億和源手機“找罵”營銷

如果人們在網(wǎng)上寫點關(guān)于戴爾公司的“壞話”，很快就會被戴爾公司知道。據(jù)悉，戴爾公司有個“傾聽客戶心聲計劃”，請專業(yè)公司為其進(jìn)行網(wǎng)上評論追蹤，并組建了一個由42名員工組成的Web2.0小組，上班時間在Facebook、Twitter等社交網(wǎng)站上與批評者聊天。這使戴爾公司在個人電腦制造商中的顧客滿意度超過競爭對手惠普和Gateway，占據(jù)首位。對此，戴爾公司CEO邁克爾·戴爾說，除了做好危機控制，戴爾公司更重要的是生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。

但有一些企業(yè)卻是到處散播產(chǎn)品廣告，卻對網(wǎng)上關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)此起彼伏的罵聲和怨言置若罔聞，一點也不怕成為“千夫所指”的對象。由明星佟大為代言的億和源手機，近來正逐漸被網(wǎng)上千篇一律的“壞話”所淹沒。“百度”一下億和源手機，用時不到0.1秒，就可找到相關(guān)網(wǎng)頁24萬多篇，網(wǎng)上用戶評論幾乎沒有一條是正面的。

這讓人很奇怪，為什么會有那么多的人前赴后繼地聲稱“上當(dāng)”，異口同聲地痛罵或抱怨億和源手機？俗話說，好事不出門，壞事傳千里。在這個注意力經(jīng)濟(jì)時代，莫非這是億和源手機的另類營銷術(shù)？

“以后再也不相信佟大為代言的產(chǎn)品了?！币晃幻小皹凡黄饋怼钡木W(wǎng)友憤憤地說。他在某著名門戶網(wǎng)站看到億和源手機的廣告，“雙卡雙待，超長待機，還帶GPRS導(dǎo)航功能，價格999元”。他立即向廣告中的商家樂到家訂購了一臺。3天之后，快遞人員送貨上門，但不許拆包，只能簽收，簽收就得付款。隨后在使用過程中，億和源手機卻讓他“樂不起來”。由于是第一次從東莞駕車到佛山，他使用了該手機的GPRS導(dǎo)航功能，結(jié)果在廣州與佛山之間兜圈子兜了兩個小時，最后靠問路和看路牌才找到佛山方向。除此之外，這部手機的觸摸屏功能失效，待機時間短，而且通話質(zhì)量差。接下來，他在聯(lián)系商家進(jìn)行維修時，卻不了了之，更是“樂不起來”。

如今，網(wǎng)上對樂到家和億和源手機口誅筆伐的帖子連篇累牘，用戶申訴的問題如出一轍—手機質(zhì)量差和維修難。

據(jù)《新營銷》記者求證，億和源手機的生產(chǎn)廠家為深圳億和源科技有限公司。其網(wǎng)站上稱：“億和源公司建立了以總部客服中心、省級客服中心和地縣級授權(quán)維修網(wǎng)點覆蓋全國的三級服務(wù)體系，目前公司已經(jīng)在全國30個省、市、自治區(qū)、直轄市建立了省級客服中心及多個授權(quán)維修網(wǎng)點。”一篇題為《國產(chǎn)手機新銳億和源手機》的軟文介紹了其“強大的營銷體系和售后服務(wù)體系”—億和源針對目前國內(nèi)手機渠道模式“多元化”的趨勢，建立了獨特的“復(fù)合渠道模式”，即主渠道（大賣場）與傳統(tǒng)渠道相結(jié)合、直供與層級分銷相結(jié)合。宣稱其首創(chuàng)“復(fù)合式”營銷模式，大大降低了產(chǎn)品流通成本，同時還不斷進(jìn)行渠道升級，進(jìn)一步完善售后服務(wù)。而據(jù)用戶披露和樂到家工作人員向記者證實，億和源手機的售后服務(wù)網(wǎng)點并不像其宣傳的那樣健全。當(dāng)記者佯稱是四川廣元的用戶需要維修手機，樂到家工作人員表示送到重慶才可以維修，四川省沒有維修網(wǎng)點。而億和源公司的網(wǎng)站上也沒有關(guān)于銷售和維修網(wǎng)點具體分布的信息。

樂到家工作人員向記者介紹，樂到家是億和源手機的銷售商，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷售及售后服務(wù)，不過具體的產(chǎn)品維修最終要聯(lián)系廠家的服務(wù)網(wǎng)點。恰恰是在售后服務(wù)方面，許多用戶“樂不起來”。耗費了金錢和時間之后依然難以滿意，忍無可忍的用戶除了投訴，終于破口大罵。對此，樂到家工作人員表示：“任何產(chǎn)品都可能出現(xiàn)問題，諾基亞都有2%的質(zhì)量問題，何況億和源？網(wǎng)上那些帖子，我們不可能自己去刪除。運氣不好的人買到有問題的手機就去網(wǎng)上罵一頓，很正常啦?！眴栴}是，如果億和源手機只是被一兩個人偶爾咒罵，或許真的可以怪用戶“運氣不好”，但幾乎被罵聲淹沒，恐怕就不是用戶“運氣”不好那么簡單了。

億和源手機通過樂到家網(wǎng)絡(luò)商城進(jìn)行銷售，采用的是直復(fù)營銷模式。所謂直復(fù)營銷，即企業(yè)通過郵寄DM、電視購物頻道、因特網(wǎng)、電話等途徑將產(chǎn)品銷售給消費者的營銷模式。如果從字面上解讀，可以這樣理解：“直”就是不通過分銷商而是直接銷售給消費者，而“復(fù)”則是指企業(yè)與消費者之間的交互，消費者對企業(yè)的銷售信息明確地做出回復(fù)—買或不買，而企業(yè)則可以據(jù)此統(tǒng)計回復(fù)數(shù)據(jù)，由此對營銷效果做出評價。也就是說，開展直復(fù)營銷，企業(yè)要關(guān)注消費者的需求與反饋（如抱怨、意見、建議、要求等），并不斷改進(jìn)與提升，如此才能獲得成功。但是，從目前的情況看，億和源手機以及樂到家的“直復(fù)營銷”，卻是“直”而不“復(fù)”，純粹是在欺騙消費者，為消費者所唾棄，自在情理之中。