避免企業(yè)核心員工流失的新措施

[摘要] 企業(yè)的核心員工掌握著企業(yè)重要資源、核心技術，他們的穩(wěn)定性直接決定著企業(yè)的生存與發(fā)展。本文在分析了企業(yè)核心員工流失對企業(yè)造成的危害的同時，提出采用一種新的人力資源管理模式——客戶化人力資源管理來解決核心員工流失的問題，并就如何實施客戶化人力資源管理進行了有益的探討。

[關鍵詞] 核心員工員工流失客戶化人力資源管理

隨著市場競爭的加劇和經(jīng)濟發(fā)展的全球化，人們擇業(yè)的機會增加、范圍擴大，企業(yè)間的人員流動速度也在加快。適量的人員流動會給企業(yè)帶來新的思想，新的血液，有利于企業(yè)的發(fā)展。然而過度的人員流動則會給企業(yè)帶來巨大的負面影響，尤其是那些熟悉本企業(yè)運作模式，對員工有一定影響力，擁有較為固定客戶群的核心員工。他們的高頻率離職將會大大增加企業(yè)的成本，同時也會削弱企業(yè)的競爭力和穩(wěn)定性，對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)成威脅。因此，了解核心員工離職的原因，留住、激勵核心員工成為企業(yè)亟待解決的問題。對此，本文提出了采用一種新的人力資源管理模式——客戶化人力資源管理來解決企業(yè)核心員工流失的問題。

一、核心員工流失給企業(yè)造成的危害

企業(yè)沒有了核心員工，就像舞臺上沒有了主角。越來越多的企業(yè)認識到核心員工流失會給企業(yè)帶來巨大的負面影響，于是眾多學者對于核心員工流失給企業(yè)造成的危害進行了深入的研究，總結(jié)后可分為以下幾類:

1.物質(zhì)層面

核心員工的流失加重了企業(yè)人力資源招募和培訓的成本。核心員工的離職必然使企業(yè)要重新招募和培訓新員工，以滿足人才的需要。而招募和培訓需要支付相應的費用，因為核心員工屬于稀缺人才，所以需要花費更多的成本來獲取。

2.技術層面

企業(yè)的競爭很大程度上是那些核心員工的競爭，那些富有管理經(jīng)驗的管理者、技能出眾的核心員工就成了各大企業(yè)競相挖腳的對象。如果關鍵的技術人員流失，可能會導致生產(chǎn)無法正常進行，產(chǎn)品質(zhì)量難以把握，研發(fā)工作停滯不前，核心技術被盜取，產(chǎn)品被仿制等等。如果銷售人員流失，往往會導致與他們相關聯(lián)的市場以及大批老客戶的流失，銷售人員的流失將使企業(yè)的生產(chǎn)、銷售的連續(xù)性、穩(wěn)定性遭到破壞。如果企業(yè)中高級管理人員流失，不僅會削弱企業(yè)的管理能力，還會使企業(yè)的內(nèi)部情況及商業(yè)秘密外泄。

3.精神層面

核心員工的流失會破壞企業(yè)凝聚力和向心力。核心員工離職的“示范”作用，會使企業(yè)員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落，工作效率下降。這個時候，如果企業(yè)的人力資源管理存在缺陷或者是有較強的工作能力或較高威望這類人員的流失，會導致該工作團隊的效率下降，士氣低落，最壞的結(jié)果可能會發(fā)生員工集體離職潮，禍及企業(yè)發(fā)展。

二、客戶化人力資源管理的內(nèi)涵及特點

客戶化人力資源管理在借鑒目前流行的客戶關系管理的基本原則和價值標準的基礎上，提出了在企業(yè)的人力資源管理工作中，將人力資源管理部門所管理和服務的員工當作客戶來看待，以員工的需求為導向，以實現(xiàn)員工價值最大化和開發(fā)員工終生價值為目標，全方位地為員工創(chuàng)造全新服務、全新價值，并與員工建立長期互存、互惠、互利的關系，以此來提高員工滿意度、員工招攬度、員工保持度、員工忠誠度以及形成企業(yè)競爭力的目的。

與傳統(tǒng)人力資源管理相比，客戶化人力資源管理的特點主要表現(xiàn)為以下幾點:首先，客戶化人力管理將員工看作是人力資源部門的客戶，而不是自己的下屬和管理對象。其次，客戶化人力管理以員工的需要為人力資源管理活動的出發(fā)點和歸宿點，為了實現(xiàn)員工的滿意，人力資源部門高度重視了解員工現(xiàn)在和將來的需要，及時調(diào)整自己的工作重點。最后，客戶化人力資源管理以員工為中心，更多強調(diào)個人的職業(yè)興趣、個人的職業(yè)發(fā)展，為員工提供個性化的人力資源產(chǎn)品和服務，協(xié)調(diào)員工事業(yè)發(fā)展和家庭的平衡?？傊?，客戶化人力資源管理模式已被深深打上了以人為本的烙印。

三、客戶化人力資源管理的實施

在實施客戶化人力資源管理之前需要做相應準備工作，以保證客戶化人力資源管理的順利進行。一般來說，主要有以下幾點:

首先，人力資源部門要轉(zhuǎn)變觀念，樹立以員工滿意為導向的工作理念?？蛻艋肆芾韺T工看作是人力資源部門的客戶，而不是自己的下屬和管理對象。人力資源部門要轉(zhuǎn)換工作作風和服務態(tài)度，為企業(yè)的各層次人員提供切合實際的人力資源管理解決方案。

其次，爭取企業(yè)高層領導和直線部門經(jīng)理的支持。任何企業(yè)客戶化人力資源管理要想成功的實施，都必須得到高層領導和直線經(jīng)理的支持。高層領導為客戶化人力資源管理的實施提供財力和其他資源的支持。直線部門經(jīng)理積極配合人力資源部門的管理工作，為客戶化人力資源管理的實施助一臂之力。

最后，將客戶化人力資源管理理念融入到企業(yè)文化中。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶為導向的理念植根于每個人力資源管理者的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

有了以上切實有效的準備工作，客戶化人力資源管理就可以正式實施了。實施的過程主要包括以下幾項:

1.“目標客戶”的選擇

眾所周知，企業(yè)的員工人數(shù)眾多，對全體員工實施客戶化人力資源管理會耗費企業(yè)巨大的成本，同時也是完全沒有必要的。所以我們要選擇那些為企業(yè)創(chuàng)造80%巨大財富，而數(shù)量僅占20%的企業(yè)核心員工。企業(yè)核心員工擁有較高的專業(yè)技術或技能、豐富的職業(yè)經(jīng)驗和較好的經(jīng)營管理才能、掌握企業(yè)的關鍵資源，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起支撐作用。他們是“關鍵崗位”上的“關鍵人”，在一定時間和崗位上具有不可替代性。把他們視為人力資源管理部門的客戶，為其提供人性化的人力資源服務，提高他們的滿意度，降低他們的流失率才是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵。

2.“目標客戶”的一般性分析

知道了客戶化人力資源管理實施的對象之后，下一步就是對他們進行一般性分析。只有對核心員工的特點和需求有了大致的了解，人力資源管理部門才能為其提供相對合理的人力資源產(chǎn)品和服務。

(1)核心員工擁有知識資本，在企業(yè)中有很強的獨立性和自主性。這就要求人力資源部門要為他們提供個性化的服務。

(2)人才市場上對核心員工需求旺盛，使其擁有更多的就業(yè)機會。具有較高流動意愿的核心員工不希望終身在一個企業(yè)中工作，由追求終身就業(yè)飯碗，轉(zhuǎn)向追求終身就業(yè)能力，致使為企業(yè)的保留人才帶來了新的挑戰(zhàn)。

(3)核心員工的需求要素及需求結(jié)構(gòu)與一般員工相比也有所不同。一方面，報酬對他們來說不再是一種生活的需求，而是個人價值與社會身份和地位的象征。從某種意義上說，報酬成為一種成就欲望層次上的需求，從而使得報酬的設計更為復雜。另一方面，出現(xiàn)了新的內(nèi)在需求要素。如利潤與信息分享需求、終身就業(yè)能力提高的需求、工作變換與流動增值的需求、個人成長與發(fā)展的需求等，從而使企業(yè)必須從更為廣闊的范圍和新的視角來安排對核心員工的全面激勵方案。

3.在職核心員工的動態(tài)管理

在核心員工客戶化管理中，人力資源部門要重視對在職核心員工的動態(tài)管理。

首先，要加強與核心員工的溝通。同核心員工進行對話、座談、交流，了解他們的需求和期望，以發(fā)現(xiàn)和分析哪些因素能促進留住人才，哪些因素會喪失人才。通過開放式溝通，企業(yè)可以隨時了解和關注員工中存在的各種問題，聽取員工的改善意見;了解他們對職業(yè)發(fā)展機會，人際關系和工資等的滿意度如何。

其次，對核心員工進行定期評估。每隔一個季度或一年，對企業(yè)核心員工管理的現(xiàn)狀進行評估，評估指標可以包括:核心員工的出勤率、流失率是否突然變大;企業(yè)能否吸引到外部的優(yōu)秀員工加入本企業(yè);同業(yè)其它企業(yè)在核心員工管理上有什么新動向，市場平均薪酬是否上漲，本企業(yè)是否采取了對策等。

4.離職核心員工的關系管理

離職核心員工的關系管理是指建立離職核心員工信息資料庫，與離職員工保持長期穩(wěn)定的聯(lián)系，通過雙向的價值交換和個性化溝通，使其為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造價值。實施完善的離職核心員工關系管理，是發(fā)揮離職員工對企業(yè)價值的有效途徑。

離職核心員工關系管理首先就要從員工提出離職開始，因此第一步就是建立離職核心員工面談制度，建立離職員工面談記錄卡。針對面談結(jié)果將有流失意向的員工進行分類，采取相應的措施進行挽留。是否不能和企業(yè)文化融合。如果離職的原因是不能適應企業(yè)文化，那么管理者就需要搞清楚不能適應的原因是企業(yè)文化自身不完善，還是當事人不能很好的融入企業(yè)文化。如果是企業(yè)文化自身的缺陷，那就要進行適當?shù)恼{(diào)整;如果是當事人自身的問題，那就要加強教育和宣傳，使當事人放棄自己的偏見，從而打消離職的念頭。是否想尋求更好的發(fā)展空間。在了解當事人的真實想法以后，可以在分析當事人的特點和企業(yè)現(xiàn)有崗位的前提下，盡快找到滿足當事人要求的解決辦法，或者給予行政上的升遷，或者給予技術開發(fā)方面的重用，如果現(xiàn)有的條件還不能滿足當事人提出的要求，那就要給予安撫和承諾，爭取挽留核心員工。是否對于薪酬福利不滿意。如果企業(yè)在近期有調(diào)整薪酬的計劃，就可以提前承諾，對其挽留。如果企業(yè)沒有這種計劃，還可以利用改善其他條件來彌補這種需求。比如增加人文關懷，改善工作環(huán)境，協(xié)調(diào)好工作和家庭的關系等。

第二步，加強同離職核心員工的溝通及跟蹤管理。在離職員工正式離開企業(yè)后，應保持電話、信件等聯(lián)系，及時把企業(yè)新情況和發(fā)展動向告知離職員工，并對離職員工在新企業(yè)的發(fā)展狀況做跟蹤記錄，形成離職員工信息庫。安排固定的聯(lián)系人，定期開展一些關系的維持活動，讓離職員工感受到來自原公司的關懷，仍舊保有歸屬感，如邀請他們參加公司節(jié)慶、定期寄送公司刊物等等。通過以上做法，可在組織與離職員工之間建立一種良性的人際互動，使組織與離職員工實現(xiàn)雙贏。更重要是將離職管理作為人力資源管理工作的常態(tài)。

第三步，建立離職核心員工返聘制度。前雇員比新人更為熟悉企業(yè)文化、公司業(yè)務，較之新進員工降低了招聘和培養(yǎng)成本，還會給企業(yè)帶來更多的新經(jīng)驗，這為企業(yè)的多元文化帶來了積極因素。且受過企業(yè)培養(yǎng)的人才在順利跳槽，且沒有遇到任何困難后，通常都會對企業(yè)有一種情結(jié)，或許他們會回報企業(yè)。這一人才情結(jié)將成為企業(yè)巨大的財富。

四、結(jié)束語

客戶化人力資源管理的成功實施有利于吸引和保留企業(yè)所需要的核心人才。一方面，通過客戶化人力資源管理的先進管理模式，為企業(yè)在潛在的人力資源市場上帶來良好的口碑，使?jié)撛诘娜肆Y源不斷地加入企業(yè);另一方面，在企業(yè)內(nèi)部，通過為員工提供優(yōu)質(zhì)的人力資源產(chǎn)品和服務，使企業(yè)在保留人才上具有比較優(yōu)勢，從源頭上減少企業(yè)核心員工的流失?？傊?，對現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶化人力資源管理是進行核心員工流失管理的一劑良方。相信客戶化人力資源管理的實施必然成為未來企業(yè)人力資源管理的前進方向。

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