基于KPI的戰(zhàn)略信息管理績效評價

王知津 王春燕

(南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系 天津 300071)

·專題研究·

基于KPI的戰(zhàn)略信息管理績效評價

王知津 王春燕

(南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系 天津 300071)

討論戰(zhàn)略信息管理的績效內(nèi)涵、工作人員績效評價的特殊性，試圖以KPI和平衡積分卡兩種手段來建立戰(zhàn)略信息管理制定績效評價指標(biāo)，指明了績效評價中應(yīng)該注意的事項。

戰(zhàn)略信息管理 KPI 績效評價

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的發(fā)展，市場競爭不斷加劇。這就要求企業(yè)不斷提高對市場反應(yīng)的速度，以滿足消費(fèi)者需求的多元化和個性化的發(fā)展趨勢。很多企業(yè)為了在競爭中站穩(wěn)腳跟，獲取競爭優(yōu)勢，試圖以提高信息管理水平來消除企業(yè)經(jīng)營和戰(zhàn)略決策中不確定性的信息。信息管理已被提升到了重要的戰(zhàn)略地位。而信息管理為企業(yè)帶來了怎樣的業(yè)績，如何進(jìn)行科學(xué)的績效考核，如何建立客觀的戰(zhàn)略信息管理績效考核指標(biāo)是企業(yè)管理者面臨的一大難題。

本文討論戰(zhàn)略信息管理的績效內(nèi)涵、工作人員績效評價的特殊性，試圖以KPI和平衡積分卡兩種手段來建立戰(zhàn)略信息管理績效評價指標(biāo)，指明了績效評價中應(yīng)該注意的事項。

1 戰(zhàn)略信息管理績效

1.1 戰(zhàn)略信息管理的作用

霍國慶教授認(rèn)為信息戰(zhàn)略是指企業(yè)信息功能要實現(xiàn)的任務(wù)、目標(biāo)和實現(xiàn)這些任務(wù)和目標(biāo)的方法、策略、措施的總稱。企業(yè)戰(zhàn)略信息管理是企業(yè)戰(zhàn)略管理的有機(jī)組成部分，屬于企業(yè)職能戰(zhàn)略管理范疇；企業(yè)戰(zhàn)略信息管理是企業(yè)信息管理發(fā)展的高級階段，是各種分散的信息活動及其理論研究在戰(zhàn)略層面的集成和躍變[1]。

根據(jù)管理內(nèi)容的不同，信息戰(zhàn)略可劃分為信息技術(shù)管理戰(zhàn)略、信息資源管理戰(zhàn)略、電子商務(wù)管理戰(zhàn)略、信息組織管理戰(zhàn)略等四個方面，某種意義上而言，信息戰(zhàn)略的展開就是戰(zhàn)略信息管理的過程。

戰(zhàn)略信息管理可以被視為利用各種信息和通訊技術(shù)，將正確的信息在恰當(dāng)?shù)臅r間、合適的地方以合乎要求的格式及時地傳遞給企業(yè)內(nèi)的員工，最終實現(xiàn)企業(yè)的智力資產(chǎn)(包括記錄信息、員工經(jīng)驗等)轉(zhuǎn)化為更高的生產(chǎn)力[2]，使企業(yè)可以更靈活地應(yīng)對內(nèi)外部發(fā)生的變化，有利于企業(yè)提高外部效率和內(nèi)部運(yùn)營水平，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

因此，戰(zhàn)略信息管理的主要工作內(nèi)容就是信息技術(shù)管理、信息資源管理、電子商務(wù)管理、信息組織管理等四個方面，企業(yè)信息化也是其重要的工作內(nèi)容。

1.2 戰(zhàn)略信息管理績效的范圍

績效表示執(zhí)行的情況，它既指做某件事的能力，也指將某件事做好的能力[3]。由于它一般用于企業(yè)領(lǐng)域，故又強(qiáng)調(diào)這種能力要與企業(yè)的總目標(biāo)相符，是“有目的、有預(yù)定結(jié)果的行為傾向，是企業(yè)組織所期望的，符合企業(yè)總目標(biāo)的業(yè)績”[4]。

企業(yè)戰(zhàn)略信息管理績效則可以理解為企業(yè)實施戰(zhàn)略信息管理所引發(fā)的后果或者對企業(yè)運(yùn)營、企業(yè)戰(zhàn)略實施以及企業(yè)成長等帶來的影響或效果[5]。根據(jù)績效考核的方式，戰(zhàn)略信息管理的績效可分為團(tuán)隊績效和個體績效。

1.2.1 戰(zhàn)略信息管理團(tuán)隊績效 團(tuán)隊績效也就是團(tuán)隊實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的實際結(jié)果。對于團(tuán)隊績效進(jìn)行測度時，首先要做的是明確團(tuán)隊使命，制定清晰目標(biāo)。本文將企業(yè)戰(zhàn)略信息管理對企業(yè)的影響或績效主要表現(xiàn)劃分為三個層面 (如表1所示)。

表1 企業(yè)戰(zhàn)略信息管理的團(tuán)隊績效

其中，以客戶需求和組織目標(biāo)制定戰(zhàn)略規(guī)劃包括時間、成本、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的規(guī)劃；測度實現(xiàn)主要目標(biāo)過程中的績效是指信息技術(shù)投資、信息資源投入的績效。

在考察戰(zhàn)略信息管理績效的時候，主要應(yīng)考慮這三個方面的因素：資源的有效利用，業(yè)務(wù)發(fā)展、能力提升和公司戰(zhàn)略實現(xiàn)[5]。

1.2.2 戰(zhàn)略信息管理人員績效 戰(zhàn)略信息管理人員的工作是對戰(zhàn)略信息管理團(tuán)隊工作目標(biāo)的細(xì)分和具體化。理清企業(yè)信息管理人員的類型和特點是進(jìn)一步分析、建立指標(biāo)體系的基礎(chǔ)。

(1)戰(zhàn)略信息管理人員的類型

根據(jù)近十多年國內(nèi)外理論、實踐發(fā)展變化的格局，按信息管理工作的性質(zhì)、內(nèi)容、層次、方法等差異可將企業(yè)信息管理人員大體分為CIO、信息管理人員、信息管理技術(shù)人員[6]。各類信息管理人員具有自身的特征(如表2所示)。

表2 信息管理人員的工作特征

(2)戰(zhàn)略信息管理人員績效的特殊性

對于勞動過程可見、工作結(jié)果易于評估的員工，比如實行計件管理的部門，只要控制員工行為就可以了。而對于勞動過程不可見、工作結(jié)果難以評估的信息管理部門員工，主要是那些腦力勞動者，他們的潛在價值觀、態(tài)度，比如誠信、敬業(yè)精神等驅(qū)動著其表現(xiàn)出他的知識和技能行為(如圖1 冰山模型示意圖所示)。所以價值觀、態(tài)度是創(chuàng)造績效的源動力，只有具有這樣的源動力，再具備必須的能力和技能[7]，才能創(chuàng)造出企業(yè)所期望的業(yè)績。

圖1 戰(zhàn)略信息管理績效的冰山模型示意圖

因此，對于信息管理部門員工，應(yīng)當(dāng)不只對其工作的實際效果進(jìn)行測評，更要對他們的價值觀和技能進(jìn)行定性測度，然后轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，得出測評結(jié)果。針對不同的結(jié)果，采用不同的方式來激勵他們的內(nèi)在主動性，使其盡力工作。

2 KPI與平衡計分卡簡介

本文將使用KPI和平衡計分卡兩種工具來進(jìn)行戰(zhàn)略信息管理的績效評價，現(xiàn)將兩者簡單介紹一下。

(1)KPI(Key Performance Indicators)，即關(guān)鍵績效指標(biāo)，它作為一種發(fā)展較為成熟的績效管理工具，把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)做出比較，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時應(yīng)遵循SMART原則，即Specific(具體)、Measurable(可度量)、Attainable(可實現(xiàn))、Realistic(現(xiàn)實性)、Timebound(有時限)[8]。

KPI績效評價的優(yōu)勢在于：一、使企業(yè)自上到下都清楚戰(zhàn)略并自下向上執(zhí)行；二、有利于企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)作，有利于提高企業(yè)運(yùn)營效率、獲得更大的利潤。

(2)平衡計分卡從財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程和學(xué)習(xí)與成長四個方面進(jìn)行績效考核，其中內(nèi)部過程維度實質(zhì)上就是企業(yè)的價值鏈過程。

卡普蘭和諾頓經(jīng)過對12家在績效評價方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)進(jìn)行為期一年的項目研究后，于1992年提出了平衡計分卡(Balanced Scorecard)這一戰(zhàn)略績效評價工具[9]。傳統(tǒng)的績效評價只注重財務(wù)指標(biāo)，造成了許多缺陷，如：只能衡量過去發(fā)生的事情，過去經(jīng)營活動結(jié)果，無法評估組織前瞻性的投資；只使用財務(wù)指標(biāo)衡量績效容易導(dǎo)致管理者過分注重短期的財務(wù)成果，而采取一些“殺雞取卵”的短視行為等等。而平衡計分卡不僅提供評估過去成果的財務(wù)性指標(biāo)，同時對顧客、內(nèi)部過程以及學(xué)習(xí)與成長等三方面進(jìn)行績效考核，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)績效評價方法的不足。

3 戰(zhàn)略信息管理的績效評價過程

3.1 制定績效指標(biāo)

筆者在制定戰(zhàn)略信息管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)時，主要通過資料分析和觀察，以KPI和平衡計分卡對戰(zhàn)略信息管理進(jìn)行績效評價，主要步驟見下文。

3.1.1 績效指標(biāo)的分解、制定 績效指標(biāo)體系的設(shè)置首先要考慮企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)通常分解到各個具體部門去實施，如何實現(xiàn)這些分解目標(biāo)就是關(guān)鍵的績效。比如今年企業(yè)的戰(zhàn)略重點是擴(kuò)大市場份額、提高銷售收入，反映到信息管理部門會是加強(qiáng)競爭對手分析、提高企業(yè)信息自動化等。因此每個員工的關(guān)鍵績效指標(biāo)不是一成不變的，必然隨著企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)的調(diào)整而相應(yīng)的調(diào)整。下圖顯示了從企業(yè)戰(zhàn)略到員工個人績效目標(biāo)的分解。

部門的工作目標(biāo)分解到個人則要考慮本人的職責(zé)。員工的工作產(chǎn)生于具體的工作分析。通過工作分析我們可以得出一個員工主要的工作產(chǎn)出，這些產(chǎn)出中既有日常程序性的工作，諸如制定工作計劃等，也有反映動態(tài)產(chǎn)品產(chǎn)出的工作，諸如實現(xiàn)新的創(chuàng)新、節(jié)約設(shè)備成本等指標(biāo)。CIO績效指標(biāo)能反映動態(tài)產(chǎn)出的工作，而基層員工的指標(biāo)，則是日常程序性的工作。

圖2 從企業(yè)戰(zhàn)略到員工個人績效目標(biāo)的分解過程

3.1.2 對指標(biāo)設(shè)定的意見 (1)衡量指標(biāo)能清楚地陳述該做什么，在什么時間，誰來做，以及在執(zhí)行中應(yīng)獲得的效益。

(2)衡量指標(biāo)要靈活。如果事情未按照計劃進(jìn)行時，允許及時采取補(bǔ)救措施。

(3)建立投資回報率(ROI)和內(nèi)部收益率(IRR)。

衡量指標(biāo)會提供信息管理投資從經(jīng)濟(jì)角度上看是否盈利的詳情。大多數(shù)組織會希望看到基于傳統(tǒng)ROI和IRR指標(biāo)的測量結(jié)果。

投資回報率(ROI)是指通過投資而應(yīng)返回的價值，它涵蓋了企業(yè)的獲利目標(biāo)。利潤和投入經(jīng)營的財產(chǎn)相關(guān)，因為管理人員必須通過投資和現(xiàn)有財產(chǎn)獲得利潤。

內(nèi)部回報率(Internal rate of return)，是指項目投資實際可望達(dá)到的收益率。實質(zhì)上，它是能使項目的凈現(xiàn)值等于零時的折現(xiàn)率[10]。

因此，對戰(zhàn)略信息管理的投資回報率可歸納為公式[2]。

戰(zhàn)略信息管理ROI

=(戰(zhàn)略信息管理利潤/戰(zhàn)略信息管理財務(wù)成本)*100%

=(戰(zhàn)略信息管理總收益-戰(zhàn)略信息管理的財務(wù)成本)/戰(zhàn)略信息管理財務(wù)成本*100%

3.2 戰(zhàn)略信息管理績效評價指標(biāo)

平衡計分法從財務(wù)角度來考慮績效，并允許組織關(guān)注非財務(wù)因素，所以它與信息管理領(lǐng)域尤其相關(guān)。圖3是采用平衡計分法框架制定的戰(zhàn)略信息管理指標(biāo)。

財務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部流程等這四個方面的指標(biāo)詳見表3、表4、表5和表6。

圖3 采用平衡計分法框架制定信息管理指標(biāo)

表4 顧客方面的指標(biāo)

表5 學(xué)習(xí)和成長方面的指標(biāo)

表6 內(nèi)部流程方面的指標(biāo)

3.3 績效考核樣表

我們先確定團(tuán)隊目標(biāo)，再依據(jù)團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行分解，確定崗位指標(biāo)，保證組織績效和個人績效朝同一個方向走。因此，根據(jù)上面團(tuán)隊績效的指標(biāo)，自上而下地制定出戰(zhàn)略信息管理人員的績效評價指標(biāo)，擬定一個通用的CIO績效考核樣表，見表7。

表7 戰(zhàn)略信息管理部門CIO績效評價指標(biāo)

注：表7中權(quán)重與R值對應(yīng)的分?jǐn)?shù)為虛擬值。

3.4 對測度績效的指導(dǎo)

如何測度績效呢？應(yīng)規(guī)定的指標(biāo)：① 測度什么？誰來測度？② 要達(dá)到的目標(biāo)③ 完成時間表。

除了以上三點，還需要注意：

(1)如果可能，最好是建立一個基準(zhǔn)，以便進(jìn)行測度“之前和之后”的分析。

(2)指標(biāo)應(yīng)該是具體的。例如，“促進(jìn)整個組織的信息素養(yǎng)”就可能太籠統(tǒng)。具體指標(biāo)的例子是：“制定一個信息素質(zhì)培訓(xùn)方案，并為每個新員工入職訓(xùn)練課程開辦一個主題討論會”。

(3)在決定設(shè)置的指標(biāo)時，確保有關(guān)數(shù)據(jù)可以很容易地獲得，而且可衡量的指標(biāo)是準(zhǔn)確、一致和有效的。不要設(shè)定收集相關(guān)數(shù)據(jù)的指標(biāo)，因為那會花費(fèi)大量時間，以至于偏離了現(xiàn)實工作。

(4)定期重新評估指標(biāo)，至少以12個月為一個階段。評估那些現(xiàn)有的(指標(biāo))是否仍然相關(guān)，或是否需要重新關(guān)注新的內(nèi)容或被新的所取代。KPI的理論基礎(chǔ)是二八原理，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的，抓住20%的關(guān)鍵，就抓住了主體。 KPI績效考評的方向很明確，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效評價，一定放在關(guān)鍵績效指標(biāo)上，評價工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。

4 注意事項

上文中已較詳細(xì)地論述了基于KPI的戰(zhàn)略信息管理績效評價的指標(biāo)設(shè)定、執(zhí)行的整個過程，有以下幾點需要特別注意：

(1)基于KPI的戰(zhàn)略信息管理績效評價執(zhí)行以后，相應(yīng)的績效考核激勵辦法也需要創(chuàng)新，在進(jìn)行績效測評時，應(yīng)該從兩個維度來考慮。首先以團(tuán)隊為單位，對整個戰(zhàn)略信息管理團(tuán)隊進(jìn)行績效測評，這樣既有利于調(diào)動團(tuán)隊內(nèi)個體的凝聚力，又有利于提高單個業(yè)務(wù)流程的效益和效率，保證整體流程的順暢進(jìn)行；其次要從個體的層面對團(tuán)隊內(nèi)各個成員進(jìn)行績效測評，這樣有利于發(fā)揮每個成員的積極性。在績效評估中，需要把個體績效和團(tuán)隊績效結(jié)合在一起考慮。盡管戰(zhàn)略信息管理團(tuán)隊的工作方式強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的整體產(chǎn)出，但如果只對團(tuán)隊的績效測評，而不對團(tuán)隊成員個體進(jìn)行考核，則會增加團(tuán)隊成員個體“搭便車”的幾率；但如果過分強(qiáng)調(diào)個人的績效又會破壞團(tuán)隊的合作氣氛。因此在根據(jù)績效測評的結(jié)果實施激勵時應(yīng)考慮團(tuán)隊的整體績效和個體績效在獎勵中所占的比重。

(2)階段評估與最終評估

對于企業(yè)戰(zhàn)略信息管理績效的評估應(yīng)該不僅是一種事后的結(jié)果性評價，即項目對于預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)程度的評估；而且也是涵蓋戰(zhàn)略信息管理的過程性分析，即通過對戰(zhàn)略信息管理四個主要內(nèi)容設(shè)定不同的指標(biāo)，實現(xiàn)不同階段的動態(tài)評估，提供及時有效的反饋和改進(jìn)信息。

該文粗略地探討了基于KPI的戰(zhàn)略信息管理績效評價，希望對于企業(yè)戰(zhàn)略信息管理團(tuán)隊的績效考核具有參考意義。但是，戰(zhàn)略信息管理的績效考核是一個比較復(fù)雜的問題，需要在實踐中不斷的調(diào)整和完善。

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KPI-basedPerformanceEvaluationofStrategicInformationManagement

Wang Zhijin, Wang Chunyan

Department of Information Resource Management, Nankai University, Tianjin 300071, China

This paper analyzes the content of strategic information management and the special characteristics of the evaluation of the staff's performance with a view to identifying the indicators of performance evaluation of strategic information management by employing the key performance indicators (KPI) and the balance scorecard and highlighting the factors worthy of attention.

strategic information management; key performance indicators (KPI); performance evaluation

G203

王知津，男，1947年生，教授，博士生導(dǎo)師，發(fā)表論文280余篇，出版著作29部；王春燕，女，1986年生，南開大學(xué)信息資源管理系情報學(xué)碩士研究生。