從IT服務(wù)管理角度談學(xué)校信息化應(yīng)用管理

楊麗君,翁凡亞

(溫州大學(xué),浙江溫州325035)

目前,我國(guó)已建設(shè)了5萬(wàn)多個(gè)中小學(xué)校園網(wǎng)和3000多個(gè)大學(xué)校園網(wǎng),信息技術(shù)已經(jīng)成為承載教育管理、現(xiàn)代化教學(xué)、教務(wù)管理等各方面工作的重要基礎(chǔ)手段[1].但是在取得成就的同時(shí),面臨的問題也顯而易見.在信息化系統(tǒng)的生命周期中,80%的時(shí)間和資金是用于對(duì)學(xué)校信息系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)投資和運(yùn)行維護(hù).Gartner集團(tuán)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT系統(tǒng)出現(xiàn)的問題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品方面其實(shí)只占了20%,而流程失誤方面的占40%,人員疏失方面的占40%.這說(shuō)明,IT運(yùn)營(yíng)方面的問題,更多的不是來(lái)自技術(shù),而是來(lái)自管理方面.目前業(yè)界已提出了幾種基于最佳實(shí)踐的服務(wù)管理理論框架,其服務(wù)對(duì)象主要定位在企業(yè)用戶.它山之石,可以攻玉.學(xué)校信息化建設(shè)和應(yīng)用作為全球信息化發(fā)展的子集,勢(shì)必應(yīng)借鑒政府和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),引入IT服務(wù)管理的理念,提高學(xué)校IT運(yùn)維效率和IT服務(wù)滿意度.

1 IT服務(wù)管理與學(xué)校信息化應(yīng)用管理

IT建設(shè)和應(yīng)用方面的巨額投入并不等于實(shí)現(xiàn)信息化,缺乏有效的IT管理是當(dāng)前信息化應(yīng)用的“瓶頸”.在實(shí)踐過程中,人們逐漸認(rèn)識(shí)到IT組件不再是孤立的硬件設(shè)施,而是為整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)提供整體性支持的IT服務(wù).由此,IT服務(wù)管理應(yīng)運(yùn)而生.目前國(guó)際上對(duì)IT服務(wù)管理的概念有幾種不同的定義.一般認(rèn)為IT服務(wù)管理(簡(jiǎn)稱ITS M)是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平[2].ITS M旨在IT的運(yùn)營(yíng)管理,不是IT的建設(shè)規(guī)劃.如果把組織的業(yè)務(wù)過程比作安排一輛汽車去完成一趟運(yùn)輸任務(wù),那么IT規(guī)劃相當(dāng)于為這次旅行選定正確的路線、合適的汽車和司機(jī).ITS M則是確保汽車行駛過程中司機(jī)遵循操作規(guī)程和交通規(guī)則,對(duì)汽車進(jìn)行必要的維修和保養(yǎng),盡量避免其出現(xiàn)故障;一旦出現(xiàn)故障也能很快修復(fù)[3]21.

近幾年,IT服務(wù)管理作為一種新的IT管理模式,在歐洲和北美地區(qū)得到了廣泛應(yīng)用,并產(chǎn)生了顯著效益.大量的成功實(shí)踐表明,較之傳統(tǒng)的IT管理,IT服務(wù)管理可以將企業(yè)IT部門的運(yùn)營(yíng)效率提高25%～30%.傳統(tǒng)的IT管理是以技術(shù)為導(dǎo)向,把IT技術(shù)作為一種企業(yè)業(yè)務(wù)的支持工具.技術(shù)管理雖然是ITS M的重要組成部分,但I(xiàn)TS M的主要目標(biāo)不是管理技術(shù),而是管理業(yè)務(wù).其兩者之間的區(qū)別如圖1所示[3]20.ITS M需要IT管理人員轉(zhuǎn)變角色,即從傳統(tǒng)的“救火隊(duì)”向“量體裁衣”職能轉(zhuǎn)變.

圖1 傳統(tǒng)IT管理與ITS M之間的比較

學(xué)校信息化的本質(zhì)在于通過運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)確保學(xué)校內(nèi)各環(huán)節(jié)信息的暢通,并且強(qiáng)調(diào)各種信息之間互動(dòng)性和關(guān)聯(lián)性.隨著學(xué)校信息化進(jìn)程的迅猛發(fā)展,校內(nèi)各個(gè)部門對(duì)IT系統(tǒng)依賴越來(lái)越強(qiáng)[4].但當(dāng)前學(xué)校IT管理部門對(duì)IT運(yùn)營(yíng)缺乏科學(xué)的認(rèn)識(shí)和管理.一方面對(duì)信息化系統(tǒng)寄予過高的期望,試圖實(shí)現(xiàn)更多、更先進(jìn)、更強(qiáng)大的功能;另一方面卻對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)重技術(shù)、輕服務(wù).另外,技術(shù)人員和教師或管理人員缺乏溝通,雙方的特點(diǎn)不能很好地進(jìn)行結(jié)合,造成了信息技術(shù)人員和教師對(duì)信息化應(yīng)用積極性不高,學(xué)校信息化水平不高的局面.IT服務(wù)管理所提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程為我們有效地運(yùn)作學(xué)校IT基礎(chǔ)架構(gòu),解決學(xué)校IT管理存在的問題提供了契機(jī).

2 ITI L服務(wù)管理框架

當(dāng)前基于IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程已越來(lái)越完善,形成了以 IBM,HP,BMC和CA為代表的IT服務(wù)管理解決方案供應(yīng)商.盡管開發(fā)商根據(jù)自身情況分別開發(fā)了IT服務(wù)管理方法和標(biāo)準(zhǔn),但是從“最佳實(shí)踐”這個(gè)方面看,它們內(nèi)在是一致的.

IT IL(IT Infrastructure Library,IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心(CCTA)在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套對(duì)IT服務(wù)管理的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的方法體系.2001年,英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)在國(guó)際IT服務(wù)管理論壇上正式發(fā)布了以IT IL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000.IT IL作為一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)由6個(gè)模塊構(gòu)成,即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、I CT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理.其中,服務(wù)管理是IT IL架構(gòu)的核心模塊,也是IT服務(wù)管理與其他IT管理方法最不同的地方.服務(wù)管理模塊又分成服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個(gè)子模塊.服務(wù)支持模塊討論客戶如何得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持其業(yè)務(wù)需求,包括事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個(gè)服務(wù)管理流程和1個(gè)服務(wù)臺(tái)職能.服務(wù)提供模塊則涉及面向客戶的服務(wù)需求以及提供這些服務(wù)所需要具備的因素,包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)流程.其內(nèi)容架構(gòu)如圖2所示.

圖2 IT IL服務(wù)管理模塊結(jié)構(gòu)

3 基于ITI L的學(xué)校信息化應(yīng)用管理

盡管IT IL最初是根據(jù)多個(gè)企業(yè)的IT管理實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的.但是實(shí)踐表明,IT IL作為一個(gè)公共框架,既適用于企業(yè)部門,包括各種行業(yè)的大型企業(yè)和中小型企業(yè),也適用于政府部門以及非盈利機(jī)構(gòu).但是IT IL提供的是一個(gè)寬泛的指導(dǎo)性框架,并不包含所有執(zhí)行細(xì)節(jié).學(xué)校應(yīng)用IT IL理論框架指導(dǎo)信息化應(yīng)用管理的過程中,應(yīng)結(jié)合學(xué)校實(shí)際需要采取適當(dāng)?shù)姆绞?開發(fā)出適合具體情境的運(yùn)維管理模式.

3.1 服務(wù)臺(tái)建設(shè)

服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能,不是一個(gè)管理流程.可以理解為IT部門和服務(wù)流程的前臺(tái),它的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶或用戶與IT部門之間的關(guān)系.服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問題.一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬泛的角色,如接收變更請(qǐng)求,并且可以支撐多種流程中的操作.在任何對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的事件面前,服務(wù)臺(tái)處于第一線,并維護(hù)高速的信息流通道.

目前學(xué)校的信息中心與服務(wù)臺(tái)的功能相差甚遠(yuǎn).在學(xué)校的信息化應(yīng)用系統(tǒng)中,IT問題的解決是典型的“誰(shuí)靠近誰(shuí)解決”模式,顯得無(wú)序,服務(wù)質(zhì)量得不到保證.服務(wù)臺(tái)的引入將改變?cè)瓉?lái)的用戶支持模式.所有用戶,包括教師、學(xué)生以及教學(xué)管理人員只需撥打統(tǒng)一的內(nèi)部支持電話,將得到“一站式”服務(wù).服務(wù)臺(tái)人員首先在電話中解決第一線客戶端問題,對(duì)較難的客戶端問題將統(tǒng)一轉(zhuǎn)到資深下級(jí)服務(wù)臺(tái)提供“上門服務(wù)”,涉及到后臺(tái)服務(wù)的問題(如服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)),則將轉(zhuǎn)交給相關(guān)專家解決.服務(wù)臺(tái)就是本系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一和唯一的用戶支持接口.

3.2 事故管理

事故管理是指IT管理部門在盡可能小地影響用戶使用的情況下解決事故,恢復(fù)服務(wù).它強(qiáng)調(diào)IT管理部門能以最快的速度處理緊急事故.比如說(shuō),某個(gè)用戶急需打印一份頁(yè)數(shù)較多的文件,但恰好此時(shí)打印機(jī)出現(xiàn)故障,傳統(tǒng)的處理方式是通知和等待IT部門修復(fù)打印機(jī),而ITS M事故管理處理方式是快速解決這個(gè)問題,至于是通過修復(fù)或是更換一臺(tái)打印機(jī),則非用戶關(guān)心的事情[3].學(xué)校當(dāng)前主要采用傳統(tǒng)的IT事故處理方式,用戶一般無(wú)法在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù),這勢(shì)必會(huì)影響教學(xué)或者教務(wù)的正常運(yùn)作.另外當(dāng)多個(gè)事故同時(shí)發(fā)生時(shí),情況緊急、影響較大的事故可能得不到優(yōu)先處理.IT事故管理服務(wù)理念的引入將更好地支持用戶解決事故恢復(fù)服務(wù).所有用戶只需將事故報(bào)告給服務(wù)臺(tái),事故管理人員根據(jù)服務(wù)臺(tái)提供的信息,對(duì)每個(gè)事故進(jìn)行分類編號(hào),并在必要時(shí)修改事故的影響度和優(yōu)先級(jí),以確保事故得到快速解決,快速恢復(fù)正常運(yùn)作.

3.3 問題管理

事故管理的主要目標(biāo)是爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決事故和恢復(fù)IT服務(wù)運(yùn)作,盡量減少事故對(duì)教學(xué)管理部門、教師或?qū)W生造成的影響.但是事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故的根源.其強(qiáng)調(diào)的是速度.如果說(shuō)事故管理流程是治標(biāo),那么問題管理則致力于治本.問題管理服務(wù)要求學(xué)校IT管理部門通過分析、發(fā)現(xiàn)記錄、歸類、調(diào)查和分析等流程活動(dòng),找出事故原因,制定解決事故的方法來(lái)清除事故原因和防止類似事故再次發(fā)生.

3.4 配置管理

配置管理致力于收集和管理有關(guān)的IT架構(gòu)的文檔,為所有其他流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息.事故管理人員或問題管理人員可以利用查找配置管理所提供的信息對(duì)IT問題進(jìn)行分析.

在學(xué)校IT管理中,往往將配置管理等同于資產(chǎn)管理.需要說(shuō)明的是配置管理與資產(chǎn)管理不同,資產(chǎn)管理是個(gè)計(jì)量的過程,而配置管理不但記錄配置項(xiàng)本身的信息外,還記錄各配置項(xiàng)之間的管理、各配置項(xiàng)的正確性和完整性信息.配置服務(wù)管理流程要求IT管理部門記錄所有校園內(nèi)使用的軟件、硬件和各種文檔,并建立配置管理數(shù)據(jù)庫(kù).配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)將擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件最新、準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息,并隨時(shí)管理其變更,從而使這些信息能有效地支持其他流程運(yùn)行.

3.5 變更管理

此流程的目標(biāo)是確定所需的變更,并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施,同時(shí)確保其變更是可追溯的,而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效的磋商和協(xié)調(diào)的.在學(xué)校信息化應(yīng)用管理中,IT管理部門對(duì)信息系統(tǒng)變更有著較大的隨意性,用戶經(jīng)常處于一種遷就的角色.變更服務(wù)管理流程指導(dǎo)學(xué)校IT管理部門如何更好地協(xié)調(diào)與教師、學(xué)生或教管等用戶之間的矛盾,實(shí)現(xiàn)以最少的中斷時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)變更任務(wù).在變更管理流程中,學(xué)校需要建立變更咨詢委員會(huì)或變更管理小組,審核變更請(qǐng)求,減少變更風(fēng)險(xiǎn).此外,所有變更服務(wù)信息都應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù),并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄直至其實(shí)施.

3.6 發(fā)布管理

發(fā)布管理負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施變更,其主要目標(biāo)是通過正規(guī)的實(shí)施變更流程及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量[5].從流程上說(shuō)發(fā)布管理是為變更管理提供服務(wù),它貫穿變更管理的整個(gè)過程.當(dāng)一個(gè)新版本的軟件或者硬件經(jīng)過測(cè)試無(wú)誤后,學(xué)校IT部門通常單方面的決定發(fā)布.學(xué)校教師、學(xué)生以及教管用戶作為信息技術(shù)領(lǐng)域的“弱勢(shì)群體”,即使處于一種業(yè)務(wù)緊急運(yùn)作的狀態(tài),也只能選擇中斷服務(wù).發(fā)布管理提供的流程可以改變將用戶排斥在外的局面,它通過制定發(fā)布策略、發(fā)布計(jì)劃、溝通培訓(xùn)等活動(dòng),盡可能減少教師、學(xué)生以及學(xué)校教學(xué)管理部門運(yùn)作的影響,并確保所有變更的完整性和安全性.

3.7 服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理是確定IT部門作用和地位的關(guān)鍵.沒有服務(wù)級(jí)別協(xié)議,教學(xué)部門和IT組織之間對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解和溝通會(huì)存在偏差,IT服務(wù)管理的成效也很難得到量化體現(xiàn).為了從根本上解決這種情況,需要制定一個(gè)合理的,得到其他部門和IT組織認(rèn)可并簽署的服務(wù)水平協(xié)議.服務(wù)級(jí)別協(xié)議(Service Level Agreement,SLA)是用一些符合客戶體驗(yàn)的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行描述的,在協(xié)議期間可作為評(píng)價(jià)和調(diào)整IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).在國(guó)內(nèi)的企業(yè)文化中,IT部門尚未有這種意識(shí),還是把自己定位在一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部無(wú)限付出而不計(jì)回報(bào)的“技術(shù)服務(wù)部門”,而簽署SLA協(xié)議,就是將IT部門和公司內(nèi)其他的部門之間形成了一種類商業(yè)性的關(guān)系,闡明服務(wù)的質(zhì)量、優(yōu)先級(jí)和責(zé)權(quán).

有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議,一方面是確定了IT部門和其他教學(xué)管理部門在學(xué)校信息化應(yīng)用中的相應(yīng)職責(zé),另一方面是設(shè)定了IT部門作為信息化應(yīng)用的主導(dǎo)地位,而不是主體地位.

3.8 財(cái)務(wù)管理

隨著企業(yè)部門對(duì)信息系統(tǒng)依賴程度的增加以及IT系統(tǒng)投資的持續(xù)增長(zhǎng),人們?cè)絹?lái)越重視IT系統(tǒng)本身的成本問題.IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理就是從經(jīng)濟(jì)效益的角度對(duì)IT服務(wù)成本進(jìn)行反映和控制,通過量化服務(wù)成本降低成本超支的風(fēng)險(xiǎn),保證IT服務(wù)符合成本效益的原則.學(xué)校作為非贏利性機(jī)構(gòu),往往忽視成本投入和效益產(chǎn)出的問題,對(duì)IT建設(shè)和維護(hù)的投入缺乏計(jì)劃和規(guī)范,可能造成資源浪費(fèi).IT財(cái)務(wù)服務(wù)管理將改變?cè)瓉?lái)盲目投資的方式,指導(dǎo)IT部門依據(jù)學(xué)校的信息化發(fā)展規(guī)劃和服務(wù)級(jí)別制定財(cái)務(wù)預(yù)算,在確保所提供服務(wù)適應(yīng)學(xué)校教學(xué)、科研、管理等業(yè)務(wù)需求的同時(shí),減少學(xué)校IT投資的風(fēng)險(xiǎn).

3.9 能力管理

能力管理是一個(gè)具有前瞻性的服務(wù)管理流程,主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系,它不僅要評(píng)價(jià)和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力,而且還應(yīng)分析和預(yù)測(cè)組織未來(lái)的業(yè)務(wù)需求,確定未來(lái)應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級(jí)別[2]67.能力管理不同于容量管理.容量管理更多考慮的是系統(tǒng)的存儲(chǔ)空間和設(shè)備性能等信息.能力管理則更注重系統(tǒng)的戰(zhàn)略性發(fā)展.學(xué)?？梢猿闪T建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組,通過了解當(dāng)前IT組件的服務(wù)能力和教學(xué)部門的業(yè)務(wù)需求,預(yù)測(cè)IT發(fā)展趨勢(shì)以及未來(lái)業(yè)務(wù)需求,從而做到IT投資的循序漸進(jìn),合理規(guī)劃.

3.10 持續(xù)性管理

持續(xù)性管理是指確保發(fā)生在遇到災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、服務(wù)和管理資源來(lái)支持IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程.在現(xiàn)有的學(xué)校IT管理中,往往沒有對(duì)發(fā)生的錯(cuò)誤信息進(jìn)行記錄、更新,也通常缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的緊急預(yù)案.持續(xù)性管理流程可以幫助學(xué)校在IT服務(wù)中受到中斷時(shí),進(jìn)行緊急恢復(fù)從而保證IT服務(wù)的持續(xù)性.

3.11 可用性管理

可用性管理是確保資源、方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程管理.可用性管理提高了IT應(yīng)用的可靠性和可維護(hù)性.然而,學(xué)校IT管理部門由于部門人員編制較少,疲于應(yīng)付日常事故問題管理等,疏于IT管理.因此,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)可用性管理,通過關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能、安全性、可靠性、容錯(cuò)性、可維護(hù)性等的管理,優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能.

目前,IT服務(wù)管理在學(xué)校的IT管理領(lǐng)域中尚屬新生事物.學(xué)校在實(shí)施IT服務(wù)管理的過程中,要深入分析需求情況以及IT部門人員的具體情況,確定各流程實(shí)施的先后次序,確定實(shí)施重點(diǎn),逐步實(shí)施、完善,這也符合帕雷托原則和漸進(jìn)性原則.同時(shí),要構(gòu)建IT服務(wù)管理的量化績(jī)效指標(biāo)體系,保障IT服務(wù)管理的順利實(shí)施.

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