博物館免費(fèi)時(shí)代如何更好地服務(wù)公眾

■劉佳

當(dāng)在很多國家，參觀博物館就像逛公園一樣頻繁時(shí)，我國很多的博物館卻“養(yǎng)在深閨人不識”，這不能不說是一個(gè)遺憾。博物館是一個(gè)國家文化的活化石，積淀著這個(gè)國家的文明和歷史。在國外，有很多小學(xué)生的課程都放在博物館里進(jìn)行，以便從小培養(yǎng)他們的審美情趣和愛國主義情感。然而，在我們這個(gè)文明古國，博物館里的公共資源卻因?yàn)檎褂[質(zhì)量和文化消費(fèi)水平等原因長時(shí)間被閑置。

2008年1月23日，中宣部、財(cái)政部、文化部、國家文物局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》。根據(jù)《通知》，2008年起，全國各級文化文物部門歸口管理的公共博物館、紀(jì)念館，全國愛國主義教育示范基地將全部實(shí)行免費(fèi)開放?！昂鋈缫灰勾猴L(fēng)來，神州遍開‘免費(fèi)’花?！辈┪镳^迎來了免費(fèi)開放的新時(shí)代。

應(yīng)該說，免費(fèi)開放搬掉了公眾進(jìn)入博物館的門檻，但這并不意味著簡單的開門迎客。對公眾來說，他們需要的不只是一頓免費(fèi)的“午餐”，更應(yīng)是一場文化的“盛宴”。那么，如何在博物館免費(fèi)時(shí)代提供給公眾更好的服務(wù)呢？這就需要我們從服務(wù)意識，服務(wù)手段和質(zhì)量，以及服務(wù)長效性上進(jìn)行思考和探索。

一.不斷增強(qiáng)博物館從業(yè)人員的服務(wù)意識。

免費(fèi)初期，各大博物館都出現(xiàn)了觀眾擁擠，參觀時(shí)大聲喧鬧，不愛護(hù)公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生等問題，面對這些問題，對于一向在陽春白雪的環(huán)境中工作的博物館從業(yè)人員來說，往往從心理上持著一種排斥的態(tài)度，但我們不能把這些問題歸咎于觀眾單方面的素質(zhì)和涵養(yǎng)，沒有素質(zhì)低的民眾，只有素質(zhì)低的管理。與其把矛頭指向公眾，不如把重點(diǎn)放在服務(wù)、引導(dǎo)措施和管理制度的完善上，滿足而不是壓制公眾的文化渴求。這就需要我們的博物館管理者對員工多進(jìn)行公共文化服務(wù)理念和公共服務(wù)意識的教育和學(xué)習(xí)。

以南京博物院為例，春節(jié)期間，博物院每天的觀眾數(shù)量超過1萬多人，這是他們之前沒有預(yù)料到的。在收費(fèi)的情況下，參觀的人數(shù)少，觀眾素質(zhì)相對較高，免票后，從安全保衛(wèi)、保潔，到文物保養(yǎng)等，出現(xiàn)了一系列的新問題。這個(gè)時(shí)候南博的領(lǐng)導(dǎo)積極制定各個(gè)應(yīng)對措施以及突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案，并且增加服務(wù)人員、保安人員和志愿人員，推出免費(fèi)不免票和預(yù)約系統(tǒng)，甚至是重新印制門票和增加洗手間及用品等等使得參觀觀眾都能夠滿意而歸。只要能引導(dǎo)好，服務(wù)好，高質(zhì)量的參觀氛圍和觀眾的文化滿足是可以達(dá)到和諧的。

二.繼續(xù)提高博物館對公眾的服務(wù)手段和質(zhì)量

為百姓提供良好的服務(wù)，本身就是一種制度化的責(zé)任和義務(wù)。如果公共服務(wù)的質(zhì)量因?yàn)閷?shí)行免費(fèi)而大打折扣，那么有人可能寧愿花錢去買其它的服務(wù)。確保服務(wù)質(zhì)量和水平，這是百姓在公共服務(wù)吹響“免費(fèi)集結(jié)號后的期待。要知道，提供公共服務(wù)并不是敞開大門、免費(fèi)開放即萬事大吉，更需要把相關(guān)的服務(wù)細(xì)致化、人性化。

1.免費(fèi)開放后，必須考慮通俗化、大眾化的公眾需要，要將“陽春白雪”和普通百姓的需求進(jìn)行合理對接。以南京博物院為例，展館中有些原本不需要說明的入門級內(nèi)容，也在逐漸添加，針對普通觀眾的150多套語音導(dǎo)覽設(shè)備不久將投入使用，而即將開建的南京博物院二期工程6個(gè)場館，大部分內(nèi)容都定位于服務(wù)普通觀眾。

2.陳展方式由單一型展示向多元化陳列轉(zhuǎn)變，舉辦精品展覽，滿足公眾需求。創(chuàng)新是博物館的生命力只有牢固樹立精品意識，用心打造精品陳列，充分挖掘文物的文化內(nèi)涵，融知識性、趣味性和參與性為一體，滿足不同觀眾對文化的需求，并通過舉辦與展覽相關(guān)的系列活動，帶動社會的參與意識，才能從根本上增強(qiáng)競爭力。

3.社會服務(wù)由傳統(tǒng)的宣傳教育型向多層次教育服務(wù)型轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以人為本，提高服務(wù)質(zhì)量。以南京博物院宣教科為例，2008年免費(fèi)開放期間，南博宣教科開展了“走進(jìn)來，送出去”的宣教活動，她們積極和各大中小學(xué)校聯(lián)姻將文物歷史知識送入課堂，通過POWERPOINT幻燈和文物復(fù)制品，讓學(xué)生坐在教室里上了一堂豐富多彩的博物館興趣課。她們還將博物館和文物知識做成大型彩色展板，送入周邊的各大社區(qū)和鄉(xiāng)村，讓百姓在家門口就能享受到文化大餐。其次，她們還把盲童，聾啞孩子，以及貧困學(xué)子，民工子弟和震區(qū)孩子組織到南博進(jìn)行參觀。

4.加大加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍的建設(shè)。志愿講解員在群眾中起到了一個(gè)很好的宣傳帶動作用，是博物館最好的形象宣傳大使”。而閱歷更豐富、知識面更寬的志愿者服務(wù)群體，則讓博物館講解工作更上一層樓。因而吸收和接納高層次高素質(zhì)的志愿者，完善志愿者接納和考核是重要的建設(shè)手段。

5.加快院刊和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)，而局域網(wǎng)建設(shè)又是博物館網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)的最基本的內(nèi)容，是博物館內(nèi)部信息交流的平臺，南京博物院局域網(wǎng)在建成后經(jīng)過不斷的升級與擴(kuò)容，已成為文博事業(yè)發(fā)展的助推器。信息化建設(shè)的順利進(jìn)行也促進(jìn)了陳列展覽的發(fā)展，為陳列形式注入了新的活力，目前院內(nèi)大部分的展覽都采用了多媒體技術(shù)，配合展覽更加形象地解讀歷史，使觀眾從陳列展覽中吸取的知識較以往大大增加。利用資源優(yōu)勢和現(xiàn)代化的技術(shù)手段，傳承、弘揚(yáng)先進(jìn)文化，更好地為社會提供服務(wù)已經(jīng)成為南京博物院建立公共服務(wù)體系的重要工作內(nèi)容。

三.建立博物館的服務(wù)長效性機(jī)制

免費(fèi)開放對博物館來說是發(fā)展的機(jī)遇，但更是挑戰(zhàn)。博物館免費(fèi)開放后，如果依舊是老面孔，觀眾就沒有興趣前來。事實(shí)上，有那么些博物館，雖早已免費(fèi)開放，但是依然門可羅雀，公眾對它們不感興趣。公眾對于文化消費(fèi)已逐漸趨于理性，不會因?yàn)椴┪镳^門票免費(fèi)而重復(fù)多次地去看他們不喜歡的展覽。博物館只有貼近社會、貼近群眾、貼近生活，才能真正吸引公眾。

博物館展覽更新慢、展覽內(nèi)容枯燥、基礎(chǔ)設(shè)施欠缺，也是觀眾參觀博物館的熱情很難持續(xù)下去的重要原因。要長期保持博物館的吸引力，讓觀眾成為“回頭客”，關(guān)鍵是要不斷推出形式多樣、新穎獨(dú)特的陳列。

要使免費(fèi)開放具有強(qiáng)大生命力和可持續(xù)發(fā)展能力，做好臨時(shí)展覽或特別展覽尤為重要。要將固定的陳列展進(jìn)行整改，同時(shí)不定期舉辦臨時(shí)性的系列展覽和引進(jìn)展覽，補(bǔ)充新的展品和歷史信息，讓觀眾每次來都能看到新內(nèi)容。陳列展覽不僅應(yīng)具有科學(xué)性，還應(yīng)具有藝術(shù)性，給觀眾更多的科學(xué)文化信息和藝術(shù)享受。以南京博物院免費(fèi)開放后的陳列展覽為例，南京博物院的展廳里，同時(shí)舉行“金色江南”金器大展、美食美器展、清代四僧畫展3臺展覽。免費(fèi)開放之后，南博組織的展覽不僅沒有減少，反而增加了不少。以前這里一年的展覽不到24個(gè)，今年已經(jīng)確定的展覽就有30個(gè)。

不少觀眾反映，參觀時(shí)缺少好的解說也是他們不愛去博物館的原因之一。面對大多的文物，百姓往往覺得久遠(yuǎn)不親近，非專業(yè)人士走進(jìn)博物館，就只能走馬觀花，因而深入淺出的講解就顯得猶為重要了。提供高質(zhì)量的講解服務(wù)也是拉進(jìn)觀眾與博物館距離，吸引觀眾常來常往的好方法。

針與免費(fèi)開放初期的火爆相比，大部分博物館客流量出現(xiàn)明顯回落，如何在免單之后吸引“回頭客”，成為博物館在免費(fèi)開放后需要深思的問題。

在“免費(fèi)集結(jié)號”吹響后，博物館需要的是不斷提高展示傳播水平，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、方式和手段，提供更加人性化的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，努力強(qiáng)化文化的感染力和輻射力。

應(yīng)該說，博物館、紀(jì)念館免費(fèi)向社會開放，是全國人民政治文化生活中的一件大喜事，免費(fèi)開放，把博物館的“公益性”彰顯到最大，把門檻降到最低，從制度上保證了社會各階層的群眾都能共享文化發(fā)展的成果。而我們要做的，是讓博物館真正成為民眾終生教育的殿堂，身體走進(jìn)來，眼睛與心靈走出去，把參觀博物館當(dāng)成一種興趣，并讓這樣的興趣成為一種生活習(xí)慣。想象一下，在不遠(yuǎn)的未來，我們的城市里，每天都有包羅萬象、異彩紛呈的博物館主題展覽，把書本上生硬的文字變成“映象”，讓存留在歷史中的記憶復(fù)活，這將是一種何等幸福的享受？

免費(fèi)，僅僅是個(gè)開始。但這是一個(gè)難能可貴的開始，也是一個(gè)值得期待的開始。