中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理初探

西南財經(jīng)大學公共管理學院 陶宇

1 中國零售連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀

1.1 中國零售連鎖業(yè)的特點

零售連鎖業(yè)屬于服務行業(yè)，不直接生產(chǎn)有形產(chǎn)品，其核心競爭力更多體現(xiàn)在服務質(zhì)量、價格和效率上，主要職能是進行商品流通和以服務為顧客創(chuàng)造時間、金錢和心理價值。

在國際化浪潮的影響下，中國零售連鎖行業(yè)已有不同的業(yè)態(tài)。如超級市場、倉儲式商場、專賣店、便利店等，零售產(chǎn)品多品種，涉及多行業(yè)、多消費層，所轄地域具有既廣泛又分散的特點。

零售企業(yè)普遍采用的是直線職能式組織結(jié)構(gòu)，高層管理人員參差不齊，具有現(xiàn)代管理經(jīng)驗和專業(yè)知識的職業(yè)經(jīng)理人較少；中層管理人員的隊伍也比較復雜，既有具備良好專業(yè)背景并經(jīng)過崗位輪換提升的大學畢業(yè)生，也有具有豐富基層銷售經(jīng)驗的員工。

1.2 中國零售連鎖業(yè)競爭現(xiàn)狀

零售業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)中重要的產(chǎn)業(yè)之一。隨著經(jīng)濟全球化和貿(mào)易自由化的進一步發(fā)展，以家樂福、沃爾瑪為代表的跨國連鎖企業(yè)進入中國，中國零售業(yè)進一步放開，零售業(yè)從城市到農(nóng)村、區(qū)域集中擴張和跨地區(qū)擴張愈演愈烈。中國零售連鎖行業(yè)在進一步發(fā)展的同時，零售連鎖行業(yè)已進入買方市場和微利時代。如何在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展成為中國商業(yè)零售業(yè)企業(yè)面臨的嚴峻問題。

2 零售連鎖企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀

在零售連鎖行業(yè)，普通員工的整體素質(zhì)不是太高，而管理人才和高技術(shù)研發(fā)人才比重很小。零售連鎖行業(yè)對人力資源管理的重視不夠，人力資源管理在觀念上止步不前，行動上仍然保持傳統(tǒng)的勞動人事管理，只進行簡單的勞動組織、檔案管理、工資分配和考核升遷等低層次的管理活動，并沒有把人力資源管理上升到與企業(yè)戰(zhàn)略一致的高度，缺乏戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃、配置、開發(fā)和利用?；谝陨显颍闶圻B鎖行業(yè)人員流動性大，員工的入職、離職、內(nèi)部調(diào)動、重復任職等行為比一般行業(yè)更加頻繁和復雜，這些因素往往導致企業(yè)對員工的雇傭、培訓和激勵復雜化，也可能出現(xiàn)由于管理上的疏忽而違反相關(guān)勞動法規(guī)。從企業(yè)人力資源管理的角度來看，零售連鎖企業(yè)人力資源管理工作存在以下幾個方面的問題：

2.1 員工的招聘程序簡單化

在零售連鎖企業(yè)，零售商面對的是特殊的人力資源環(huán)境，企業(yè)需要大量不同的銷售人員，同時也需要諸如收銀員、打包員、理貨員等負責不同工作職責的員工。企業(yè)在招聘這些低層次員工的時候，為了節(jié)約人工成本，往往是招聘那些工作經(jīng)驗很少或者是沒有工作經(jīng)驗的人，對員工知識、技能和培訓的要求都很低，招聘程序簡單，招聘渠道狹窄，在達到基本的條件下進行例行的面試，而忽略了對員工能力的測驗和性格、志趣方面的考核。由于以上的原因，往往導致員工在崗位上工作長期難以完成較高的銷售量指標，員工工作積極性不高，從而人員流失率高。

2.2 員工培訓制度不完善

眾多零售連鎖企業(yè)不重視對員工的培訓，導致這樣的原因往往是因為企業(yè)對人才缺乏持續(xù)開發(fā)和保持的理念，企業(yè)沒有專門的培訓部門，沒有專項資金和師資支持員工的培訓，企業(yè)也擔心培訓后的人才外流，給企業(yè)造成損失。

2.3 缺乏有效的薪酬激勵機制

從薪酬福利來看，零售連鎖行業(yè)中銷售人員的報酬一般采用的是基薪加獎金或基薪加提成的辦法。這種做法對于一般員工的效果比較好，但是對非銷售人員來說，往往是基本工資加年終分紅的方式，并且對各個部門進行每月的績效考核。但是，由于各部門之間差異化比較大，企業(yè)缺乏較為科學、完備的績效考核體系和操作規(guī)程，難以依據(jù)科學的考核結(jié)果對員工進行全方位的激勵。企業(yè)晉升、加薪和獎金等激勵空間有限，對充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)新性及潛能不利，也不利于員工積極參與管理。薪酬體制不合理，薪酬支付不及時，社?；鹄U納不足，這些都體現(xiàn)了零售連鎖行業(yè)薪酬福利管理的不科學，未能體現(xiàn)勞動力的價值。

2.4 實行嚴格的員工關(guān)系管理

在中國零售連鎖行業(yè)中，企業(yè)缺乏員工關(guān)系管理。零售連鎖企業(yè)往往采用較為嚴格的員工管理制度。大多數(shù)的零售企業(yè)進行全天的監(jiān)控，員工工作的時間一般是從上午8點到晚上8點，周六周日照常營業(yè)。長時間的工作可能導致員工積極性不高，工作效率下降，服務質(zhì)量低。而企業(yè)溝通機制不完善，缺乏對員工的情緒管理、壓力管理等的培訓；企業(yè)漠視員工的勞動權(quán)利保護，最大化壓榨員工，員工勞動時間長和勞動強度大，工作環(huán)境惡劣，員工工作場所的安全和健康條件差；企業(yè)不注重員工的集體談判和結(jié)社自由的權(quán)利。這一系列的問題體現(xiàn)了零售連鎖企業(yè)的管理理念存在嚴重的問題，企業(yè)缺乏“以人為本”的員工關(guān)系管理。

3 中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

中國零售連鎖行業(yè)由于其多樣化的顧客需求，信息化的管理系統(tǒng)，特殊化的人力資源環(huán)境，面對激烈的行業(yè)競爭，提升企業(yè)的人力資源管理模式，科學的人力資源規(guī)劃，實行戰(zhàn)略化的人力資源管理模式已經(jīng)是必然要求。

3.1 人力資源規(guī)劃

零售連鎖行業(yè)應根據(jù)自身的定位、發(fā)展階段和未來的發(fā)展目標建立科學合理的人力資源規(guī)劃，通過市場調(diào)查和行業(yè)分析，對未來的人力資源需求和供給進行分析，制定行之有效的人力資源招聘與配置、員工激勵和培訓等規(guī)劃以降低零售連鎖行業(yè)的高員工流動性和崗位重復等。

3.2 規(guī)范的員工招聘

零售連鎖企業(yè)在招聘人才的過程中應由規(guī)范的員工招聘與配置制度。一方面，對一線銷售人員、商品陳列、新品導購、貨架整理和客戶管理的人員，不僅要對應聘者的硬件條件給予考評，對其心理素質(zhì)也需要加大考察?？茖W合理規(guī)范企業(yè)的招聘流程，在招聘的過程中要嚴格按照《勞動合同法》的規(guī)定，不使用童工，與員工簽訂正式的勞動合同，所提供的薪酬標準要符合法律法規(guī)的規(guī)定。

3.3 科學合理的員工薪酬福利管理

根據(jù)米爾科維奇《薪酬管理》中提出的薪酬設計的基本原則—— 內(nèi)部公平性、外部競爭性、激勵性和管理的可行性，企業(yè)應該為員工提供達到市場水平的薪酬福利，并確保對員工的公平對待。薪酬福利不僅是對員工生活的基本保障，更是勞動者價值的體現(xiàn)，因此，作為一個有社會責任感的企業(yè)，應提供給員工的是與員工的價值和共享相匹配的收入，客觀、公正地認可員工的工作，及時發(fā)放薪資，同時為員工提高福利保障，足額繳納社會保險金。

3.4 員工培訓與職業(yè)生涯管理

企業(yè)與員工簽訂就業(yè)合同之后，企業(yè)根據(jù)職位說明書和員工的實際能力素質(zhì)，為員工提供培訓和開發(fā)的機會；在員工的績效考評結(jié)果出來之后也應該根據(jù)員工的實際工作情況給予員工及時的、科學的培訓與晉升的機會。企業(yè)通過培訓和晉升這樣的人力資本投資活動來激勵員工，使員工保持一定的勞動力市場競爭力，這本身是一種社會責任的體現(xiàn)。同時，在培訓開發(fā)的同時，企業(yè)應該適當保持女性和少數(shù)民族員工在晉升和職業(yè)發(fā)展方面獲得足夠的機會。

3.5 “以人為本”的員工關(guān)系管理

改善員工關(guān)系是現(xiàn)代人力資源管理的重要目標之一，企業(yè)社會責任是和諧的員工關(guān)系管理的基礎，是企業(yè)得以長期發(fā)展的根本，是一項富有遠見的投資。企業(yè)應倡導“以人為本”的人力資源管理理念，建立企業(yè)與員工的共同愿景，構(gòu)建多層次的員工關(guān)系管理體系。企業(yè)要加強與員工的溝通，建立健全科學合理的溝通機制，保持與員工有效暢通的內(nèi)部溝通渠道。在員工面對情緒、壓力等心理問題時，員工對企業(yè)存在不滿意時，積極面對，一方面尋求矛盾解決方案，同時通過有效的對話和溝通來減緩矛盾沖突帶給員工關(guān)系的負面影響。

4 科學規(guī)范的人力資源管理對零售連鎖行業(yè)的影響

以SA 8000為代表的企業(yè)社會責任認證趨勢已日趨明顯，中國勞動法律法規(guī)日趨健全，員工維權(quán)意識日益覺醒，這對于中國零售連鎖行業(yè)人力資源管理提出了更高的要求。因此，科學規(guī)范的人力資源管理模式對零售連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展有舉足輕重的意義，科學的人力資源管理是對人力資本的投資，是科學的員工關(guān)系管理，是具有激勵意義的績效和薪酬福利管理，在人力資源的各項工作中都能夠最大限度地實現(xiàn)人力資源開發(fā)，能夠幫助零售連鎖企業(yè)科學地規(guī)劃人才、招聘人才、開發(fā)人才和留住人才。

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