高校圖書館個性化服務(wù)對館員的素質(zhì)要求及培養(yǎng)

劉淑娥

天津市財貿(mào)管理干部學(xué)院，天津300170

高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息服務(wù)中心，為師生讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其全部業(yè)務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是不可動搖的辦館宗旨。隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的飛速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，圖書館不再是唯一提供信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，一些聯(lián)機(jī)檢索機(jī)構(gòu)、出版商、IT行業(yè)等非公益性的信息機(jī)構(gòu)紛紛 “觸網(wǎng)”，并直接為讀者提供基于網(wǎng)絡(luò)的文獻(xiàn)信息檢索和傳遞服務(wù)，形成了不依賴圖書館便可廣泛利用的數(shù)字化信息資源體系，使圖書館在文獻(xiàn)資源上獨(dú)占鰲頭的統(tǒng)治地位和圖書館對信息服務(wù)的壟斷地位不復(fù)存在，使圖書館的發(fā)展受到了嚴(yán)重的制約。如果忽視這一情況，高校圖書館將面臨讀者流失，甚至被邊緣化的危險。因此，如何與時俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)模式，尤其是加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)，成為高校圖書館研究的重要課題。

一、個性化服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的一種新模式

由于受傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣的影響，高校圖書館（尤其是成人高校圖書館）的服務(wù)工作一直以來都依賴于館藏資源來展開，只注重對館藏文獻(xiàn)信息的組織、檢索和傳遞，而沒有從讀者的角度考慮，為讀者提供有針對性的信息服務(wù)。這種 “重藏輕用”，“坐等讀者上門”的被動式、淺層次、粗放型的服務(wù)方式，在電子資訊如潮涌動的信息爆炸時代，已難以適應(yīng)新形勢的新要求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于用戶的信息環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，使得用戶的信息需求模式和行為也發(fā)生了根本性的變化。高校圖書館的用戶群，特別是科研、學(xué)術(shù)型用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化和個性化的特點(diǎn)，其個性行為也更為突出。他們不再滿足一般性的信息咨詢服務(wù)，已從服務(wù)的“被動接受者”轉(zhuǎn)換為“主動選擇者”，他們迫切需要一種能夠根據(jù)自身特點(diǎn)自動組織和調(diào)整的，由多種信息網(wǎng)絡(luò)和交流渠道所構(gòu)成的個性化的信息空間，更加期望得到一種為自己量身定做的個性化服務(wù)。于是“以用戶為中心”的個性化服務(wù)模式便應(yīng)運(yùn)而生。個性化服務(wù)是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)發(fā)展到信息和網(wǎng)絡(luò)時代的一種新形式，是指讀者坐在圖書館或家里通過電腦聯(lián)網(wǎng)，點(diǎn)擊相應(yīng)的界面就可以獲得他所需要的全部信息，是一種集咨詢功能、文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能于一體的現(xiàn)代信息服務(wù)方式。個性化服務(wù)要求為讀者提供的信息資源應(yīng)盡可能的提高效用信息的含量，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)”對“點(diǎn)”，“點(diǎn)”對“線”的服務(wù)，這種服務(wù)具有明確的方向性，是一種深層次、集約型、主動性的服務(wù)，使讀者在服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容上都能得到滿足。體現(xiàn)了圖書館服務(wù)“以人為本”的原則，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的方向和重要內(nèi)容。因此，個性化服務(wù)將成為高校圖書館服務(wù)工作追求的新目標(biāo)和事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

具體而言，個性化服務(wù)包括三個方面的含義：一是時空服務(wù)的個性化，即根據(jù)用戶指定的時間和地點(diǎn)來提供服務(wù)。二是服務(wù)方式的個性化，即根據(jù)用戶個人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù)。三是服務(wù)內(nèi)容的個性化，即根據(jù)用戶所需求的信息內(nèi)容來進(jìn)行服務(wù)。提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。個性化服務(wù)按其所依賴和采用的技術(shù)可分為三種形式：（1）個性化定制服務(wù)或個性化推送服務(wù)。即利用信息維拉技術(shù)向讀者提供定制的WEB界面、信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)用戶的定制提供相應(yīng)的信息欄目，定期將有關(guān)信息發(fā)送到用戶電子信箱，是滿足用戶個性化信息需求的重要手段。（2）個性化推薦服務(wù)。即通過對用戶專業(yè)特征和研究方向的智能分析，主動向用戶推薦其可能需要的信息，幫助用戶有效利用相關(guān)信息資源。這種服務(wù)具有針對性，是一種比較深層次的、主動性和個性化較強(qiáng)的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)由“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，也是滿足用戶信息需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)高效化的關(guān)鍵所在。（3）個性化知識決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)對信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向用戶提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問題的策略。這種服務(wù)是高校圖書館個性化服務(wù)的發(fā)展趨勢。

二、個性化服務(wù)對高校圖書館員的素質(zhì)要求

由于個性化服務(wù)具有主動性、針對性、專業(yè)性、互動性、智能性、小型化和系統(tǒng)化等特點(diǎn)，因此對高校圖書館員的素質(zhì)提出了更高的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.具有良好的職業(yè)道德和豐富的人文素養(yǎng)

個性化服務(wù)是“以用戶為中心”服務(wù)模式，是圖書館人性化服務(wù)思想的延伸，是人性化服務(wù)的一種新形式。其核心是尊重、理解、關(guān)心讀者，滿足讀者的一切合理要求，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務(wù)理念和宗旨。高校圖書館員是圖書館個性化服務(wù)的支撐者，是圖書館職業(yè)理念的體現(xiàn)，因此必須具有良好的職業(yè)道德和豐富的人文素養(yǎng)。牢固樹立“讀者至上，服務(wù)第一”的工作理念，一切服務(wù)工作都以讀者的需求為中心，在尊重讀者表達(dá)個性化需求的前提下，根據(jù)讀者的求索行為和心理，盡可能的挖掘其潛在需求，主動為讀者提供具有針對性的充滿人性化的個性化服務(wù)，讓讀者在享受服務(wù)中回歸充滿人文關(guān)懷的精神家園。

2.熟練掌握信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

高校圖書館要全面開展個性化信息服務(wù)，首先要求圖書館員必須熟練掌握信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。因?yàn)閭€性化服務(wù)的整個過程，不論是信息的挖掘、過濾、整合，還是界面的定制、知識的推送、圖書館與讀者的溝通等，都必須充分依靠各種現(xiàn)代信息技術(shù)的支持來實(shí)現(xiàn)。如web2.0技術(shù)、user interface用戶界面等。只有構(gòu)筑在信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之上的個性化服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)廣、快、精、準(zhǔn)的適時信息服務(wù)。所以高校圖書館員必須熟練掌握和運(yùn)用智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾、信息推送等現(xiàn)代化信息技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這樣才能自由游弋于信息知識的海洋，才能勝任知識導(dǎo)航員的職責(zé)，也才能很好的開展個性化信息服務(wù)。

3.具備圖書情報基礎(chǔ)知識和相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識

高校圖書館開展個性化服務(wù)，最重要而且最有效的服務(wù)方式就是為學(xué)科的建設(shè)發(fā)展和科研工作的開展提供有針對性的個性化信息，這就要求圖書館員既要精通個性化服務(wù)所需的圖書館學(xué)、情報學(xué)、信息學(xué)等專業(yè)知識，又要具備對口學(xué)科專業(yè)知識。只有熟悉某些學(xué)科專業(yè)的相關(guān)知識，才能將該學(xué)科最新信息資源和圖書館的有關(guān)服務(wù)提供給學(xué)院的師生，使讀者及時準(zhǔn)確的獲得最新文獻(xiàn)信息；同時還可以將各院系的意見反饋給圖書館，圖書館可及時調(diào)整文獻(xiàn)采購和服務(wù)的策略，從而使圖書館在資源建設(shè)和讀者服務(wù)等方面的工作做得更充分、更有針對性。因此，高校圖書館員要不斷加強(qiáng)自身對某些特定學(xué)科專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，逐步熟悉專業(yè)學(xué)科相關(guān)知識，掌握最新的科研成果，為這些學(xué)科的高層次讀者提供專深的有針對性的個性化服務(wù)。

4.具有強(qiáng)烈的信息意識和獲取信息的綜合能力

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的用戶傾向于利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。然而，紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和龐雜無序的海量信息資源，對于每個僅有特定需求的用戶而言，無異于大海撈針。特別是高校的學(xué)生用戶，對網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的分辨處理能力較差，更加渴望高校圖書館能夠憑借自身的現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備和高素質(zhì)信息專業(yè)人才，根據(jù)讀者的信息需求提供網(wǎng)絡(luò)資源幫助，將網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、組織、整合，使之形成一個脈絡(luò)清楚、健康有序館藏體系，并利用網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供個性化服務(wù)，滿足讀者對信息資源實(shí)效性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和持久性的閱讀需求。這就對高校圖書館員的素質(zhì)提出了更高的要求，只有具備強(qiáng)烈的信息意識和獲取信息的綜合能力，才能適應(yīng)日趨復(fù)雜的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求，才能對有價值的文獻(xiàn)信息進(jìn)行深層次的開發(fā)和利用，承擔(dān)起諸如“信息顧問”、“網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員”等時代賦予的新角色，也才能更好的開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的個性化服務(wù)。

三、高校圖書館個性化服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)培養(yǎng)對策

高素質(zhì)的圖書館員隊(duì)伍是高校圖書館開展個性化服務(wù)的關(guān)鍵。提高館員素質(zhì)的方式和途徑有多種多樣，高校圖書館應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，有計劃、有步驟的因人制宜、因地制宜，采取靈活多樣的形式進(jìn)行。

1.建立職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制 提高館員素質(zhì)與服務(wù)技能

高校圖書館應(yīng)積極建立一套行之有效的職業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對在職圖書館員相關(guān)技術(shù)知識與技能的培養(yǎng)。如通過加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，提高館員的職業(yè)道德修養(yǎng)；通過參加短期進(jìn)修班、各種學(xué)術(shù)研討會等來提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；通過參加繼續(xù)教育、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)等來提高館員的信息技術(shù)素養(yǎng)和計算機(jī)應(yīng)用能力。而圖書館員在工作中所需要的相關(guān)專業(yè)和學(xué)科背景知識，可以通過自學(xué)、跟班聽課、參與科研項(xiàng)目、請相關(guān)學(xué)科專業(yè)的專家來館講座等方式來獲取?？傊?，高校圖書館員要形成終身學(xué)習(xí)的理念，加強(qiáng)新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)技能，才能適應(yīng)形勢的要求，更好的為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的個性化服務(wù)。

2.建立學(xué)科館員制度，提高個性化服務(wù)水平

高校圖書館要積極建立學(xué)科館員制度。因?yàn)樵诟咝＃攸c(diǎn)學(xué)科是圖書館服務(wù)的重點(diǎn)對象，只有充分掌握各類學(xué)科用戶的需求特點(diǎn)，才能有針對性地為特定用戶及學(xué)科的發(fā)展提供個性化信息服務(wù)，這就要求高校圖書館擁有一批具有學(xué)科背景知識的學(xué)科館員?！皩W(xué)科館員”是指具備某一學(xué)科專業(yè)知識，又掌握圖書館學(xué)的基本知識與業(yè)務(wù)技能，并為該學(xué)科用戶提供學(xué)科信息服務(wù)的圖書館專業(yè)人員，他們是高校圖書館個性化服務(wù)的主要支撐者。所以建立和普及學(xué)科館員制度既是高校圖書館科學(xué)管理的重要內(nèi)容，也是學(xué)科建設(shè)發(fā)展的需要；有利于滿足高校教師個性化、學(xué)術(shù)性的需求；有利于學(xué)科文獻(xiàn)信息資源的深層次開發(fā)與利用；也有利于高校圖書館人力資源的開發(fā)與利用；同時對于提升高校圖書館的個性化服務(wù)水平有著極其重要的作用。這也是當(dāng)代高校圖書館順應(yīng)時代發(fā)展的必然趨勢。

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