從圖書館焦慮看圖書館服務轉變

林賢埃

（溫州市圖書館 浙江 溫州 325000）

當今的圖書館都在提倡建立“以人為本”的管理機制，樹立“以人為本”的服務理念，希望通過自己的服務來滿足讀者對文獻資源的需求，提高讀者利用圖書館的興趣。但是在圖書館工作的過程中會發(fā)現(xiàn)，讀者對圖書館存在諸多不滿，而圖書館焦慮是最主要的原因?；诖?，本文將以圖書館焦慮為切入點，談談圖書館應該如何轉變服務以應對圖書館焦慮。

1 圖書館焦慮相關理論概述

1.1 圖書館焦慮概念

1986年，美國學者Constance A M等人首先提出了圖書館焦慮（library anxiety）的概念[1]。她將圖書館焦慮定義為： 學生們必須利用圖書館為他們的研究論文收集資料，他們在利用的過程中會感到如此焦慮，以致于不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題[1]。筆者認為，這個概念的提出存在一定的局限性。圖書館焦慮在讀者群體中普遍存在，根據(jù)多年的一線服務工作經驗及所作的調查，筆者把圖書館焦慮定義為：讀者必須利用圖書館來滿足自身在工作、學習方面的需求，他們在利用的過程中會產生心理的波動，以致于他們不能合理、有效地解決在利用圖書館過程中所遇到的問題，從而產生的焦慮情緒。

1.2 圖書館焦慮的特征

這種焦慮現(xiàn)象具有如下的特征：（1）相對于其他人，認為自己沒有適當?shù)膱D書館使用技能；（2）覺得不應該暴露自己技能不足的弱點，認為缺乏技能是不光彩的事；（3）認為提問題就會暴露自己的弱點而不敢求教于工作人員，最后陷于利用圖書館的能力越來越差的惡性循環(huán)。克服這種現(xiàn)象的有效方法是加強與讀者面對面的溝通，尊重讀者的感受，使讀者感受到圖書館的群體歸屬感，認識到圖書館是令人興奮、充滿激情和具有服務意識的機構。

圖書館焦慮理論研究顯示，讀者焦慮主要集中在信息查找行為上。1991年Kulthau C C也以定性分析方式探索了讀者在圖書館資料查詢過程中認知與情感層面的反應后指出，圖書館信息查詢過程涉及6個階段：任務開始、主題選擇、預查、選題形成、信息收集、檢索完成[2]。在信息查詢過程的每一個階段，焦慮都有可能產生，而產生圖書館焦慮的讀者會在精神和肉體上遭受更大的干擾，從而導致他們不能集中精力完成查詢任務。

1992年Bostick S L設計了一種調查問卷形式——圖書館焦慮量表（Library Anxiety Scale，簡稱LAS），為定量研究圖書館焦慮奠定了基礎[3]。其通過數(shù)學上的信度和效度來考查圖書館焦慮的5個層面[3]：（1）館員障礙：讀者認為館員態(tài)度冷漠不容易接近，或者由于館員太忙而不愿意尋求他們的幫助；（2）情感障礙：讀者認為自己沒有應有的圖書館使用技能，而其他人則無此缺點，因而有焦慮不安的情緒；（3）圖書館舒適感障礙：讀者對圖書館周圍環(huán)境的感覺，如果他們不能感覺到圖書館是安全的和親切的，他們就不能輕松、有效地利用圖書館，對圖書館環(huán)境愈不適應則焦慮感愈深；（4）圖書館知識障礙：相對讀者使用圖書館的經歷及其熟悉程度而言，若讀者認為不熟悉圖書館的規(guī)章制度和資源分布，就會產生挫敗感，感到灰心和焦慮；（5）圖書館設備障礙：讀者使用圖書館的設備表現(xiàn)出來的信心不足、迷茫和無助，感覺相關設備太少或者不知道如何使用。但LAS工具只注重讀者在實體圖書館的體驗，而沒有考慮讀者在虛擬圖書館遠程獲得圖書館資源和利用互聯(lián)網(wǎng)的體驗，只是一種統(tǒng)計學上的體驗，在樣本和參數(shù)設計上還有需要改進的地方。

1.3 圖書館焦慮的類型

1997年，Onwuegbuzie A J等人在研究中將圖書館焦慮分為6個大類[4]：（1）人際焦慮；（2）圖書館利用的自我知覺焦慮；（3）圖書館的舒適感覺焦慮；（4）圖書館的位置焦慮；（5）圖書館的設備焦慮；（6）圖書館的資源焦慮。10多年來，Jiao Q G和Onwuegbuzie A J利用Bostick S L設計的LAS研究了圖書館焦慮與學習風格、學術成就、參考文獻質量、完美主義、學術拖延、狀態(tài)—特質焦慮、自我感知、學習習慣、社會相互依賴性、種族、閱讀能力、計算機焦慮的關系，并將它們歸結為個人性格 ( Dispositional )、情景( Situational )和環(huán)境( Environment )因素[5]。其中個人性格主要指讀者的自尊、自我感知、自我架構、社會依賴性、完美主義及學習習慣等內在心理特征；情景指讀者利用圖書館所受到的種種外界刺激和障礙，比如館員障礙、情感障礙、圖書館舒適度障礙、圖書館知識障礙及圖書館資源和各種設備的使用障礙；環(huán)境因素指讀者的性別、年齡、職業(yè)、種族、閱讀能力、母語等個人背景因素。

Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人的研究顯示：有圖書館焦慮的讀者在信息查找過程中不知道如何開始檢索，不知道如何進行正確的選題或者準確選取相關信息，不能對相關提示做出迅速反應，進而不能完成檢索過程，最終不能獲取有價值的資料?；谏鲜霰憩F(xiàn)特征，Jiao Q G、Onwuegbuzie A J等人深入細致地查找并對比分析了圖書館焦慮產生的因素及這些因素對焦慮程度影響的大小。他們的研究表明，圖書館焦慮受許多因素的影響，其中最主要的幾個因素是對技術的依賴程度的高低、自我領悟能力（主要體現(xiàn)為閱讀理解能力和閱讀詞匯量）的高低、是否偏好視覺和運動信息、是否具備毅力、是否具有良好的閱讀習慣、是否重視合作。其具體表現(xiàn)在，對技術的依賴程度越高，偏好視覺和運行信息的程度越高，其圖書館焦慮程度越高，而自我領悟能力越高，毅力越高，閱讀習慣越健康良好，越重視合作，其圖書館焦慮程度越低。此外，圖書館的溫度、聲音、開放時間及需求結構與圖書館焦慮也有關系[6]。

國內學者賀偉等人也認為：圖書館焦慮在性別上無顯著差異；不同年級的大學生在知識維度上差異顯著；是否選修文獻檢索課對圖書館焦慮無顯著差異，可能是因為讀者可以從網(wǎng)絡上和實踐中獲取文獻的使用方法[7]。

1.4 圖書館焦慮的成因

讀者獲取信息的環(huán)境不斷變化，加劇了讀者的圖書館焦慮程度，阻礙了讀者對圖書館資源的高效利用。有數(shù)據(jù)顯示，65%的讀者雖然有專業(yè)需要卻沒有咨詢圖書館員，主要的原因可能是：不想打擾圖書館員；害怕他們的問題太基礎而遭冷遇；以前對圖書館員提供的服務不滿[8]。1988年，Karabenick S A等人研究表明，最需要幫助的讀者往往最不可能咨詢[9]。 Constance A M指出，初次使用圖書館的大學生有75%-85%在搜集信息時會出現(xiàn)迷失、恐懼、壓迫、無助、迷惑甚至害怕等焦慮癥狀，并且分析了產生的原因：（1）不了解圖書館規(guī)模；（2）不熟悉館舍配置與館藏分布；（3）不知道如何進行信息查詢；（4）不知道如何使用圖書館的設備和資源[1]。筆者認為，產生圖書館焦慮的因素是多方面的，其中主要因素有環(huán)境因素、心理因素、技術手段及館員的服務態(tài)度。

2 圖書館轉變服務克服圖書館焦慮的對策

圖書館焦慮是讀者在圖書館環(huán)境中所產生的一種不愉快的情緒狀態(tài)。當個體產生焦慮情緒時，往往可以從生理層面、認知層面、情緒層面和行為層面表現(xiàn)出來不愉快的情緒傾向。其具體表現(xiàn)為顫抖、臉紅、口吃、恐懼、緊張不安、挫折感、自我否定甚至表現(xiàn)出不理智的憤怒，降低了自我效能和自我感知的能力，以至于無法對現(xiàn)實作出客觀的判斷。面對存在的客觀焦慮現(xiàn)實，筆者認為應該從以下幾方面加以疏導和服務。

2.1 圖書館層面

提供人性化的服務，針對不同特質的讀者提供有針對性的服務。要注意讀者的個性差異，關注讀者的人格特質及性別、年齡、教育程度、工作、文化背景等，定期評估圖書館資源的使用情況與圖書館自身服務，與讀者進行雙向的互動，掌握讀者的需求；加強文獻資源建設，有針對性地按照學科設置采購策略充實文獻，必要時可以讓讀者共同來完成文獻的推薦工作；減少圖書館的亂架率，盡量使文獻按照科學的組織方式放在合適的地方；要將新到館圖書及時上架流通，減少在采編部門的時滯，同時，對于讀者的特殊需要可以通過館際互借和文獻傳遞來實現(xiàn)，以滿足館藏不足的缺陷；對于被損壞的文獻要及時修補，及時增加流通率比較高的文獻復本，同時加大數(shù)字資源的采購力度，只有具備豐富的文獻資源，讀者才會對圖書館產生好感，認為自己能夠在圖書館尋找到幫助，從而降低讀者在使用中的困惑，減少圖書館焦慮的出現(xiàn)。

同時，積極提供人性化的服務環(huán)境，讓讀者感受到群體歸屬感。所謂人性化，是指在規(guī)劃圖書館環(huán)境與設施時將生理、安全、社會、尊重與自我實現(xiàn)等基本需求納入設計考慮因素，使讀者感受到圖書館服務的熱誠，營造一種和諧、積極向上的氛圍；完善圖書館的指示設計，設計多樣化的圖書館使用指南，及時在網(wǎng)絡上公布文獻檢索方法和新到的資源，對于新到的數(shù)據(jù)庫進行專業(yè)的演示，并按需要進行培訓，提高文獻的利用率，提供一站式的文獻導航和服務，幫助讀者便利地獲取文獻以實現(xiàn)圖書館的自身價值；隨時保持網(wǎng)絡的暢通，進行必要的網(wǎng)絡調查，及時公布圖書館的各種規(guī)章制度、開放時間、借閱規(guī)則及罰款措施，在制訂各種規(guī)章時要將制度化和人性化相結合；將網(wǎng)絡通信、多媒體等現(xiàn)代技術有機融入圖書館服務，在辦理各種證件時應該簡單、快捷，盡可能提供足夠多的空間供讀者自習之用，及時處理占座位現(xiàn)象，為讀者提供方便存放個人物品的空間，有條件的還可以提供無線上網(wǎng)、書吧等，供讀者休閑和消遣。圖書館的服務主要在于為讀者營造一個良好的讀書環(huán)境，這比什么都重要。通過人性化的措施使讀者感受到輕松和諧，可以減少圖書館焦慮。

加強圖書館的推廣工作，使讀者熟悉圖書館的環(huán)境、服務項目、館藏信息、各種設備及圖書館的使用方法，從而降低讀者的陌生感和不確定感；通過網(wǎng)絡互動和平面文字把圖書館的各個方面加以推廣說明，積極開展有關利用圖書館資源的講座和培訓，讓讀者全面了解圖書館的具體工作和內容。

2.2 讀者層面

每個讀者在使用圖書館時都有可能遭受挫折而產生焦慮情緒，面對同樣的背景，不同的個體因為不同的人格特質會產生不同程度的焦慮，與圖書館焦慮有關的因素是人格特質、性別、年齡、學歷、種群、學習動機、職業(yè)、教育程度、專業(yè)的學術訓練、語言及閱讀能力等[6]。目前發(fā)現(xiàn)的人格特質類型主要有19種：A型（具競爭性，好強，壓力大，工作狂）、B型（放松自如，有耐心，友好）、C型（寡言，謙遜，過分仁慈）、D型（急躁，缺乏信心，悲觀，憂慮）、E型（易有大成就，完美主義者，凡事凡人都要操心）、F型（喜歡轉發(fā)郵件信息）、H（對人有敵意，令人生厭）、I型（以自我為中心）、J型（有秩序，整潔）、M型（感情脆弱）、O型（易犯拼寫錯誤）、P型（堅持不懈）、R型（反應靈敏）、S型（睡眠不足）、T型（尋求刺激）、V型（平凡，簡單）、W型（性格古怪）、X型（盛氣凌人，專橫）、Z型（極度心平氣和，與A型相反）。例如，具有A型人格特質的個體追求完美主義與講究效率，挫折感的忍受能力較弱，對成就感的期望較高，當對圖書館的使用不熟悉，面對眾多的文獻資料無法取舍和查詢時，或者無論利用何種方法都不能滿足自己的需要時，他們往往會遷怒于圖書館，感覺自己被欺騙和無能，特別是檢索不到自己所需要的文獻時，更加容易產生焦慮與不安；由于T型人格富有冒險和追求創(chuàng)新的特質，此類型讀者處于安靜的圖書館環(huán)境也容易感到不安[10]。讀者的自我架構、自我概念、自我效能也會引起焦慮：讀者會因為擔心檢索的信息能否達到別人對自己的期望而感到不安；不切實際的完美主義者會在使用中有較多的焦慮；自認為自己獲取信息的能力很強但在實際檢索中卻不能達到預期效果的讀者，也容易產生焦慮的情緒。讀者還可能因為自己處于現(xiàn)實的社會中而產生社會焦慮，科技的創(chuàng)新和應用容易使讀者感到缺乏自信心、無助而不愿意使用圖書館的新設備和資源，心理的排斥加劇了對圖書館使用的恐懼。

利用圖書館是一個循序漸進、逐漸熟悉的過程。隨著讀者的知識積累的增加、檢索經驗的提高、對圖書館使用頻率的增加、對圖書館的使用技能的逐漸熟悉及需求動機的調整，讀者的焦慮會減少。面對不同類型的讀者，首先，圖書館要對讀者進行必要的圖書館知識的培訓，例如新讀者在入館時要進行圖書館的使用培訓，利用文字、圖片和視頻資料減少其對圖書館的陌生感；當讀者實際進入圖書館里實踐時，要使其明白對自己不懂的要虛心請教，對自己的期望值要有合理的范圍，對不同的檢索環(huán)境要慢慢去適應。其次，圖書館應向讀者提供個性化的信息資源及個性化的服務方式；應帶著主題來幫助讀者獲取專業(yè)的信息，使讀者認識到尋求館員幫助是成功利用圖書館的重要方式；應引導讀者通過自己具體的使用圖書館過程來提高其對圖書館的忠誠度，以消除讀者對使用圖書館的恐懼。

2.3 圖書館員層面

Leigh E將未來圖書館從業(yè)人員需要具備的素質分為3個方面[11]：知識、技能和態(tài)度，強調21世紀的圖書館員需要接受教育，具備良好的溝通技能、靈活性、開放性的頭腦和完成多種任務的能力，圖書館員應該是一個優(yōu)秀的溝通者，具有一定的幽默感，有廣泛的教育背景；另一方面，圖書館員是讀者查詢、研究的幫助者，幫助別人發(fā)現(xiàn)信息，并站在客觀的角度幫助人們獲得一個問題的多種角度觀點。而圖書館應建立相應機制幫助館員熟悉相關業(yè)務，做好定位，認清自己的職業(yè)要求，提高自己的職業(yè)素質、業(yè)務素質和個人素質。

館員的友好與否及能否提供專業(yè)的幫助是讀者產生焦慮的重要原因。圖書館員只有擁有專業(yè)的知識技能、檢索技巧和溝通藝術才能做到信心十足地去面對讀者的各種問題，即通過與讀者的互動，了解讀者的心理感受，發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀傾向，抓住他們關心的重點，為讀者提供詳盡、友好的解答；營造一種親和的形象，對讀者提問積極主動地回復，不對讀者的問題做過于基礎、簡單、不值得回復等暗示；改進服務態(tài)度和服務方式，減少讀者在使用過程中的挫折感；關注知識獲取的新觀念即信息獲取平等、知識自由和讀者的知情權。筆者認為，未來將會有越來越多的圖書館員成為頭腦靈活的咨詢人員，來幫助讀者更有效地重組他們的問題，幫助讀者在圖書和數(shù)字資源組成的信息海洋里探索。

事實上，溝通是雙向的，館員和讀者的情緒都會在這種焦慮的情緒中互相影響，使部分館員在溝通中不自覺地提高音量，或者不自覺地選擇退縮、回避讀者的提問，或者把問題推向其他部門以求得表面的和諧。但是，大多數(shù)館員樂于幫助讀者解決他們的問題，敏于思考并在這個過程中學習新東西，所以，圖書館應該加強館員公共關系技能的培訓，使讀者的問題能得到客觀圓滿的解答，促進知識的自由交流。同時，圖書館要加強讀者的信息素養(yǎng)培訓，對讀者的數(shù)據(jù)庫選擇、主題確定、資料收集和查詢、信息過濾及最后完成檢索過程加以輔導，減少讀者對信息查詢的茫然和陌生感，從而減少焦慮現(xiàn)象的出現(xiàn)。

綜上所述，圖書館焦慮是一個存在的事實，圖書館應該通過人文關懷、人性化服務來提供自己的優(yōu)質服務，通過與讀者的平等互動來減輕使用障礙，減輕讀者由于個體差異、社會人文環(huán)境及圖書館服務等因素帶來的焦慮狀態(tài)，使圖書館成為一個互動的平臺。

[1]Constance A M,Gregory M D.Understanding Library Use from the Standpoint of the User: Naturalistic Inquiry for Library Research[J].Journal of Educational Media & Library Sciences, 1986 (4):348-364.

[2]Kulthau C C. Inside the Search Process: Information Seeking from the User's Perspective[J]. Journal of the American Society for Information Science, 1991(5): 361-371.

[3]Bostick S L.The Development and Validation of the Library Anxiety Scale[D]. Detroit:Wayne State University,1992:341.

[4]Onwuegbuzie A J，Jiao Q G. I'll Go to the Library Tomorrow:the Role of Procrastination in Library Anxiety[J].College and Research Libraries,2000 (1):45-54.

[5]Jiao Q G, Onwuegbuzie A J.A.Library Anxiety:Characteristics of at-Risk' College Students[J].Library and Information ScienceResearch,1996(2):151-63.

[6]Jiao Q G, Onwuegbuzie A J ,Waytowich V L，et al. The Relationship Between Citation Errors and Library Anxiety:An Empirical Study of Doctoral Students in Education[J].Information Processing and Management, 2008(44): 948-956.

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[9]Karabenick S A, Knapp J R. Help-Seeking and the Need for Academic Assistance[J]. Journal of Educational Psychology, 1988(3):406-408.

[10]高新躍,金更達.圖書館知識獲取環(huán)境現(xiàn)狀分析及對策[J].中國圖書館學報,2003(6):32-35.

[11]Leigh E .Embedding an LIS School Within the University and Society[J].Library and Information Service, 2001(2):134-137.