新時(shí)期社區(qū)醫(yī)院藥房服務(wù)應(yīng)從藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)變理念

劉 穎

吉林省長(zhǎng)春市朝陽區(qū)南湖第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，吉林 長(zhǎng)春 130021

新時(shí)期社區(qū)醫(yī)院藥房服務(wù)應(yīng)從藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中轉(zhuǎn)變理念

劉 穎

吉林省長(zhǎng)春市朝陽區(qū)南湖第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，吉林 長(zhǎng)春 130021

目的：為社區(qū)醫(yī)院藥房服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供參考。方法：分析患者滿意理念和患者購(gòu)藥的最大價(jià)值理論，探討提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化的途徑。降低藥品價(jià)格只是藥房提高患者滿意度的多種方法中的一種，社區(qū)醫(yī)院藥房應(yīng)綜合分析影響患者只看病不購(gòu)藥的因素，樹立正確的服務(wù)理念。

藥房服務(wù)；藥品零售；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

當(dāng)前，社區(qū)醫(yī)院藥房經(jīng)營(yíng)已進(jìn)入微利時(shí)代，社區(qū)醫(yī)院藥房依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為，以提高其贏利水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，是在當(dāng)前藥品市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下迫切需要解決的問題。

1 樹立讓患者滿意的社區(qū)醫(yī)院藥房服務(wù)理念

社區(qū)醫(yī)院藥房要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，就必須以患者為中心，認(rèn)真研究和分析患者的需求特征，從而提供能夠滿足患者需求的服務(wù)，進(jìn)而使患者在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以患者在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程的服務(wù)思想就是患者滿意理念。社區(qū)醫(yī)院藥房在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以患者是否滿意作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥房只有建立起患者滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使患者滿意并得到患者滿意后的回饋，這種回饋就是藥房利潤(rùn)的源泉。

患者滿意的基本衡量尺度是患者滿意度。提高藥房患者滿意度的戰(zhàn)略措施有三個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施患者滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)患者關(guān)系管理；三是提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化以提高患者滿意度。

2 從患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化理論看藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

2.1 患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化理論

患者的購(gòu)藥行為，是一個(gè)對(duì)藥品的選購(gòu)過程。在這個(gè)過程中，患者運(yùn)用他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的藥品和服務(wù)。其中，“價(jià)值最大化”是患者在每次交易中力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是患者評(píng)判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是患者需要的中心內(nèi)容，也是患者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向患者提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥房員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。

2.2 提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化的途徑

患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多讓利價(jià)值的藥房，才有可能爭(zhēng)取和保留患者?？偟幕颊哔?gòu)藥的價(jià)值越大，總的患者成本越低，患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化的體現(xiàn)就越充分。總的來說，提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化，應(yīng)在提高患者價(jià)值和減少患者成本兩個(gè)方向上都作出努力。

2.3 患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化理論在藥品零售市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用

在目前的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各類藥店通常是通過降低貨幣價(jià)格的方式來降低患者總成本，從而留住患者群，進(jìn)而提高患者滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。這種價(jià)格戰(zhàn)降低了醫(yī)院藥房的形象價(jià)值，從而失去了患者的價(jià)值信任，進(jìn)而降低了患者滿意度。

3 建議

3.1 執(zhí)行《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)

就患者滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給患者好的滿意度，社區(qū)醫(yī)院藥房應(yīng)按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營(yíng)假劣藥品，進(jìn)而提高患者滿意度。

3.2 創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高患者滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為患者創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少患者成本，從而提升提升患者滿意度。藥房服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購(gòu)齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)

社區(qū)醫(yī)院藥房工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥房服務(wù)的水平。社區(qū)醫(yī)院藥房對(duì)員工不僅要加強(qiáng)藥品知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對(duì)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)藥房人員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)職工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高患者心目中的藥房人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。

3.4 加強(qiáng)成本控制，降低購(gòu)藥成本

藥房可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，集中進(jìn)貨，降低藥房采購(gòu)成本及經(jīng)營(yíng)成本從而降低患者購(gòu)藥成本；開設(shè)社區(qū)醫(yī)院藥房送藥服務(wù)電話，便利藥房降低了患者的時(shí)間成本；簡(jiǎn)捷明快的藥品導(dǎo)購(gòu)指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了患者的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了患者的體力成本等，這些方式均可降低患者總成本，從而提高患者滿意度。

4 結(jié)束語

社區(qū)醫(yī)院藥房生存與發(fā)展的前提是能夠滿足患者需求，因此以患者滿意為理念的經(jīng)營(yíng)行為才能最大限度地爭(zhēng)取患者、保留患者。秉承患者滿意服務(wù)理念、提高患者滿意度的基本方法之一是提高患者購(gòu)藥的價(jià)值最大化。

[1] 菲利普·科特勒.市場(chǎng)營(yíng)銷管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997：35－43.

[2] 程艷，馬愛霞.連鎖藥房應(yīng)對(duì)藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的策略探討[J].中國(guó)藥房，2004，15（6）：382.

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