淺論藥品零售行業(yè)要注重藥品作為特殊商品的特征

王志強 崔晉忠

中北大學(xué)醫(yī)院，山西 太原 030051

淺論藥品零售行業(yè)要注重藥品作為特殊商品的特征

王志強 崔晉忠

中北大學(xué)醫(yī)院，山西 太原 030051

藥品零售企業(yè)注重藥品作為特殊商品的特征，使企業(yè)由單純的藥品提供者轉(zhuǎn)向集藥品零售和藥學(xué)服務(wù)為一體的服務(wù)者，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，從而實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

藥品零售行業(yè)；注重；藥品的特殊商品特征

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品零售企業(yè)也要轉(zhuǎn)變自己的角色，從單純的藥品提供者轉(zhuǎn)向集藥品零售和藥學(xué)服務(wù)為一體的服務(wù)者。筆者認(rèn)為，要順利完成轉(zhuǎn)變，就必須注重藥品作為特殊商品的特征，提高藥品零售從業(yè)人員的整體素質(zhì)，以期更好地為消費者提供專業(yè)服務(wù)。

藥品作為特殊商品的特征是生命關(guān)聯(lián)性、高質(zhì)量性、公共福利性、高度的專業(yè)性、品種的多樣性。藥品是一種商品，與其他商品一樣，通過流通渠道進(jìn)入消費領(lǐng)域，但是藥品與其他商品相比有明顯特殊商品的特征，筆者從藥品零售企業(yè)的角度，試論如下。

1 藥品的生命關(guān)聯(lián)性

藥品與其他消費品比較，其不同之處首先要強調(diào)的是，藥品是與人民的生命相關(guān)聯(lián)的物質(zhì)。不同的藥品有不相同的適應(yīng)癥，以及用法用量，只有使用得當(dāng)，才能維護(hù)人民生命與健康。若沒有對癥下藥，或用法用量不適當(dāng)，均會影響人的健康，甚至危及生命。

藥品的購買渠道主要有兩種：醫(yī)院藥房和藥品零售企業(yè)，前者有醫(yī)生的診斷確保藥品的生命關(guān)聯(lián)性，后者由于商家的逐利本性，容易忽視藥品的生命關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)致延誤病情，錯失最佳治療時機。隨著消費者健康意識的增強，筆者認(rèn)為藥品零售企業(yè)應(yīng)該從消費者出發(fā)，為消費者考慮，注重藥品的生命關(guān)聯(lián)性，引進(jìn)熟悉藥品作用的執(zhí)業(yè)藥師，把好銷售關(guān)，真正為消費者負(fù)責(zé)。

2 藥品的高質(zhì)量性

由于藥品與人的生命有直接關(guān)系，確保藥品質(zhì)量尤為重要。藥品作為商品只有合格品與不合格品的區(qū)分，而沒有優(yōu)質(zhì)品與等外品的劃分。《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定：藥品必須符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，低于規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能降低甚至失去藥品的療效。因此，法定的國家藥品標(biāo)準(zhǔn)是保證藥品質(zhì)量和劃分藥品合格與不合格的唯一依據(jù)。

藥品的高質(zhì)量性還反映在國家推行GLP、GCP、GMP、GSP、GAP等質(zhì)量管理制度。以此規(guī)范藥品的研制、生產(chǎn)、流通、使用的行為，實行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督管理，確保藥品質(zhì)量。

藥品的高質(zhì)量體現(xiàn)在藥品的質(zhì)量特性：有效性、安全性、穩(wěn)定性、均一性。藥品的有效性是指在規(guī)定的適應(yīng)癥、用法和用量的條件下，能滿足預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能的要求；藥品的安全性是指按規(guī)定的適應(yīng)癥和用法、用量使用藥品后，人體產(chǎn)生毒副反應(yīng)的程度；藥品的穩(wěn)定性是指在規(guī)定的條件下保持其有效性和安全性的能力；藥品的均一性是指藥物制劑的每一單位產(chǎn)品都符合有效性、安全性的規(guī)定要求。即指藥物制劑的每一片、一支注射劑、一包沖劑、一瓶糖漿具有相同的品質(zhì)。

這就要求藥品零售企業(yè)嚴(yán)格按照《藥品管理法》的要求：具有與所經(jīng)營藥品相適應(yīng)的質(zhì)量管理機構(gòu)或者人員，具有保證所經(jīng)營藥品質(zhì)量的規(guī)章制度，建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，有真實完整的購銷記錄，制定和執(zhí)行藥品保管制度，藥品入庫、出庫必須要有檢查制度，銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤等。藥品零售企業(yè)應(yīng)遵守《藥品流通監(jiān)督管理辦法》：從藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品批發(fā)企業(yè)購進(jìn)藥品時，必須索取、查驗、留存供貨企業(yè)有關(guān)證件、資料和銷售憑證，且應(yīng)當(dāng)保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。這樣，藥品零售企業(yè)保證了銷售的藥品的質(zhì)量，即便出現(xiàn)質(zhì)量問題，也方便追溯。藥品零售企業(yè)嚴(yán)格按照法規(guī)的規(guī)范化管理，保證了藥品高質(zhì)量性，是企業(yè)生存的根本，是實現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益的前提，是其社會責(zé)任感的體現(xiàn)。

3 藥品的公共福利性

藥品是防治疾病、維護(hù)人們健康的商品，具有社會福利性質(zhì)，人類的疾病種類繁多，為此治療疾病的藥品品種也很多，但每種藥品的需求量卻有限，這就導(dǎo)致藥品的成本較高。作為商品的藥品，其成本較高而客觀上又不得高定價。因此，醫(yī)藥零售企業(yè)也應(yīng)擔(dān)負(fù)起為人類健康服務(wù)的社會職責(zé)。要讓每位員工在工作中時時刻刻擁有“以義為上，義利共取”的理念。經(jīng)營者無疑都想獲得最大利潤，但沒有“大義”就不可能有“大利”。藥品是用于防病治病的特殊商品。藥品經(jīng)營者要有強烈的責(zé)任感，把對社會負(fù)責(zé)，對人民身體健康負(fù)責(zé)放在第一位，不能為了追逐眼前利益而損害群眾利益。應(yīng)該堅持本小利微，甚至賠錢的代客加工、郵寄、代客煎藥、為人送藥等，這樣才能取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。

4 藥品的高度專業(yè)性

藥品和其他商品不同的又一特征是高度專業(yè)性。如藥品的研究和開發(fā)更是需要多學(xué)科高級專家合作才能進(jìn)行，為此制藥工業(yè)被稱為高科技產(chǎn)業(yè)。藥品在使用環(huán)節(jié)中，處方藥必須通過執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方才能購買，消費者（患者）沒有選擇的自由，更無確認(rèn)其真?zhèn)?、?yōu)劣的能力，必須通過醫(yī)師、藥師的指導(dǎo)才能正確地使用。因此，藥品零售企業(yè)必須在其門店配備執(zhí)業(yè)藥師，提供專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。

從零售藥店的角度看，藥學(xué)服務(wù)是指藥師以消費者為中心，應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識，結(jié)合消費者的實際情況，向消費者提供面對面的、直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)與信息，以提高藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟(jì)性、適當(dāng)性，從而改善人們的生存質(zhì)量。同時，越來越多的消費者迫切需要了解藥物療效、副作用、相互作用等，也要求藥品零售企業(yè)在為其提供藥品的同時，還應(yīng)主動地、詳細(xì)地介紹藥品的相關(guān)信息，提供必要的專業(yè)化服務(wù)。也就是說，藥店的服務(wù)應(yīng)該逐漸由以藥品為中心，向以消費者為中心轉(zhuǎn)移，藥師和消費者的關(guān)系也應(yīng)該由過去的買賣關(guān)系逐步轉(zhuǎn)化為信任、合作、保健顧問的關(guān)系，從而全面提升藥店、藥師的社會形象[2]。

5 藥品的品種多樣性

品種多是藥品與其他商品又一不同之處，人類疾病受到自然環(huán)境（地域、季節(jié)、氣候等）和社會環(huán)境的影響疾病的種類在不斷增多，客觀上需要多種藥品來防治疾病。

即便是同一種藥品又有不同的生產(chǎn)廠家，更增加了消費者選擇藥品的難度，藥品銷售人員應(yīng)該本著對消費者用藥負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要把握的原則是：處方藥需憑處方賣藥，非處方藥也要“問病薦藥”。

藥品零售企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)把藥品的特殊商品特征作為店長，執(zhí)業(yè)藥師和相關(guān)銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容之一，取代急功近利的單純性賣藥，實踐專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)，從而，使自己的企業(yè)在消費者的心中樹立專業(yè)藥房的形象，持之以恒將會不斷增加老顧客，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏。

[1] 洪蘭，李野.淺議打造藥店誠信品牌的策略[J].中國藥房，2006，17（2）：157.

[2] 張恩娟，江敏，曹建.試論我國藥品零售企業(yè)開展藥學(xué)服務(wù)的必要性[J].中國藥房，2006，16（2）：4.

R954

A

1007-8517（2010）08-075-2

王志強，藥劑師，現(xiàn)供職于中北大學(xué)醫(yī)院。

崔晉忠，副主任醫(yī)師，現(xiàn)供職于中北大學(xué)醫(yī)院。