淺析酒店高績效團(tuán)隊塑造

摘要：團(tuán)隊是一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體組成的正式群體，因此。所有的工作團(tuán)隊都是群體，但是只有正式群體才能成為工作團(tuán)隊。本文闡述了高績效團(tuán)隊在酒店企業(yè)建設(shè)中的必要性，對如何打造酒店高績效團(tuán)隊進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店；績效；團(tuán)隊；塑造

對《財富》上榜的500強(qiáng)調(diào)查顯示，超過1/3的企業(yè)宣稱“團(tuán)隊合作”是本企業(yè)的核心價值觀，100％的公司都曾運(yùn)用項目團(tuán)隊，87％的公司運(yùn)用功能團(tuán)隊來完成諸如提高質(zhì)量等等的某種具體任務(wù)，47％的公司現(xiàn)在正采用固定的工作團(tuán)隊作為完成工作的基本方法?？梢姡瑘F(tuán)隊作為一種先進(jìn)的組織形態(tài)，在企業(yè)發(fā)展中正發(fā)揮著重要的作用。

團(tuán)隊，又叫工作團(tuán)隊，是近年來西方組織中廣泛采用的一種管理形式，斯蒂芬?羅賓斯認(rèn)為：團(tuán)隊是為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。顯然，團(tuán)隊強(qiáng)調(diào)的是集體績效，內(nèi)部成員作為團(tuán)隊的構(gòu)成分子，都擁有共同的效益目標(biāo)，彼此之間緊密協(xié)作和相互負(fù)責(zé)，并且往往責(zé)任共擔(dān)、技能互補(bǔ)、成果同享。

一、團(tuán)隊內(nèi)涵與5P要素

近些年來，隨著全球化進(jìn)程的不斷推進(jìn)和加深，團(tuán)隊逐為世界各國企業(yè)界普遍采用的一種組織模式，并獲得了極大發(fā)展。

1.團(tuán)隊內(nèi)涵

團(tuán)隊是由少數(shù)技能互補(bǔ)，致力于共同目的、共同的業(yè)績目標(biāo)，運(yùn)用共同的方法并且責(zé)任共擔(dān)的所組成的具有特殊功能的集體。其中，技能互補(bǔ)是團(tuán)隊成立前提條件，只有通過技能互補(bǔ)成員彼此之間的協(xié)同合作，才能讓業(yè)績凸顯增值效應(yīng)，共同的目標(biāo)是團(tuán)隊追求卓越和高效益所在，它使所有的成員自覺聯(lián)合起來，朝著一個共同的目地發(fā)展；使用共同的方法是衡量團(tuán)隊成熟與否的重要標(biāo)志，它只有在團(tuán)隊成員之間形成高度信任感和相互依賴關(guān)系的時候才會出現(xiàn)，責(zé)任共擔(dān)是成員對自己、對他人、對整個團(tuán)隊做出的承諾，它們維系著高效團(tuán)隊的兩個保證因素：責(zé)任心和信任。

2.高績效團(tuán)隊建設(shè)的5P要素

(1)目標(biāo)(purpose)。團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個團(tuán)隊就沒有存在的價值。

(2)人(People)。人是構(gòu)成團(tuán)隊最核心的力量。3個以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊。目標(biāo)是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊中非常重要的—個部分。在—個團(tuán)隊中可能需要有人出主意。有人定計劃，有人實施，有人組織協(xié)調(diào)不同領(lǐng)域的人一起完成某項工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊工作的進(jìn)展，評價團(tuán)隊最終的貢獻(xiàn)。

(3)團(tuán)隊的定位(place)。團(tuán)隊的定位包含兩層意思：第一，團(tuán)隊的定位。團(tuán)隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊的成員，團(tuán)隊最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊采取什么方式激勵下屬?第二，個體的定位。作為成員在團(tuán)隊中扮演什么角色?是訂計劃還是具體實施或評估?

(4)權(quán)限(Power)。團(tuán)隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對比較集中。團(tuán)隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面：一方面，整個團(tuán)隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?另一方面，組織的基本特征，它的業(yè)務(wù)是什么類型。

(5)計劃(plan)。計劃的兩層面含義：第一，目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案?？梢园延媱澙斫獬赡繕?biāo)的具體工作的程序。第二，提前按計劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊的順利進(jìn)度。只有在計劃的操作下團(tuán)隊才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實現(xiàn)目標(biāo)。

二、以高績效團(tuán)隊目標(biāo)模型看其在酒店企業(yè)重要性

構(gòu)建高績效團(tuán)隊模型應(yīng)以高績效團(tuán)隊精神為基礎(chǔ)，以團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)為核心，以有效溝通機(jī)制、團(tuán)隊成員角色優(yōu)勢互補(bǔ)為保障，以具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊目標(biāo)為指引，以團(tuán)隊業(yè)績與個人績效相結(jié)合的考評體系為反饋。為此可構(gòu)建如圖所示的高績效團(tuán)隊模型。

從高績效團(tuán)隊模型可以分析出酒店企業(yè)進(jìn)行高績效團(tuán)隊塑造的重要性：

1.酒店高績效團(tuán)隊形成有利于酒店企業(yè)的發(fā)展

新經(jīng)濟(jì)的新變化要求酒店企業(yè)采用高績效團(tuán)隊工作形式，酒店企業(yè)要想在激烈的競爭環(huán)境下生存、發(fā)展，就必須改變過去對外界變化的應(yīng)變能力較差的傳統(tǒng)管理模式，使企業(yè)具備較強(qiáng)的組織靈活性，更好地應(yīng)付外部環(huán)境的變化和適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部的改革、重組。

2.進(jìn)一步強(qiáng)化激勵考評機(jī)制

高績效團(tuán)隊建立使員工擁有一個更大的活動天地，享有寬松、自主的環(huán)境，極大地激勵團(tuán)隊成員的工作積極性和創(chuàng)造性。

3.提高勞動生產(chǎn)率

高績效團(tuán)隊的組織模式使酒店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)大大簡化，使酒店企業(yè)決策層能騰出更多的時間和精力，制定正確的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，尋找更好的市場機(jī)會，從而產(chǎn)生了比個體簡單相加高得多的勞動生產(chǎn)率。

4.優(yōu)化酒店企業(yè)內(nèi)部公關(guān)

高績效團(tuán)隊強(qiáng)調(diào)通過溝通協(xié)調(diào)，提高員工歸屬感和自豪感，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。同時，團(tuán)隊的工作形式要求其參加者只有默契的配合才能很好地完成工作。

5.極大地提高員工素質(zhì)與技能，使其角色互補(bǔ)

高績效團(tuán)隊鼓勵成員一專多能，并對職工進(jìn)行工作擴(kuò)大化訓(xùn)練，要求成員積極參與組織決策。團(tuán)隊工作形式培養(yǎng)了職工的技術(shù)能力，使員工素質(zhì)和技能得到極大的提高，同時形成角色互補(bǔ)。

6.提高信息傳遞的速度與質(zhì)量

高績效團(tuán)隊工作模式以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息處理軟件等為支撐技術(shù)，通過共享信息，提高了信息傳遞的質(zhì)量和速度。

三、酒店高績效團(tuán)隊建設(shè)現(xiàn)狀問題

酒店業(yè)是現(xiàn)代社會一個朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店高績效團(tuán)隊建設(shè)是近幾年餐飲文化提出來的新課題。在過去，人們對酒店的定位就只是吃飯睡覺，認(rèn)為此行業(yè)并不需要高深的理論和團(tuán)隊管理，其實這是一個很大的誤區(qū)?？v觀國外酒店業(yè)百年發(fā)展史，一家好的酒店必有一套成熟的團(tuán)隊管理制度和運(yùn)作程序。與國外酒店企業(yè)相比，至今國內(nèi)酒店高績效團(tuán)隊不足之地具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.誤認(rèn)為團(tuán)隊利益高于一切，講團(tuán)隊等同于一般群體

很多酒店認(rèn)為培育團(tuán)隊精神就是要求團(tuán)隊的每個成員都要犧牲小我，換取大我，否則就有違團(tuán)隊精神，就是個人主義在作祟。這使許多酒店重整團(tuán)體優(yōu)勢，遠(yuǎn)離個人英雄主義，但追求趨同的結(jié)果必然導(dǎo)致團(tuán)隊成員的個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒。而沒有個性就意味著沒有創(chuàng)造，這樣的團(tuán)隊只有簡單的復(fù)制功能，而不具備持續(xù)創(chuàng)新能力。其實團(tuán)隊不僅僅是人的集合，更是能力的有機(jī)結(jié)合。團(tuán)隊精神的實質(zhì)不是要團(tuán)隊成員犧牲自我去完成一項工作，而是要充分利用和發(fā)揮團(tuán)隊所有成員的個體優(yōu)勢。如有些酒店由于文化差異使一些有思想的營銷人員與酒店資歷老的營銷團(tuán)隊營銷理念發(fā)生沖突，從而導(dǎo)致富有建設(shè)性的營銷理念被夭折，而其人員也受到排擠，被認(rèn)為不合群，最終導(dǎo)致人才流失。

2.重人情，輕紀(jì)律，害怕沖突

不少酒店在團(tuán)隊建設(shè)過程中過于追求團(tuán)隊的親和力和人情味，認(rèn)為“團(tuán)隊之內(nèi)皆兄弟”，嚴(yán)明的團(tuán)隊紀(jì)律是有礙團(tuán)結(jié)的。這就直接導(dǎo)致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，使制度形同虛設(shè)，致使許多酒店在團(tuán)隊建設(shè)中虛有其表，沒有“規(guī)矩”，不成“方圓”，就更談不上“高績效”了。紀(jì)律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團(tuán)隊才會戰(zhàn)無不勝，否則充其量只是一群烏合之眾。

3.酒店營銷人員自身不足，認(rèn)識不夠

營銷人員其專業(yè)化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，受專業(yè)訓(xùn)練的機(jī)會不多，特別是在人文知識方面的欠缺，往往限制了自身的發(fā)展和創(chuàng)新。不要說外語，就連漢語的文字功底都需要很好的補(bǔ)課。同時還表現(xiàn)在對自我認(rèn)識的不足，在思想上過一天是一天，混一天是一天，沒有長遠(yuǎn)目標(biāo)和職業(yè)規(guī)劃，小農(nóng)經(jīng)濟(jì)意識在他們腦海里根深蒂固，也就是沒有自我發(fā)展的宏觀規(guī)劃，團(tuán)隊自成一盤散沙。

4.逃避責(zé)任，缺少投入，不公平的競爭環(huán)境

在團(tuán)隊協(xié)作中，逃避責(zé)任是指團(tuán)隊成員在看到同事的表現(xiàn)或行為有礙于團(tuán)隊集體利益的時候，不能夠給予提醒。酒店團(tuán)隊成員逃避責(zé)任的主要原因是內(nèi)部各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)不力，導(dǎo)致團(tuán)隊內(nèi)部分化對同事的表現(xiàn)心懷不滿，把責(zé)任層層推卸或壓在團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)身上。

四、塑造酒店高績效團(tuán)隊思路

1.建立有效的激勵機(jī)制

美國哈佛商學(xué)院詹姆斯教授的一項研究表明，一個人如果受到激勵，就會發(fā)揮他全部潛能的80％，沒有受到激勵，其潛能只能發(fā)揮出20％，可見激勵對于團(tuán)隊工作而言是不可或缺的條件。團(tuán)隊管理者可根據(jù)團(tuán)隊成員的不同需要制定和實施不同的激勵機(jī)制。例如，對于酒店團(tuán)隊中各個團(tuán)員來說，從努力到個人目標(biāo)的飛躍，或團(tuán)隊績效目標(biāo)的實現(xiàn)就是最好的獎勵，只要他們從事的工作能給他們提供個人責(zé)任、信息反饋和適度獎勵，他們就能從內(nèi)部得到激勵。通用電器公司總裁杰克?韋爾奇曾對GE的領(lǐng)導(dǎo)者們說：“你們是一個不斷獲勝的隊伍中的一員，最佳團(tuán)隊中的一員，全世界最推崇的團(tuán)隊一員。你們必須熱愛你的員工，擁抱你的員工，獎勵你的員工，激勵你最好的員工。如果失去最好的20％員工，是你們的失職，如果留下最差的10％員工，同樣也是你們的極大錯誤?！边@說明了建立有效的激勵機(jī)制十分必要。

2.進(jìn)行團(tuán)隊成員培訓(xùn)

在知識經(jīng)濟(jì)時代，如何提高團(tuán)隊的競爭力，對團(tuán)隊成員進(jìn)行持續(xù)不斷的專業(yè)培訓(xùn)，是一個明智的方法。它有利于提高團(tuán)隊成員的技能與覺悟，促進(jìn)團(tuán)隊成員以及整個團(tuán)隊的成長。酒店團(tuán)隊分階段成員培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(1)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)可以提高自身的專業(yè)技能：另一方面，使團(tuán)隊隊員相互間在知識、技術(shù)等方面有足夠的理解，利于成員間合作。

(2)團(tuán)隊價值觀和團(tuán)隊文化的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)可以促使個人的價值觀與團(tuán)隊的價值觀一致，使團(tuán)隊成員在思想上與團(tuán)隊保持高度一致。

(3)團(tuán)隊技能的培訓(xùn)。酒店團(tuán)隊技能的培訓(xùn)包括人際關(guān)系技能的培訓(xùn)，包括：營銷能力、維持團(tuán)隊行為規(guī)范的培訓(xùn)、團(tuán)隊目標(biāo)實施技能培訓(xùn)，團(tuán)隊決策技能的培訓(xùn)、團(tuán)隊績效評估方法的培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)將促進(jìn)成員在酒店團(tuán)隊中更好地協(xié)作，促進(jìn)團(tuán)隊朝著高性能發(fā)展。如摩托羅拉、IBM等已樹立了這樣的典范。每年這些公司都對新進(jìn)入的員工進(jìn)行帶薪培訓(xùn)，它們認(rèn)為一個接受了培訓(xùn)的員工，能夠更加容易的融入公司團(tuán)隊，提高團(tuán)隊的工作效率，也能為公司帶來更大的收益。

3.謀求正確的領(lǐng)導(dǎo)力，建立和諧的溝通渠道

酒店業(yè)未來戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)不能僅依靠酒店管理者個人的能力，必須有一支有遠(yuǎn)大抱負(fù)和共同追求的管理團(tuán)隊，要靠有關(guān)酒店營銷、技能等一群高素質(zhì)的團(tuán)隊來完成，而這群人最基本的特質(zhì)就是具有正確的領(lǐng)導(dǎo)力。

溝通在酒店業(yè)團(tuán)隊合作中十分重要。要走出團(tuán)隊合作中出現(xiàn)的沖突，就必須溝通，因為溝通可以講清利益分配問題，協(xié)調(diào)個人利益與團(tuán)隊利益之間的關(guān)系。溝通能讓成員更好地理解團(tuán)隊的共同目標(biāo)，理解合作的好處，能增強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的凝聚力，有益于增強(qiáng)團(tuán)隊的合作氣氛，能使團(tuán)隊成員認(rèn)識到合作的重要性。

4.培養(yǎng)強(qiáng)烈的競爭意識，提高團(tuán)隊成員的責(zé)任感

談及團(tuán)隊精神，很多人認(rèn)為團(tuán)隊內(nèi)部不能有競爭，避免“內(nèi)斗”。但如果一個團(tuán)隊內(nèi)部沒有競爭，在開始的時候，團(tuán)隊成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他們會發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干壞，結(jié)果都一樣，那么他們的熱情就會減退。競爭是人類生存和發(fā)展中普遍存在的實踐活動，它是促進(jìn)生產(chǎn)力提高、科學(xué)昌盛、文化繁榮的一種力量，也是促進(jìn)人們創(chuàng)新能力發(fā)展的重要推動力。在酒店團(tuán)隊中，既存在著競爭又存著協(xié)作，酒店高績效團(tuán)隊的成功就是凝聚力和競爭力相互協(xié)調(diào)的結(jié)果。

礙于人際關(guān)系和激烈的競爭，人們對他人的錯誤視而不見，即使這會影響整個團(tuán)隊。具有諷刺意味的是，當(dāng)團(tuán)隊成員由于逃避責(zé)任導(dǎo)致整體效益下降而影響個人利益時，成員們則會相互怪罪。而優(yōu)秀的高績效團(tuán)隊的成員是通過積極擔(dān)負(fù)責(zé)任來促進(jìn)彼此的關(guān)系，表現(xiàn)出相互的尊重和期待，當(dāng)然，也有共同的良好收益。

五、結(jié)論

21世紀(jì)高效運(yùn)作的組織，將是那些能夠最有效開發(fā)利用其惟一寶貴財富一組織成員的知識和能力的公司。全員參與、團(tuán)隊制的組織，生產(chǎn)率水平高、適應(yīng)性強(qiáng)、成本低廉，可培養(yǎng)出素質(zhì)較高、更具忠誠感和責(zé)任感的成員等。這些有利因素一定會幫助酒店業(yè)在未來的激勵競爭中處于不敗之地。然而；正如其他任何變革一樣，團(tuán)隊制度的改造必然會遇到阻礙。在這個過程中，都會有一些潛在的危險使團(tuán)隊建設(shè)偏離正軌。對于發(fā)展過程中的困難和障礙，組織的全體成員對此都要有一個充分的估計和心理準(zhǔn)備，冷靜面對即將到來的挑戰(zhàn)。但是我堅信，建立一支相互信任、進(jìn)行有益爭論、全力投入、注重集體結(jié)果的優(yōu)秀團(tuán)隊一定會對酒店業(yè)未來的發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。