5S現(xiàn)場管理在醫(yī)院辦公室工作中的實踐與創(chuàng)新

王 巍 林霄 楊思妤 蔣海英 浙江省臺州醫(yī)院

黎杰勇 溫州醫(yī)學(xué)院

在當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生改革日趨深化的形勢下，如何進(jìn)一步規(guī)范并創(chuàng)新醫(yī)院辦公室工作，更好發(fā)揮其職能作用，規(guī)范日常工作，提高綜合效能，顯得更加突出和重要。本文主要結(jié)合5S現(xiàn)場管理在醫(yī)院辦公室的導(dǎo)入和實施，探討醫(yī)院辦公室工作的創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

導(dǎo)入5S現(xiàn)場管理的必要性和可行性

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院行政工作核心部門之一，是溝通上下、聯(lián)系左右、連接內(nèi)外的綜合性機構(gòu)和重要樞紐。一般來說，醫(yī)院辦公室在醫(yī)院運營過程中發(fā)揮著參謀助手、綜合服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)、督促檢查等職能。因此，在醫(yī)院管理系統(tǒng)中處于中心地位，既服從于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，又協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門工作；既服務(wù)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，又聯(lián)系干部職工；既溝通病人和家屬，又連接各級各部門。

由于醫(yī)院辦公室工作涉及面廣、頭緒多、內(nèi)容繁雜等客觀因素，加上部門職能作用履行不充分，人員素質(zhì)參差不齊，工作缺少制度化、規(guī)范化，整體工作效率不高，一些醫(yī)院辦公室脫離或滯后形勢所需，仍停留于“辦文、辦會、辦事”等傳統(tǒng)狀態(tài)，工作方法、設(shè)備相對陳舊老套，跟不上醫(yī)院及院領(lǐng)導(dǎo)工作步伐，也難以引領(lǐng)各部門推進(jìn)工作。雖然部門上下干得很辛苦、很努力，但是與院領(lǐng)導(dǎo)要求相比，總存在不少差距和問題，經(jīng)常是領(lǐng)導(dǎo)欠滿意，臨床抱怨多，社會評價低。

5S現(xiàn)場管理工具最早起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中圍繞人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素，開展以整理、整頓、清掃、清潔和修身為主要內(nèi)容的現(xiàn)場管理。重點對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考慮，并制定切實可行的計劃與措施，從而達(dá)到運營管理規(guī)范化；其中“5S”是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）5個詞的縮寫，也是該管理工具的經(jīng)典步驟。5S現(xiàn)場管理率先在日本企業(yè)推行，目前得到管理界認(rèn)同并在其他國家、行業(yè)廣泛推行的一種科學(xué)管理辦法。

因此，學(xué)習(xí)并借鑒5S現(xiàn)場管理，通過該管理工具的導(dǎo)入和實踐，有助于針對現(xiàn)狀問題開展規(guī)范改進(jìn)，進(jìn)而加強醫(yī)院辦公室日常管理工作規(guī)范化，不斷提高整體工作效能，更好地發(fā)揮部門職能作用。

導(dǎo)入5S現(xiàn)場管理的具體實踐

樹立學(xué)習(xí)標(biāo)桿并開展動員學(xué)習(xí) 5S現(xiàn)場管理既是一項科學(xué)管理工具，更是一種科學(xué)管理理念。首先，要組織開展學(xué)習(xí)活動，讓大家了解什么是5S現(xiàn)場管理、方法、要求等等，可以將理論知識融入具體案例，將管理過程分解成具體步驟，讓活動組織成員接受并掌握具體步驟及要求。其次，要有目的地選擇同行優(yōu)秀實踐案例，通過圖片、資料特別是前后對比等學(xué)習(xí)其經(jīng)驗做法，有條件的可以選擇標(biāo)桿組織參觀學(xué)習(xí)，讓活動組織成員有更加直觀的了解感受。在這一過程中，我們選擇臺灣有關(guān)醫(yī)院以及本院先行科室開展學(xué)習(xí)參觀，目的通過生動案例、榜樣標(biāo)桿增強其活動熱情、激發(fā)其實踐欲望。

通過現(xiàn)狀分析梳理問題和不足 一是通過問卷調(diào)查、頭腦風(fēng)暴法等開展問題收集。制定5S現(xiàn)場管理問題收集表，組織職工廣泛羅列日常工作中的問題、不良工作習(xí)慣，同時對上述問題進(jìn)行具體描述，指出存在區(qū)域，并從嚴(yán)重程度、發(fā)生頻率等角度打分評價；利用“魚骨圖”問題征集方法，從人員、設(shè)備、環(huán)境、方法、材料、測量等維度收集問題原因并按可控、常量、噪音等進(jìn)行分類；按照工作場所區(qū)域不同再進(jìn)行現(xiàn)狀問題收集羅列。累計收到問題、不良工作習(xí)慣50余項。二是對收集到的問題進(jìn)行歸類及排序。為提高針對性和加強問題的整改，我們對問題進(jìn)行歸口分類并從問題嚴(yán)重程度、實施緊急程度、影響范圍及發(fā)生頻率等維度，再組織投票打分并排序。三是根據(jù)問題和投票得分情況，通過頭腦風(fēng)暴法逐一制定整改對策及要求。

制定方案并組織實施管理 一是成立以科主任為組長的推行小組，制定活動推進(jìn)日程表和組織實施方案；其次，將5S現(xiàn)場管理區(qū)域劃分成若干責(zé)任區(qū)，明確責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人；再次，定期組織“紅綠”作戰(zhàn)開展問題相互查找，并通過召開推進(jìn)會分析問題、及時跟蹤、整改提高、獎罰跟進(jìn)。二是組織實施5S現(xiàn)場管理5個階段經(jīng)典步驟。整理：制定辦公室物品“需要”和“不需要”判別基準(zhǔn)。對需要的物品通過調(diào)查使用頻度決定日常用量及放置位置，對不需要的物品及時予以清除并制定廢物處理辦法。整頓：將現(xiàn)場所需物品根據(jù)使用類別，結(jié)合工作效率和日常習(xí)慣加以定位、定量并統(tǒng)一標(biāo)識。清掃：開展工作場所、工具設(shè)備等清掃，通過全員參與清除衛(wèi)生死角，保持良好環(huán)境。清潔：將整理、整頓、清掃有關(guān)做法制度化、規(guī)范化、公開化，這也是5S現(xiàn)場管理的核心和成功保障。素養(yǎng)：創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，持續(xù)、自律執(zhí)行前4S的成果和智慧，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷提高個人綜合素質(zhì)，營造良好團(tuán)隊精神。

結(jié)合日常工作開展實踐創(chuàng)新 推行5S現(xiàn)場管理需要結(jié)合日常工作實際，同時要借助各種管理工具開展整合和創(chuàng)新。我們結(jié)合六西格瑪、PDCA等管理工具，重點開展了以下實踐探索和創(chuàng)新。

一是結(jié)合5S現(xiàn)場管理制定和完善作業(yè)指導(dǎo)書。通過實施5S現(xiàn)場管理，一些工作流程得到新建或優(yōu)化改進(jìn)，我們以作業(yè)指導(dǎo)書的形式加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對于容易出錯或曾經(jīng)出錯的環(huán)節(jié)特別強調(diào)說明，目前已陸續(xù)分類制定作業(yè)指導(dǎo)書近50份且不斷增加。目的是通過該方法讓日常工作標(biāo)準(zhǔn)化，讓不同崗位人員相互熟悉各自工作且在必要時能相互定崗。如為方便醫(yī)務(wù)人員復(fù)印機操作，我們編寫了相關(guān)操作流程圖，只要對照該作業(yè)指導(dǎo)書，操作復(fù)印機上特別標(biāo)注的按鈕，便能自行順利完成復(fù)印操作，既方便了醫(yī)務(wù)人員又能更好利用文印員人力資源；又如會議室桌椅可以根據(jù)不同需要擺放成不同規(guī)格會議形式，我們積累了各種會議圖片資料并編寫規(guī)范化布置說明，只要按照指定布置要求，工勤人員就能按此操作順利完成。

二是通過開展微創(chuàng)新提高工作效率。我們發(fā)動員工群策群力開展微創(chuàng)新，解決日常工作中的小問題老毛病，實現(xiàn)工作效率的提高。如為了方便辦公室內(nèi)各類文件識別，將文件夾分類歸口并采用色彩管理，再引申到報刊的日常管理，按日刊、周刊等對報刊架用色彩予以區(qū)別等等。又如針對各種耗材平時不夠關(guān)注，用時緊急而造成短缺等問題，實施了用量預(yù)警管理，即根據(jù)常用量設(shè)計標(biāo)尺并在耗材碼放時標(biāo)注，通過標(biāo)尺背景紅、黃、綠標(biāo)識實時提醒耗材剩余情況及添加要求。再如各種接口、鑰匙等對接，以往在雙方對接口標(biāo)注說明，不但難以說明到位，而且尋找對接費時費力，我們創(chuàng)新并采用數(shù)字對接方法，如看到門上鎖孔標(biāo)注數(shù)字，在大串鑰匙中找到對應(yīng)數(shù)字即可等等。

三是運用“1+3”模式開展持續(xù)改進(jìn)。“1+3”模式，即發(fā)生一個問題，找到一個根本原因，改進(jìn)規(guī)范一套制度流程，分享一批同事。如針對開放式會議室會后特別是非上班期間整理不及時、不到位等問題，通過“1+3”模式制定了會議室會后整理表單，將整理要求諸如關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、投影儀、垃圾廢物等整理清潔內(nèi)容要求表單化，由會議室借用人負(fù)責(zé)對照落實并填寫、簽名；進(jìn)而制定了會議室借用積分制度，與上述工作完成情況掛鉤。又如針對科室倉庫物資管理不夠細(xì)化等問題，通過“1+3”模式開展分析改進(jìn)并引入財務(wù)管理基本技能，實行賬物管理分離，每月盤點簽名，加強物品效期管理，呆滯物品充分利用等辦法，使倉庫物資流動管理更加規(guī)范、有效，倉庫不再是單純的倉庫，而是物資進(jìn)出利用的中轉(zhuǎn)站。

四是結(jié)合醫(yī)院主題工作開展現(xiàn)場管理。5S現(xiàn)場管理是一個系統(tǒng)工程，可以吸收更多的管理工具共同推進(jìn)，也可以將過程拆解并與其他工作整合。我們結(jié)合醫(yī)院實施的“我有金點子”合理化建議活動，開展5S現(xiàn)場管理金點子征集，同時通過實踐又推薦到醫(yī)院層面參評，如會議室采用地貼方便桌椅擺放整齊，利用EXCEL功能開展數(shù)據(jù)征集表設(shè)計并建立防呆功能等等。結(jié)合醫(yī)院組織的工作微創(chuàng)新、改進(jìn)小問題老毛病等，規(guī)范工作制度，制定工作流程，持續(xù)改進(jìn)。

導(dǎo)入5S現(xiàn)場管理的成效和體會

通過共同努力，目前我們已經(jīng)完成5S現(xiàn)場管理創(chuàng)建并通過認(rèn)證，但還需要不斷保持和持續(xù)改進(jìn)，讓好的工作方法成為職工行為習(xí)慣，同時讓存在問題能夠不斷改進(jìn)提高。通過實施5S現(xiàn)場管理，我們認(rèn)為最大的成效就是：加強了部門工作的科學(xué)性、規(guī)范性，提高了工作效率和部門形象，引導(dǎo)職工培養(yǎng)良好工作習(xí)慣，使得個體綜合素質(zhì)得到不同程度提高，職工成為活動的最大受益者；辦公室工作環(huán)境得到明顯改觀，工作計劃性、主動性得到有效增強；辦公設(shè)備儀器得到有效管理和使用，同時也保障了工作的順利開展。

通過5S現(xiàn)場管理的開展，我們有以下體會：一是5S現(xiàn)場管理是推進(jìn)部門工作規(guī)范化的有效載體和方法，絕非是部門的一次“運動”或是“大掃除”，在組織實施過程中要防止將開展5S現(xiàn)場管理等同于簡單的物資整理，甚至通過淘汰更新讓辦公設(shè)備“洗心革面”。二是開展5S現(xiàn)場管理，要人人參與、人人學(xué)習(xí)、人人行動，只有全員的認(rèn)同和參與，才能形成濃厚氛圍，有效性才能提高和保持持續(xù)改進(jìn)。三是在實施5S現(xiàn)場管理過程中，要與具體工作緊密結(jié)合，要把活動深入到日常工作方方面面，長期堅持并持續(xù)改進(jìn)；若不與日常工作有機結(jié)合，就難以扎根和深入，更難以產(chǎn)生效果。四是實施5S現(xiàn)場管理并不是孤立的方法工具，要整合各種管理工具、方法和載體，實現(xiàn)活動整體推進(jìn)和效果的最大化。五是開展5S現(xiàn)場管理貴在堅持，更需要不斷固化，通過制度、流程等形式將改進(jìn)后的工作流程轉(zhuǎn)變?yōu)闀嫖淖?，進(jìn)而形成工作要求和正確的工作習(xí)慣。

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