構(gòu)建鐵路保價運輸客戶服務體系的研究

王德占

(呼和浩特鐵路局 貨運處，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010057）

保價運輸是指運輸企業(yè)與托運人共同確定，以托運人申明貨物價值為基礎的一種特殊運輸方式。保價就是托運人向承運人聲明其托運貨物的實際價值，凡按保價運輸?shù)呢浳铮羞\人除繳納運輸費用外，還要按照規(guī)定繳納一定的保價費?！吨腥A人民共和國鐵路法》第十七條規(guī)定：“托運人根據(jù)自愿可以辦理保價運輸，按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額，未按保價運輸承運的，按照實際損失賠償，但最高不超過國務院鐵路主管部門的賠償限額”。

保價運輸在鐵路由來已久，1954年在當時執(zhí)行的《貨物運送規(guī)則》和《聲明價格貨物運送規(guī)則》中就有了類似保價的內(nèi)容。從1991年5月1日至2009年，鐵路保價運輸已走過了18年的歷程。18年來，鐵路保價資金除賠付外，大部分用于建設貨場倉庫和雨棚、貨物站臺、貨運營業(yè)樓、貨檢預檢系統(tǒng)、軌道衡、貨車超偏載檢測系統(tǒng)等，以改善安全管理及營業(yè)服務設施。貨運保價資金的投入為提高鐵路運輸服務質(zhì)量、確保貨物和行包運輸安全做出了積極貢獻。同時，鐵路對保價運輸?shù)呢浳铮谶\輸過程中采取了安全防范措施，特別是對重點保價貨物實行過程監(jiān)管，保障了貨物的運輸安全，體現(xiàn)了鐵路負責運輸和維護承托雙方的權(quán)益原則。

1 鐵路保價運輸?shù)闹饕攸c

保價運輸是鐵路運輸合同的組成部分，是針對鐵路運輸實行限額賠償而規(guī)定的，是保證托運人、收貨人能得到及時合理賠償?shù)囊环N方式。它既是一種運輸制度，也是一種賠償方式。

1.1 自愿特性

保價運輸是運輸企業(yè)實行限額賠償后，為了保證承運人、托運人雙方權(quán)益對等，在法律上給予托運人的一種權(quán)利。在鐵路運輸企業(yè)承運時，法律上保證托運人自愿決定是否行使這個權(quán)利。

1.2 安全特性

鐵路對參加保價運輸?shù)呢浳镞M行重點安全監(jiān)管，根據(jù)需要組織武裝押運，對裝有保價貨物的貨物列車在站中轉(zhuǎn)停留時間一般不超過24小時，零擔、集裝箱貨物中轉(zhuǎn)時間一般不超過36小時，保價貨物運抵到站后要采取有效的防范措施，并及時通知收貨人領(lǐng)取。鐵路運輸企業(yè)在發(fā)站與到站之間通過采取一定的技術(shù)和組織措施，保證了貨物運輸安全。

1.3 足額特性

托運人對參加保價運輸?shù)呢浳?，應以全批貨物的實際價格作為保價金額，貨物的實際價格除貨物自身的價格外，還包括承運前已發(fā)生的稅款、包裝費用和運輸費用等。

2 鐵路保價運輸現(xiàn)狀分析

保價運輸工作開展18年來，保價資金在保證事故賠償?shù)幕A上，在貨運安全設施設備方面進行投入。目前，全路完成了危險貨物運輸安全監(jiān)控系統(tǒng)建設，實現(xiàn)了危險貨物運輸三級聯(lián)網(wǎng)，強化了貨運安全源頭控制。全路安裝聯(lián)網(wǎng)的軌道衡46臺，實現(xiàn)既有軌道衡聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，安裝聯(lián)網(wǎng)的超偏載儀146臺，在六大干線動車組列車開行區(qū)段的20個主要貨檢站建成“貨檢安全集中監(jiān)控系統(tǒng)”并投入運用，實現(xiàn)了運輸全過程的監(jiān)控。全路18個鐵路局1 785個車站安裝了保價及貨運事故處理系統(tǒng)，實現(xiàn)了網(wǎng)上處理貨運事故。鐵路保價運輸工作的開展，為確保貨運安全持續(xù)穩(wěn)定，提供了科技手段和硬件保障。

（1）國家政策為保價運輸發(fā)展提供了有利條件。2009年是實施“十一五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年，面對全球金融危機帶來的嚴峻挑戰(zhàn)，黨中央、國務院采取擴內(nèi)需、保增長的重大舉措，既為推進鐵路建設和運輸生產(chǎn)提供了新的機遇，也對鐵路提高運輸服務保障能力提出了新的更高要求。從鐵路運輸?shù)耐獠凯h(huán)境看，經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢仍然沒有改變。宏觀經(jīng)濟持續(xù)良好的發(fā)展需要鐵路運力的支撐，國家啟動內(nèi)需政策也為鐵路運輸?shù)陌l(fā)展提供了機遇，國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的進一步調(diào)整及節(jié)能減排等各項措施的深入推進，將更加凸顯鐵路運輸?shù)谋容^優(yōu)勢。從鐵路自身看，鐵路運輸具有大能力、全天候、運價低的優(yōu)勢，在經(jīng)濟困難的情況下，這些優(yōu)勢更有利于吸引貨源。

（2）理賠服務質(zhì)量有待提高。事故賠償?shù)牟患皶r賠付、拒賠和理賠質(zhì)量差等問題時有發(fā)生，使部分客戶對保價理賠服務的評價不高。分析其原因：一方面，客戶缺乏對鐵路保價運輸?shù)纳钊肓私?；另一方面，鐵路的服務質(zhì)量還有待提高，沒有服務到位。如雖然實現(xiàn)了門到門的運輸，但沒有真正服務到相應的地點。

（3）保價營銷方式和營銷策略亟待創(chuàng)新。從適應市場需求的角度看，目前保價產(chǎn)品的創(chuàng)新思路有待開拓，與保險業(yè)相比，營銷手段較落后，保價產(chǎn)品與服務還無法形成強有力的品牌競爭力。從保價運輸運作的角度看，如何充分發(fā)揮保價費率浮動政策，激發(fā)貨主參加保價的積極性是亟待解決的問題。

（4）保價資金的規(guī)范運用。保價財務實行全面預算管理后，保價成本支出結(jié)構(gòu)還有待于完善。在貨運事故處理賠償資金上還存在不能及時支付的現(xiàn)象，影響事故理賠質(zhì)量。保價獎勵是激勵職工努力開展保價工作的有效手段，關(guān)系到調(diào)動一線職工開展保價工作的積極性。保價激勵政策落實不到位，將影響職工開展保價工作的積極性。因此，如何將有限的資金用在保障貨運安全及改善服務上，并產(chǎn)生實際效應，還需在資金使用計劃和項目規(guī)劃方面加強管理。

3 建立保價運輸客戶服務體系

3.1 樹立保價服務品牌

隨著國內(nèi)運輸業(yè)、保險業(yè)的日益開放，眾多貨運公司、保險公司發(fā)展勢頭強勁，鐵路保價運輸面臨來自各方面的市場競爭和各種挑戰(zhàn)。多年的實踐表明，品牌形象建設和傳播是鐵路保價運輸應對激烈市場競爭的主要手段。樹立保價品牌，對內(nèi)有利于提高全員品牌意識，對外有利于展現(xiàn)鐵路保價運輸良好形象。2006年鐵道部推出全路統(tǒng)一的鐵路保價品牌形象后，經(jīng)過兩年多建設和媒體傳播，已經(jīng)取得了初步成效，在社會上產(chǎn)生了一定影響。但品牌影響還需進一步加強，必須把品牌建設作為鐵路保價健康發(fā)展的重要途徑，長期堅持不懈地推進保價品牌的推廣傳播，使保價品牌和“保一路平安、解后顧之憂”的內(nèi)涵深入人心、家喻戶曉，利用品牌戰(zhàn)略進一步規(guī)范保價運輸，更好地服務廣大客戶。

3.2 完善保價規(guī)章制度體系

規(guī)章制度體系是保價運輸專業(yè)化管理的基礎，要深入分析保價運輸?shù)膬?yōu)勢和不足，針對保價發(fā)展中存在的問題和制約因素，以發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的要求健全完善保價規(guī)章制度體系，完善相關(guān)規(guī)章制度，為保價工作更好的開展提供政策支持。

可針對不同種類客戶需求，結(jié)合鐵路工作的實際特點，研究保價在市場營銷、便捷理賠等方面的政策和制度，制定靈活的客戶服務政策，使鐵路保價適應鐵路經(jīng)營發(fā)展的要求，提高客戶參加保價的積極性。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)服務

強化對貨主理賠的服務功能，要建立主動理賠服務機制，對出現(xiàn)的貨運事故，要主動向貨主出示貨運記錄和索賠須知，告知事故理賠的所有程序，特別是要對規(guī)章尚未進行時間規(guī)定的提賠申請之前階段和開具“賠通”后付款階段進行主動服務。通過完善理賠流程、公開理賠程序、加快理賠速度等措施，切實為貨主提供主動、方便、快捷、合理的理賠服務。

用好保價補償政策，穩(wěn)定和擴展保價大客戶，認真用好發(fā)站辦賠和“先對外賠付、后劃分鐵路內(nèi)部責任”的政策，推動保價運輸工作深入發(fā)展。目前集裝箱現(xiàn)代物流方式均為“門到門”運輸，而鐵路保價運輸承責范圍僅為“站到站”，已經(jīng)不能滿足運輸市場“門到門”全程服務的需求。呼和浩特鐵路局根據(jù)全路貨運工作會議“以全程保價為突破，為貨主提供優(yōu)質(zhì)完整服務”的精神，及時解決鐵路局管內(nèi)蒙牛、伊利公司保價大客戶乳制品保價運輸理賠問題，提高保價競爭力和保價運輸信譽，對有到站記錄證明的貨損事故主動進行補償。

同時，嚴防壓減理賠價款，為防止各站段壓縮事故賠款，呼和浩特鐵路局進一步加大了對事故理賠的檢查考核，對發(fā)生“推、拖、賴”情況的站段，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，有效遏制了理賠過程中的不良行為，樹立了保價運輸?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

3.4 提高安全防范能力

首先，應加強貨運基礎設施建設，加大投入，強化科技保安全。通過設置軌道衡、超偏載儀、超限貨物及貨車裝載狀態(tài)檢測裝置、貨車裝載狀態(tài)監(jiān)控裝置、汽車衡、貨車輪重測定儀等設備，以有效解決貨物“三重、一超、一落”的問題。其次，加強重點物資、貴重貨物、易盜易損貨物安全防范工作。對于高附加值貨物應采取保安押運，同時加強站場看護。對于糧食運輸，裝車站要嚴把裝車關(guān)，強化監(jiān)裝卸、防盜、防濕，保證糧食運輸安全。同時，加強運輸途中監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并進行專題分析。最后，要加強重點區(qū)段治安工作，要主動協(xié)調(diào)鐵路公安機關(guān)開展專項整治和打擊活動，打擊不法分子，治理詐保騙保，凈化治安環(huán)境。

3.5 加大保價營銷宣傳力度

營銷宣傳是鐵路保價運輸?shù)闹攸c。保價運輸不僅要加強對外宣傳的力度，對內(nèi)也要加強培訓、加強管理、加強行為的規(guī)范和統(tǒng)一，以內(nèi)實為基礎，牢固樹立以人為本、貨主至上的服務理念，嚴格履行職責，強化負責運輸，為貨主提供優(yōu)質(zhì)的保價服務。對外宣傳工作要適應鐵路運輸?shù)奶攸c，滿足貨主的需要，要重點開展對大客戶托運人保價營銷活動，分析其心理和需求，征求他們的意見，及時了解大客戶托運人運輸中的難點，積極幫助解決。通過電視、報紙、雜志、圖片等多種媒體形式，開展全方位、多角度的品牌營銷宣傳，向全社會大力展示鐵路保價運輸?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

3.6 建立快捷的賠付機制

保價事故理賠工作是鐵路貨物運輸售后服務的一個重要組成部分，至關(guān)重要。在事故理賠上，保價運輸雖然堅持“先賠付、后劃責”的理賠原則，但仍不能充分滿足保價貨主的需求，貨主需要多次才能拿到賠付金，特別是外地貨主產(chǎn)生的賠款成本較大。因此，應優(yōu)化理賠服務程序，建立快捷的賠付機制，著力解決因鐵路內(nèi)部事故責任不清而影響保價事故對外賠付產(chǎn)生的問題。

一方面，可采用計算機聯(lián)網(wǎng)加快貨物賠付的處理速度，對提出保價貨物賠償要求的貨主實行受理負責制，全過程代辦各種賠付手續(xù)并采取送賠款上門服務。另一方面，加強理賠效率的考核，規(guī)范基本作業(yè)人員的行為，對不按規(guī)定賠付、不及時處理、影響保價運輸信譽的，要進行嚴肅處理和嚴格處罰。通過及時賠付，維護鐵路信譽。

3.7 制定保價激勵政策

制定有效的保價激勵政策，可調(diào)動鐵路貨運職工開展保價工作的積極性。通過制定一整套的分配制度，把保價工作質(zhì)量納入達標升級考核的內(nèi)容，定期開展保價工作評比。對保價運輸任務完成好的單位給予獎勵，以充分調(diào)動職工對保價工作的熱情。對于保價資金的使用，可采取傾斜政策，按保價收入比例向基層站段傾斜，使基層站段的保價費用與保價收入掛鉤，此項政策對激發(fā)基層站段開展保價業(yè)務將產(chǎn)生積極影響，保價激勵政策的制定可推動鐵路保價運輸工作的不斷完善和發(fā)展。

3.8 加強保價理賠服務質(zhì)量監(jiān)督考核

保價理賠服務質(zhì)量是整個運輸服務質(zhì)量的一項重要內(nèi)容，要把保價理賠服務質(zhì)量作為貨運服務質(zhì)量的一項重要指標，把監(jiān)督考核作為提高保價服務質(zhì)量的一個重要手段。通過對理賠服務質(zhì)量監(jiān)督考核，進一步增強職工的服務意識和質(zhì)量意識。在加強監(jiān)督考核的同時，進一步加強保價運輸服務人員業(yè)務培訓，尤其是進一步提高直接從事事故理賠的貨運安全員的業(yè)務素質(zhì)和工作能力。以標準化貨運安全室建設為契機，樹立主動理賠的客戶服務意識，促進貨運安全室職能和作風由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，不斷提高貨主滿意度和忠誠度。同時，通過設置保價運輸專兼職監(jiān)察人員，落實保價監(jiān)察制度，負責保價運輸工作的日常監(jiān)督檢查，檢查保價費用的核收、使用、貨損賠償，監(jiān)督保價運輸各項措施的實施情況。

3.9 建立誠信貨主評價機制

為提高保價工作質(zhì)量，更好地調(diào)動貨主足額參加保價運輸?shù)姆e極性，開展誠信貨主評價機制，對企業(yè)堅持參加鐵路保價、足額參保的企業(yè)，每年進行一次評選和獎勵，鼓勵企業(yè)參保的積極性。從2009年開始，呼和浩特鐵路局開展評選年度誠信貨主，將連續(xù)3年參加鐵路保價運輸、能積極主動執(zhí)行鐵路保價指導意見、能自愿參加鐵路貨物保價運輸?shù)鹊钠髽I(yè)或貨主，由站段進行推薦，鐵路局進行評審，對取得保價誠信貨主的企業(yè)或貨主進行大力表彰和獎勵，不斷鞏固貨主參保的積極性。

3.10 建立鐵路保價客戶服務中心信息平臺

加強對保價客戶需求信息的收集、分析和處理，暢通客戶服務渠道，加強貨運事故分析，及時掌握保價理賠動態(tài)。通過通信技術(shù)、計算機技術(shù)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，建立鐵路保價客戶服務中心信息平臺，提高客戶服務質(zhì)量。通過鐵路保價客戶服務中心信息平臺，可及時了解企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、貨源情況，掌握貨源流向，及時走訪貨主，確定開展保價運輸?shù)姆较颉?/p>

4 結(jié)束語

保價運輸客戶服務體系的建立應是一項系統(tǒng)工程，也是鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型過程中亟需思考的一項課題。本文的思考僅通過鐵路保價運輸現(xiàn)狀的分析，探索如何有效建立保價運輸客戶服務體系，實際還有許多應思考與完善的內(nèi)容，在鐵路運輸由運能緊張向運能釋放轉(zhuǎn)化的過程中，實現(xiàn)“運力服務型企業(yè)”向“客戶服務型企業(yè)”的轉(zhuǎn)變，應強化客戶服務體系的建立，作為培育市場、擴大綜合運輸體系市場份額的主要手段。