醫(yī)患人際溝通的技巧與應用

韓迎春 寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院

人際溝通是指一種有意義的互動歷程，醫(yī)患溝通屬于人際溝通的一個重要方面?，F(xiàn)代醫(yī)患關系已經廣泛涉及倫理、經濟、法律、政治文化等方面，醫(yī)患關系更加復雜，醫(yī)患溝通更顯重要性。醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療安全、優(yōu)質服務的有效途徑，是取得患者信任，減少投訴的最佳方法。因此，醫(yī)患之間的良好溝通是樹立良好醫(yī)院形象的關鍵。但是目前，醫(yī)患溝通不足、溝通障礙現(xiàn)象還相當普遍，是引起醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛的重要原因。

醫(yī)患溝通案例

某日，醫(yī)院產科有一位家屬發(fā)現(xiàn)嬰兒床的墊被芯子發(fā)霉了(有些霉斑，外面套著被套），于是找到病區(qū)的物業(yè)公司保潔員要求得到解釋并立即更換?！叭慷际且粯拥?，都是發(fā)霉的”。保潔員卻很不以為然地說。聽到此話，該家屬非常生氣，遂大吵大鬧，并到每個病房里大肆宣傳。由于處于梅雨季節(jié)，連日的陰雨使嬰兒床的墊被芯子不同程度出現(xiàn)霉斑，因此迅速引起了產科其他家屬的共鳴。產科護士長得知此事，迅速前往進行調解，但由于沒有新的被服更換，矛盾依然沒有得到很好的化解。于是幾個家屬投訴到醫(yī)院，情緒激動。院領導馬上引起了重視，立即購買了新的墊被芯子，將發(fā)霉的被芯全部更換。隨后親自帶領產科護士長和物業(yè)公司的經理，拎著水果籃到產科每個病房發(fā)放，并向每位患者及患者家屬致歉。此舉得到了大多數患者及患者家屬的認可和諒解，但是有個別家屬仍然不能平息“憤怒”，揚言要找來電視臺記者曝光。鑒于事件的嚴重性，醫(yī)院召開緊急會議，針對暴露出的問題進行分析，并對事件的進一步處理做出部署，以期盡可能減少此事件對醫(yī)院的負面影響。最后，通過醫(yī)院積極處理，此事件得到較好的解決。

案例分析

溝通目標與心理過程分析 人與人溝通時，有其目的性存在。醫(yī)院應掌握患者對醫(yī)療服務的期望，對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務需求等關鍵點,充分了解患者對醫(yī)療服務的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關服務。

在溝通過程中，任何一個表情、行為動作都可能改變溝通者的心理。在上述事件中，起初，患者家屬僅僅希望得到一個道歉，并要求更換發(fā)霉的被芯。但由于物業(yè)公司保潔員認為此事與自己無關，而且墊被芯子外還有被套，沒什么大不了的，自己只負責被服的管理，不負責洗滌，且一時也找不到可以更換的新被服，因此態(tài)度表現(xiàn)的比較冷淡。

由于不當言語更加激化了醫(yī)院與患者之間的矛盾，患者家屬認為這個問題無人解決，自己的權利得不到維護。因此，情緒有了較大的波動，遂大肆宣傳。醫(yī)院產科嬰兒床被芯不同程度發(fā)霉的事實同時也引起了更多人的不滿，讓事情變得更加棘手。

院方內部管理缺陷分析 (1)科室匯報缺乏主動性，物業(yè)公司負責醫(yī)院被服的管理工作，洗滌公司負責醫(yī)院的洗滌服務。醫(yī)院是一個整體，每個組織，每個環(huán)節(jié)都應是整體不可或缺的一部分。事件中產科護士長沒有及時掌握病區(qū)情況，被芯發(fā)霉的問題醫(yī)院領導層并不知曉。病人家屬對科室處理結果的解釋不滿意，鬧到院領導層，醫(yī)院領導才了解整個事件過程。這也體現(xiàn)了科室匯報缺乏主動性，工作上缺乏靈活性。臨床科室應該在自己調解不成功時立即上報醫(yī)院相關部門，由醫(yī)院出面處理。(2)院方內部監(jiān)督薄弱，由于院方沒有及時深入調查了解相關科室的工作，科室缺乏有效的內部監(jiān)督，不能夠及時發(fā)現(xiàn)各科室存在的問題。產科疏于日常被服的檢查，對物業(yè)公司員工的工作督查不到位，值得我們對內部監(jiān)督的反思。

溝通應遵循的原則與溝通技巧

端正服務態(tài)度，建立良好的第一印象 態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了院內人員的人文素質和道德情操。真誠、平和、關切的態(tài)度是與患者溝通成敗的關鍵。在工作中物業(yè)公司員工也應做到學會傾聽、不抱怨、站在對方立場思考，給患者及其家屬以溫暖。

提倡患者至上原則 無論是醫(yī)療、護理還是后勤人員，其服務對象都是患者，患者的利益是醫(yī)院首先要考慮的。為增進醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系，廣大醫(yī)護人員應真正樹立起“全心全意為人民服務，一切以病人為中心”的服務理念，關愛每一位病人。

積極、主動服務原則 主動是溝通的首要原則，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤需如此。醫(yī)院應主動積極地做好服務工作，將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫(yī)療過程中的各種情況，包括已經發(fā)生的情況和可能發(fā)生的情況及時告知患方，而不是被動地等待詢問。只有大家提高和增強了對服務的認識，激發(fā)在服務過程中的主觀能動性，才能為患者提供滿意的服務。

建立有效醫(yī)患溝通渠道 醫(yī)院應建立和患者的溝通渠道，多方位了解患者的想法，傾聽他們的意見、心聲。包括：（1）設立意見箱、意見臺，備有意見征求表和筆，使患者、家屬隨時提出意見和建議，定期收集，研究改進。（2）聘請社會監(jiān)督員模擬病人暗訪監(jiān)督，反饋意見并及時糾正。（3）倡導新聞界、社會團體、知名人物對服務設施、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、單位文化等方面進行視察、評價，建立和諧的社會公共關系，在社會公眾中樹立良好的形象。

加強道德教育，定期培訓 良好的服務意識需要經過嚴格的正規(guī)培訓而形成，它不是與生俱來的。因此，要提升醫(yī)院的服務質量，建立良好的醫(yī)患溝通關系，定期的道德素養(yǎng)培訓是必不可少的。醫(yī)院今后要加強崗位、道德培訓制度，重樹醫(yī)院道德新風尚。

加強內部監(jiān)督，建立有效評價體系針對科室缺乏有效監(jiān)督，醫(yī)護人員服務不夠積極、主動等問題，醫(yī)院應加強內部監(jiān)督，建立起有效評價體系。加強對各科室內部管理的監(jiān)督，強化激勵與約束機制。

啟示

我們不應該忽略溝通中的每一個環(huán)節(jié)，有效運用文字、音調、語調、身體語言等各種溝通元素，建立彼此的信任，明確溝通目標，把握對方的回應，學會傾聽和融入對方的情感等成為醫(yī)患溝通應把握的主要原則，因為溝通的真正意義在于對方所給你的回應，只有重視患者及家屬的回應才能真正建立起信任，實現(xiàn)良好的溝通目標。

同時，建立完善的管理體系，加強和改善醫(yī)患溝通。通過崗位培訓，職業(yè)道德教育，完善獎懲制度等構建和諧的醫(yī)患關系。在今后的工作中要學會換位思考，變被動服務為主動服務，將“來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白時有解釋聲、不滿意時有道歉聲”的服務理念融入醫(yī)院每個員工的心中，進一步理解患者、關心患者，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，加強醫(yī)患溝通，緩解醫(yī)患矛盾。

1 朱耀明.淺談醫(yī)療活動中的醫(yī)患溝通與交流[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004(10)

2 鄭海濤，王繼才.和諧醫(yī)患關系構建之探討[J].中外健康文摘，2008(5)

3 蘇萍，夏林惠，徐嘉鴻.醫(yī)院人際溝通技巧[J].中國臨床醫(yī)藥研究雜志，2004(126)