顧客滿意度與員工滿意度的互動(dòng)關(guān)系研究

○楊 艷

（武漢紡織大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北武漢 430073）

在討論顧客滿意度與員工滿意度的互動(dòng)關(guān)系中，大多數(shù)研究都只關(guān)注了問(wèn)題的一個(gè)方面，即肯定員工滿意對(duì)顧客滿意的影響，把員工滿意作為顧客滿意的先行變量；而很少有研究反過(guò)來(lái)探討顧客滿意對(duì)員工滿意的影響。事實(shí)上顧客滿意對(duì)員工滿意的影響是客觀存在的，切實(shí)探討顧客滿意度與員工滿意度之間的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)于組織貫徹營(yíng)銷哲學(xué)、制定發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展具有巨大的價(jià)值。

一、顧客滿意

顧客是組織利潤(rùn)的源泉，在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，了解并盡可能滿足顧客需要是組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的前提條件。因此，顧客滿意度成為組織關(guān)注的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)。正確界定顧客滿意的內(nèi)涵、開發(fā)出恰當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度測(cè)量指標(biāo)體系成為學(xué)者們研究的焦點(diǎn)。

顧客滿意概念最先由Cardozo在1965年提出，但其定義至今沒(méi)有統(tǒng)一界定，Howard和Shet認(rèn)為顧客滿意就是顧客衡量其付出與實(shí)際獲得是否公平、合理的心理狀態(tài)。Oliver則將定義為質(zhì)量感知、對(duì)產(chǎn)品的期望的函數(shù)；Simon等學(xué)者則將其認(rèn)為是與消費(fèi)效用相近似的一個(gè)概念；ISO9000則定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。還有其他學(xué)者也從不同角度對(duì)顧客滿意進(jìn)行過(guò)界定。但是盡管如此，比較公認(rèn)的定義被界定為顧客對(duì)接受該組織的產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的效果和顧客期望的效果進(jìn)行比較的結(jié)果。用公式表示為：顧客滿意度＝用戶感受值/期望值。根據(jù)這一公式，如果顧客實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量符合甚至超過(guò)他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就好，顧客就會(huì)感到滿意或十分滿意；如果他們實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，他們的感知服務(wù)質(zhì)量就差，顧客就會(huì)感到不滿意。從這個(gè)角度看，顧客滿意度實(shí)際上是顧客的一種相對(duì)主觀評(píng)價(jià)，是他們接受產(chǎn)品或服務(wù)后感覺(jué)到的滿意程度。

顧客滿意度指數(shù)是衡量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)綜合性指標(biāo)，也是衡量組織業(yè)績(jī)的一個(gè)效益性指標(biāo)，還是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)社會(huì)性指標(biāo)。因此自20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多國(guó)家都開展了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，希望籍此提升本國(guó)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。瑞典率先于1989年建立了全國(guó)性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。此后，美國(guó)和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)——美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI，1999）。另外，新西蘭、加拿大和臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)也在幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。

二、員工滿意度

員工滿意度是指員工對(duì)他從事的工作及環(huán)境因素感受到的一般態(tài)度。組織心理學(xué)家Herzberg認(rèn)為，影響工作滿意度的因素分為物理環(huán)境因素、社會(huì)因素和個(gè)人心理因素。美國(guó)組織行為學(xué)者認(rèn)為工作滿意度的影響因素主要包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個(gè)人價(jià)值觀和性別等個(gè)體變量。

要提高員工滿意度，總體上可從兩個(gè)方面著手：一是在員工工作成本既定的情況下盡量提高員工的感知價(jià)值。員工感知價(jià)值包括薪酬價(jià)值、發(fā)展價(jià)值和人員價(jià)值。薪酬價(jià)值是指員工從組織中獲得的各種物質(zhì)和心理收入。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識(shí)員工逐漸成為工作的主體，內(nèi)在薪酬的給付質(zhì)量漸漸成為影響員工感知價(jià)值進(jìn)而影響滿意度的非常關(guān)鍵的影響因素。發(fā)展價(jià)值是指員工感知到的組織可能給予的各種學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。發(fā)展價(jià)值對(duì)提高年輕員工的工作滿意度非常關(guān)鍵。人員價(jià)值是指與員工接觸的相關(guān)人員的素質(zhì)及員工與其形成的人際關(guān)系為其所帶來(lái)的價(jià)值，它主要解決員工在工作環(huán)境中的人際交往與情感方面的問(wèn)題。工作中良好的人際關(guān)系是影響員工滿意度的重要因素，現(xiàn)在國(guó)外一些組織也開始意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題并采取了相應(yīng)的措施，比如一些通過(guò)組織推行團(tuán)隊(duì)自愿組合來(lái)允許員工選擇自己的工作伙伴。二是在感知價(jià)值既定的情況下盡量降低員工的工作成本。員工的工作成本包括時(shí)間成本、體力和腦力成本。時(shí)間成本取決于工作時(shí)間的長(zhǎng)短，而工作時(shí)間的長(zhǎng)短又取決于工作任務(wù)量的大小以及組織的相關(guān)管理制度等?？梢?，要降低員工的工作成本，工作任務(wù)量的降低只是一個(gè)方面，完善組織的相關(guān)管理制度同樣可以達(dá)到降低員工工作成本的目的，這是一個(gè)有價(jià)值的研究方向。體力和腦力成本是指由于工作而產(chǎn)生的體力和腦力的消耗對(duì)身體造成的影響（主要是指負(fù)面的影響）。從這個(gè)角度看，如何通過(guò)制度設(shè)計(jì)讓員工的體力和腦力付出保持在合理的負(fù)荷狀態(tài)是提高員工工作滿意度的重要途徑。

三、顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)關(guān)系

已有充分的研究證明，組織的外部顧客滿意度對(duì)組織的財(cái)務(wù)績(jī)效有決定性作用，同時(shí)，作為組織內(nèi)部顧客的員工對(duì)組織外部顧客的滿意度有著深刻的影響。但員工與顧客的交流溝通顯然是雙向的。因此，有理由相信，顧客滿意與員工滿意的關(guān)系也應(yīng)該不是單向的，而是相互影響的。然而，在過(guò)去的研究中，學(xué)者們對(duì)員工滿意影響顧客滿意這一問(wèn)題給予了較多關(guān)注，比如1997年Heskett利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型描述了員工與顧客之間的聯(lián)系。該模型顯示，員工滿意度、員工承諾和員工忠誠(chéng)等員工變量會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值，而顧客感知價(jià)值又會(huì)進(jìn)一步影響顧客滿意度，顧客滿意度又影響顧客忠誠(chéng)，顧客忠誠(chéng)則影響公司財(cái)務(wù)結(jié)果。但是，在學(xué)者們充分關(guān)注員工滿意對(duì)顧客滿意的影響的同時(shí)，卻相對(duì)忽視了顧客滿意對(duì)員工滿意的作用，這是導(dǎo)致目前不對(duì)稱研究格局形成的主要原因。事實(shí)上，顧客滿意與員工滿意是交互影響的，忽視這一點(diǎn)不利于組織做出正確決策。那么顧客滿意度的提升為什么會(huì)導(dǎo)致員工滿意度的提升？可從三個(gè)方面進(jìn)行分析。

從情緒感染的角度來(lái)看，一個(gè)人如果被暴露于一個(gè)正面的或負(fù)面的情緒環(huán)境中，他自身的情緒狀態(tài)也將會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。由此推論，經(jīng)常接觸高度滿意顧客的員工比經(jīng)常接觸抱怨顧客的員工，會(huì)對(duì)未來(lái)工作產(chǎn)生相對(duì)更高的工作滿意度。這些擁有相對(duì)更高的工作滿意度的員工在工作時(shí)可能會(huì)更加自信和熱情，而這又會(huì)給他所服務(wù)的顧客帶來(lái)正面影響，從而推動(dòng)良性循環(huán)。

從未來(lái)可得報(bào)酬的角度看，顧客滿意還能通過(guò)影響員工的未來(lái)薪酬待遇水平來(lái)影響員工的滿意度。Heskett1997年針對(duì)顧客滿意的研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)較高的顧客滿意度能對(duì)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生積極影響，因?yàn)楦叩念櫩蜐M意度可能意味著更高的顧客忠誠(chéng)和更優(yōu)的財(cái)務(wù)績(jī)效。因此至少?gòu)倪壿嬌现v，擁有高顧客滿意度的組織在未來(lái)相對(duì)更有能力為其員工提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，而競(jìng)爭(zhēng)性薪酬能夠阻止優(yōu)秀員工的流失。從這個(gè)角度看，高顧客滿意度代表著組織未來(lái)更強(qiáng)的贏利能力，代表著良好的職業(yè)和薪酬發(fā)展，因此高的顧客滿意度能提高一個(gè)組織對(duì)其潛在優(yōu)秀員工和高管的吸引力。而反過(guò)來(lái)，在組織需要的優(yōu)秀員工融入組織以后，又會(huì)以卓越的工作能力和工作面貌俘獲顧客的心。這也會(huì)形成良性循環(huán)。

從員工激勵(lì)的角度來(lái)看，如果員工擁有為滿足消費(fèi)者需求而做好工作的強(qiáng)烈愿望，員工將在工作中形成以追求顧客滿意度的提高為其工作目標(biāo)，實(shí)際工作中高的顧客滿意度的獲得又會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生積極的激勵(lì)效果，由此帶來(lái)員工對(duì)自己工作的滿意。

四、結(jié)論

目前大多研究成果都認(rèn)為顧客滿意度與員工的滿意度正相關(guān)。但是也有研究證明，顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量高和組織利潤(rùn)越高時(shí)，員工的滿意度反而會(huì)越低；科羅思咨詢集團(tuán)通過(guò)國(guó)內(nèi)外多年的研究實(shí)踐證明，員工滿意度較高的公司并不一定具有較高的顧客滿意度。在組織發(fā)展之初，顧客滿意度與員工滿意度是成正比的，但隨著組織的發(fā)展，顧客滿意度繼續(xù)上升，但員工的滿意度反而會(huì)隨之下降。Rhian Silvestro等人在2000年的一項(xiàng)針對(duì)零售業(yè)的實(shí)證研究表明，員工滿意度與顧客滿意度成負(fù)相關(guān)，認(rèn)為顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度、服務(wù)質(zhì)量高和企業(yè)利潤(rùn)越高時(shí)，員工的滿意度反而會(huì)越低?？梢?，實(shí)際上員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系可能并非服務(wù)利潤(rùn)鏈模型所描述的那么簡(jiǎn)單，兩者之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系需要進(jìn)一步探討。

本研究利用規(guī)范研究方法探討了顧客滿意與員工滿意的互動(dòng)關(guān)系，探索性地提出了一些觀點(diǎn)，但是尚未通過(guò)實(shí)證研究對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，學(xué)術(shù)界也缺乏充分的實(shí)證探討，因此在未來(lái)的研究中，我們將主要采用實(shí)證研究方法對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)。

[1]Oliver、Gerald Linda：Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention[Z].Advance in Consumer Research，1981.

[2]Weiss D.J.、Davis R.V.、England,G.W.、Lofquist L.H.：Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire[Z].Minneapolis,MN:The University of Minnesota Press，1967.

[3]Heskett,James L.、Jones,Thomas O.、Loveman,Gary W.、Sasser,W.Earl,Jr.、Schlesinger,Leonard A.：Putting the Service Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，1994（2）.

[4]Luo Xueming、Christian Homburg：Neglected Outcomes of Customer Satisfaction[J].Journal of Marketing，2007（4）.

[5]Rhian Silvestro、Stuart Cross：Applying the service profit chain in a retail environment Challenging the “satisfaction mirror”[J].international Journal of Service Industry Management，2000（11）.