論質(zhì)量管理原則在高校管理體制中的推廣

邱建國 張 君 楊默函

（北京大學(xué)先進技術(shù)研究院，北京，100871）

論質(zhì)量管理原則在高校管理體制中的推廣

邱建國 張 君 楊默函

（北京大學(xué)先進技術(shù)研究院，北京，100871）

本文首先對質(zhì)量管理八項原則和高校的管理體制和組織機構(gòu)進行了介紹和分析，著重研究了高校管理體制中存在的質(zhì)量隱患。在兩者結(jié)合應(yīng)用的可行性得到論證的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理原則在高校管理體制中推廣的具體做法，并就相關(guān)問題提出了改進的建議。

質(zhì)量管理原則 高校 管理體制 推廣

1 引言

ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)是以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系等質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)制訂的。這八項質(zhì)量管理原則指明了在當(dāng)今的環(huán)境下組織若想獲得生存、發(fā)展， 其價值取向應(yīng)該放在顧客、相關(guān)方的要求和承擔(dān)的社會責(zé)任和義務(wù)上；利益需要合理分配和共享；組織內(nèi)外需要加強合作和理解；強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的觀念和價值取向?qū)τ谝粋€組織來說是關(guān)鍵的；強調(diào)學(xué)習(xí)和整體素質(zhì)的提高；強調(diào)在所有的活動中都應(yīng)該融入以顧客、相關(guān)方、法律法規(guī)要求為導(dǎo)向的理念，為應(yīng)對發(fā)展需要持續(xù)改進等。它總結(jié)了當(dāng)代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用了當(dāng)前先進的管理理論，具有較強的科學(xué)性、經(jīng)濟性、通用性和社會性，已經(jīng)被世界150多個國家和地區(qū)等同或等效采用為國家標(biāo)準(zhǔn)，廣泛應(yīng)用于企事業(yè)單位、行政機關(guān)等管理領(lǐng)域。

近年來高校按照ISO9001質(zhì)量管理體系或GJB9001A-2001的標(biāo)準(zhǔn)要求，紛紛建立了高?？蒲匈|(zhì)量管理體系。據(jù)統(tǒng)計，截止2009年底，國內(nèi)有47家高校通過了國軍標(biāo)認證注冊，中國新時代認證中心共發(fā)出質(zhì)量管理體系（軍民）有效注冊證書 71張。這一方面滿足了高校承擔(dān)國家重點基礎(chǔ)研究和重大科研項目的需求，另一方面也提高了高校的科研管理水平和質(zhì)量?，F(xiàn)階段在高校全面建立質(zhì)量管理體系有一定難度，但可以借鑒質(zhì)量管理原則，逐步完善高?，F(xiàn)有的管理系統(tǒng)，進而對管理工作產(chǎn)生一定的促進作用。

2 高校的管理體制與組織機構(gòu)淺析

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求是依據(jù)質(zhì)量管理八項原則為基礎(chǔ)制定的，雖然是有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，但實質(zhì)上涉及到生產(chǎn)產(chǎn)品單位管理體制的轉(zhuǎn)變。高校的管理體制，就其本質(zhì)而言，體現(xiàn)為權(quán)力在管理的各階層和高校內(nèi)各個不同利益群體間的配置，以及它們相互之間的關(guān)系，即權(quán)力結(jié)構(gòu)。[1]從橫向權(quán)力結(jié)構(gòu)的角度看，高校的權(quán)力主要包括行政權(quán)力、學(xué)術(shù)權(quán)力、政治權(quán)力和民主權(quán)力。高校的行政權(quán)力一般分為校、院、系三級，三者間是一個自上而下的權(quán)力體系，維持著高校的日常運作。根據(jù)高校的規(guī)模和類型的不同，行政權(quán)力在三者間的分配結(jié)果也不同。學(xué)術(shù)權(quán)力，更確切地講，它屬于一種權(quán)威，不同于制度化的權(quán)力，權(quán)威意味著自愿的依存。學(xué)術(shù)權(quán)力作用的發(fā)揮程度，與高校類型密切相關(guān)。政治權(quán)力從學(xué)校層面講主要是黨委領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，從學(xué)院層面講主要是黨總支政治核心作用的發(fā)揮。民主權(quán)力是全體教職員工參與高校管理與監(jiān)督的權(quán)力，是高校內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的重要組成部分。高校的職能和屬性決定了學(xué)術(shù)權(quán)力是各項權(quán)力的基礎(chǔ)[2]，各項權(quán)力是為學(xué)術(shù)權(quán)力服務(wù)的，應(yīng)是在保證和充分尊重學(xué)術(shù)權(quán)力的基礎(chǔ)上行使的。

目前，我國高校的組織架構(gòu)大體由以下三部分組成：一是黨委系統(tǒng)，包括校黨委會、黨委常委會、紀(jì)律檢查委員會以及其他群眾組織（如工會、共青團等），下設(shè)學(xué)校黨委辦公室、組織部、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、團委、工會、紀(jì)檢委等部門。二是行政系統(tǒng)，包括校務(wù)委員會（或校長辦公會）以及各種專門委員會，主要職能機構(gòu)有校長辦公室、教務(wù)處、學(xué)生處、研究生處、科技處、社科處、科技開發(fā)處、人事處、財務(wù)處、實驗室與設(shè)備管理處、后勤管理處、國際合作處、招生辦、就業(yè)中心、保衛(wèi)處、基建處、離退休工作處、審計室等部門。在縱向管理上，按照學(xué)科（或?qū)W科群）設(shè)置院（或中心、系）。一般高校還含有數(shù)量不等的直屬機構(gòu)及附屬機構(gòu)。三是學(xué)術(shù)系統(tǒng)，主要是學(xué)校學(xué)術(shù)委員會、學(xué)位委員會、教學(xué)指導(dǎo)委員會等。

3 高校管理體制存在的質(zhì)量隱患

在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求中，質(zhì)量的定義是一組固有的特性滿足要求的程度。這里的“特性”是指可區(qū)分的特征，“特性”可以是固有的或賦予的，也可以是定量或定性的；“要求”指的是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。按照質(zhì)量定義，高校的質(zhì)量可以理解為高校運行的狀況能否滿足國家、社會對其的需求或期望。目前高校的組織架構(gòu)和與此相應(yīng)的管理運行機制的形成，是幾十年來我國高等教育辦學(xué)經(jīng)驗的結(jié)晶。在新的社會條件下，這種組織架構(gòu)及管理運行機制顯露出一些不完善之處，給高校質(zhì)量的保障帶來了如下隱患。

（1）在學(xué)校內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方面，多年來延續(xù)了不斷修補的慣性，缺乏整體設(shè)計，沒有專門部門通盤考評學(xué)校的整體管理系統(tǒng)的組織、策劃和權(quán)責(zé)關(guān)系以及編制、統(tǒng)一和規(guī)范相關(guān)管理文件，導(dǎo)致校管理層和職能部門之間、學(xué)校和學(xué)院之間的職責(zé)不明確，尤其是校內(nèi)各部門和單位之間接口職責(zé)模糊，被管理者徘徊在幾個部門之間而問題不被人過問的事情仍有發(fā)生；管理的質(zhì)量和效率被內(nèi)部人員詬病，被顧客和相關(guān)方質(zhì)疑。

（2）校領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注學(xué)校的學(xué)術(shù)地位和成果，常常忽略管理工作對于學(xué)校正常運行的重要性；大批科研人員兼職管理人員，既牽扯了他們的科研精力，同時也對學(xué)校管理工作不利；招聘、培訓(xùn)和職稱評定時忽略同步關(guān)注管理人員的專業(yè)知識水平和工作實踐能力，對前者的傾向性過重，管理人員工作重點向非日常工作傾斜，在軟課題研究、提升學(xué)歷、發(fā)表論文方面花費過多精力，不利于管理工作的質(zhì)量保證和改進。

（3）管理過程的規(guī)范性不夠且缺乏系統(tǒng)指導(dǎo)，供管理輸出的文件模板缺少或欠規(guī)范；由于管理人員對制度的理解和認知的差異，制度貫徹執(zhí)行的松緊有別，影響了決策的制定并導(dǎo)致了管理口徑不一，給被管理者和顧客造成了困擾和不便，甚至發(fā)生有些決策未能建立在事實的基礎(chǔ)上做出。

（4）當(dāng)有管理問題發(fā)生時，缺乏管理流程的記錄，對責(zé)任人的追溯缺乏有效證據(jù)，不利于吸取教訓(xùn)和采取糾正措施和預(yù)防措施；對單個部門或全校的管理水平、制度貫徹情況、職責(zé)履行情況缺乏數(shù)據(jù)的收集和科學(xué)的評價機制；對管理人員的考核主要依賴定性評價的結(jié)果，不利于采取有效的改進措施。

4 質(zhì)量管理原則在高校管理體制中推廣的可行性

4.1 服務(wù)理念一致

首先“以顧客為關(guān)注焦點”與高校教學(xué)、行政的社會服務(wù)理念是一致的。在當(dāng)今社會，隨著高校社會責(zé)任的強化，顧客關(guān)注的重點已從高校對人才和科研成果的產(chǎn)出擴大到高校組織產(chǎn)出的整個過程，如發(fā)展的規(guī)劃，政策的導(dǎo)向，內(nèi)部管理的改進，和諧環(huán)境的建設(shè)等；同時關(guān)注高校的不只是直接的顧客如學(xué)生家長和上級主管部門，還有其他相關(guān)方顧客如社會、用人單位、上級主管部門、協(xié)作單位、內(nèi)部教職工等等。“以顧客為關(guān)注焦點”就是識別顧客的要求, 以前瞻性的眼光滿足顧客的要求。研究“顧客的需求”實際上變成追求如何進行各方利益的綜合權(quán)衡達到最佳化。

4.2 運行機制相近

“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”強調(diào)了管理層的介入，強調(diào)最高管理者（校長）要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮中間管理層的積極作用，調(diào)動全員實現(xiàn)組織的目標(biāo)。這與高校的運行機制是相近的。高校需要針對所有相關(guān)方的需求，采用系統(tǒng)和透明的管理方式，即不僅要科學(xué)地理解和運用好八項原則，還要有利于全員參與。領(lǐng)導(dǎo)與管理是相輔相成的，在變革時期重于領(lǐng)導(dǎo)，在穩(wěn)定時期更看重管理。有效的管理與有效的領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合，可以打造更加有序的運行機制，有助于組織的未來發(fā)展。

4.3 工作流程相似

“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”要求對每項工作都建立起規(guī)范的作業(yè)流程，明確每個崗位的工作職責(zé)，強調(diào)按秩序分類管理。高校的行政管理也是通過構(gòu)建嚴(yán)密的崗位職責(zé)體系，合理配置人力資源，做到崗、事結(jié)合，使每個工作人員都清楚自己的工作職責(zé)、目標(biāo)，做到既分工明確，又各環(huán)節(jié)相互協(xié)作。因此，原則符合高校的工作流程。

4.4 管理方式相同

“基于事實的決策方法”要求建立的管理方式，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式予以確立，以記錄文字作為檢查、驗證、追溯的依據(jù)，與高校重視文件化管理的方式相同。

4.5 管理目標(biāo)、合作宗旨相吻合

“持續(xù)改進”要求最高管理者要領(lǐng)導(dǎo)、管理一個組織，其不僅對組織的目前負責(zé)也需要對組織的未來負責(zé)，更需要通過一個完整、有效的管理體系建立一種長效的機制，為組織績效的持續(xù)改進和未來實施有效的變革和創(chuàng)新打下基礎(chǔ)。“與供方互利的關(guān)系”要求組織識別和選擇合適的供方,培育互利的合作關(guān)系,取得供方的理解和支持,共享信息、技術(shù)和資源， 最終達到共同發(fā)展的目的。這與高校的管理目標(biāo)、合作宗旨亦是相吻合的。

綜上所述，質(zhì)量原則是可以被引入高校管理體制中的，無論是行政管理還是教學(xué)管理，質(zhì)量管理都應(yīng)當(dāng)成為各項管理的主要內(nèi)容之一。由質(zhì)量管理原則引申出的各項要求，如按程序辦事，規(guī)范工作流程，工作要有目標(biāo)，要有設(shè)計，要有總結(jié)和反饋，還要有改進等等，對高校而言都是急迫需要的。

5 質(zhì)量管理原則在高校管理體制中的推廣

質(zhì)量管理原則運用和推廣于高校管理體制的質(zhì)量改進，歸納起來共有以下幾個方面：

5.1 服務(wù)過程的控制

一件件具體的工作構(gòu)成了一個行政部門的服務(wù)工作，一個個具體的過程構(gòu)成了一個行政部門的服務(wù)過程，行政服務(wù)的質(zhì)量是建立在這些具體工作、過程的基礎(chǔ)上的，只要抓住了每一項工作、每一個過程的質(zhì)量，就能確保整個工作的質(zhì)量。也就是說，過程控制重在過程管理，做法是每一個環(huán)節(jié)都不放過，目的是為了第一次就把事情做好。[3]強調(diào)過程管理的出發(fā)點是防患于未然。質(zhì)量管理必須堅持質(zhì)量的持續(xù)改進、強調(diào)過程控制和預(yù)防措施，而不是事后補救。

就一項具體工作、一個具體過程而言，只有明確了工作及其過程的目的、主體、程序、規(guī)則、接口，才能使工作的操作者知其然知其所以然，使每項工作目標(biāo)合理、責(zé)任明確、程序規(guī)范，才能保證工作之間無縫對接，確保工作的質(zhì)量。

5.2 管理職責(zé)的落實

校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分重視管理在高校建設(shè)和發(fā)展過程的重要性，同時也應(yīng)充分認識到管理工作是一個系統(tǒng)性工作。在校內(nèi)設(shè)立專門部門和人員討論學(xué)校目前的管理制度（在已建立質(zhì)量管理體系的學(xué)?？煽紤]加強體系內(nèi)人員力量，將學(xué)校管理改進與體系建設(shè)相結(jié)合起來）。制訂相應(yīng)的規(guī)章制度，將學(xué)校、學(xué)院和職能部門的職責(zé)予以逐步完善，同時應(yīng)明確各部門工作的方針與目標(biāo)，統(tǒng)一全員的服務(wù)價值取向，建立科學(xué)的管理體系，使部門的各項工作處于有效的“受控”與“持續(xù)改進”狀態(tài)，才能提供高質(zhì)量的行政服務(wù)。對做什么、誰來做、何時做、怎么做、做到什么程度做出明確規(guī)定，并將其融入學(xué)校管理體制、機制和制度中，實現(xiàn)工作方法由傳統(tǒng)型向科學(xué)型的轉(zhuǎn)變，保證管理工作不因體制的變化、時間的變遷、領(lǐng)導(dǎo)的變更和工作人員的更替而受到影響。

推行群體決策制度也利于管理職責(zé)的落實。決策作為高校管理的基礎(chǔ)和核心工作，在高校管理中起著決定性的作用，因此高校的決策機制要強調(diào)全員參與性，充分發(fā)揮集體的力量，從而最大限度地減少決策失誤，減少盲目性和主觀性，增強制度制定的科學(xué)性和制度貫徹的實效性。

5.3 資源需求的供給

資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有優(yōu)質(zhì)的資源保證，包括優(yōu)質(zhì)的人力資源、物質(zhì)資源、工作環(huán)境。

（1）加強人力資源管理、開發(fā)和評價機制建設(shè)

高校要高度重視人力資源的管理與開發(fā)，科學(xué)地促進部門成員的專業(yè)化發(fā)展，進一步加強學(xué)校專職管理人員專業(yè)素質(zhì)建設(shè)，鼓勵將專業(yè)技術(shù)技能運用到自身管理理論的深入與部門制度建設(shè)中去。學(xué)校一方面應(yīng)鼓勵管理人員進行系統(tǒng)思考，將工作與學(xué)習(xí)融為一體，把學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造性活動，自覺投身學(xué)校的發(fā)展，憑借工作表現(xiàn)，讓個體價值得以體現(xiàn)。另一方面，學(xué)校要致力于完善管理人員專業(yè)技術(shù)職稱評價和工作業(yè)績激勵政策。高校行政管理工作中，一定的學(xué)歷、文化素質(zhì)的要求很重要，也很有必要，但絕不能一味追求“高學(xué)歷”而不看重實際專業(yè)水平、實際工作能力和工作實績。

（2）要為每一個成員的服務(wù)提供充分的物質(zhì)保障；

（3）要重視和諧的工作環(huán)境建設(shè)。在管理體制方面，要致力于為廣大教職工們創(chuàng)造一個寬松有序而不壓抑的工作環(huán)境，讓各部門成員以愉悅的心情投入自己的工作。

5.4 管理質(zhì)量的改進

（1）職責(zé)不能止于一項工作的結(jié)束，持續(xù)改進也應(yīng)該是職責(zé)的一部分，而且應(yīng)該成為每項工作中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。高校各行政部門應(yīng)該把改進教育、科研管理、提高管理質(zhì)量作為一項基本的部門職責(zé)。各管理人員都應(yīng)有持續(xù)改進的愿望和動力，最終使持續(xù)改進成為自覺行為，不重復(fù)出現(xiàn)同一錯誤應(yīng)成為管理者的共識和工作目標(biāo)。

（2）應(yīng)對教育、科研測量所得到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進行評價，確定教育、科研管理體系的適宜性和有效性，為進行科研決策、確定改進方向、提供有效的糾正和預(yù)防措施提供依據(jù)。對高校而言，教育成果、科研成果、辦學(xué)條件、科研過程質(zhì)量、政策和管理制度應(yīng)列為此類評價的主要對象。

（3）質(zhì)量改進的具體形式主要表現(xiàn)在管理制度的完善和貫徹。高校應(yīng)將各項管理規(guī)章制度的完善作為一項長期工作來抓，依據(jù)學(xué)校的發(fā)展，對規(guī)章制度不斷進行補充和完善，將管理體系持續(xù)改進，逐步提高管理的有效性。

5.5 自評估機制的建立

高校自評估則表現(xiàn)為內(nèi)部自我規(guī)范、自我約束、自我調(diào)節(jié)和自我激勵的自覺行動。[4]自評估是一種自我體驗、自我審視的過程，因此所做出的事實判斷最具客觀性，得出的結(jié)論也最具真實性。高校只有在自評估中才有可能自主設(shè)定符合自身實際的評估方式和指標(biāo)體系，并依據(jù)本校的特色發(fā)展思路對工作的改進做出個性化設(shè)計。高校自評估機制的運行既看結(jié)果，也看過程，使形成性評估與終結(jié)性評估相結(jié)合，且更注重評估質(zhì)量管理體系的建立和運行。

高?？蛇m度吸納校外智力資源進入評估主體，邀請外校專家學(xué)者以及政府部門和企事業(yè)單位的高層管理者，以靈活多樣的形式參與本校的評估。

6 結(jié)語

近年來，高校建立科研質(zhì)量管理體系可謂是在高校的“小范圍內(nèi)”引入了質(zhì)量管理的理念，造成了一小部分科研管理機制的轉(zhuǎn)變，順應(yīng)了社會需求的同時也體會到了轉(zhuǎn)變之痛，在冥思“因何而痛”的時候，卻也領(lǐng)悟到了轉(zhuǎn)變之后的“升華”。質(zhì)量管理的八項原則是精辟的總結(jié)，放之四海而皆準(zhǔn)，若為當(dāng)今高校所用，必將有所增益。但仍需認識到這八項管理原則在管理體系中運用的有效性取決于組織的素質(zhì)和文化背景,特別是管理層的管理理念和價值取向。當(dāng)今，高校承擔(dān)的社會責(zé)任成為主流，新的競爭規(guī)則和道德觀念的產(chǎn)生，價值觀念的成熟，對生存環(huán)境和生活質(zhì)量的追求，可持續(xù)發(fā)展的理念等，對管理體制提出了新的要求，對高校而言，必須善于自察并提早做準(zhǔn)備，把質(zhì)量管理原則貫徹于管理體制中，不斷優(yōu)化管理過程和系統(tǒng)，提高過程和系統(tǒng)應(yīng)對變化的能力，提倡學(xué)習(xí)和開放式的思維，實現(xiàn)管理的有效創(chuàng)新。

[1]周永坤.權(quán)力結(jié)構(gòu)模式與憲政[J].北京:中國法學(xué),2005 (6):3-15

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Discussion on the Popularization of Quality M anagement Principles for Management Mode in Universities

QIU Jian-guo ZHANG Jun YANG M o-han
(Advanced Techno logy Institute, Peking University, Beijing 100871, China)

This paper p rovided introduction and analysis o f the eight quality managem ent p rincip les as w ell as management modes and organizations in universities, then studied em phases on hidden dangers in current m anagem ent modes. A fter con firmed the possibility of taking in app lying the princip les to im prove organizations' perfo rm ance in universities, several concrete m easures on the popu larization o f quality m anagem ent p rincip les for m anagem ent m odes in universities w ere brought up. The relevant p rob lem s w ere discussed and som e suggestions w ere m ade at the sam e tim e.

Quality M anagem ent Princip les; Universities; M anagem ent M ode; Popu larization

book=5,ebook=91

G311

邱建國，男，47歲，副院長，副教授，北京大學(xué)先進技術(shù)研究院

張君，女，30歲，質(zhì)量管理辦公室副主任，助理研究員，北京大學(xué)先進技術(shù)研究院

楊默函，男，32歲，質(zhì)量管理辦公室副主任，助理研究員，北京大學(xué)先進技術(shù)研究院