強化企業(yè)服務(wù)功能，適應(yīng)市場經(jīng)濟需要之我見

張元玉

（大慶油田有限責任公司勘探開發(fā)研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業(yè)服務(wù)功能，適應(yīng)市場經(jīng)濟需要之我見

張元玉

（大慶油田有限責任公司勘探開發(fā)研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業(yè)服務(wù)功能，職業(yè)道德是基礎(chǔ)，企業(yè)文化是動力，執(zhí)行力是保障,這樣才能服務(wù)市場，贏得市場，參與市場競爭。

市場經(jīng)濟；服務(wù)功能；職業(yè)道德；執(zhí)行力

任何一個企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下都必須面對市場的競爭。競爭什么？比爾·蓋茨先生曾經(jīng)講了一句話，“企業(yè)競爭以服務(wù)取勝，企業(yè)和企業(yè)競爭到最后，拼的是服務(wù)”。加強服務(wù)型企業(yè)建設(shè)、強化企業(yè)服務(wù)功能是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要，也是企業(yè)謀發(fā)展、參與市場競爭、落實科學發(fā)展觀的內(nèi)在要求。

一、職業(yè)道德和職業(yè)操守是企業(yè)打造核心競爭力的基石

職業(yè)道德的第一任務(wù)就是承擔社會責任。所以，愛崗敬業(yè)、盡職盡責是每個員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和道德操守，是服從企業(yè)的剛性要求，是決定企業(yè)能否創(chuàng)一流服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)真正具備核心競爭力的關(guān)鍵。

三鹿奶粉事件足以說明道德與責任是企業(yè)的生死證。三鹿集團是河北一家有著50多年悠久歷史的乳品企業(yè)，它所生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉價格相對低廉，是廣大處于低層經(jīng)濟水平家庭的育嬰首選產(chǎn)品。長期以來，三鹿集團不僅擁有穩(wěn)定的消費市場，而且多次獲得政府嘉獎，深受消費者好評。就在2008年1月，三鹿集團開發(fā)的“新一代嬰幼兒配方奶粉的研究及其配套技術(shù)的創(chuàng)新與集成項目”還榮獲國務(wù)院授予的代表我國科技發(fā)展水平最高獎項——國家科技進步獎，登上了國家最高科技領(lǐng)獎臺，成為中國乳品行業(yè)的驕傲?？删褪沁@么一家頂著無數(shù)光環(huán)的老牌企業(yè)，最終卻因為缺乏社會責任感，從高高的領(lǐng)獎臺上摔了下來，再也沒能爬起。據(jù)新華網(wǎng)報道，三鹿集團從2008年3月份開始就陸續(xù)接到一些患有泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，卻未能引起責任人高度重視，及時承擔起彌補自己缺失的社會責任，而只是敷衍一下，草草了事。直至同年9月份被大規(guī)模曝光，三鹿集團不但沒有意識到自身錯誤，反而把責任推給所謂的“不法分子”——奶農(nóng)。此外，三鹿集團上下活動，試圖從政府部門下手，又用300萬元“擺平”百度，要求后者幫助隱瞞真相，平息事態(tài)。這些消息都激起了人們更大的憤怒與更多的譴責，三鹿集團也在這種不負責任的姿態(tài)中自斷手足，自掘墳?zāi)苟矞纭Ｎ覀兎此家幌?，試想三鹿集團一系列責任人如果能具有不以損害人民生命健康來換取企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟增長的最基本的職業(yè)道德的話，事情出現(xiàn)后本著對企業(yè)負責，對人民、對社會負責的高度責任感和使命感，敢于承擔起責任，那么三鹿有著50多年悠久歷史的企業(yè)還會走向滅亡嗎？可見沒了職業(yè)道德就沒了責任感，就談不上一流服務(wù)，沒有一流的服務(wù)就自然沒了客戶，沒了市場。

二、一流的文化服務(wù)是提高企業(yè)核心競爭力的制勝法寶

放眼國內(nèi)外所有成功的企業(yè)，都有其獨到深厚的企業(yè)文化，是文化造就了企業(yè)，是文化為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了動力。海爾、五糧液、蒙牛、微軟、可口可樂……一個個耳熟能詳?shù)钠放?，哪一個不是企業(yè)文化結(jié)出的碩果。因為企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的獨特的經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨、社會價值觀和道德行為準則的綜合文化效應(yīng)。它是企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)行為和企業(yè)產(chǎn)品的和諧統(tǒng)一，所以企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展源源不竭的動力，是在激烈的市場競爭中提升企業(yè)核心競爭力的軟實力，也是落實科學發(fā)展觀——創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題的具體體現(xiàn)。麥當勞之所以能夠得到世界各地眾多消費者的青睞和喜愛，并非僅僅因為它的漢堡、炸雞翅、薯條多么好吃，而是它的文化蘊含的魅力，以及由此給消費者帶來的快樂。走遍世界各地，麥當勞快餐店的裝修都是一樣的風格，服務(wù)都是一流的服務(wù)。無論你在哪個國家、哪座城市、哪個繁華的市區(qū)，走進麥當勞，都會被它強烈的親和力和感染力所吸引和征服，從而擁有輕松愉悅的心情。這里有童心爛漫的樂園，有成人閑舒放松的氛圍，有員工如沐春風的笑臉……這一切，都會使你對它的文化、服務(wù)和產(chǎn)品，產(chǎn)生高度的共鳴和認可，使你不得不信任它、接受它、喜歡它，這就是文化服務(wù)的魅力所在。

三、提高執(zhí)行力是增強企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的戰(zhàn)略選擇

當然，做到一流的文化服務(wù)并不容易，它要求執(zhí)行者不僅要完成一項工作和任務(wù)，還要求工作做到無懈可擊，完美無缺，令企業(yè)、社會、經(jīng)銷商、消費者和潛在客戶各個方面都滿意，不能產(chǎn)生任何副作用。因此，許多企業(yè)會強調(diào)做到圓滿，而圓滿就意味著執(zhí)行的最高境界。圓滿是對每一個優(yōu)秀執(zhí)行者的最高要求，做到了圓滿也就做到了一流文化服務(wù)。

海爾被公認為國內(nèi)企業(yè)中文化服務(wù)執(zhí)行最到位、最圓滿的佼佼者。其最著名的就是“五星級服務(wù)”，以及為實行“五星級服務(wù)”所采取的“一二三四”法則。這個法則就是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零，留下海爾的真誠——真誠到永遠；三個控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復審處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責任。從“一二三四”法則中不難看出，圓滿服務(wù)是海爾人工作中致力達到的最高標準，是一切工作的重心。這反映出海爾人追求圓滿，精益求精，將執(zhí)行做得更到位、更完美的精神風貌和精神境界。海爾打造了高品位、高標準、高效率的一流文化服務(wù)隊伍，使企業(yè)具有強大的核心競爭力，在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

研究院制圖出版室是一個中型印刷廠，年產(chǎn)值1300萬元左右，主要為大慶油田和勘探開發(fā)研究院服務(wù)。工廠有大型設(shè)備40多臺套，具有先進的數(shù)碼印刷機4臺，日本秋山四色膠印機1臺，北人膠印機2臺。數(shù)碼印刷已占半壁江山，并且技術(shù)力量雄厚。各類人才占員工一半以上，擴大再生產(chǎn)，發(fā)展市場的硬件設(shè)施也已具備，但怎樣才能服務(wù)于市場，參與市場競爭，使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展的軟實力，則尚需進一步強化，企業(yè)文化需要進一步完善發(fā)展，真正把高品位、高標準、高效率的一流服務(wù)執(zhí)行到位。

市場經(jīng)濟條件下，每個企業(yè)都有自己獨特的從事生產(chǎn)經(jīng)營和管理的方法和原則，以此來指導本企業(yè)所有的經(jīng)營行為。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必然面臨著各種矛盾和多種選擇，這就要求企業(yè)必須有一個科學的戰(zhàn)略決策來指導決定企業(yè)的行為方向和行為步驟，來進一步搞好市場服務(wù)，強化企業(yè)服務(wù)功能建設(shè)。一個能誕生、成長、壯大的企業(yè)一定是一個像比爾·蓋茨說的那樣——是有激情、有靈魂、有自己文化服務(wù)的企業(yè)。

〔責任編輯：陳 ?！?/p>

F270

A

1002-2341(2010)05-0084-02

2010-07-21

張元玉（1965-），男，山東東平人，制圖出版室黨支部書記，從事黨建研究工作。