用戶滿意度與圖書館服務(wù)質(zhì)量管理

張淑琴

（河南大學(xué)圖書館，河南 開封 475000）

1 用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量管理

1.1 用戶滿意度

用戶滿意度 （Customer Satisfaction Index，CSI），又叫用戶滿意指數(shù)，最早是由設(shè)在美國密西根大學(xué)商學(xué)院的國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起并研究、提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。用戶滿意度是指用戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。用戶滿意度也是用戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。研究也表明，不滿意的用戶會把他們的不滿意告訴7~20的人，而滿意的用戶只會把他們的滿意告訴3~5個人。

1.2 用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量管理

用戶滿意是服務(wù)質(zhì)量的最終確認。服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量和用戶滿意度構(gòu)成了質(zhì)量的全面含義。事實上，從20世紀80年代以來，質(zhì)量的概念發(fā)生了極大的變化。過去質(zhì)量由生產(chǎn)確定，使用技術(shù)術(shù)語來定義，現(xiàn)在則改為由市場確定，使用用戶滿意（Customer Satisfaction）來定義。在質(zhì)量管理方面也產(chǎn)生了以用戶滿意為導(dǎo)向的趨勢。全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量工程的根本區(qū)別在于：傳統(tǒng)質(zhì)量工程只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而全面質(zhì)量管理是旨在通過將質(zhì)量與用戶滿意度結(jié)合達到長期的商業(yè)成功。在這個現(xiàn)代質(zhì)量時代，提高用戶滿意度是成功的基本要求。由于日益增長的市場競爭，留住老用戶群、并擴大市場份額的唯一途徑就是提高用戶滿意度。研究證明，吸引新用戶需要付出的成本是留住老用戶需要付出成本的五倍，全面質(zhì)量管理使越來越多的企業(yè)進行調(diào)查來測量用戶滿意度。例如，在美國，從1994年10月起開始每年公布一次美國用戶滿意度指數(shù) （American Customer Satisfaction Index，ACSI）。 瑞典在1989年、 德國在1992年都有類似的用戶滿意度指數(shù)出現(xiàn)，根據(jù)調(diào)查得到的用戶滿意度指數(shù)對全國的工業(yè)與服務(wù)業(yè)進行宏觀指導(dǎo)和改進，企業(yè)則根據(jù)用戶滿意度的結(jié)果進行質(zhì)量改進。

迄今為止，共有包括韓國、歐共體在內(nèi)的22個國家和地區(qū)設(shè)立了自己的研究機構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的用戶滿意指標。

2 圖書館服務(wù)用戶滿意度模型

圖書館服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度模型是由6個潛變量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型。6個潛變量包括：期望質(zhì)量：用戶在接受某項服務(wù)之前對服務(wù)質(zhì)量的期望水平。感知質(zhì)量：用戶在接受某項服務(wù)時實際感受到的質(zhì)量水平。感知價值：用戶綜合了某項服務(wù)的質(zhì)量和價格因素以后對所得利益的感受。用戶滿意度：用戶接受某項服務(wù)的實際感受與期望值比較后的心理狀態(tài)測度。用戶報怨：用戶因服務(wù)質(zhì)量問題向他人或有關(guān)組織表示不滿。用戶忠誠度：用戶對服務(wù)質(zhì)量感到滿意而形成與該品牌或該企業(yè)的特殊關(guān)系，表現(xiàn)為重復(fù)選用可能性高，價格敏感性低等等（見圖1）。

圖1 用戶滿意度結(jié)構(gòu)模型

上述6個因素為潛變量，每個潛變量都由與之對應(yīng)的觀測變量決定。

3 用戶滿意度測評指標體系的建立

3.1 建立用戶滿意度測評指標體系的意義

建立用戶滿意度測評指標體系是用戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。

由于用戶期望、用戶對質(zhì)量的感知、用戶對價值的感知、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠均為潛變量，都不是可以直接測評的。因此，需要對潛變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構(gòu)成了用戶滿意度測評指標體系。

通過用戶滿意度測評指標體系，可以實現(xiàn)如下功能：其一，測量和評價企業(yè)目前的用戶滿意度；其二，了解用戶的想法，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在要求，明確用戶的需要、需求和期望；其三，檢查組織的期望是否達到了用戶滿意，是否提高了用戶滿意度，以便制定新的服務(wù)改進措施以及新的組織發(fā)展戰(zhàn)略與目標；其四，能夠分析組織為達到用戶滿意而進行改進的方向：是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，從而緊隨市場的變化而變化；最后，增強組織的市場競爭能力和盈利能力。

3.2 建立用戶滿意度測評指標體系的原則

3.2.1 測評指標必須是以用戶為中心的。建立用戶滿意度測評指標體系要準確把握用戶的需求，選擇那些用戶認為最關(guān)鍵的測評指標。“由用戶來確定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。

3.2.2 測評指標必須是能夠控制。用戶滿意度測評指標能促使企業(yè)明確改進的方向，采取具體的改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則暫不強調(diào)該方面的測評指標。

3.2.3 測評指標必須是可測量的。用戶滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。

3.2.4 建立用戶滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。

4 圖書館服務(wù)用戶滿意度測評指標體系

遵循上述的建立用戶滿意度測評指標體系的原則，通過對圖書館服務(wù)本質(zhì)的分析，建立的圖書館服務(wù)用戶滿意度測評指標體系（如表1所示）。

表1 圖書館服務(wù)的用戶滿意度測評指標體系

該體系包括三層指標，一級指標是圖書館服務(wù)工作的總體用戶滿意度，二級指標是用戶滿意度模型的6個潛變量，三級指標包括20個可以直接測量、計算的細化指標。三級指標可以通過問卷調(diào)查的方式得到，二級指標、一級指標可以依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過既定的統(tǒng)計模型得到。因此，表1所示的用戶滿意度測評指標體系建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關(guān)系。

另外，用戶滿意度指標體系會隨著環(huán)境及用戶的變化而變化：一些今天用戶認為不重要的因素，有可能明天會成為用戶關(guān)注的“焦點問題”。因此，圖書館服務(wù)的用戶滿意度測評指標體系不是一成不變的，應(yīng)該對用戶的期望和要求進行連續(xù)地跟蹤與研究，了解用戶期望和要求的變化趨勢，以此對圖書館服務(wù)的用戶滿意度測評指標體系做出及時的調(diào)整。

5 圖書館服務(wù)質(zhì)量的管理

5.1 加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高用戶滿意度

在圖書館工作中必須牢固樹立用戶滿意的服務(wù)理念。圖書館的整個經(jīng)營活動要以用戶滿意度為中心，從用戶角度，用戶的觀點而非圖書館自身利益的觀點來分析考慮用戶的需求。目前在企業(yè)中提倡的用戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略思想就是企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足用戶的需要出發(fā)，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足用戶需要，使用戶滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。

據(jù)報道，在美國，從汽車業(yè)到銀行、旅游等服務(wù)性行業(yè)現(xiàn)都已開始發(fā)布用戶滿意度排行榜。目前全球共有20多個國家設(shè)立了全國性的用戶滿意度指數(shù)。我國的各行業(yè)，尤其是圖書館這個以服務(wù)為核心的行業(yè)，有必要借鑒國外先進經(jīng)驗，牢固樹立用戶滿意的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上全面加強服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2 分析差距原因，改善服務(wù)質(zhì)量

加強圖書館服務(wù)質(zhì)量管理還要分析為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，以便進一步改善服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)具有無形性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費同步性和差異性等特點，國內(nèi)外學(xué)者均認為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于用戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（即期望的服務(wù)質(zhì)量）同其實際體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。如果用戶所體驗到的服務(wù)質(zhì)量水平高于或等于用戶預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則用戶會獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平低。1988年美國學(xué)者Berry，Zeithaml和Parasuraman推出了一種被稱為 “差距分析模型”的分析方法，從中分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改進服務(wù)質(zhì)量。

在圖書館服務(wù)工作中，可以通過控制服務(wù)工作中的五種差距達到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

5.2.1 控制用戶期望服務(wù)質(zhì)量與圖書館管理者認知的用戶期望之間的差距

這個差距是最主要和最直觀的,是其他差距存在的基礎(chǔ)。產(chǎn)生這種差距的原因有雙方面，從讀者方面來看，不同讀者有不同的期望,即使同一讀者的期望也是隨時間和條件變化；從圖書館方面來說,并不能總是正確感知用戶的期望或由于條件的限制難以滿足讀者的需求，因此產(chǎn)生了這種差距。分析、研究讀者的期望是彌合這一差距的切入點。用戶調(diào)查的數(shù)據(jù)收集，用戶調(diào)查結(jié)果的使用，用戶對服務(wù)中問題的針對性以及圖書館管理者與用戶之間的直接聯(lián)系等方法都是縮小這二者的差距的有效手段。

5.2.2 控制圖書館對期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準的差距

圖書館可能正確地了解用戶的需求卻沒有建立明確的服務(wù)標準。服務(wù)標準應(yīng)該是全方位并具體細微的，倘若服務(wù)規(guī)則不能精確一致地反映讀者需求，必然導(dǎo)致差距的產(chǎn)生。例如，圖書館規(guī)定了要向讀者提供“快速”和“及時”的服務(wù)，但沒有明確規(guī)定時間的界限；或者門上標明了開放時間，但有的到了時間門上還掛著鎖，有的雖然開了門，因為要整理內(nèi)務(wù)卻讓讀者在門外排隊等候等等。

因此，正確認識用戶期望并在確定用戶的需求與期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標。圖書館應(yīng)制定明確的服務(wù)質(zhì)量標準，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標準化。

5.2.3 控制服務(wù)質(zhì)量標準與實際傳遞服務(wù)的差距

這種差距是指圖書館雖然制定了服務(wù)標準，但向讀者提供的服務(wù)沒達到服務(wù)標準的要求，未能使讀者滿意。控制此差距的有效方法是加強圖書館人力資源建設(shè)，注重“人本管理”、“柔性管理”，建立健全相應(yīng)的激勵機制等。

5.2.4 控制圖書館實際傳遞服務(wù)與外部溝通的差距

過度的宣傳承諾是造成此種差距的主要原因。例如圖書館對外宣稱館藏是如何豐富，而讀者卻發(fā)現(xiàn)藏書陳舊，找不到自己需要的資料；有些圖書館工作人員不了解或不關(guān)心圖書館對外所做的宣傳與承諾，以至于在服務(wù)過程中出現(xiàn)了承諾與兌現(xiàn)的脫節(jié)?？刂拼瞬罹嗟挠行мk法是要避免對圖書館所提供服務(wù)的過度宣傳承諾，并增強全體館員的責(zé)任感、事業(yè)心和敬業(yè)精神。

5.2.5 控制用戶期望與實際感知服務(wù)間的差距

這種差距是指是指用戶體驗和感覺到的服務(wù)質(zhì)量與自己預(yù)期到的服務(wù)質(zhì)量不一致。受市場經(jīng)濟的影響，讀者往往以消費者的角度看圖書館提供的服務(wù)。借用營銷學(xué)的原理：用戶的滿意度=總價值/總成本。因此，在實際工作中，圖書館應(yīng)努力提高用戶的總價值，降低用戶成本，比如實行電話查詢、網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借等。

5.3 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理

在此借用美國經(jīng)濟學(xué)家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的概念，提出圖書館的全面服務(wù)質(zhì)量管理，它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的以服務(wù)質(zhì)量為核心，從為用戶服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足用戶需求的管理活動。

在圖書館工作中更強調(diào)全館的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。圖書館的各級管理工作、全體人員都要關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，參與服務(wù)質(zhì)量管理，并為用戶提供全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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