旅游體驗視角的導(dǎo)游培訓(xùn)改革

□文/王 鏡

目前，旅游業(yè)上升為國家綜合性戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，人才隊伍建設(shè)成為重中之重。導(dǎo)游人員是我國旅游行業(yè)的服務(wù)窗口，導(dǎo)游人員的素質(zhì)和形象直接關(guān)系到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和整體形象。事實上，根據(jù)國家旅游局所作的“國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)查”表明，國內(nèi)旅游在食住行游購娛等各項服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。這些問題，尖銳地暴露在國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展中。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于中心位置、始終處于主導(dǎo)地位的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、游客和各旅游接待單位之間起著連接和紐帶的作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量高低對于旅游目的地的接待服務(wù)具有某種代表性，起著一定的標(biāo)志作用。國家旅游局對國內(nèi)旅游者的權(quán)威性調(diào)查從各方面對我國的導(dǎo)游服務(wù)敲響了警鐘。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題已成為我國旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”，應(yīng)該在全行業(yè)內(nèi)引起關(guān)注。

一、導(dǎo)游服務(wù)存在的主要問題

（一）導(dǎo)游個人素質(zhì)問題

1、導(dǎo)游講解中反映出的導(dǎo)游知識素質(zhì)問題。導(dǎo)游講解的主要問題表現(xiàn)在：導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游；導(dǎo)游光講神神鬼鬼的傳說神化，對景點的文化價值、歷史價值、科學(xué)價值缺乏了解；導(dǎo)游講解信口開河或鬧笑話，缺乏基本的知識；導(dǎo)游語言千人一面，刻板背誦導(dǎo)游詞。

2、導(dǎo)游服務(wù)中反映出的導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)問題。游客投訴較多的導(dǎo)游接團中的漏接、遲接，反映出應(yīng)變能力、預(yù)測計劃安排不足等職業(yè)技能不過關(guān)，另外也反映出職業(yè)責(zé)任感不強。游客投訴較多的擅自更改線路、增加購物點的問題，甚至有的導(dǎo)游對不購物或購物少的游客“給臉色”、“說冷話”等，一定程度上反映導(dǎo)游個人素質(zhì)和職業(yè)道德的低下。有些游客投訴中的導(dǎo)游協(xié)調(diào)處理不積極或失當(dāng)，導(dǎo)致游客和供應(yīng)方在出現(xiàn)矛盾時加劇沖突，最后引起雙方較大損失。這樣的案例反映出導(dǎo)游的服務(wù)工作責(zé)任感差或者工作技能低。

3、導(dǎo)游與游客交往中反映出的導(dǎo)游個人綜合素質(zhì)問題。導(dǎo)游與游客交往缺乏溝通技巧，或經(jīng)濟目的唯一，溝通品位低下，以至于社會上對導(dǎo)游存在“油、精、奸”等看法，這與導(dǎo)游的專業(yè)技術(shù)水平低，個人綜合素質(zhì)較低有關(guān)。

（二）旅游管理問題集中體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)過程中

1、組團社與地接社團款糾紛。團款糾紛是導(dǎo)致較大旅游投訴案例的重要原因之一，出現(xiàn)這樣的問題首先受到游客責(zé)難的就是導(dǎo)游，如果導(dǎo)游處理稍有不當(dāng)，自己就會成為投訴對象之一，成為兩家旅行社糾紛的“陪葬品”。

2、游客與旅行社旅游合同糾紛。盡管國家旅游局和各省旅游局都分別推出了旅游合同范本，并要求旅行社必須與游客簽訂旅游合同，但還是有一些旅行社不與游客簽訂合同或者在合同條款上設(shè)置“陷阱”，游客受騙的同時，處于一線服務(wù)地位的導(dǎo)游被作為旅行社的代表，必然首先受到游客責(zé)難。還有的是盡管簽訂了規(guī)范的旅游合同，但在履行合同過程中沒有充分依照法律程序而帶來的糾紛，導(dǎo)游作為履行旅游合同的一分子遭到投訴。

3、旅游旺季供給短缺造成接待標(biāo)準(zhǔn)降低。這是旅游旺季最多見的投訴，多出現(xiàn)在旅游旺季的熱點地區(qū)，超過旅游舒適容量帶來游客體驗水平降低，導(dǎo)游無力回天，很容易成為供給方的替罪羊。

（三）導(dǎo)游管理體制問題

1、導(dǎo)游職業(yè)定位問題。劉辛田（2005）的研究表明，按照我國目前的職業(yè)分類體系，導(dǎo)游職業(yè)不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別，屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員小類，歸于飯店、旅游及健身娛樂場所服務(wù)人員中類。因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員，所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。國家旅游局的《導(dǎo)游人員等級評定制度》多年沒有有效實施，況且導(dǎo)游員職稱也并沒有進入我國的職稱序列，沒有切實與職稱評定的初、中、高級建立對應(yīng)關(guān)系，只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號而已，甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報酬福利。

當(dāng)前的這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會地位低，高素質(zhì)旅游人才不愿進入；導(dǎo)游資格考試的門檻較低（僅為高中畢業(yè)），大量社會人員非理性涌入，掀起報考熱潮，考到資格證后，臨時性賺錢的多，認(rèn)真對待工作的少；從業(yè)導(dǎo)游職業(yè)前景差，許多人僅僅是趁年輕考個導(dǎo)游證掙錢，有機會就改行，很少有人打算把導(dǎo)游作為長期職業(yè)認(rèn)真做，因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少，一心只要提高收入，這是制度造成的導(dǎo)游素質(zhì)問題。

2、導(dǎo)游隸屬問題。導(dǎo)游的隸屬問題不光涉及導(dǎo)游自身的身份，而且直接涉及導(dǎo)游的監(jiān)督、日常管理，間接影響導(dǎo)游的培訓(xùn)、獎懲晉級和福利待遇等一系列問題。因為我國的旅游市場管理不允許導(dǎo)游人員私自組團帶團，并將之視為“野導(dǎo)”打擊懲處，所以目前我國的導(dǎo)游員并不是真正意義上的“自由職業(yè)者”，導(dǎo)游的隸屬關(guān)系主要在旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司。其中，屬于旅行社的導(dǎo)游又分兩種：一種是旅行社的正式員工，各種關(guān)系都在社里，從社里領(lǐng)工資，除導(dǎo)游工作外還可能兼做內(nèi)勤等其他工作，這類導(dǎo)游福利待遇有保障，學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常管理都正規(guī)，導(dǎo)游工作能力和經(jīng)驗都比較豐富，相對素質(zhì)較高，絕大多數(shù)高級導(dǎo)游都屬這一類：另一種是旅行社的“掛靠”導(dǎo)游，各種關(guān)系都不在社里，只將導(dǎo)游資格證押在社里，有團時以社里導(dǎo)游的名義帶團，無團時自便，這種導(dǎo)游是兼職，有工作或是學(xué)生，做導(dǎo)游的目的是出于愛好、專業(yè)實習(xí)、第二收入等目的，因無規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理，這類導(dǎo)游相對業(yè)務(wù)和經(jīng)驗較差，工作責(zé)任心和導(dǎo)游技巧較低，以初級導(dǎo)游為多，旅行社也多將其作為旺季導(dǎo)游人手不夠時的補充，實際上越是旺季越需要經(jīng)驗豐富素質(zhì)較高的導(dǎo)游，這種掛靠導(dǎo)游往往難以應(yīng)對。

導(dǎo)游服務(wù)公司是為大量社會導(dǎo)游提供中介服務(wù)的機構(gòu)。但實際上，導(dǎo)服公司問題很多，最典型的是導(dǎo)游人員反映其光收管理費不介紹帶團機會，更不提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)；而旅行社因其介紹的導(dǎo)游素質(zhì)太低無法用，寧愿自己找。政府執(zhí)法人員進行的旅游市場執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)服公司的許多導(dǎo)游因無帶團機會，要么自己想辦法組團帶，成為“野導(dǎo)”；要么不再交費，不參加年檢，淪為“黑導(dǎo)”。

3、導(dǎo)游薪酬問題。南開大學(xué)國際商學(xué)院旅游學(xué)系本科生科研創(chuàng)新小組（2003）的研究表明，在現(xiàn)行狹義的導(dǎo)游人員報酬機制中，導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或少有工資，卻反而要付給旅行社“人頭費”等費用；導(dǎo)游以回扣為主要收入來源，而回扣收入又是不合法的。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上鼓勵了導(dǎo)游導(dǎo)購，是造成導(dǎo)游服務(wù)問題的直接原因。導(dǎo)游薪酬機制直接導(dǎo)致了從業(yè)導(dǎo)游工作中價值取向的偏離，阻礙了導(dǎo)游隊伍的素質(zhì)提高和導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定性、職業(yè)道德建設(shè)等方方面面。

4、導(dǎo)游獎懲晉級問題。導(dǎo)游的獎懲是對導(dǎo)游監(jiān)督管理的手段。目前的IC卡制度對于違規(guī)導(dǎo)游扣分，扣分超過十分的直接吊銷資格證的規(guī)定，對于導(dǎo)游的監(jiān)管起到了作用。但IC卡執(zhí)法檢查的比例較低（全國平均20%多），對絕大多數(shù)導(dǎo)游，尤其是較偏遠(yuǎn)景區(qū)約束力差。

導(dǎo)游員等級制度一直沒有切實實施，晉級問題也在一定程度上影響了導(dǎo)游的社會聲譽和從業(yè)前景，阻礙了導(dǎo)游隊伍素質(zhì)的提高。

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的視角轉(zhuǎn)換

（一）從管理者視角轉(zhuǎn)向游客體驗視角。從旅游管理者角度，目前對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控有兩個主要渠道：一是政府管理部門的旅游執(zhí)法人員的監(jiān)控，主要是IC卡計分監(jiān)督；另一個是游客投訴及處理。這兩個渠道反映的問題就是我國目前導(dǎo)游管理中最主要和最迫切需要解決的問題。但是，從管理者角度對導(dǎo)游進行的執(zhí)法監(jiān)督和投訴處理并不能全面真實地反映導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。因為執(zhí)法監(jiān)督主要針對導(dǎo)游違規(guī)行為或“黑導(dǎo)”等市場問題，不直接針對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；游客投訴也大多是游客在涉及較大經(jīng)濟糾紛時的一種選擇，游客目的多是為獲得經(jīng)濟賠償，不能反映導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客不投訴并不等于對導(dǎo)游的服務(wù)滿意。所以，要深入全面地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，不能單單從旅游管理者的角度，應(yīng)該更多地從游客體驗角度，甚至可以說，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量根本性的提高，首先是分析研究視角的轉(zhuǎn)變，從旅游管理者的視角徹底轉(zhuǎn)變到游客體驗視角。從游客體驗入手深入發(fā)掘?qū)в畏?wù)問題的根源，再從管理體制改革著手來提高服務(wù)質(zhì)量，這是本文提出的從根本上研究解決我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的基本思路。

依照這一思路，針對上文導(dǎo)游服務(wù)的三方面主要問題，本文提倡導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題改善應(yīng)該基于游客體驗，從游客的需要和滿意出發(fā)，改革現(xiàn)有的導(dǎo)游管理和培訓(xùn)體制。

（二）從導(dǎo)游管理和培訓(xùn)兩方面著手提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。游客需要的導(dǎo)游是知識廣博、自身素質(zhì)高、工作能力強的導(dǎo)游，更需要的是有著積極正確的工作態(tài)度和責(zé)任心的導(dǎo)游。前者要求導(dǎo)游培訓(xùn)練內(nèi)功，工作中繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)；后者要求改革管理體制為導(dǎo)游人員創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和職業(yè)前景。因此，從游客需要和滿意出發(fā)，導(dǎo)游的在崗學(xué)習(xí)和培訓(xùn)問題既是培訓(xùn)制度建立和完善的問題，也是導(dǎo)游管理體制改革的問題。

導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)體制是導(dǎo)游管理的一部分，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心。導(dǎo)游管理體制改革的成功與否，根本上是看能否使在崗導(dǎo)游得到有效的培訓(xùn)，切實提高服務(wù)質(zhì)量。而在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)能否落到實處，關(guān)鍵在于建立合理的導(dǎo)游管理制度，使導(dǎo)游自身激發(fā)出不斷學(xué)習(xí)提高的內(nèi)在積極性。

三、改革導(dǎo)游管理體制，為導(dǎo)游培訓(xùn)建立良好的職業(yè)環(huán)境

我國目前的在崗導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)問題，很大程度上根源在于導(dǎo)游的職業(yè)管理體制不完善，導(dǎo)致導(dǎo)游人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提升難以取得根本性突破。當(dāng)前，改革導(dǎo)游管理體制主要解決選拔機制和薪酬體制問題。

（一）選拔優(yōu)秀人才進入導(dǎo)游隊伍。導(dǎo)游人才選拔的第一關(guān)注重個人素質(zhì)和知識，為導(dǎo)游隊伍整體的高素質(zhì)奠定了基礎(chǔ)。

1、建議提高導(dǎo)游資格考試門檻。導(dǎo)游資格考試作為導(dǎo)游職業(yè)的準(zhǔn)入證，因其門檻低，吸引了大量社會人員，多次掀起報考高峰。但低門檻直接造成當(dāng)前的導(dǎo)游人員素質(zhì)降低，影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽，因此建議各省在實際分析本地導(dǎo)游工作量基礎(chǔ)上，科學(xué)計算導(dǎo)游需求數(shù)量，有計劃的提高導(dǎo)游資格考試的門檻，建議達到大專以上水平，并逐步優(yōu)化人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)，對現(xiàn)有的低學(xué)歷的導(dǎo)游要限期參加旅游院校的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高學(xué)歷水平。

2、用好旅游院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才。2008年我國有旅游大中專院校1，775所，旅游專業(yè)教師37，737人，在校生84.5萬人，投資巨大的旅游院校培養(yǎng)的旅游人才具有旅游知識技能全面，個人素養(yǎng)較好的特點，旅游行業(yè)應(yīng)充分用好這些人才?？梢越梃b師范生取得教師資格的方法，鼓勵這些旅游專業(yè)人才以評代考取得導(dǎo)游證，走上導(dǎo)游崗位。

3、聘請民間導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游。旅游是文化行業(yè)，需要具有文化科技專業(yè)知識的專家，引導(dǎo)游客理解文化，提高導(dǎo)游講解層次。高等院校、文化科研院所的文化、歷史、旅游、建筑、生物、科技專家都可以聘請為專家型導(dǎo)游，這樣的導(dǎo)游學(xué)養(yǎng)深厚、見識廣博，對游客來說是一次難得的與高層次人才交往的機會，會留下深刻的體驗。還有一些有特殊身份或經(jīng)歷，或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關(guān)系的人，都可以聘請為民間導(dǎo)游，對游客來說，與他們的交往能更深刻地理解旅游地文化，得到更好的旅游體驗。

（二）導(dǎo)游薪酬合理化問題是提高導(dǎo)游職業(yè)聲譽的重點

1、旅行社給優(yōu)秀導(dǎo)游的薪金和福利。曾經(jīng)有許多文章呼吁給導(dǎo)游固定的薪金，以減少導(dǎo)游對回扣、小費的追求，但實際中執(zhí)行的并不理想。例如，海南省就曾規(guī)定，旅行社給導(dǎo)游的固定薪金不得低于300元/月，但實際很難推行。的確，作為自由職業(yè)的導(dǎo)游，讓旅行社給付固定薪金，旅行社的確很難接受。但是，讓旅行社付給經(jīng)常為其帶團，并且業(yè)績優(yōu)秀的導(dǎo)游固定薪金和相當(dāng)于社內(nèi)專職導(dǎo)游的福利待遇，旅行社并不會過于為難，這還可以作為旅行社留住優(yōu)秀導(dǎo)游的獎勵方法。

2、導(dǎo)游管理部門對導(dǎo)游的各種工作獎勵。旅游局、導(dǎo)游服務(wù)公司、旅行社等導(dǎo)游管理部門對導(dǎo)游實行范圍較大的工作獎勵，并將其作為導(dǎo)游常規(guī)收入的重要部分，這種獎勵不僅是薪酬，而且起到激勵導(dǎo)游主動積極提高服務(wù)水平的作用。廈門市完善導(dǎo)游福利保障，導(dǎo)游服務(wù)公司為注冊滿兩年的社會導(dǎo)游員購買人身意外傷害保險。

3、回扣嚴(yán)格杜絕、傭金透明管理、小費逐步提倡?；乜?、傭金、小費是三個不同的概念?；乜蹃碜月糜紊唐返某邩?biāo)價，是有害于旅游業(yè)長期發(fā)展的不正當(dāng)收入，我國導(dǎo)游管理條例明確規(guī)定，導(dǎo)游不得收受回扣；傭金是旅游產(chǎn)品鏈中的相關(guān)企業(yè)付給旅行社的中介費，是旅行社業(yè)務(wù)成熟時的主要收入來源，這部分收入理應(yīng)由旅行社管理，不應(yīng)算導(dǎo)游收入；小費是消費者對服務(wù)人員工作優(yōu)秀的一種自愿獎勵，導(dǎo)游憑借杰出的工作表現(xiàn)，贏得游客的好評，在游客自愿的前提下，導(dǎo)游可以收小費。而且游客自愿給付的小費可以激勵導(dǎo)游工作積極性，是西方消費者流行的做法。但我國消費者目前還沒有廣泛養(yǎng)成給服務(wù)人員小費的習(xí)慣，但隨著國際化意識的增強，我們應(yīng)該逐步提倡小費的做法。

4、用好IC卡，重視游客體驗，切實對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。2002年實行的導(dǎo)游IC卡管理制度，是對導(dǎo)游服務(wù)進行監(jiān)管，進行導(dǎo)游日常管理的有效方法，但是這一制度并未切實實施。主要問題有，由于設(shè)備、人員的原因，IC卡執(zhí)法檢查比例較低，全國平均只有20%左右，有的省市甚至沒有執(zhí)行；檢查流于違規(guī)行為，但無法評價服務(wù)質(zhì)量，也就是說執(zhí)法部門眼中的“合格”導(dǎo)游僅是不違規(guī)的導(dǎo)游，與游客體驗中的合格導(dǎo)游服務(wù)還有差距；處罰相對輕、處罰范圍小，例如即使在執(zhí)法檢查較好的陜西，2005年的導(dǎo)游執(zhí)法檢查中，被處罰扣分的只占檢查人數(shù)的2.4%。這些問題有的是管理部門執(zhí)法不嚴(yán)的問題，但更多的是沒有充分發(fā)揮IC卡監(jiān)管的作用，監(jiān)管內(nèi)容和項目不詳細(xì)，沒有切實從游客體驗角度出發(fā)，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管條目，沒有充分重視游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價，這些問題都是在IC卡制度完善過程中應(yīng)該研究考慮的。

四、學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度的逐步形成

將在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；?，成為職業(yè)規(guī)劃的一部分。導(dǎo)游業(yè)內(nèi)管理注重服務(wù)技能、職業(yè)道德和終身學(xué)習(xí)的激勵，建立學(xué)習(xí)型導(dǎo)游職業(yè)管理制度。主要方法是導(dǎo)游等級制度、較大覆蓋率的先進獎勵和多途徑的學(xué)習(xí)獎勵制度、對導(dǎo)游的內(nèi)部積分獎勵等。

（一）注重服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一旦通過資格考試，取得導(dǎo)游從業(yè)資格，各級導(dǎo)游管理部門就應(yīng)該重視導(dǎo)游的服務(wù)技能和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。其中，樹立榜樣、模范，表彰一批服務(wù)技能優(yōu)秀、職業(yè)道德高尚的優(yōu)秀導(dǎo)游，并定期舉辦傳藝正德的學(xué)習(xí)講座。大范圍表彰導(dǎo)游技能創(chuàng)新和職業(yè)道德表率，在整個行業(yè)多樹模范，營造學(xué)習(xí)氛圍。

（二）運用多種獎勵激勵方法，激勵導(dǎo)游終身學(xué)習(xí)的積極性。在導(dǎo)游行業(yè)設(shè)立多種獎勵，獎勵可以涉及導(dǎo)游知識、服務(wù)技能、道德素養(yǎng)等方面，可以由導(dǎo)游互評、游客評議、旅游企業(yè)和導(dǎo)游管理部門評議等多種渠道，獲獎面可以廣至從業(yè)導(dǎo)游數(shù)量的50%左右都可獲得不同獎項，以增強激勵效力。獎勵方式以物質(zhì)和精神獎勵結(jié)合，尤其可以獎勵導(dǎo)游普遍關(guān)注的福利待遇，如增加薪金、增加住房公積金及養(yǎng)老保險的繳付比例、公費學(xué)習(xí)進修，讓自由職業(yè)的優(yōu)秀導(dǎo)游可以享受到穩(wěn)定職業(yè)的待遇，這有利于激勵導(dǎo)游提高業(yè)務(wù)水平，也有利于導(dǎo)游行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定。

（三）對導(dǎo)游進行職業(yè)生涯規(guī)劃。社會上流行對導(dǎo)游職業(yè)的看法，認(rèn)為導(dǎo)游是“青春飯”，導(dǎo)游隊伍內(nèi)也存在這樣的認(rèn)識，導(dǎo)致導(dǎo)游工作中短視的看法，學(xué)習(xí)知識、提高服務(wù)水平的學(xué)習(xí)氛圍差，爭先進、當(dāng)模范的爭優(yōu)意識差，人員流動性大。要提高導(dǎo)游整體服務(wù)水平就要通過對導(dǎo)游的職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立長期的從業(yè)愿望和提高職業(yè)的滿意程度。當(dāng)前，最緊迫的就是建立導(dǎo)游等級評定制度，先建立初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展途徑，讓有志于導(dǎo)游工作的人有長期的發(fā)展目標(biāo)。

五、根據(jù)導(dǎo)游工作特點，創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑

我國旅游市場發(fā)展日新月異，旅游產(chǎn)品推陳出新，游客旅游消費需求和行為不斷變化，導(dǎo)游只有不斷學(xué)習(xí)，才能滿足游客的服務(wù)要求。導(dǎo)游工作的特點是緊密結(jié)合旅游發(fā)展實踐，在景點學(xué)，從服務(wù)企業(yè)中學(xué)，從與游客交往中學(xué)。因此，對于在崗導(dǎo)游的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)不能局限于傳統(tǒng)的培訓(xùn)和考核，應(yīng)該結(jié)合導(dǎo)游工作實際積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)培訓(xùn)方法途徑，才能滿足導(dǎo)游學(xué)習(xí)的需要。

（一）結(jié)合大型旅游活動，進行專門的導(dǎo)游培訓(xùn)。近年來，各地市大型節(jié)事活動精彩紛呈，例如北京奧運會、上海世博會，國家旅游局每年也開展主題宣傳。充分利用這些大型活動，進行導(dǎo)游員專題培訓(xùn)，例如“2009生態(tài)環(huán)境旅游年”，可以開展導(dǎo)游員的生態(tài)環(huán)境專題培訓(xùn)，適應(yīng)主題旅游活動的要求。在大型活動策劃中，要包括導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容，為這些大型活動服務(wù)的導(dǎo)游人員必須接受專門學(xué)習(xí)培訓(xùn)才能上崗。

（二）積極開展網(wǎng)上培訓(xùn)，統(tǒng)籌推進導(dǎo)游全員培訓(xùn)。自2007年起，南京市旅游局開通導(dǎo)游員網(wǎng)上課堂，推出20期網(wǎng)上課件，內(nèi)容涉及奧運專題、南京解放60年回顧、江蘇世界遺產(chǎn)解讀、明城墻、六朝石刻等。杭州市旅委在導(dǎo)游年審培訓(xùn)中做到“網(wǎng)絡(luò)化、菜單式、以人為本和名師授課”，開發(fā)了10個專題網(wǎng)絡(luò)視頻，內(nèi)容涵蓋全市導(dǎo)游業(yè)主要工作和歷史文化知識。

（三）建立旅游企業(yè)與導(dǎo)游互動的學(xué)習(xí)機制，積極促進導(dǎo)游在工作中學(xué)習(xí)提高。旅游企業(yè)應(yīng)成為導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的主陣地，鼓勵導(dǎo)游到旅游企業(yè)中學(xué)習(xí)，鼓勵旅游企業(yè)將自己的服務(wù)特色，將旅游景點最新的旅游信息提供給導(dǎo)游，積極促進導(dǎo)游員在工作中自主學(xué)習(xí)。這種旅游企業(yè)與導(dǎo)游員互動的學(xué)習(xí)，應(yīng)該建立機制，納入導(dǎo)游培訓(xùn)管理中。煙臺以海濱旅游區(qū)、蓬萊閣景區(qū)、長島景區(qū)為基地，培育講解開埠文化、仙道文化的專業(yè)性導(dǎo)游，以張裕酒文化博物館、國際葡萄酒城之窗為基地，培養(yǎng)研究葡萄酒專業(yè)知識、應(yīng)用文化、衍生文化的專業(yè)型導(dǎo)游。煙臺有15個各具特色的高爾夫球場，積極聯(lián)絡(luò)旅行社，培訓(xùn)了解高爾夫文化、打球及比賽規(guī)則的專業(yè)型導(dǎo)游。

（四）實施名師名導(dǎo)工程，開展導(dǎo)游爭優(yōu)培優(yōu)，宣傳良好的職業(yè)形象。武漢2008年成功舉辦“武漢快樂導(dǎo)游大獎賽”，探索賽訓(xùn)結(jié)合、以賽代訓(xùn)、以賽促訓(xùn)的培訓(xùn)新模式，選拔出一批優(yōu)秀導(dǎo)游，展現(xiàn)了導(dǎo)游的智慧、才藝、品質(zhì)、毅力和職業(yè)操守。黃山市鼓勵優(yōu)秀導(dǎo)游在崗進修，對取得碩士學(xué)位的財政補助1萬元，取得博士學(xué)位的補助3萬元。

（五）推動崗位技能訓(xùn)練和經(jīng)驗交流，加強優(yōu)秀導(dǎo)游團隊建設(shè)。多種形式搭建導(dǎo)游同業(yè)互學(xué)互促平臺，例如建立導(dǎo)游員經(jīng)驗交流的文字媒體平臺，導(dǎo)游工作簡報、刊物、專欄等。上海在2009年的“青年導(dǎo)游員大賽”中，注重了導(dǎo)游員同業(yè)的交流和互學(xué)提高，在初賽環(huán)節(jié)采用半開放形式，復(fù)賽中同一語種選手在同一輛車上，互相觀摩學(xué)習(xí)取長補短；還將精彩的導(dǎo)游詞匯編成冊，供大家學(xué)習(xí)交流，使選手在比賽中獲得了難得的互相學(xué)習(xí)的機會。

經(jīng)驗交流、互學(xué)互促，有利于形成優(yōu)秀的導(dǎo)游團隊，導(dǎo)游團隊建設(shè)又會促進優(yōu)秀導(dǎo)游員的培養(yǎng)。上海春秋國旅匯聚眾多優(yōu)秀導(dǎo)游員，在多次職業(yè)技能比賽中得獎，與公司注重導(dǎo)游團隊建設(shè)分不開。公司多次請上海知名高校教師，組織參賽導(dǎo)游的強化培訓(xùn)，甚至還專門請形象設(shè)計公司，對參賽導(dǎo)游從外形、舉止、儀態(tài)等方面進行全方位包裝，帶出一支形象好、技能強、素質(zhì)佳的導(dǎo)游人員隊伍。

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