重點大學教育服務質(zhì)量管理體系分析

張 嵐 儲祖旺 戴冬秀

（中國地質(zhì)大學，湖北 武漢 430074）

重點大學教育服務質(zhì)量管理體系分析

張 嵐 儲祖旺 戴冬秀

（中國地質(zhì)大學，湖北 武漢 430074）

高等學校是一個復雜的系統(tǒng)，教育教學以及科研過程有其特殊性和復雜性。依照什么樣的模式構建和改進高等學校內(nèi)部質(zhì)量管理體系，是高等學校管理者關心的問題。本文重點探討了重點大學貫徹ISO9000族標準，其重要原則在高等教育服務質(zhì)量管理體系中的體現(xiàn)，高等教育服務質(zhì)量管理體系的基本框架和主要內(nèi)容。

重點大學；教育服務質(zhì)量；管理體系

如何保證與提高高等教育質(zhì)量是當前高教界和社會關注的焦點問題。2008年9月，全國新一輪教學工作水平評估已經(jīng)全部結(jié)束，在高等教育大發(fā)展的歷史時期，對于保證外國高等教育質(zhì)量起到了積極作用。高等教育質(zhì)量保證體系是一個由高校的內(nèi)部質(zhì)量保證體系和外部質(zhì)量保證體系兩部分構成的有機體?！皟?nèi)部質(zhì)量保證體系是基礎，外部保證體系是動力”[1]。高等教育質(zhì)量保證更需要高校從本校的實際出發(fā)，建立有效的。內(nèi)部教育保證體系。聯(lián)合國教科文組織在《學會生存》一書中指出：“最近的各種實驗表明，許多工業(yè)領域的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍內(nèi)可以這樣做，而且在一個教育機構內(nèi)部也可以這樣做?！盜SO9000族標準是一套廣泛應用于世界的工業(yè)、教育、政府部門和服務行業(yè)的管理領域的組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系標準。截至2000年，全球通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認證的高等學校和教育機構數(shù)量在北美洲有139所，歐洲有263所，亞洲有123所，其中包括哈佛、劍橋、牛津這樣的名牌大學[2]。到2005年底我國已有300多家教育機構通過了ISO900認證[3]。我們注意到引入ISO9000族標準的高校主要是一些教學型的高校。本文在調(diào)研好參與學校貫標的基礎上，對教學與科研并重的重點大學，如何構建涵蓋教學、科研等內(nèi)容的高等教育服務質(zhì)量管理體系，進行有益的探討。

一、高等教育服務質(zhì)量的內(nèi)涵

教育是一種服務。在美國，在全面質(zhì)量管理推廣至學校領域后，教育被看作是一種“服務”，而學生則是學校教育的最主要“服務對象”。在我國，存在兩種基本的觀點。一、學校教育的產(chǎn)品是學生體力、智力、技能的增加，即人力資本增加部分。二、學校教育的產(chǎn)品是教育服務，是以教師的備課、講授、輔導、批改作業(yè)等一系列循環(huán)工作為典型內(nèi)容的教育服務。也有人認為高等教育產(chǎn)出既有服務性的成分，又有產(chǎn)品性的成分。經(jīng)濟學和教育經(jīng)濟學將教育供給所提供的服務作為一種產(chǎn)品，這種產(chǎn)品主要包括知識本身、知識的加工與傳授活動，以及為學習者學習提供的其他服務等，稱之為教育服務。在貫徹ISO9000國際質(zhì)量體系認證標準中，學校教育的產(chǎn)品一般被確認為教育服務，是一種特殊形式的服務產(chǎn)品。學生通過接受高等教育服務，其知識、能力、素質(zhì)提高，人力資本的價值增值，畢業(yè)后其人力資本通過勞動力市場而直接參與社會生產(chǎn)過程。

一般情況下，人們談到高等教育質(zhì)量的時候指的是人才培養(yǎng)質(zhì)量。在本文的研究中，認為人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務都是高等教育的產(chǎn)出，人才培養(yǎng)和科學研究有著不可分割的關系。在德國洪堡時代，科學研究作為提高人才培養(yǎng)的質(zhì)量的重要手段，得到前所未有的重視。而科學研究的成果離不開學生特別是研究生的參與。1998年首屆世界高等教育大會通過了《21世紀的高等教育：展望和行動世界宣言》指出：“高等教育質(zhì)量是一個多層次的概念，應包括高等教育的所有功能和活動：各種教學與學術計劃、研究與學術成就；教學人員、學生、校舍、設施、社區(qū)服務和學術環(huán)境等”[3]。高等教育質(zhì)量管理可以將人才培養(yǎng)的質(zhì)量、科學研究的水平和社會服務的貢獻都納入到一個管理體系中，避免體系之間的矛盾。

什么是高等教育服務質(zhì)量？ISO9000標準認為質(zhì)量是一組固有特性滿足人們要求的程度。據(jù)此，高等教育服務質(zhì)量應是高等教育服務的固有特性滿足學習者個人要求的程度，滿足社會需要、促進社會公平與正義、促進社會和諧發(fā)展的程度。高等教育服務的內(nèi)容包括教學、科研和社會服務：教學特性滿足的是學生自我成長的需求、用人單位對人才的需求、學生家長對學生前途的期望、全社會對人口素質(zhì)提高、社會穩(wěn)定、人民安居樂業(yè)的期望、教職工實現(xiàn)自我價值獲得尊重的需要；科研特性滿足的是科研工作者實現(xiàn)自我價值的期望、用促進經(jīng)濟增長的技術推動社會發(fā)展的需要，社會服務是指以科研服務、教育服務和咨詢服務等多種形式，與企業(yè)合作或者直接為社會服務，以滿足社會需要。

二、教育服務質(zhì)量管理體系運行需要遵循的重要原則

本文所論述的重點大學教育服務質(zhì)量管理體系是重點大學按照ISO9000族標準要求建立起來的系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的教育服務實現(xiàn)質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理必須在質(zhì)量體系的支撐下才能展開，才能正常實施。質(zhì)量管理是通過建立、健全質(zhì)量體系來付諸實施各項質(zhì)量活動的。ISO9000族標準為學校組織構建質(zhì)量管理體系提供了可操作的框架。在高等學校構建質(zhì)量管理體系的過程中，需要按照全面質(zhì)量管理的要求識別產(chǎn)品、產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程及過程之間的相互作用，確定質(zhì)量監(jiān)控點。

教育服務質(zhì)量管理體系構建及實施運行應遵循八項質(zhì)量管理原則，這些重要原則包括以顧客為關注焦點，領導作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法，持續(xù)改進，基于事實的決策方法，與供方互利的關系等。其中一些原則也一直體現(xiàn)在傳統(tǒng)的教育管理中，但是也有一些原則需要我們結(jié)合高等教育的特點正確理解。特別在以下幾個方面：

（一）正確識別高等教育服務的“顧客”。高等學校教育服務產(chǎn)品是一個復雜的群體。高等教育具有人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務三大職能。人才培養(yǎng)職能的實現(xiàn)可以分為兩個階段，第一個階段，學生通過接受高等教育服務，其知識、能力、素質(zhì)得到提高；第二個階段，畢業(yè)后其人力資本通過勞動力市場而直接參與社會生產(chǎn)過程，其知識、能力、素質(zhì)得到發(fā)揮，產(chǎn)生效益。因此，考察“顧客滿意”的對象要從學生延伸到家庭、國家、用人單位。綜上所述，學校教育的顧客不僅僅是學生，而是一個群體，包括學生、家長、用人單位、社會、國家、政府、合作辦學者以及其他需要服務的組織等。依據(jù)不同的標志還可以將這個群體分為多種類別：（1）直接顧客和間接顧客。學生是直接顧客，用人單位是間接顧客。（2）外部顧客和內(nèi)部顧客。學生、用人單位、家長、社會是外部顧客，學校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。（3）最終顧客，即學校教育產(chǎn)品的最終使用者——用人單位?？茖W研究是重點大學的重要職能，同時提供一定范圍的社會服務也是重點大學的責任，所以需要識別科學研究和社會服務的利益相關方者。

（二）高度重視過程方法。2000版IS09000族標準最主要的特點是強調(diào)過程方法，每個活動的完成要經(jīng)過三個階段即輸入→過程→輸出，高校教學活動的完成也要經(jīng)過這三個階段，其輸入是教學的設計方案，如專業(yè)設置、教學計劃、教學大綱、教案等；過程則是教師具體的授課過程，可以用多種授課方式和教學手段來進行；最終形成教學過程的結(jié)果：學生的考試成績、學生的論文、專利及其他相關成果。整個高等教育實現(xiàn)過程這個大的過程，又是由若干個小過程組成的。如教學計劃的制定這個過程，同樣也是由輸入、過程、輸出三個部分組成，所以要對高等教育這個大過程中的所有小的過程進行識別，明確完成高等教育這組活動要經(jīng)過哪些過程，過程與過程之間的接口是否嚴密，一個小過程的輸出，往往是下個小過程的輸入，將這些小的過程聯(lián)接起來，畫出一個過程網(wǎng)絡圖，再運用流程再造的思想，對流程進行科學優(yōu)化，以相關的程序文件將每個小過程的控制方法固定下來，通過控制每個小的過程，最后達到總過程的合格完成。在實施全面質(zhì)量管理的高校，以上兩點尤為使人關注，并首先得到明確[2]。

（三）加強資源管理，確保過程運行的資源。高等教育過程不同于生產(chǎn)產(chǎn)品的制造業(yè)，高等教育是智力密集型產(chǎn)業(yè)，如果忽視信息資源的獲取及一些與教學相關的物質(zhì)設備、人力資源的需求，將會直接影響到高等教育產(chǎn)品的質(zhì)量。呼吁政府部門用系統(tǒng)論和區(qū)域經(jīng)濟的方法對人力、物力資源進行統(tǒng)籌安排與合理配置，另一方面，重點大學也應合理利用現(xiàn)有資源，確?，F(xiàn)有教學設施和相關設備得到最有效的利用，積極開展產(chǎn)學研活動，加速科技成果轉(zhuǎn)化，加大創(chuàng)收力度，積極改善教學環(huán)境，更新教學、實驗設備。同時要充分重視人才的培養(yǎng)，尤其是對教師要定期進行多種形式的業(yè)務與教學方法培訓與交流，想方設法提高師資水平。此外要適時、適地對教職工進行質(zhì)量意識的教育，讓所有教職工都樹立質(zhì)量第一、以顧客為關注焦點的思想，積極主動地參與到提高高等教育質(zhì)量的活動中來。

（四）加強信息反饋，樹立持續(xù)改進的思想。通過過程控制、監(jiān)視測量和數(shù)據(jù)分析，會發(fā)現(xiàn)過程中的一些問題，在過程中發(fā)現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是過程中發(fā)現(xiàn)了問題而得不到及時反饋和處理，那么過程中的監(jiān)視和測量就失去了意義。一般來說，重點大學的辦學規(guī)模比普通院校要大，管理過程相對而言要復雜得多，信息反饋的速度可能慢一些，所以作為重點大學，在建立了合理的質(zhì)量管理體系后，一定要加強信息反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時采取改進措施。學校的質(zhì)量管理體系建立并實施后，除了日常的監(jiān)督與控制外還有每年的內(nèi)部審核和管理評審，以及學期結(jié)束后對照預定目標的檢查和糾正(或預防)措施，再加上認證機構連續(xù)三年的監(jiān)督審核,學校管理工作質(zhì)量和水平會不斷提高，教育教學質(zhì)量也會持續(xù)提高。這個對質(zhì)量管理體系通過計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、改進（action）的過程，叫一個 PDCA循環(huán)，質(zhì)量管理體系就是從一個PDCA循環(huán)再到更高一個層次的PDCA，以達到持續(xù)改進追求卓越的最終目的。

三、重點大學教育服務質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

重點大學教育服務質(zhì)量管理是以四大基本過程為基礎的體系。ISO9000族標準是現(xiàn)代管理經(jīng)驗的智慧結(jié)晶，是科學的質(zhì)量管理經(jīng)驗的匯聚。ISO9000的一個基本思想是產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量。提出了過程方法。要求以過程方法模式進行質(zhì)量管理體系組成分析，并將其劃分為四大基本過程，即管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進。參照ISO9000標準，高等學校教育服務質(zhì)量管理體系的四大基本過程是教育服務管理職責、教育服務資源管理、教育服務實現(xiàn)及教育服務質(zhì)量監(jiān)控、分析和改進。如圖所示。高等學校教育服務質(zhì)量管理體系是基于過程管理體系。

圖1 基于過程的高等學校質(zhì)量管理體系——→增值過程……→信息流

置于中間的圓形是質(zhì)量管理體系的核心，由教育服務管理職責、教育服務資源管理、教育服務實現(xiàn)、教育服務質(zhì)量監(jiān)控和改進四個過程組成。這四個過程按照箭頭指示的順序流轉(zhuǎn)，形成一個PDCA循環(huán)。

學校最高管理者通過了解國家、社會好學習者個人的需求和期望，結(jié)合自身的條件，確定學校的辦學定位和辦學思路，同時明確階段性的質(zhì)量目標。識別高等學校教育服務所需的過程，明確影響教育教學、科研產(chǎn)出質(zhì)量的主要因素，設置質(zhì)量監(jiān)控點，制定相應的政策和措施，配備產(chǎn)品實現(xiàn)必需的資源，此為P階段。

為實現(xiàn)目標，滿足“顧客”的需求，管理各過程的資源和“產(chǎn)品”的實現(xiàn)，此為D階段。

對過程及其結(jié)果進行監(jiān)視和測量，對“顧客”滿意度進行監(jiān)測，此為C階段。

通過監(jiān)測顧客滿意度發(fā)現(xiàn)問題，進行分析并采取措施加以改進，此為A階段。

分析的結(jié)果和改進措施，輸入管理評審，學校最高管理者作出決策，進行新的策劃，進入新一輪的PDCA循環(huán)。

圖1所示的左右以及上方的“顧客與相關方的需求”、“顧客與相關方滿意”和“教育服務質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進”，體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”和“持續(xù)改進”的質(zhì)量管理原則。

該模式覆蓋了ISO9000族標準的所有要求，但并未詳細反映各過程，根據(jù)高等學校組織特性和生產(chǎn)過程的特點，細化各基本過程的主要內(nèi)容，如表1所示。

按照ISO9000族標準的要求和設計建立的高等教育服務質(zhì)量管理體系，（1）始于顧客與相關方的需求，落腳于顧客與相關方滿意，此即教育服務的出發(fā)點與歸宿，也是重點大學生存和發(fā)展的基礎。（2）教育服務過程由四大模塊構成的，符合PDCA循環(huán)原理；每個模塊又是由若干個子過程（即次一級PDCA循環(huán)）所組成。所以就整個教育服務過程來說，實際上是一個過程網(wǎng)絡。不同過程之間存在相互聯(lián)系和相互制約的關系。（3）突出了策劃、實施、自我評價和改進等環(huán)節(jié)。（4）在傳統(tǒng)的管理體系中，質(zhì)量管理的執(zhí)行部門同時也是質(zhì)量管理的檢查監(jiān)督部門，不利于對執(zhí)行質(zhì)量標準本身是否合理和合適進行評判和改進，缺乏必要的程序進行及時修訂，按照ISO9000族標準的要求建立的管理體系，設立專門的機構直接為管理者代表負責，獨立于執(zhí)行機構之外履行監(jiān)控職責。（5）按照標準的要求識別過程，形成程序文件加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。做到讓所有過程按照文件執(zhí)行，執(zhí)行不了的文件就必須及時修訂。

表1 重點大學高等教育服務質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

[1]劉獻君.關于建設我國高等教育質(zhì)量保證體系的若干思考[J].高等教育研究，2008(7)

[2]儲祖旺，戴冬秀，宋化民.高校教學評估與建立ISO9000族質(zhì)量管理體系的比較研究[J].中國高教研究.2006（17）

[3]馬建明.以ISO9000族標準為工具構建高職教育服務質(zhì)量管理體系[J].教育探索.2007（9）

責任編校：鄧小妮

G647

A

1009-2277（2010）06-0058-04

本文為中國地質(zhì)大學(武漢)研究生培養(yǎng)模式與教學改革基金項目“我校研究生培養(yǎng)質(zhì)量保障體系研究”（項目編號：CUGYCXT0803）的研究成果。

2010-11-08

張 嵐，女，中國地質(zhì)大學副研究員。