商業(yè)銀行知識型員工管理策略

□文/劉教運 陳曉明

“知識工作者”又稱“知識型員工”，是現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克1959年在所著《明日地標》一書中提出的，定義為“掌握和運用符號和概念，利用知識或信息進行工作的人”。對于現(xiàn)代商業(yè)銀行來說，隨著整個社會對金融認知水平的不斷提升，銀行從業(yè)人員在信貸運作過程中的知識含量越來越高，對客戶的綜合服務(wù)能力有了較快發(fā)展。銀行中的知識型員工，筆者將其定義為：掌握金融管理、信貸知識、業(yè)務(wù)操作技能和金融信息，在知識應(yīng)用過程中，通過自己的統(tǒng)計、分析、綜合、判斷、決策和創(chuàng)新，為商業(yè)銀行創(chuàng)造價值的人。從廣義上說，大部分銀行員工都是知識型員工，但從橫向看，不同的崗位具有不同的“知識”特性，可以按照知識型員工的不同類別進行劃分；縱向上看，相同“知識”特性的員工，可以根據(jù)知識應(yīng)用水平和創(chuàng)新能力的不同，劃分為不同的層級。對于這些知識型員工，在管理策略方面應(yīng)有很大的不同。

一、商業(yè)銀行知識型員工的特征和分類

知識型員工擁有的最有價值資產(chǎn)就是知識。在商業(yè)銀行經(jīng)營管理過程中，知識增值的體現(xiàn)無處不在，從為客戶提供全面金融服務(wù)、信貸資產(chǎn)的價值回報以及通過風(fēng)險管理帶來的資產(chǎn)升值，均是知識型員工運用知識的結(jié)果?？梢哉f，知識對商業(yè)銀行的貢獻率已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，商業(yè)銀行的人力資源管理，需要圍繞以腦力勞動的投入和產(chǎn)出為特征的知識型員工開展工作。

（一）商業(yè)銀行知識型員工的特征。知識型員工一般擁有較高的個人素質(zhì)和較強的自主意識，自我管理能力強，個人成就和發(fā)展愿望強烈，他們對知識的主動接受能力、組合能力和創(chuàng)新能力較非知識型員工要高，對事業(yè)的成長有著不斷的追求。具體來說，商業(yè)銀行知識型員工具有以下特征：

1、強烈的學(xué)習(xí)動機和較強的學(xué)習(xí)能力。知識型員工一般都接受過良好的學(xué)歷教育，對金融行業(yè)知識需求狀況有深刻的認識，能夠根據(jù)自己的實際情況和工作要求明確自身的知識訴求，也可以根據(jù)外部環(huán)境的變化轉(zhuǎn)換知識領(lǐng)域。從主觀方面來說，知識型員工擁有強烈的求知欲，并且具備較強的學(xué)習(xí)知識的能力。發(fā)自內(nèi)心的對于知識的渴求和對事業(yè)的忠誠與追求，體現(xiàn)為主動地接受知識和擴大金融知識領(lǐng)域，在學(xué)習(xí)過程中，表現(xiàn)出良好的學(xué)習(xí)能力，能夠與目前的工作實踐相結(jié)合；從客觀方面來說，近年來，商業(yè)銀行的發(fā)展日新月異，知識更新速度不斷加快，新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)層出不窮，理論的更新、實踐的探索，為了和專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀保持一致，避免因知識陳舊而被時代所淘汰，必須不斷進行知識更新。

2、具備主動運用知識和創(chuàng)新性工作的態(tài)度。銀行工作越來越富于創(chuàng)造性。國家經(jīng)濟發(fā)展狀況、信貸政策和貨幣政策的不斷調(diào)整，客戶經(jīng)營狀況和業(yè)務(wù)需求的變化，需要掌握并運用知識進行解決；并且，單一的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)品種、簡單的風(fēng)險控制措施，不適應(yīng)市場競爭的管理模式，已經(jīng)遠遠不能滿足銀行經(jīng)營發(fā)展的需求，也與不斷提高的市場競爭極不合拍。知識型員工可以在多變、不確定的環(huán)境中創(chuàng)造性地從事工作，而不是簡單重復(fù)性工作。知識型員工能夠主動更新自己的知識庫，并且迎合變化的情況，組合、創(chuàng)新性運用這些知識，解決非程序化的工作難題，適應(yīng)銀行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、具有較高的成就意愿。知識型員工更注重自身事業(yè)的發(fā)展和自身價值的實現(xiàn)。他們更追求由工作本身帶來的滿足，希望在工作中不斷地實現(xiàn)自我超越。他們渴望看到自己的分析結(jié)果、工作建議、技術(shù)改善和決策判斷在實踐中獲得應(yīng)用并得到檢驗，如對于信貸政策的調(diào)整、客戶營銷策略以及對業(yè)務(wù)管理流程的優(yōu)化，期待自己的工作更有意義并對所在團隊、分支機構(gòu)以及對企業(yè)客戶的經(jīng)營發(fā)展有所貢獻。

4、注重他人、組織及社會的評價。知識型員工能夠?qū)€人價值和組織價值較好的統(tǒng)一起來，并以實現(xiàn)這些價值作為人生奮斗的目標。在工作過程中，希望得到同事和所在組織的認可和尊重；希望自我價值能夠在所在機構(gòu)和部門的業(yè)績中體現(xiàn)出來，對同事和所在單位的貢獻獲得大多數(shù)員工的認可；自己對同事的幫助和支持希望產(chǎn)出良好的人際關(guān)系，有合作共事的愿望并愿意發(fā)揮自己的最大能力。

（二）商業(yè)銀行知識型員工分類。知識型員工按照掌握知識的程度以及應(yīng)用知識的水平，可以分成多個層級，這是一般意義上的分類。在商業(yè)銀行中，管理部門、業(yè)務(wù)部門眾多，為客戶服務(wù)的過程、業(yè)務(wù)辦理的流程，涉及多個條線的眾多人員。筆者認為，從知識型員工工作性質(zhì)角度分析，可分劃分為操作知識型、專業(yè)知識型、營銷知識型和管理知識型四類知識型員工。在縱向上，可以按照工作能力、水平以及管理方面的需要設(shè)置不同的層級，比如初級、中級和高級等。

操作知識型，指的是柜面結(jié)算、會計核算以及后臺綜合報表、檔案管理以及文件收發(fā)人員。此類工作人員，執(zhí)行操作重復(fù)性高的工作，履職過程中，只需要掌握簡單的溝通技巧，對于知識的靈活運用程度要求不高。

專業(yè)知識型，指的是從事產(chǎn)品研發(fā)、管理和營銷，以及從事風(fēng)險管理和項目評估的專業(yè)技術(shù)人員。這些人員需要掌握產(chǎn)品原理、產(chǎn)品營銷技巧以及專業(yè)的風(fēng)險分析技術(shù)，對于知識的運用程度要求較高。

營銷知識型員工，指的是善于與客戶溝通，具有較高人際關(guān)系維護水平的人員。這些員工，掌握客戶的金融信息和運營信息，熟悉客戶的運作模式和資金管理模式，對于銀行的產(chǎn)品能掌握到一般營銷水平，對于專業(yè)知識的運用程度一般。

管理知識型員工，該類員工善于處理機構(gòu)和部門運作過程中遇到的復(fù)雜問題，能夠把握機構(gòu)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，明確重點和次要，具有管理水平，能夠調(diào)動和激勵員工，克服工作中的困難；基層機構(gòu)的管理知識型員工，要具有協(xié)調(diào)和溝通能力，掌控機構(gòu)的經(jīng)營和發(fā)展，同時兼具有一定的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識。

二、商業(yè)銀行知識型員工需求分析

心理學(xué)和行為學(xué)的研究表明，需求是個體生理和心理上的一種內(nèi)在期望狀態(tài)，它既是行為的出發(fā)點，也是行為的目標。因此，激勵有效的原則就是貼近期望才能取得理想的激勵效果。從上述對知識型員工的特征分析可以看出，知識型員工與非知識型員工存在較大差異，要對知識型員工需求因素進行分析研究，可以歸納為以下幾點：

（一）成長和進步需求。知識型員工對個人和事業(yè)的成長有著持續(xù)不斷的追求，組織不僅應(yīng)設(shè)計暢通的晉升渠道，以利于知識型員工成就事業(yè)，而且應(yīng)該給知識型員工的進步與發(fā)展構(gòu)建一個平臺，關(guān)注和著力培養(yǎng)向各個不同方向發(fā)展的知識型員工。銀行應(yīng)在經(jīng)營機構(gòu)調(diào)整過程中關(guān)注專業(yè)技術(shù)人員方面的配置，對于不同類型的知識型員工，在不同的崗位上設(shè)置不同的層級和晉升目標。

（二）薪酬物質(zhì)需求。目前，獲得一份與自己貢獻相稱的報酬，并能夠分享到自己所創(chuàng)造的財富，仍是知識型員工考慮的一項重要因素。他們很關(guān)注個人的貢獻與報酬之間的相關(guān)性，更注重報酬分配的及時性與公正性。

（三）尊重信任需求。任何人都需要被尊重，但是知識型員工渴望得到更多的尊重與信任。在銀行信貸運作過程中，參與某個重大項目的討論，或給予一些工作事項的主導(dǎo)權(quán)，積極聽取和采納建議和意見，充分被組織、領(lǐng)導(dǎo)和同事承認與肯定、尊重與理解。

（四）工作氛圍需求。一方面為了保持并提升個人能力和價值，知識型員工需要不斷地學(xué)習(xí)，與他人互相交流信息，共享知識，這就要求組織能夠創(chuàng)造一個良好的學(xué)習(xí)平臺，提供充足的培訓(xùn)機會，以滿足知識型員工知識更新、技術(shù)進步的需求；另一方面知識型員工更希望在積極向上、團結(jié)民主、寬松和睦以及人際關(guān)系良好的環(huán)境中工作，這就需要各級機構(gòu)和部門構(gòu)建奮發(fā)進取的企業(yè)文化。

三、商業(yè)銀行知識型員工管理策略

（一）基于勝任力模型的選拔機制。商業(yè)銀行可以根據(jù)自己的實際情況，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下建立合適的勝任力模型。一方面長期積累不同崗位優(yōu)秀人員的工作特征和方法，建立模型庫，或者借鑒外部機構(gòu)已有的模型庫，選擇部分能力標準；另一方面采用實證式建模方法，進行樣本對照，主要是對優(yōu)秀和一般的任職者分兩組進行訪談，并對比分析訪談結(jié)論，發(fā)現(xiàn)那些能夠?qū)е聝山M人員績效差異的關(guān)鍵行為特征，繼而加工、提煉成為特定的專業(yè)指標；當然，訪談的形勢要在寬松、自然的條件下進行，盡量獲取客觀的模型特征，為知識型員工的職級確定和人員選拔提供依據(jù)。

（二）建立具有針對性的培養(yǎng)機制。對于不同類型的知識型員工，應(yīng)設(shè)計不同的職業(yè)生涯，采取分類指導(dǎo)的培養(yǎng)機制。將知識型員工培養(yǎng)作為人力資源管理的核心內(nèi)容，從員工進入商業(yè)銀行開始，建立員工階段培養(yǎng)計劃并定期更新履職檔案，按照不同知識型員工特征，對號入座，在更換不同崗位的過程中，明確該知識型員工的類比；在履職培訓(xùn)過程中，對于各種不同類型的知識型員工可以采取不同的培訓(xùn)內(nèi)容，按照勝任力模型的標準，引導(dǎo)員工向既定的工作類型發(fā)展。

（三）明確崗位特征，合理安排知識型員工。合適的人要放在合適的崗位上。不同的崗位，對于知識型員工發(fā)揮各自的能力會起到不同的作用。對于操作知識型員工，更多的是以熟練性、合規(guī)性為標準，適合從事柜面以及會計工作，同時根據(jù)操作熟練程度和技術(shù)水平給予相應(yīng)的職級崗位；但是，對于創(chuàng)新性較強的專業(yè)產(chǎn)品崗位，就需要具有專業(yè)經(jīng)驗、產(chǎn)品組合設(shè)計能力強，具有較強洞察能力的知識型員工承擔(dān)，只有這樣的銀行員工，在面對客戶復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求時，才能夠從專業(yè)的角度給予準確的答復(fù)。

（四）建立團隊工作模式。商業(yè)銀行越來越注重“以客戶為中心”理念的踐行。隨著客戶對銀行綜合金融服務(wù)能力的要求不斷提高，在信貸業(yè)務(wù)運作過程中，為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容往往涉及到公司、國際、投行等多個條線。因此，專業(yè)的知識型員工需要在統(tǒng)一的指揮下，針對客戶的需求，指定合理、可行、具有競爭力的金融方案并貫徹落實，因此有必要賦予客戶牽頭部門的管理知識型人員權(quán)力，橫向整合各部門產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理等專業(yè)知識型員工的能力和智慧，自主管理、自主創(chuàng)新，共同參與到客戶問題解決過程中。

（五）建立與崗位匹配的績效評價體系。明確崗位的績效考核目標。商業(yè)銀行知識型員工的績效考核，要同時關(guān)注員工績效實現(xiàn)的過程和結(jié)果，圍繞客戶、業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的工作職責(zé)，最終可以體現(xiàn)為客戶的信貸業(yè)務(wù)累積量、利息或者中間業(yè)務(wù)收入水平，其過程也可以表現(xiàn)為客戶和行業(yè)信貸分析水平、風(fēng)險管控履職、具體的客戶營銷活動等，這些定量的或者定性的業(yè)績指標與客觀的或者主觀的判斷結(jié)合起來，可以構(gòu)成對知識型員工履崗表現(xiàn)的評價依據(jù)。

強調(diào)與工作認可、贊賞和晉升的結(jié)合，以強化其激勵作用。當知識型員工取得高水平或優(yōu)異的績效時，在采用薪酬激勵的同時，還應(yīng)將其成績通過企業(yè)內(nèi)部公告，或者在專題會議上公開表揚的方式進行鼓勵，并且可考慮采用頻繁而小幅的晉升以示認可和獎勵。

明確知識型員工的職業(yè)生涯旅程。對于操作知識型、專業(yè)知識型、營銷知識型以及管理知識型員工，對于崗位內(nèi)的晉升通道和崗位交叉晉升過程給予明確，在職級方面，可以配合崗位薪酬的多層級設(shè)計給予體現(xiàn)，明確每類知識型員工的晉升渠道、晉升機會和可以預(yù)見的成就，給予清晰的職業(yè)目標。

[1]伍晉明，殷琳琳，王威.知識型員工人力資源管理 [M].中國勞動社會保障出版社，2008.1.

[2]朱少英.雙向承諾視角下知識型員工管理：理論與實證研究 [M].經(jīng)濟科學(xué)出版社，2009.3.