現(xiàn)代圖書館人性化服務理念的構(gòu)建

摘 要人性化服務是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向和必然趨勢。實現(xiàn)圖書館人性化服務的理念，必須做到:樹立以人為本、讀者至上的服務理念、創(chuàng)新服務內(nèi)容，追求人性化的服務方式、強化人文關懷，建立規(guī)章制度人性化、注重環(huán)境建設，營造人性化的借閱環(huán)境、創(chuàng)建人性化的WEB站點。

關鍵詞現(xiàn)代圖書館;人性化服務;理念

中圖分類號G25文獻標識碼A文章編號1673-9671-(2009)111-0143-01

隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，人類文明的進步，現(xiàn)代科學信息也迅速發(fā)展。圖書館面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。其中最為顯著的變化是圖書館在發(fā)展變化的過程中注入了“以人為本”的理念，實現(xiàn)了全方位的人性化服務?！耙匀藶楸尽笔菆D書館服務創(chuàng)新的基礎，是圖書館與時俱進的動力。圖書館管理只有處處體現(xiàn)人文關懷，為讀者提供人性化服務，才能在網(wǎng)絡時代繼續(xù)發(fā)展壯大。

1現(xiàn)代圖書館人性化服務的內(nèi)涵

圖書館的人性化服務是一種以人為本的服務理念和方式，就是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)信息需要、行為方式和心理傾向等有的放矢地為讀者提供定向化的預定信息和服務。具體來講，人性化在圖書館服務中體現(xiàn)為“讀者第一、服務至上”的人本主義的思想，圖書館人員要使讀者感到“圖書館是溫馨的家”，是讀者每日離不開的學習、閱讀場所，圖書館人員對讀者的服務無論是直接的還是間接的都應營造人性化的條件，它以滿足讀者的要求、體現(xiàn)對讀者的人文關懷、為讀者創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境作為圖書館工作與發(fā)展的宗旨。

2現(xiàn)代圖書館人性化服務的具體要求

2.1樹立以人為本、讀者至上的服務理念

讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源，長期以來，圖書館工作一直圍繞文獻為重心來展開，忽視了讀者。因此，圖書館要實現(xiàn)自身的價值就必須樹立以讀者為中心的服務理念，明確圖書館的一切工作都應圍繞讀者來開展，服務理念必須從以信息為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，以人為本，提升人性化服務。具體而言，就是樹立人性化理念，即把讀者當作圖書館的真正的主人，堅持以人為本，把讀者的所需放在首位，主動實現(xiàn)讀者的潛在的服務需要。要理解讀者、關心讀者、尊重讀者、愛護讀者，對讀者坦誠相待。從讀者的利益和需求出發(fā)，重新整合圖書館的各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向、互助協(xié)同，能夠動態(tài)適應讀者需求變化的服務體系?？偟膩碚f，圖書館的人性化服務就是讀者至上，全方位地、全心全意地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。

2.2創(chuàng)新服務內(nèi)容，追求人性化的服務方式

隨著網(wǎng)絡化技術在圖書館的廣泛應用，圖書館必須改變以往單一的館藏文獻的外借和內(nèi)閱的服務模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡平臺提供各種數(shù)據(jù)庫服務、知識庫服務以及多種在線和離線信息服務。如信息推送、知識發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡呼叫等服務，這些服務方式、方法，具有較強的智能性、實時性、交互性，能夠提供全新的個性化服務，這種能夠同時提供實體館藏與虛擬館藏的模式，極大地豐富了圖書館服務的內(nèi)容，強化了圖書館的服務能力，滿足了不同讀者的需求，使圖書館各項工作更具人性化特點，使讀者和圖書館以及圖書館館藏文獻資源與讀者之間的關系更加密切，使讀者能在一個和諧和溫馨的環(huán)境中檢索和利用自己所需的文獻資料。

2.3強化人文關懷，建立規(guī)章制度人性化

規(guī)章制度是規(guī)范圖書館工作的一種手段，但是在規(guī)章制度中應該注重人文關懷，改變傳統(tǒng)圖書館的那種強硬的管理手段，追求一種柔性化的管理風格。對違規(guī)的讀者，要曉之以理，動之以情，堅持“教育第一”的原則，使讀者心服口服，不要動輒罰款，以野蠻的財產(chǎn)剝奪取代思想教育。在一些圖書館的管理規(guī)定中，把讀者分為若干等級，并按等級規(guī)定相應地利用圖書館的權(quán)利，這種人為的等級劃分顯然背離了讀者公平利用圖書館、公平獲取信息的原則。制度實施的靈魂在于公平，即公平地對待每一位讀者，制度面前人人平等。只有公平，使讀者感受到人格的尊重與人性的關懷，才能得到讀者的認可，獲得情感上的尊重，從而形成一種自覺遵從的內(nèi)在沖動。

2.4注重環(huán)境建設，營造人性化的借閱環(huán)境

優(yōu)美，安靜，舒適的閱覽環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還能陶冶讀者的情操，在潛移默化中實現(xiàn)對讀者的教化。圖書館環(huán)境應幽雅寧靜，通風良好，光線充足;窗簾色調(diào)清淡，素雅;桌椅高低適中，符合人們的閱讀習慣;走廊，大廳擺放綠色植物不僅能靜化館內(nèi)空氣而且綠色還能給人帶來爽朗的好心情;閱覽室內(nèi)懸掛壁畫，偉人肖像，名人警句等，激勵讀者刻苦學習，奮發(fā)圖強。在服務環(huán)境方面，圖書館員應該提高服務意識，端正服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量，使讀者有種賓至如歸的感覺，那無疑將極大地激發(fā)讀者的閱讀興趣，激勵讀者的閱讀心理。圖書館應始終從普通讀者的利益出發(fā)，努力營造一個和諧，寧靜，幽雅，舒適并且朝氣蓬勃的閱讀環(huán)境，使讀者在圖書館這一知識的肥沃土壤里盡情汲取智慧的養(yǎng)分。

2.5創(chuàng)建人性化的WEB站點

在當今網(wǎng)絡時代，網(wǎng)站已經(jīng)成為信息傳播的主要工具。創(chuàng)建圖書館網(wǎng)絡站點，不但可以提高圖書館的知名度和美譽度，還可以為圖書館讀者提供一個信息查詢和服務的平臺，讀者完全可以根據(jù)自己的要求檢索和利用自己所需要的信息。因此，圖書館WEB站點設計應以人本主義為基本思想，從讀者的需要和利用出發(fā)，并充分考慮圖書館信息資源本身的特點。具體來說，創(chuàng)建人性化的圖書館網(wǎng)絡站點，應遵循以下幾個原則:第一，實用性原則。圖書館WEB站點應針對不同學科讀者的實際需要，提供各個學科，各種類型的典型的電子資源和數(shù)據(jù)庫，充分滿足不同讀者教學、科研、生產(chǎn)和生活的需要;第二，易用性原則。主要是看是否會產(chǎn)生信息資源的空鏈接或死鏈接，是否有對相關電子資源和數(shù)據(jù)庫的介紹，是否有信息檢索導航系統(tǒng)，是否提供多個檢索入口和途徑，是否能方便而快捷地檢索到自己所需要的信息資源，在讀者遇到檢索困難時是否能得到及時地在線幫助和解答等等;第三，穩(wěn)定性原則。無論是圖書館WEB站點的界面風格，還是電子信息資源的分類，排列方式抑或是電子信息資源的內(nèi)容都應當具有一定的穩(wěn)定性，保證讀者能夠憑經(jīng)驗迅速地查找到自己所需要的電子資源;第四，時效性原則。這與穩(wěn)定性原則并不矛盾，主要是指電子資源和數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容應得到及時的補充和更新，這就要求圖書館一方面要加快本館紙質(zhì)文獻資源的數(shù)字化，另一方面要加強館際互助與合作，交換或鏈接兄弟館的電子信息資源，與此同時，要加大資金的投入力度，引進或購買國內(nèi)外優(yōu)秀的電子資源和數(shù)據(jù)庫，充分滿足圖書館讀者的各種需要。

參考文獻

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作者簡介:

郭慶山(1965-)，男，吉林長春人，中共吉林省委黨校圖書館副研究員，研究方向:圖書情報學。