淺談我國保險服務的創(chuàng)新

中南財經(jīng)政法大學新華金融保險學院 劉洋

淺談我國保險服務的創(chuàng)新

中南財經(jīng)政法大學新華金融保險學院 劉洋

保險作為現(xiàn)代金融的三大支柱之一，是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要領域。保險產(chǎn)品的特殊性決定了保險企業(yè)必須靠企業(yè)的服務、信譽取勝市場。但是，目前我國保險企業(yè)在服務理念、服務手段和服務體制上與國外先進同行存在巨大差異，因此，保險企業(yè)順應時代潮流，強化服務觀念，改進服務手段，實施服務創(chuàng)新，從而全面提升服務品質(zhì)是必然出路。

保險企業(yè) 客戶服務 創(chuàng)新

一、前言

自20世紀80年代以來，我國保險行業(yè)得到迅速發(fā)展，作為我國新興的金融支柱產(chǎn)業(yè)，成為目前國民經(jīng)濟中發(fā)展最快的行業(yè)之一。迅猛的保險行業(yè)也吸引引起眾多外資企業(yè)的青睞，他們紛紛進入中國市場，外資保險業(yè)完善監(jiān)管體系、先進的服務理念，帶來新的管理理念，也促進我國保險市場的整體水平。但同時也給我過保險行業(yè)帶來巨大的沖擊和影響。保險市場的競爭不僅是企業(yè)產(chǎn)品、實力的競爭，更重要的是服務質(zhì)量的競爭。保險公司賣出的雖然是保險產(chǎn)品，但實質(zhì)是企業(yè)的服務和信譽，畢竟保險產(chǎn)品的實質(zhì)在于向客戶提供了什么服務，是否滿足了客戶的需要。我國保險業(yè)盡管發(fā)展勢頭良好，但是服務意識、服務質(zhì)量遠遠不能滿足客戶的要求。

二、保險企業(yè)客戶服務創(chuàng)新的措施

目前，大多數(shù)保險公司慢慢意識到客戶服務在提高保險企業(yè)產(chǎn)品競爭力方面的作用，開始重視并認真研究如何提高服務質(zhì)量。例如7月9日，備受矚目的2009-2010第五屆中國最佳客戶服務評選活動結(jié)果揭曉，保險業(yè)內(nèi)三家企業(yè)獲獎，長城保險憑借其在客戶服務方面的全新理念和不斷創(chuàng)新的服務實踐，贏得評審團的高度評價，榮獲“中國最佳服務創(chuàng)新獎”。充分說明了保險行業(yè)對服務創(chuàng)新的重視程度。

1、創(chuàng)新服務理念

保險行業(yè)服務的對象是客戶，保險公司要進行服務創(chuàng)新，首先就要樹立“以客戶為中心”的服務意識?！耙钥蛻魹橹行摹辈粌H僅是在服務上為客戶提供更多的方便，而且意味著公司的經(jīng)營模式要實現(xiàn)由以“業(yè)務為中心”向“以客為中心”的轉(zhuǎn)移?！耙钥蛻魹橹行摹苯?jīng)營模式下的服務是主動的，要主動積極與客戶聯(lián)絡，提供服務，爭取客戶的下一次投保?！耙钥蛻魹橹行摹苯?jīng)營模式下的服務不僅意味著可以不斷滿足客戶需求，而且能與客戶建立長期的雙贏互惠關系。而這種關系的建立正是保險公司贏得客戶、贏得市場的關鍵。例如長城保險秉承“打造服務最好的保險品牌”的企業(yè)愿景，長城保險在服務理念上首先提出“服務要面向所有對象”。將服務從單純意義上的對外部客戶的服務拓展為對客戶、對營銷員、對內(nèi)勤、對合作渠道的服務，從而形成互相作用的服務滿意度共同體。為此，長城保險通過打造三位一體的客戶服務中心、營銷員服務中心、員工服務中心，逐步構(gòu)建了完善的服務體系。其中營銷員服務中心開業(yè)內(nèi)先河，在為營銷員提供系統(tǒng)的行銷支持的基礎上，為營銷員提供系統(tǒng)的人文關懷服務。

2、創(chuàng)新服務手段

隨著社會的發(fā)展，客戶對保險服務的期望越來越嚴苛，不管是從保險的產(chǎn)品、投保，還是繳費、理賠等各個環(huán)節(jié)，客戶都希望得到多樣化、個性化的服務。這就需要保險公司通過服務手段的創(chuàng)新來提升服務能力，從而最大限度滿足客戶需求。在國外，許多保險公司己著手探索和實踐通過運用信息技術向客戶提供多樣化服務。如法國安盛集團首創(chuàng)了電話直銷方式。另據(jù)IBM研究表明，1999年，全球向投保人提供通過互聯(lián)網(wǎng)和商業(yè)熱線了解、咨詢、更改保單信息服務的保險公司不到3%，但到2007年，這個數(shù)目將上升到49%。2009年10月，太平洋產(chǎn)險95500客戶服務電話的省級集中工作宣告完成，太平洋壽險客戶服務電話95500依托先進的服務平臺，可提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務，覆蓋業(yè)務咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預約服務、退保預警、急難救助等呼入服務，以及新契約回訪等服務。其集中運營提高了突發(fā)事件的應急能力，上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務功能一致的電話中心，既承擔獨立營運作業(yè)，又承擔互為備份的職能。

3、創(chuàng)新服務體制

當前我國保險公司的經(jīng)營模式大多以業(yè)務為中心，按職能設置組織，不能很好地適應管理服務過程的需要，這就需要對服務體制進行創(chuàng)新。服務體制的創(chuàng)新，不是簡單地設置一個服務中心，而是要求公司的整個業(yè)務運作皆圍繞如何向客戶提供服務，尤其是圍繞服務流程來進行，并對人員分工、崗位、部門設置等進行重新組合，使組織為服務流程而定，而不是流程為組織而定。例如，太平洋壽險在行業(yè)內(nèi)率先推出了“客戶保單自助查詢服務”，在柜面、電話及網(wǎng)絡“三位一體”服務上又邁出了堅實的一步，實現(xiàn)了立體、便捷、自主的網(wǎng)上查詢、電話查詢及柜面查詢服務?？蛻艨梢宰悴怀鰬敉ㄟ^網(wǎng)絡和電話查詢自己所有保單的信息，也能隨時了解保單的分紅和賬戶信息，還可以直接在線輕松更新自己的各類聯(lián)系方式。

三、結(jié)語

總之，保險服務的優(yōu)劣決定了保險企業(yè)的市場競爭力和持續(xù)發(fā)展能力。為了更高的適應市場需求，我們應當把服務創(chuàng)新的重要性提高到戰(zhàn)略性地位，加快保險機構(gòu)服務創(chuàng)新體系的建設，最大限度地提高客戶滿意度，為公司帶來長期效益。

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（責任編輯：陽卓江）

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