高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思考

陳 佳 祺

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091)

高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思考

陳 佳 祺

(云南大學(xué)公共管理學(xué)院 昆明 650091)

在概述FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)例查詢，統(tǒng)計(jì)并概括了18所較有代表性的高校圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)展FAQ服務(wù)的情況，總結(jié)現(xiàn)階段我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的問(wèn)題，提出建設(shè)FAQ庫(kù)的幾點(diǎn)建議。

高校圖書(shū)館 FAQ 服務(wù)

1 引言

FAQ是英文詞組“Frequently Asked Questions”首字母縮寫(xiě)，譯成中文是：“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。[1]FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，即常見(jiàn)問(wèn)題的信息咨詢服務(wù)，通常是圖書(shū)館根據(jù)長(zhǎng)期的參考咨詢服務(wù)實(shí)踐和對(duì)讀者的調(diào)查，將讀者最可能問(wèn)到的或?qū)嶋H問(wèn)到的一些問(wèn)題及其答案編輯成網(wǎng)頁(yè)，在圖書(shū)館Web站點(diǎn)主頁(yè)的顯要位置建立鏈接，以方便用戶查詢[2]。FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)既是參考咨詢的重要組成部分，又是開(kāi)展咨詢服務(wù)所依賴的重要信息源之一，其組織與管理，是網(wǎng)絡(luò)咨詢工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是圖書(shū)館為用戶提供服務(wù)的重要方式。而在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，高校圖書(shū)館網(wǎng)站的訪問(wèn)量最大，訪問(wèn)次數(shù)最頻繁，因此，高校圖書(shū)館網(wǎng)站開(kāi)展FAQ服務(wù)特別值得重視與關(guān)注。

2 高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.1 現(xiàn)狀

為了詳細(xì)了解我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的具體現(xiàn)狀，筆者于2010年1月30日至31日，以地理位置為劃分依據(jù)，依次訪問(wèn)幾個(gè)區(qū)域中在科研教育及圖書(shū)館設(shè)施方面都名列前茅的18所高校圖書(shū)館網(wǎng)站，查詢并統(tǒng)計(jì)了它們開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的情況：FAQ分類、用戶查詢方式以及FAQ在高校圖書(shū)館網(wǎng)站中設(shè)計(jì)的位置與顯著程度。為了更加直觀的反映問(wèn)題，將查詢結(jié)果匯總于下表：

高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查

華東地區(qū)復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館FAQ咨詢臺(tái)下讀者咨詢類目下不顯著97①常見(jiàn)問(wèn)題/26(a．一般性問(wèn)題/9，b．一般規(guī)則/6，c．書(shū)目查詢/11)；②資料查找/22(a．圖書(shū)/7，b．期刊/4，c．隨書(shū)光盤/1，d．學(xué)位論文/3，e．專利文獻(xiàn)/1，f．標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)/1，g．會(huì)議論文/1，h．科技報(bào)告/1，i．論文收錄與引用/3)；③MetaLib/SFX學(xué)術(shù)資源門戶/27(a．登錄/6，b．查找期刊/2，c．全文獲取與SFX/4，d．資源檢索/7，e．我的空間/7，f．咨詢服務(wù)/1)；④電子資源/11；⑤學(xué)位論文提交/4；⑥查收查引與科技查新/3；⑦上網(wǎng)服務(wù)/1；⑧校外讀者/3分類瀏覽南京大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題FAQ圖書(shū)館主頁(yè)右下方(服務(wù)指南類目下：讀者常見(jiàn)問(wèn)題欄目顯著187①一般性問(wèn)題/9；②與服務(wù)規(guī)章有關(guān)的問(wèn)題/9；③與OPAC查詢有關(guān)的問(wèn)題/6；④與流通借閱有關(guān)的問(wèn)題/31；⑤與電子資源有關(guān)的問(wèn)題/9；⑥與科技查新有關(guān)的問(wèn)題/4；⑦與參考咨詢有關(guān)的問(wèn)題/7；⑧如何查找資料/24；⑨與館際互借相關(guān)的問(wèn)題/15；⑩與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題/7； 與CASHL服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題/23； 常用名詞術(shù)語(yǔ)/22； 與CNKI使用有關(guān)的問(wèn)題/7； 與門禁使用有關(guān)的問(wèn)題/7； 如何使用自助借還機(jī)/7分類瀏覽浙江大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題(FAQ)圖書(shū)館首頁(yè)右上角聯(lián)系我們下顯著121①辦公室/5；②編目/7；③采訪/5；④流通/59；⑤期刊/16；⑥數(shù)字/15；⑦系統(tǒng)/8；⑧咨詢/15；⑨閱覽/4分類瀏覽+檢索(以標(biāo)題、關(guān)鍵詞、內(nèi)容為檢索項(xiàng))華中地區(qū)鄭州大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題解答圖書(shū)館首頁(yè)服務(wù)導(dǎo)航類目下，參考咨詢中的第三位，屬三級(jí)類目較顯著145①一般問(wèn)題/9；②借閱證的辦理/6；③書(shū)刊閱覽/17；④書(shū)目查詢/9；⑤電子資源/39；⑥參考咨詢/32；⑦論文提交/15；⑧文獻(xiàn)傳遞/18分類瀏覽武漢大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題解答圖書(shū)館首頁(yè)總咨詢臺(tái)類目下不顯著606①一般性問(wèn)題/162；②圖書(shū)館規(guī)則/34；③流通閱覽/107；④公共書(shū)目查詢/9；⑤電子資源/137；⑥查找文獻(xiàn)/54；⑦讀者服務(wù)/50；⑧視聽(tīng)資料/29；⑨其它/24分類瀏覽+檢索華南地區(qū)中山大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢臺(tái)類目下一般58①規(guī)章制度/2；②流通服務(wù)/22；③書(shū)目查詢/11；④電子資源/2；⑤文獻(xiàn)傳遞/9；⑥論文檢索/3；⑦無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/9分類瀏覽

東南地區(qū)廈門大學(xué)知識(shí)資源港常見(jiàn)問(wèn)題指南類目下非常不顯著114①流通閱覽/43；②文獻(xiàn)查找/24；③用戶咨詢、培訓(xùn)/18；④館際互借/12；⑤多媒體中心/7；⑥科技查新/2；⑦其它/8分類瀏覽臺(tái)灣大學(xué)常問(wèn)問(wèn)題首頁(yè)右上方，一級(jí)類目非常顯著98①管藏資料之所在/10；②借閱規(guī)則/19；③何使用本館管藏目錄系統(tǒng)/8；④如何使用資料庫(kù)/15；⑤校外連線/15；⑥如何入館/15；⑦館際合作/五類共16；⑧其他(如何入館及其他合并)分類瀏覽+檢索西北地區(qū)西安交通大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題FAQ圖書(shū)館主頁(yè)幫助信息欄目下非常顯著163①學(xué)位論文提交/13；②圖書(shū)館提供的上網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/6；③文獻(xiàn)傳遞、館際互借/9；④查收查引/5；⑤圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間/5；⑥查找、獲取文獻(xiàn)的方法及途徑/20；⑦數(shù)據(jù)庫(kù)常見(jiàn)問(wèn)題/13；⑧一般日常咨詢/12；⑨科技查新、代查代檢服務(wù)/6；⑩圖書(shū)、期刊借閱/20； 館藏書(shū)目信息檢索常見(jiàn)問(wèn)題/10； 復(fù)印、視聽(tīng)、電子閱覽服務(wù)/10； 讀者培訓(xùn)、講座/12分類瀏覽+檢索(以問(wèn)題關(guān)鍵字、問(wèn)題分類、回答人為檢索項(xiàng))蘭州大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題FAQ圖書(shū)館主頁(yè)幫助和指南欄目下較顯著22流通借閱問(wèn)題/22無(wú)分類西南地區(qū)四川大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題圖書(shū)館主頁(yè)咨詢臺(tái)類目下較顯著55①關(guān)于圖書(shū)證/7；②關(guān)于借還書(shū)/6；③關(guān)于書(shū)籍污損、丟失的賠償/2；④關(guān)于館藏目錄查詢系統(tǒng)的使用/6；⑤關(guān)于隨書(shū)光盤獲取/1；⑥關(guān)于圖書(shū)館資料復(fù)印和購(gòu)書(shū)/2；⑦關(guān)于圖書(shū)館電子資源使用/4；⑧關(guān)于超星電子圖書(shū)/11；⑨關(guān)于期刊使用/5；⑩關(guān)于圖書(shū)館外文數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)問(wèn)題/5； 關(guān)于學(xué)位論文資料/2； 關(guān)于會(huì)議論文和標(biāo)準(zhǔn)資料/2； 關(guān)于圖書(shū)館講座/2分類瀏覽+檢索云南大學(xué)常見(jiàn)問(wèn)題FAQ圖書(shū)館主頁(yè)互動(dòng)咨詢欄目下非常顯著正在建設(shè)中，歡迎以電子郵件方式提交問(wèn)題，支持FAQ庫(kù)的建設(shè)。

2.2 問(wèn)題

從查詢所得資料和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)高校圖書(shū)館開(kāi)展FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)發(fā)展情況參差不齊，并存在一系列問(wèn)題。

2.2.1 欄目位置不統(tǒng)一，欄目名稱不規(guī)范 只有極少數(shù)高校圖書(shū)館把FAQ放在主頁(yè)的主菜單上，屬一級(jí)類目，如中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館將“常見(jiàn)問(wèn)題”置于主頁(yè)上，臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館將“常問(wèn)問(wèn)題”置于主頁(yè)右上角，使讀者一目了然；大部分圖書(shū)館將其放在咨詢服務(wù)項(xiàng)目下，屬二級(jí)類目；少數(shù)圖書(shū)館隱藏較深，讀者點(diǎn)擊兩至三次窗口才可以打開(kāi)FAQ頁(yè)面；甚至有些圖書(shū)館的設(shè)置非常不明確，如廈門大學(xué)圖書(shū)館。

有的圖書(shū)館直接稱為“FAQ”，有的稱“常見(jiàn)問(wèn)題FAQ”，還有稱“常見(jiàn)問(wèn)題咨詢與解答”、“常見(jiàn)問(wèn)題”等，并沒(méi)有統(tǒng)一的名稱，混雜的設(shè)置容易使用戶產(chǎn)生困惑。

2.2.2 FAQ庫(kù)內(nèi)容及分類不夠全面、細(xì)致 就FAQ的分類和數(shù)量來(lái)看，各高校圖書(shū)館的FAQ庫(kù)建設(shè)詳略有別，有些圖書(shū)館分類較為細(xì)致，問(wèn)題的回答也比較詳盡，例如清華大學(xué)和南京大學(xué)圖書(shū)館的分類就相當(dāng)細(xì)致，而臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館的問(wèn)題回答中，非常人性化，對(duì)可能造成用戶一系列不便的原因敘述的較為全面。像蘭州大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)基本上沒(méi)有進(jìn)行分類，非?；\統(tǒng)。

2.2.3 欄目查詢功能不完善 幾乎所有FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)都有瀏覽功能，但有些圖書(shū)館未能提供檢索功能。隨著FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)中咨詢案例越來(lái)越多，只通過(guò)瀏覽查詢很不方便，必須為用戶提供檢索功能，特別是關(guān)鍵詞檢索，以方便用戶和節(jié)約圖書(shū)館人力、物力[3]。像南京大學(xué)圖書(shū)館的FAQ庫(kù)建設(shè)非常詳盡，幾乎面面俱到，美中不足的是沒(méi)有設(shè)置檢索查詢功能，單純的通過(guò)系統(tǒng)的分類來(lái)進(jìn)行查詢，使其FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)未免有瑕疵。

2.2.4 欄目更新不及時(shí) 只有少數(shù)圖書(shū)館顯示了更新日期，但也沒(méi)有明確其FAQ庫(kù)是否有所更新以及更新的時(shí)間。這在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代實(shí)在難以令用戶滿意。許多圖書(shū)館往往認(rèn)為建立了FAQ庫(kù)，就大功告成了，甚至些許失誤也放之任之，如西安交通大學(xué)圖書(shū)館的“圖書(shū)館提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”和臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館的“何使用本館管藏目錄系統(tǒng)”，雖然都不會(huì)給用戶帶來(lái)混淆不清的不便，但是圖書(shū)館網(wǎng)站是門戶，是擴(kuò)大宣傳的窗口，這樣一來(lái)，該館的館員會(huì)多少蒙上不仔細(xì)、不負(fù)責(zé)的陰影。

3 高校圖書(shū)館組織與建設(shè)FAQ庫(kù)的幾點(diǎn)建議

3.1 倡導(dǎo)并建立FAQ庫(kù)以供用戶查詢

幾乎每所高校圖書(shū)館都建立了相應(yīng)的網(wǎng)站門戶，但是并非所有的圖書(shū)館都建立了FAQ庫(kù)，有些圖書(shū)館在構(gòu)建網(wǎng)站過(guò)程中，已經(jīng)設(shè)立了專門的FAQ常見(jiàn)問(wèn)題欄目，但是其數(shù)據(jù)庫(kù)仍在緩慢建設(shè)中，如云南大學(xué)圖書(shū)館，當(dāng)然也有許多圖書(shū)館并沒(méi)有建設(shè)相關(guān)的FAQ庫(kù)。為了讓用戶更加方便快捷、規(guī)范的使用高校圖書(shū)館，亟需建立相應(yīng)的FAQ庫(kù)，并為用戶提供FAQ服務(wù)。

3.2 在一定范圍內(nèi)設(shè)定組織標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

由于缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各高校圖書(shū)館推出的FAQ欄目，無(wú)論在欄目網(wǎng)站位置、欄目名稱、欄目?jī)?nèi)容、查詢方式等方面都各不統(tǒng)一，更多地表現(xiàn)出建設(shè)的隨意性和盲目性。這種混亂局面使讀者感到迷惑，人為地增加了讀者利用信息的負(fù)擔(dān)。此外網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為館際間的資源共享與合作提供了便利條件。既然合作和共享是圖書(shū)館界的發(fā)展方向，其前提是必須在一定的范圍內(nèi)制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，那么圖書(shū)館界也應(yīng)該確立一套統(tǒng)一的FAQ設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，比如內(nèi)容分類標(biāo)準(zhǔn)，名稱使用的規(guī)范統(tǒng)一；在提供分類瀏覽的同時(shí)，提供的問(wèn)題和答案檢索也應(yīng)該統(tǒng)一檢索途徑和檢索詞、檢索規(guī)范，各館在進(jìn)行FAQ設(shè)計(jì)時(shí)都應(yīng)支持和遵循這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以方便用戶，并促進(jìn)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

3.3 以面向用戶為基礎(chǔ)，突出各館特色

FAQ庫(kù)建設(shè)過(guò)程中需要在一定范圍內(nèi)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時(shí)也要因地制宜，以突出不同高校圖書(shū)館的建館和服務(wù)特色。各高?？梢愿鶕?jù)各自的辦學(xué)理念及專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在FAQ庫(kù)的建設(shè)中融入學(xué)科專業(yè)的類目和內(nèi)容，當(dāng)然這一做法，將與“學(xué)科館員制度”存在著一定的融合，這有待于實(shí)踐的檢驗(yàn)。這里主要從用戶層面來(lái)討論。

3.3.1 進(jìn)行用戶需求的調(diào)查 在FAQ的設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)用戶的需求調(diào)查與收集是必不可少的。用戶在利用圖書(shū)館時(shí)會(huì)產(chǎn)生怎樣的疑問(wèn)，就是他們將需要什么樣的信息幫助。而且不是所有用戶的問(wèn)題都類似，用戶提出較為特別的問(wèn)題，是該館建設(shè)FAQ庫(kù)過(guò)程中的寶貴財(cái)富。

3.3.2 用戶的分析與研究 任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都建立在嫻熟地把握用戶心理和行為的基礎(chǔ)之上。FAQ作為圖書(shū)館服務(wù)的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，不可避免地要以深入研究用戶為基礎(chǔ)。

3.3.3 問(wèn)題選擇與設(shè)計(jì) 在回答用戶問(wèn)題的過(guò)程中，不是一味的使用文字描述，凸顯文字組織能力，就能讓用戶滿意，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┈F(xiàn)實(shí)圖片描述。例如，如何進(jìn)入館內(nèi)這一問(wèn)題，就需要直觀形象的圖片描述，必要時(shí)，需要在實(shí)物照片上做特殊標(biāo)記，以突出問(wèn)題答案。

3.4 及時(shí)更新和維護(hù)

FAQ庫(kù)的問(wèn)題與答案隨著日積月累其數(shù)量將不斷增多，在這一過(guò)程中，有些問(wèn)題已不再具有典型性，也有些問(wèn)題已過(guò)時(shí)，不為讀者所關(guān)注和需要，所以FAQ庫(kù)中的咨詢案例要不時(shí)地篩選與更新，以適應(yīng)讀者的需要。

例如北京大學(xué)圖書(shū)館FAQ在讀者服務(wù)問(wèn)題瀏覽中，有關(guān)開(kāi)館時(shí)間的問(wèn)題，只存取了“光盤及網(wǎng)絡(luò)檢索室的開(kāi)放時(shí)間與開(kāi)放范圍是這樣規(guī)定的”這一問(wèn)題與答案，這應(yīng)該是有關(guān)這一內(nèi)容最為典型的問(wèn)題，也是北大讀者最為關(guān)注的問(wèn)題[4]。其他館亦然，特別是高校寒暑假期間和法定假日期間的開(kāi)館閉館時(shí)間就是用戶非常關(guān)注的問(wèn)題。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，F(xiàn)AQ是高校圖書(shū)館工作人員尤其是館內(nèi)咨詢?nèi)藛T應(yīng)該重視的一項(xiàng)服務(wù)，并且在高校圖書(shū)館網(wǎng)站的建設(shè)中應(yīng)給予位置進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)建。如何提高這項(xiàng)服務(wù)的效率以及FAQ庫(kù)的利用率是一個(gè)很有價(jià)值的課題。各高校應(yīng)從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)其需求和檢索行為進(jìn)行研究，以方便使用為原則，切實(shí)解決其在利用高校圖書(shū)館查找信息資料過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，并最大限度地提供幫助，這也是高校圖書(shū)館建立FAQ庫(kù)，提供FAQ網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的價(jià)值所在。

[1] 富琳巖,郭秋紅等. FAQ方式在內(nèi)科學(xué)多媒體課件中的應(yīng)用研究[J]. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2005(5):558-559.

[2] 詹德優(yōu). 信息咨詢理論和方法[M]. 武漢:武漢大學(xué)出版社,2004:50-51.

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[4] 常 勇. 高校圖書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題解答(FAQ)庫(kù)的建設(shè)[J]. 圖書(shū)館理論與實(shí)踐,2007(4):102-104.

ReflectionsonUniversityLibrary’sProvidingtheFAQService

Chen Jiaqi

School of Public Administration, Yunnan University, Kunming 650091, China

Based on a brief analysis of the connotation of the FAQ service, this paper makes a statistical summary of the present situation of the FAQ service provided by the library websites of 18 representative universities, discusses the problems in this field, and offers some suggestions as to how to build the FAQ database.

university library; FAQ; service

G252.6

陳佳祺，女，1986年生，云南大學(xué)公共管理學(xué)院08級(jí)情報(bào)學(xué)碩士研究生，研究方向?yàn)樾畔⒎?wù)、文獻(xiàn)研究，發(fā)表論文5篇。