卓越績效經(jīng)營管理模式在高速公路建設(shè)中的運用

譚紹富， 劉 珍

(1.湖南瀏醴高速公路建設(shè)開發(fā)有限公司，湖南 410000； 2.長沙理工大學(xué) 湖南 長沙 410004)

一、引言

近年來，我國高速公路建設(shè)步伐不斷加快，投資額度和通車?yán)锍桃仓鹉暝鲩L。根據(jù)《中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)》公布的數(shù)據(jù)可知，我國高速公路總里程處于不斷拉長的狀態(tài)；從國家公布的高速公路發(fā)展規(guī)劃中也可以看到，加快高速公路網(wǎng)主骨架建設(shè)，擴(kuò)大高速公路通程總里程己成為國家強調(diào)的建設(shè)重點，并且預(yù)計“十二五”末能基本建成的“7918”新路網(wǎng)對加速完成該建設(shè)重點發(fā)揮著重要的作用。除此以外，十一五期間國家對高速公路建設(shè)的投資來己累計達(dá)20000億元，投資額度相當(dāng)之大。由此可知，我國高速公路網(wǎng)正在逐步建成并處于不斷擴(kuò)張的過程中。如何保證這一龐大的工程的質(zhì)量百年無憂是一個十分重要的問題。中國參照美國波多里奇獎設(shè)立的全國質(zhì)量獎提出的卓越績效為我國高速公路提出了新的管理標(biāo)準(zhǔn)。

卓越績效的標(biāo)準(zhǔn)及核心理念以未來的眼光來看企業(yè)與組織現(xiàn)在行為，超越了簡單的經(jīng)濟(jì)評價準(zhǔn)則，激勵著組織和企業(yè)全方位的提高。高速公路作為一個巨大的基建項目，往往會因其工程規(guī)模大、建設(shè)周期長、技術(shù)復(fù)雜等特點而產(chǎn)生長期、潛在的影響，這種影響更直觀地體現(xiàn)在對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的拉動作用上[1]。同時高速公路存在的一些潛在問題需要較長時間才能暴露出來，而后期處理這類問題的代價大、資源浪費嚴(yán)重。而卓越質(zhì)量管理模式的理念正好可以應(yīng)對這類問題，因此該模式在我國高速公路建設(shè)中的運用顯得尤為重要。如何在高速公路建設(shè)的各個環(huán)節(jié)注入卓越績效核心理念，最優(yōu)化工程的質(zhì)量，實現(xiàn)從工程質(zhì)量到卓越質(zhì)量的管理經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)我國高速公路建設(shè)的卓越績效，是當(dāng)前高速公路建設(shè)企業(yè)面對的一個重點課題。

二、卓越績效經(jīng)營管理模式

(一)卓越績效模式的內(nèi)涵

卓越績效模式是以評分體系為基礎(chǔ)，以一定指標(biāo)的分值高低來體現(xiàn)組織和企業(yè)的管理水平，并通過七個方面和相關(guān)核心價值觀引導(dǎo)企業(yè)認(rèn)識自我、挑戰(zhàn)自我、改進(jìn)自我和提高自我的管理體系。該模式的應(yīng)用主體特別廣泛，任何一個組織都可以依靠該模式來有效地實現(xiàn)卓越績效。卓越績效模式的核心是強化企業(yè)和組織的創(chuàng)新意識和顧客滿意意識，不斷追求卓越的經(jīng)營績效，努力為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)組織和企業(yè)整體績效和能力的進(jìn)一步提升，從而使企業(yè)和組織獲得持續(xù)性的成功[2]。該模式的價值在于能積極引導(dǎo)著組織以卓越績效標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，對組織內(nèi)各部門和各層次的績效水平進(jìn)行比較準(zhǔn)確地測量、分析、調(diào)整和改進(jìn)， 依靠各類可靠的數(shù)據(jù)和信息對組織的過程管理、績效管理和績效測量進(jìn)行有效指導(dǎo)及整合，最終實現(xiàn)主要的經(jīng)營結(jié)果和戰(zhàn)略目標(biāo)。

如圖1所示，卓越績效模式以一系列標(biāo)準(zhǔn)框架和評價指標(biāo)為構(gòu)筑基礎(chǔ)，其七大類目及相關(guān)要求構(gòu)成了一套完整的評價準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則主要聚焦于兩大目標(biāo)：為客戶提供日益改良的價值；提高組織的總體績效[3]。它體現(xiàn)出了一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念，這些內(nèi)容是組織為實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效必須具備的觀念和意識，貫穿于卓越績效準(zhǔn)則的各項要求中。具體內(nèi)容包括前瞻性領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、組織和個人的學(xué)習(xí)、重視員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果、創(chuàng)造價值和系統(tǒng)的視野；構(gòu)成完整評價準(zhǔn)則的卓越績效七大類目分別是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、經(jīng)顧客和市場為中心、人力為本、流程管理，測量、分析和知識管理以及經(jīng)營結(jié)果[4]。

圖1 卓越績效準(zhǔn)則框架

(二)卓越績效模式的特點

卓越績效模式與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式不同，擁有自身的一些特點，反映了時代對質(zhì)量管理的要求[5]：

(1)卓越績效模式是現(xiàn)代先進(jìn)管理理念及方法的體現(xiàn)。以實施細(xì)則的形式將全面質(zhì)量管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，打破了傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品質(zhì)量管理范疇，順應(yīng)了激烈的市場競爭對企業(yè)和組織在管理方法上應(yīng)有所提升的要求。

(2)卓越績效模式反映了可持續(xù)發(fā)展的理念。它比較明確地強調(diào)了企業(yè)和組織在戰(zhàn)略規(guī)劃上要走可持續(xù)發(fā)展的路線，注重從全局的角度分析問題，均衡考慮長短期的優(yōu)劣勢和目標(biāo)，使戰(zhàn)略決策更具整體性、相關(guān)性及合理性。

(3)卓越績效模式具有比較明顯的引導(dǎo)性和發(fā)展性。和其他管理方式有所不同，卓越績效經(jīng)營管理模式側(cè)重于引導(dǎo)企業(yè)和組織進(jìn)行管理，而非提供具體的措施，因此為企業(yè)和組織留下了廣闊的發(fā)展空間，在卓越績效的追求方面，其強調(diào)的是持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，檢測的是所應(yīng)用方法的科學(xué)性、先進(jìn)性、系統(tǒng)性和有效性，追求的是卓越績效的管理水平。

(4)卓越績效模式注重組織的社會責(zé)任。卓越績效模式不僅將顧客和市場上升為組織和企業(yè)在管理中應(yīng)著重考慮的因素，同時還把組織的社會責(zé)任也納入重點考慮的范疇，重視組織文化的作用，并將組織和企業(yè)經(jīng)營價值觀納入了整個管理體系中。

目前我國高速公路建設(shè)正需要一種具有細(xì)節(jié)性管理特征，并且體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展原則，擁有未來理念，全面考慮利益相關(guān)者祈求的管理模式。

三、我國高速公路建設(shè)管理體系中存在的問題

我國目前高速公路的建設(shè)組織機(jī)構(gòu)依托于項目的存在而存在，具有明顯的時段性，并且項目建設(shè)采取路段承包的方式。項目建設(shè)各組織機(jī)構(gòu)擔(dān)任建設(shè)者角色的同時又承擔(dān)著管理者的責(zé)任，不僅要保證項目各環(huán)節(jié)的質(zhì)量,還應(yīng)考慮各相關(guān)者的利益,促進(jìn)項目質(zhì)量水平提高。因而我國高速公路建設(shè)在監(jiān)督與管理存在較大的難度和壓力。

(1)項目立項設(shè)計依據(jù)不嚴(yán)謹(jǐn)。一條高速公路的建設(shè)所耗費的資源是相當(dāng)龐大的，如何客觀、合理地分析項目的必要性，把握項目建設(shè)的規(guī)模、時機(jī)，需要管理者依靠真實的數(shù)據(jù)和科學(xué)的評價再做決策。當(dāng)前我國高速公路項目的立項由政府部門牽頭組織，由于政績激勵機(jī)制的作用，地方政府之間往往存在決策沖突，因而無法從全局的角度對項目建設(shè)的各方面進(jìn)行綜合分析與評價，這導(dǎo)致了我國高速公路建設(shè)的立項在一定程度上往往缺乏客觀性，例如缺乏準(zhǔn)確的交通量、通車能力、對經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)估等數(shù)據(jù)作支撐，無法正確評估高速公路的經(jīng)濟(jì)社會效益，忽視了對社會的長期影響，易于導(dǎo)致高速公路利用率不高，造成不必要的資源浪費。

(2)施工管理不規(guī)范，規(guī)劃設(shè)計缺少靈活性。目前我國高速公路建設(shè)在設(shè)計規(guī)劃、施工技術(shù)、工地監(jiān)管等環(huán)節(jié)的管理過程中暴露出許多問題。例如，建設(shè)材料的采集、使用不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，路基填筑等具體工序的施工未達(dá)到規(guī)范要求，監(jiān)管力度欠缺，偷工減料等現(xiàn)象時有發(fā)生等，此類問題不僅嚴(yán)重影響了工程進(jìn)度，降低了工程質(zhì)量，縮短了高速公路的使用壽命，還容易形成安全隱患，威脅人們的出行安全。在規(guī)劃設(shè)計方面，我國高速公路較國外的而言往往缺乏靈活性，無法實現(xiàn)道路設(shè)計與沿線的人文、自然等環(huán)境的完美協(xié)調(diào)，人性化的設(shè)計原則有待強化。這類問題具體包括道路與沿線景觀的融合度、道路的容錯邊坡防護(hù)設(shè)計、壁面創(chuàng)作設(shè)計等內(nèi)容。

(3)運營管理缺乏對市場的關(guān)注，管理體制不健全。目前我國高速公路組織在運營管理過程中往往對市場需求和期望缺乏關(guān)注，無法全面捕獲和應(yīng)用顧客的聲音，從而導(dǎo)致高速公路運營管理與卓越績效準(zhǔn)則中的以顧客與市場為中心這一類目要求相違背，易于形成道路虛置、資源浪費的現(xiàn)象。此外，高速公路組織對運營管理問題的考慮比較滯后，在管理機(jī)構(gòu)、人員設(shè)施及管理制度的設(shè)置和配備方面無法及時到位，延長了運營管理的調(diào)整時間，造成運營體制無法與先進(jìn)的管理設(shè)備、相關(guān)設(shè)計規(guī)劃相協(xié)調(diào)等諸多問題，嚴(yán)重違背了卓越績效準(zhǔn)則對高速公路組織在領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、過程管理等各方面的要求，對我國高速公路的發(fā)展造成了十分不利的影響，也反映出我國高速公路建設(shè)管理與卓越績效的11項核心理念的融合度亟待提升[6]。

(4)人力資源管理不完善。我國高速公路建設(shè)目前運用的管理體系往往缺少對人力資源的密切關(guān)注，在高速公路工程立項、設(shè)計規(guī)劃、工程監(jiān)管等方面暴露出來的管理問題恰好體現(xiàn)了這一點?，F(xiàn)階段，我國高速公路的人力資源管理制度依然比較陳舊，競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的用才選才機(jī)制還不成熟，人力資源管理體制在實現(xiàn)人力資源合理配置過程中的作用尚不明顯，任人唯親、因人設(shè)崗、人浮于事等現(xiàn)象時有發(fā)生，并且有些部門在使用人才上缺乏對員工的關(guān)心和鼓舞，缺少促進(jìn)員工自身發(fā)展的培養(yǎng)機(jī)制，無法激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，阻礙了人力資源價值的充分發(fā)揮。正是由于缺乏完善的人力資源管理體制，員工作為高速公路組織的細(xì)胞缺少提升個人素質(zhì)和能力的空間及平臺，這嚴(yán)重影響著我國高速公路的卓越績效管理水平的實現(xiàn)。

我國高速公路建設(shè)管理體系中存在的問題涉及面廣，僅憑狹隘的管理方式和理念遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法解決當(dāng)前我國高速公路建設(shè)管理中涌現(xiàn)出的諸多問題。而卓越績效管理模式能系統(tǒng)整合高速公路建設(shè)的質(zhì)量管理與經(jīng)營，引導(dǎo)高速公路組織追求卓越績效，因此采用卓越績效管理模式，依靠卓越績效的價值理念和準(zhǔn)則來衡量管理水平，才能使我國高速公路建設(shè)更加順暢，質(zhì)量更加可靠，經(jīng)濟(jì)效果更加明顯。

四、我國高速公路質(zhì)量管理中卓越績效模式應(yīng)用的要點

高速公路工程項目建設(shè)投資量大，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)社會效益相當(dāng)顯著，在建設(shè)管理中出現(xiàn)的任何問題對于發(fā)展不平衡的我國而言都將形成一定程度的負(fù)面影響；并且高速公路建設(shè)所占用和破壞的土地、植被等資源往往具有不可恢復(fù)性，因而在建設(shè)過程中還應(yīng)著眼于未來，為子孫后代謀利。所以高速公路建設(shè)的管理應(yīng)具備系統(tǒng)的視野，考慮當(dāng)代與后代間的利益相關(guān)性，依靠全新的管理理念和模式提升管理水平，最終實現(xiàn)高速公路建設(shè)管理過程中的卓越績效。本文針對如何加強我國高速公路建設(shè)管理提出了以下建議。

(1)超越技術(shù)規(guī)范，全面提升高速公路建設(shè)的技術(shù)含量。加強我國高速公路建設(shè)質(zhì)量管理，需要依靠全面的技術(shù)規(guī)范加以約束，從技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)出發(fā)，嚴(yán)格基建程序，力求使工程項目所有工序的建設(shè)都嚴(yán)格按照質(zhì)量規(guī)范的要求進(jìn)行，并認(rèn)真落實監(jiān)理制度；依靠相對既定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來合理確定工期和造價，規(guī)范施工隊伍、材料標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量；在建設(shè)過程中充分利用高科技和新手段，全面提高我國高速公路建設(shè)的質(zhì)量水平，最大限度地降低工程返工率，減少修復(fù)成本和資源消耗，最終實現(xiàn)高速公路建設(shè)管理的卓越績效[7]。

(2)充分發(fā)揮卓越績效管理模式的引導(dǎo)作用，完善經(jīng)營管理體系。雖然加強技術(shù)規(guī)范可以在一定程度上提高我國高速公路建設(shè)管理的質(zhì)量，但是單純地依靠技術(shù)指標(biāo)來約束高速公路建設(shè)管理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想實現(xiàn)我國高速公路建設(shè)管理的卓越績效，更重要的是要在管理中貫徹卓越績效模式的核心理念，并以卓越績效準(zhǔn)則來衡量工程項目建設(shè)管理質(zhì)量。

①具備系統(tǒng)的視野，注重未來，從全局角度進(jìn)行戰(zhàn)略策劃。進(jìn)行高速公路建設(shè)管理僅僅狹隘地從現(xiàn)實的角度來分析問題是不夠的，更重要的是要注重未來，周全地考慮影響高速公路建設(shè)的長短期因素，比如市場及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，員工的聘用和發(fā)展需要，不斷更新的高速公路建設(shè)政策規(guī)劃和技術(shù)進(jìn)步，利益相關(guān)者及沿線居民的利益等等，再進(jìn)一步設(shè)定與這些有效因素相匹配的戰(zhàn)略目標(biāo)，并合理分配資源。卓越績效管理模式強調(diào)七大類目和核心價值觀的校準(zhǔn)及整合，為高速公路建設(shè)實現(xiàn)卓越績效管理提供了一個系統(tǒng)的視野[4]，在該模式的引導(dǎo)下，我國高速公路建設(shè)的管理要上升至國家層面，充分結(jié)合整個國家的高速公路網(wǎng)，并將項目建設(shè)的所有部門視為一個整體，從全局角度進(jìn)行長短期戰(zhàn)略部署，最終實現(xiàn)高速公路長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)和社會效益。例如可以依靠卓越績效管理模式各要素的具體要求來規(guī)范高速公路建設(shè)的管理，確保實際操作的準(zhǔn)確度與設(shè)計、部署、過程和測量等指標(biāo)保持一致，系統(tǒng)地對高速公路的設(shè)計、建造和運營等方面的質(zhì)量管理加以系統(tǒng)整合，實現(xiàn)卓越績效。

②進(jìn)行基于事實的管理，提高數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度。在高速公路建設(shè)管理過程中提煉出充分接近事實的測量、分析結(jié)果，提高數(shù)據(jù)的精確度與高速公路建設(shè)管理的卓越績效水平密切相關(guān)。因此高速公路建設(shè)管理組織要形成基于事實數(shù)據(jù)的測量和分析，并依據(jù)所得結(jié)果來規(guī)劃工程建設(shè)，同時展望尚不明晰的因果關(guān)系，最終實現(xiàn)準(zhǔn)確的績效測量[3]。我國高速公路管理包括多方面的績效測量，比如高速公路的建設(shè)、運營績效，擴(kuò)大市場需求、提高道路利用率、協(xié)調(diào)道路使用者及相關(guān)方利益等方面的績效；此外我國高速公路建造周期長，工程量大，在施工過程中產(chǎn)生的一些不良后果存在潛伏期，短時期內(nèi)無法十分明晰地觀測出來，因而進(jìn)行基于事實的測量與分析對于及時發(fā)現(xiàn)問題，加強高速公路管理具有重要的作用。具體而言，基于事實的管理就是要在高速公路工程項目的設(shè)計、建造、運營等過程中對項目的財務(wù)、質(zhì)量、員工等數(shù)據(jù)保持動態(tài)記錄和分析，并與標(biāo)桿績效進(jìn)行比對，為改進(jìn)工程質(zhì)量、提升管理方法、實現(xiàn)卓越績效奠定堅實的基礎(chǔ)。

③貫徹以顧客與市場為中心的核心價值觀，強化服務(wù)于顧客的理念。在高速公路建設(shè)管理過程中強調(diào)市場和顧客的作用，目的在于通過全面捕獲和應(yīng)用道路使用者的聲音，由此獲取高速公路的供需信息，并完善供需關(guān)系的協(xié)調(diào)路徑，最終達(dá)到提高高速公路使用率和建設(shè)管理組織信譽的目的[3]。目前，我國高速公路的建設(shè)更注重考慮投資者的利益而缺乏對道路使用者的關(guān)注，易于導(dǎo)致道路實際使用效果與預(yù)期效果之間的較大偏差。例如缺乏靈活性的道路的設(shè)計規(guī)劃降低了消費者的滿意度，在一定程度上會降低高速公路的利用率。因此充分了解高速公路的市場信息和顧客需求，在規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和投入使用等環(huán)節(jié)中最大程度地滿足使用者，不僅能提高高速公路建設(shè)管理組織的競爭優(yōu)勢，還能有效避免道路虛置，減少資源的浪費，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著不可估量的作用。

④人力為本，構(gòu)建良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和機(jī)制，提升員工的能力和價值。高速公路建設(shè)工程龐大，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工層次不一，極易形成人力資源管理不完善等問題，這對強化人力為本、優(yōu)化員工管理提出了更高的要求。具體而言就是要為每個層次的員工提供良好的學(xué)習(xí)和工作環(huán)境，并通過教育、培訓(xùn)和其他機(jī)會提高員工的個人學(xué)習(xí)能力，進(jìn)而改善組織的創(chuàng)新環(huán)境；除此之外，項目組織還應(yīng)具備適當(dāng)?shù)脑u價體制，對每個員工的失誤和成功公平公正地予以評定，使員工在組織中得到進(jìn)步和發(fā)展。高速公路的建設(shè)不僅需要充分應(yīng)用現(xiàn)有的知識和技術(shù)，還應(yīng)該注重技術(shù)、管理水平的提高、新技術(shù)的傳播，以便提高整個組織的生產(chǎn)效率，因此在高速公路建設(shè)管理中提升員工能力，充分發(fā)揮員工的價值，建立并維持關(guān)注員工發(fā)展、富有靈活性和創(chuàng)新性的領(lǐng)導(dǎo)體系至關(guān)重要，項目組織既要支持團(tuán)隊協(xié)作，又允許員工自由發(fā)表觀點，同時賦予每個員工達(dá)到相關(guān)質(zhì)量要求的責(zé)任；此外，積極培養(yǎng)組織和員工的應(yīng)變能力，進(jìn)而在已有知識的基礎(chǔ)上開創(chuàng)并實施組織的創(chuàng)新管理，最終使組織和員工在項目建設(shè)過程中均能有所進(jìn)步與提升[8]。

⑤培養(yǎng)高度的道德觀、價值觀和社會責(zé)任感。一條高速公路在產(chǎn)生比較明顯的經(jīng)濟(jì)效益的同時，其建設(shè)所消耗的環(huán)境資源、社會資源也十分巨大，因此領(lǐng)導(dǎo)者在日常的建設(shè)管理過程中應(yīng)具備高度的社會責(zé)任感，并融入道德觀和質(zhì)量價值觀，強化與各員工層之間的廣泛交流與溝通，實現(xiàn)道德觀、價值觀和社會責(zé)任感在整個高速公路管理組織中上穿下行的良好效果，促使每一位員工在追求經(jīng)濟(jì)成效的同時將環(huán)境保護(hù)、公眾健康和安全等因素銘記于心，本著對當(dāng)代和后代負(fù)責(zé)的態(tài)度來完成項目建設(shè)，達(dá)到每一道程序的質(zhì)量要求，以盡可能建造一個惠及所有相關(guān)者的工程為目的[9]。

高速公路是關(guān)乎國計民生的基建工程，針對在建設(shè)管理過程中暴露出來的一系列問題，積極運用卓越績效管理模式具有現(xiàn)實的迫切性。卓越績效管理模式堅持可持續(xù)的發(fā)展理念和人力為本的原則，依靠卓越績效準(zhǔn)則和核心價值觀有效地督促著高速公路工程項目的設(shè)計、建造和運營與環(huán)境、社會、經(jīng)濟(jì)相融洽，使組織和個人的能力得以提升，使當(dāng)代及后代均可從中受益，為我國高速公路建設(shè)管理實現(xiàn)卓越績效開辟了新渠道。

五、結(jié)束語

本文在參照美國國家質(zhì)量獎(波多里奇國家質(zhì)量獎)的基礎(chǔ)上，分析了卓越績效經(jīng)營管理模式，同時，結(jié)合我國高速公路項目建造的特點，利用卓越績效模式對我國高速公路建設(shè)經(jīng)營管理模式進(jìn)行了探討，提出了相應(yīng)的建議?？偟恼f來，實現(xiàn)我國高速公路項目建設(shè)管理的卓越績效不僅要從技術(shù)規(guī)范的角度上予以考慮，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管制度；還要融合卓越績效準(zhǔn)則及其十一個核心價值理念，從相應(yīng)指標(biāo)要求高加強管理力度，保障我國高速公路項目建設(shè)的順利進(jìn)行。

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