略論中小型圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)

摘要:中小型高校圖書(shū)館在參考咨詢方面面臨一些矛盾，面對(duì)這些問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)該積極采取措施，針對(duì)中小型圖書(shū)館的特色，開(kāi)辟新路，堅(jiān)持特色化，走有自身特色的傳統(tǒng)與數(shù)字化參考咨詢相結(jié)合的道路。

關(guān)鍵詞:中小型圖書(shū)館;參考咨詢服務(wù);信息服務(wù)

中圖分類號(hào):G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002—2589(2009)19—0264—02

一、中小型圖書(shū)館參考咨詢面臨的“幾個(gè)矛盾”

1.知識(shí)需求的增長(zhǎng)和信息檢索手段匱乏的矛盾。目前，隨著信息高速公路的建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息不斷擴(kuò)充，知識(shí)的增長(zhǎng)呈爆炸趨勢(shì)，廣大讀者在享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)豐富信息的同時(shí)，也感覺(jué)信息獲取手段的嚴(yán)重匱乏，許多讀者在面對(duì)紛繁復(fù)雜的知識(shí)信息時(shí)感到無(wú)所適從，一方面迫切需要新的信息來(lái)充實(shí)自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，另一方面又缺乏對(duì)各種異構(gòu)信息的搜集手段，檢索信息時(shí)感覺(jué)無(wú)從下手。很多讀者仍然停留在傳統(tǒng)載體的檢索方法上，對(duì)虛擬信息搜集手段了解甚少，有的讀者甚至連搜索引擎都不會(huì)使用，對(duì)圖書(shū)館采購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)更是知之甚少。缺乏對(duì)數(shù)字信息搜集的手段，往往在這種環(huán)境下喪失對(duì)敏銳信息和時(shí)效信息的及時(shí)補(bǔ)充。

2.數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)的增長(zhǎng)和使用率不高的矛盾。隨著數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的不斷發(fā)展，各高校除了加強(qiáng)自身文獻(xiàn)數(shù)字化建設(shè)外，在CALIS的牽頭下，組團(tuán)采購(gòu)了許多中外文數(shù)據(jù)庫(kù)。到2007年5月，CALIS已經(jīng)組團(tuán)采購(gòu)了302個(gè)不同類型的數(shù)據(jù)庫(kù)，參加的高校和科研機(jī)構(gòu)達(dá)到了600多所。各中小型圖書(shū)館也都根據(jù)自己的需要參加了相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)，雖然這些數(shù)據(jù)庫(kù)在數(shù)量上沒(méi)有辦法和老牌院校相比，但是確實(shí)在很大程度上彌補(bǔ)了學(xué)校傳統(tǒng)文獻(xiàn)收藏不足，而且中小型院校的圖書(shū)館正在不斷的增加數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)的投入，數(shù)據(jù)庫(kù)在質(zhì)量上和數(shù)量上都有明顯的提高。但是與不斷增加的數(shù)據(jù)庫(kù)形成鮮明對(duì)比的是數(shù)據(jù)庫(kù)在利用率上的欠缺，有很多老師根本就不知道圖書(shū)館有數(shù)據(jù)庫(kù)，更不會(huì)參加圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)，這讓圖書(shū)館許多行之有效的工作變的舉步維艱，而且數(shù)據(jù)庫(kù)利用率的偏低往往會(huì)給數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)帶來(lái)導(dǎo)向上的誤差。

3.參考咨詢?nèi)藛T知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理與讀者需求的復(fù)雜性、差異性的矛盾。目前廣大讀者迫切希望圖書(shū)館不單單提供書(shū)刊借還之類低層次的傳統(tǒng)服務(wù)，而為之提供深入到知識(shí)單元的具體篇章、事實(shí)、數(shù)據(jù)乃至解決方案等高層次的知識(shí)信息服務(wù)。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷豐富，學(xué)科建設(shè)的不斷加強(qiáng)，讀者在信息的需求上呈現(xiàn)復(fù)雜性，同一類型的讀者對(duì)信息的需求也有差異性，所以參考咨詢工作往往不容易開(kāi)展，造成參考咨詢工作與讀者的矛盾，并影響更深入?yún)⒖甲稍兊拈_(kāi)展。有的中小型圖書(shū)館雖然也組建了相應(yīng)的參考咨詢部門(mén)，但是由于中小型圖書(shū)館在自身發(fā)展的一些特殊原因，造成參考咨詢?nèi)藛T配置和知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，很難為讀者提供深層次的服務(wù)，不可避免的對(duì)參考咨詢工作產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，造成很多讀者不愿意甚至不相信參考咨詢。

二、認(rèn)識(shí)矛盾存在的必然性，加強(qiáng)參考咨詢研究

1.充分認(rèn)識(shí)參考咨詢的重要性。美國(guó)參考咨詢工作專家I.G.馬奇早就深刻地指出，“不論規(guī)模大小，所有圖書(shū)館都會(huì)遇到讀者提出這樣那樣的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都必須盡圖書(shū)館的資源所達(dá)到的程度予以解答，圖書(shū)館在社會(huì)上的聲譽(yù)，將在很大程度上取決于它能否成功地處理參考咨詢問(wèn)題。”這就是說(shuō)，參考咨詢是現(xiàn)代圖書(shū)館的普遍現(xiàn)象，任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能也不應(yīng)該回避參考咨詢問(wèn)題。圖書(shū)館區(qū)別與其他信息機(jī)構(gòu)的核心就在于信息的獲取、分析和整合的能力，面對(duì)多載體的信息資源和實(shí)時(shí)變化的用戶信息需求，圖書(shū)館必須深刻的認(rèn)識(shí)到參考咨詢?cè)诟咝＝虒W(xué)科研中的重要性。為此中小型院校校的圖書(shū)館應(yīng)該深刻認(rèn)識(shí)參考咨詢的重要性，克服沒(méi)有能力開(kāi)展參考咨詢的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)工作的調(diào)研和組織。

2.克服矛盾，多方拓展參考咨詢服務(wù)的渠道。面對(duì)參考咨詢的新特點(diǎn)、新模式，中小型院校校圖書(shū)館必須切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，一方面要充分認(rèn)識(shí)參考咨詢中矛盾存在的必然性，另一方面積極拓展參考咨詢的渠道，發(fā)揮中小型圖書(shū)館靈活多變的特性，克服矛盾。筆者對(duì)南京工程學(xué)院、金陵科技學(xué)院、湖南工程學(xué)院、黑龍江工程學(xué)院等全國(guó)不同區(qū)域的十所中小型院校校的圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)做了調(diào)查，都有相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接，也幾乎都有參考咨詢的鏈接，而且象常州工學(xué)院不但開(kāi)展了電話咨詢、E-Mail等傳統(tǒng)的咨詢方式，還增加了OICQ、QQ等實(shí)時(shí)的虛擬參考咨詢服務(wù)，為開(kāi)展參考咨詢服務(wù)拓寬了渠道。對(duì)于中小型圖書(shū)館來(lái)說(shuō)一定要走出去，學(xué)習(xí)先進(jìn)館尤其是重點(diǎn)館在參考咨詢方面先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本校的學(xué)科和地域特色，教師和學(xué)生的現(xiàn)實(shí)情況，深入開(kāi)展參考咨詢工作，把先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)融入學(xué)校的特色中，走出參考咨詢的新路。

三、解決矛盾，開(kāi)拓參考咨詢新思路

1.宣傳是突破參考咨詢瓶頸的關(guān)鍵。在參考咨詢崗位工作的同仁們都有參考咨詢工作不好做的共識(shí)，在中小型圖書(shū)館體現(xiàn)的更加突出。在這里有兩種情形，一種是有很多讀者幾乎就沒(méi)有到過(guò)圖書(shū)館，也談不上對(duì)圖書(shū)館了解多少，當(dāng)問(wèn)對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)了解多少時(shí)，很少有人能回答上來(lái)。以我校為例，筆者曾經(jīng)對(duì)我校師生做過(guò)抽樣調(diào)查，75%左右的人都不知道圖書(shū)館設(shè)有參考咨詢部，更不知道參考咨詢的工作內(nèi)容是什么。所以，對(duì)于參考咨詢的宣傳是重中之重，是突破咨詢瓶頸的關(guān)鍵。如何更好地進(jìn)行參考服務(wù)的宣傳與推廣，以提高圖書(shū)館數(shù)字參考服務(wù)的社會(huì)效益是圖書(shū)館參考咨詢部門(mén)亟待解決的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，參考咨詢服務(wù)的宣傳與推廣首先要制定詳細(xì)的計(jì)劃，要明確參考咨詢的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式、服務(wù)程序、有效用戶范圍與性質(zhì)的界定、有效提問(wèn)的界定(提問(wèn)的學(xué)科范圍、類型)、有效回答的界定(可能的回答類型、可能的回答內(nèi)容)、服務(wù)開(kāi)放的時(shí)間、每一問(wèn)題回答處理的最短與最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間等等。讓用戶充分了解服務(wù)政策，以便于對(duì)服務(wù)開(kāi)展提供監(jiān)督。同時(shí)綜合運(yùn)用各種策略，在各種媒體上進(jìn)行宣傳和推廣。印制統(tǒng)一形象的印刷品，如明信片、書(shū)簽、參考手冊(cè)(指南)、宣傳海報(bào)等。在圖書(shū)館服務(wù)宣傳周上，專門(mén)對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)采取一系列的宣傳與推廣活動(dòng)，另外針對(duì)讀者需求的復(fù)雜性和差異性，可以采取不同的宣傳推廣策略。

2.信息資源建設(shè)是參考咨詢的保證。信息源是圖書(shū)館進(jìn)行參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，近年來(lái)隨著招生規(guī)模的不斷擴(kuò)大和教學(xué)評(píng)估的要求，客觀上促進(jìn)了學(xué)校對(duì)圖書(shū)館的投入，傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)得到不斷的擴(kuò)充，另外各學(xué)校也在加大電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的采購(gòu)，圖書(shū)館應(yīng)該把握機(jī)遇提高文獻(xiàn)信息資源的采購(gòu)，在實(shí)用、夠用原則的基礎(chǔ)上， 提高重點(diǎn)專業(yè)文獻(xiàn)資源的保障率。另外緊緊抓住網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展的契機(jī)，組織好相關(guān)人員對(duì)無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行挖掘、整序、加工、整合。調(diào)研用戶需求，在不涉及版權(quán)糾紛的情況下，充分挖掘其具有權(quán)威性、時(shí)效性、實(shí)用性的信息資源，下載到本地服務(wù)器上再進(jìn)行整合、編目形成自己的信息產(chǎn)品，提供給特定用戶，以彌補(bǔ)館藏信息資源不足帶來(lái)的生存壓力。同時(shí)我們還必須加大力度，選擇訂購(gòu)電子出版物、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，并且對(duì)這些出版物的發(fā)布要及時(shí)、準(zhǔn)確，在網(wǎng)上要提供相應(yīng)的檢索軟件和閱讀軟件，使用戶在家就像在圖書(shū)館一樣，可以輕松的獲取知識(shí)信息。

3.依托地區(qū)文獻(xiàn)中心，開(kāi)展聯(lián)合咨詢。對(duì)于中小型院校校的圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，文獻(xiàn)信息資源是一道難于逾越的屏障，由于建設(shè)經(jīng)費(fèi)的缺乏，主要的資金用于購(gòu)置印本文獻(xiàn)，電子數(shù)據(jù)庫(kù)尤其是國(guó)外的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等參考信息源的采購(gòu)則少之又少。另外，學(xué)校的參考咨詢?nèi)藛T由于知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的原因也很難在各個(gè)學(xué)科的咨詢中從容應(yīng)對(duì)，這樣就給參考咨詢帶來(lái)一定的難度。借助周圍高校或文獻(xiàn)保障地區(qū)中心是一個(gè)很好的彌補(bǔ)資源缺乏的辦法，現(xiàn)在很多地方都成立地區(qū)高校教學(xué)聯(lián)合體，這樣為圖書(shū)館開(kāi)展聯(lián)合咨詢提供了平臺(tái)，各區(qū)域可以以地區(qū)文獻(xiàn)中心牽頭建立統(tǒng)一的聯(lián)合咨詢平臺(tái)，使得各校的文獻(xiàn)咨詢和人才咨詢得以共享。很多地區(qū)已經(jīng)做了有益的嘗試，比如上海的聯(lián)合咨詢系統(tǒng)，廣東省立中山圖書(shū)館的聯(lián)合參考咨詢系統(tǒng)等。

4.加強(qiáng)圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)。參考咨詢工作的成功， 并不僅僅在于館員的信息檢索技能和專業(yè)知識(shí)，館員對(duì)待用戶的態(tài)度也是其中重要的一環(huán)，咨詢的關(guān)鍵在于營(yíng)造有利于咨詢的氣氛， 而創(chuàng)造這種氣氛的關(guān)鍵是咨詢過(guò)程的人際關(guān)系， 尤其是館員對(duì)用戶的態(tài)度。為此，圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)參考咨詢?nèi)藛T職業(yè)道德教育，參考咨詢館員應(yīng)該反對(duì)那種冷冰冰的實(shí)踐理性和道德律令， 應(yīng)該丟掉專家的面具， 要作為一個(gè)真真實(shí)實(shí)的“人”， 而不是“一個(gè)沒(méi)有面孔的職業(yè)化身”。讀者的事情無(wú)小事，一定要轉(zhuǎn)變觀念，把參考咨詢的事情做好，取得讀者的信任。另外對(duì)于中小型院校來(lái)說(shuō)，參考咨詢?nèi)藛T的匱乏是一個(gè)難以回避的，也是影響圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的最關(guān)鍵因素之一。目前中小型院校的圖書(shū)館在咨詢館員的培養(yǎng)和引進(jìn)上有個(gè)尷尬的境地，就是高學(xué)歷的人才引不進(jìn)來(lái)，自己培養(yǎng)的高學(xué)歷人才也會(huì)因?yàn)閷W(xué)校整體建設(shè)的需要而被平衡到院系去。為此圖書(shū)館應(yīng)該針對(duì)本校的實(shí)際情況，制定本校參考咨詢?nèi)藛T的培養(yǎng)計(jì)劃，可以遵循兩個(gè)原則，即咨詢館員應(yīng)該在數(shù)量上適度———與用戶的信息需求數(shù)量相適應(yīng)，在層次上適度———與用戶的需求水平、圖書(shū)館的辦館水平相適應(yīng)。咨詢館員的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，大躍進(jìn)式培養(yǎng)的結(jié)果，必然是為人作嫁衣裳。

總之，中小型院校校一定要立足自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，依托館藏，充分挖掘信息資源的價(jià)值，積極開(kāi)拓適合于學(xué)校特點(diǎn)的參考咨詢模式，并積極開(kāi)展聯(lián)合咨詢，避免一味地套用重點(diǎn)高校的模式，走出新路，尋求發(fā)展。

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(責(zé)任編輯/王建國(guó))