360度績(jī)效考評(píng)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響

許瑛 李君 沈慧珠 浙江醫(yī)院

護(hù)理質(zhì)量控制是護(hù)理部的主要職能，是護(hù)理管理的基本要素。如何完善、更新護(hù)理質(zhì)量控制手段，提高護(hù)理質(zhì)量水平，已引起廣大護(hù)理管理者的廣泛重視。而護(hù)理人員的能力與工作積極性、工作績(jī)效是影響護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。我院護(hù)理部自2009年開(kāi)始在進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上，建立了以質(zhì)量為導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，把護(hù)理人員的個(gè)人績(jī)效與醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，以提高護(hù)理工作效率、質(zhì)量，從而也提高員工個(gè)人績(jī)效。現(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

對(duì)象與方法

對(duì)2009年1月-2009年12月本院18個(gè)病區(qū)單元護(hù)士每季度進(jìn)行360度績(jī)效考評(píng)[1]，同時(shí)檢查病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，比較績(jī)效考核前后護(hù)理質(zhì)量的差異。

制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

制定護(hù)士績(jī)效考評(píng)表 結(jié)合護(hù)理工作崗位職責(zé)的內(nèi)容，主要設(shè)禮儀、紀(jì)律、工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、護(hù)理知識(shí)、操作技能、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、護(hù)理文書(shū)、溝通協(xié)作、病人管理12個(gè)條目，主要考評(píng)護(hù)士工作的正確性和工作效率，勝任崗位職責(zé)所要求的知識(shí)、方法、操作熟練程度、對(duì)不同病人的評(píng)估技巧和宣教能力；考核護(hù)士的儀表、對(duì)工作和組織的態(tài)度、工作責(zé)任心和紀(jì)律、勤勉出勤情況；溝通與協(xié)作，主要考評(píng)護(hù)士對(duì)同行的態(tài)度，為病人服務(wù)和與他人合作的意愿，以及在護(hù)理病人時(shí)的管理能力，護(hù)士在工作中接受新觀念，嘗試新方法的意愿。每個(gè)條目從最好到最差分別按5、4、3、2、1打分。每季度考評(píng)一次，分別由護(hù)士長(zhǎng)、同行、自我進(jìn)行評(píng)價(jià)。

制定護(hù)理質(zhì)量評(píng)分表 根據(jù)浙江省衛(wèi)生廳下發(fā)的《護(hù)理管理與臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》、浙江省《三甲醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合我院臨床護(hù)理工作的實(shí)際護(hù)理過(guò)程及崗位職責(zé)制定了護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、應(yīng)急能力、專(zhuān)科護(hù)理、院內(nèi)感染、制度執(zhí)行、安全護(hù)理、護(hù)理記錄、滿(mǎn)意度等共12個(gè)質(zhì)量項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目按100分記分。每季度由護(hù)理部組織質(zhì)量小組根據(jù)單項(xiàng)質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)各護(hù)理單元進(jìn)行質(zhì)量檢查。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所有數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS11.5軟件包處理，進(jìn)行方差檢驗(yàn)。

結(jié)果

績(jī)效評(píng)估后各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均有不同程度的上升，其中應(yīng)急、院感、安全護(hù)理、病情觀察、護(hù)理書(shū)寫(xiě)、護(hù)理滿(mǎn)意度等項(xiàng)目，2009年與2008年相比較，經(jīng)方差檢驗(yàn)，P＜0.05，具有顯著差異。見(jiàn)表1。

討論

績(jī)效考評(píng)實(shí)施后，有利于整體護(hù)理質(zhì)量的提高 績(jī)效考評(píng)實(shí)施后，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量均有不同程度的提高，尤其是安全護(hù)理、病情觀察、院內(nèi)感染和護(hù)理滿(mǎn)意度四項(xiàng)經(jīng)方差檢驗(yàn)，P＜0.05，有顯著性差異，說(shuō)明實(shí)施績(jī)效考評(píng)后，護(hù)理整體質(zhì)量提高。整體護(hù)理質(zhì)量與護(hù)士的整體素質(zhì)有著密切的關(guān)系。以工作質(zhì)量為導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)體系的確立，使護(hù)理人員的工作職責(zé)得到了明確的闡述，讓護(hù)理人員明確了職責(zé)和質(zhì)量要求，有據(jù)可循。同時(shí)，通過(guò)自我考評(píng)，可以讓護(hù)士對(duì)自己的工作進(jìn)行反思，對(duì)自身有更清楚的認(rèn)識(shí)，自覺(jué)地轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)的觀念，服務(wù)態(tài)度由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，利于增強(qiáng)參與意識(shí)，提高工作熱情；也利于對(duì)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，降低抵觸情緒，明確自己進(jìn)一步努力的方向，更加致力于自己的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)知識(shí)和操作技能，激勵(lì)護(hù)士提高自身素質(zhì)，提高對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度，對(duì)護(hù)理的發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用[2、3]。另外，在評(píng)價(jià)指標(biāo)運(yùn)用的過(guò)程中，實(shí)行以正強(qiáng)化鼓勵(lì)，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)良績(jī)效為主，輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化以約束不良行為的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步提高了我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

表1 績(jī)效考評(píng)前后護(hù)理質(zhì)量得分匯總

績(jī)效考評(píng)實(shí)施后，安全護(hù)理質(zhì)量提高，減少了護(hù)理缺陷的發(fā)生 由表1可以看出，2008年與2009年比較，P＜0.05，有顯著性差異。安全質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，實(shí)施考評(píng)后，明確了護(hù)理人員的工作職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度，使護(hù)士各項(xiàng)工作有據(jù)可依。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的確立，使每個(gè)員工可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，相互比較，找出缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)和糾正護(hù)理隱患，共同把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，防范了差錯(cuò)事故的發(fā)生。

績(jī)效考評(píng)的實(shí)施，提高了病人滿(mǎn)意度 由表1可以看出，我院護(hù)理滿(mǎn)意度一直以來(lái)得分較高，與績(jī)效考評(píng)前相比P＜0.05，有顯著性差異。這可能與我院始終把病人的利益放在首位，堅(jiān)持“以病人為中心”的職業(yè)價(jià)值導(dǎo)向有關(guān)。在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向下，護(hù)理人員積極與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，爭(zhēng)取病人對(duì)治療工作的配合和支持，設(shè)法開(kāi)展“滿(mǎn)意服務(wù)”，甚至超越患者的期望，推出增值的“感動(dòng)服務(wù)”，從優(yōu)化以病人為中心的整體護(hù)理到提高科室管理水平等方面出謀獻(xiàn)策，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

通過(guò)360度績(jī)效考評(píng)促進(jìn)了組織中的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 通過(guò)考評(píng)在組織中建立了一種互相幫助、共同發(fā)展的組織氣氛，同時(shí)，360度績(jī)效考評(píng)還增強(qiáng)了科室的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化了組織的核心價(jià)值觀，通過(guò)加強(qiáng)雙向溝通和信息交流，建立更為和諧的工作關(guān)系，這樣既增加員工的參與度，也能幫助管理者發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提高組織績(jī)效。

總之，績(jī)效考評(píng)體系的建立，使護(hù)理人員產(chǎn)生了強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。護(hù)理人員以考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷反思，改善工作績(jī)效，進(jìn)一步提高了我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1 方振幫.運(yùn)用360度績(jī)效反饋計(jì)劃改善績(jī)效[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2001(12):9-15

2 余凱成，程文文,陳維政.人力資源管理[M].大連：理工大學(xué)出版社,2001,122-149

3 Kristin A Roper, Gail Russel. The effect of peer review on professionalism, autonomy,and accountability[J].Nursing Staff Development,1997,13 (4):198-206