旅游景區(qū)人力資源管理探析

[摘要]隨著旅游景區(qū)的繁榮，其人力資源管理引起了人們的關(guān)注，但是仍然存在著高級管理人才缺乏、流失率增加、忽略員工培訓(xùn)與開發(fā)等多種問題。本文在總結(jié)旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了開展成功有效的招聘、豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手段、實行科學(xué)有效的激勵方法等措施，以期對旅游景區(qū)人力資源管理工作提供幫助。

[關(guān)鍵詞 ]旅游景區(qū) 人力資源 人力資源管理

旅游景區(qū)是地方形象的突出代表，是塑造旅游業(yè)良好形象的窗口，近幾年出現(xiàn)了前所未有的繁榮，其從業(yè)人數(shù)超過1000萬人。從旅游行業(yè)內(nèi)部看，旅游景區(qū)人員的開發(fā)管理工作與旅游飯店和旅行社人力資源開發(fā)管理工作比較顯得較為滯后，剛剛開始受到重視。人才是景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營管理和進一步發(fā)展的支柱，高水平的景區(qū)必須具有優(yōu)秀的管理與服務(wù)人才，必須開展完善的人力資源管理工作。通過近幾年的發(fā)展，我國旅游景區(qū)在硬件上獲得了極大的改善，但是應(yīng)該看到，很多硬件一流的旅游景區(qū)仍然面臨著軟件堪憂的嚴(yán)峻現(xiàn)實。旅游景區(qū)管理企業(yè)必須意識到人力資源管理的緊迫性和重要性。

一、旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題

(一)旅游景區(qū)高級管理人才缺乏

旅游景區(qū)專業(yè)管理人才缺乏，尤其是專業(yè)化的高層管理者匱乏。有些自然風(fēng)景區(qū)遠(yuǎn)離大城市，交通不便，難以吸引高級管理人才，而且較難留住人才 。

(二)旅游景區(qū)一線服務(wù)人員的學(xué)歷低，素質(zhì)較差

目前，我國旅游景區(qū)一線服務(wù)人員素質(zhì)不高，不太注意提高自身的服務(wù)水平，嚴(yán)重地?fù)p害了旅游景區(qū)的形象。而且從業(yè)人員不僅學(xué)歷偏低，最重要的是專業(yè)不對口。大多數(shù)的旅游景區(qū)在招聘員工時只要求是高中學(xué)歷，相貌端莊。對于行政文員及辦公室主任的職位要求也只是大專學(xué)歷，并不強調(diào)是旅游管理或相關(guān)專業(yè)。

(三)員工流動性強，流失率增加

我國旅游企業(yè)員工流動率明顯高于其他行業(yè)，景區(qū)骨干人才流失，特別是掌握景區(qū)核心客源和商業(yè)秘密的人員以及技術(shù)、外聯(lián)、營銷等方面的骨干突然流失，是景區(qū)巨大的損失。流動率過高也增加了旅游景區(qū)的培訓(xùn)成本。

(四)注重企業(yè)發(fā)展，輕視個人發(fā)展，忽略員工培訓(xùn)與開發(fā)

旅游景區(qū)行業(yè)培訓(xùn)機制尚未建立，在2007年度旅游企業(yè)崗位職務(wù)培訓(xùn)計劃中，只有中國旅游管理干部學(xué)院和南京金陵旅館管理干部學(xué)院各舉辦一期旅游景區(qū)中高級管理人員崗位職務(wù)培訓(xùn)班，其余的包括前兩所學(xué)院在內(nèi)的8所學(xué)校，共開辦35期培訓(xùn)班，且都是針對飯店總經(jīng)理及部門經(jīng)理。很多旅游景區(qū)的人力資源培訓(xùn)水平也難以迎合旅游景區(qū)發(fā)展的需要，培訓(xùn)專業(yè)化程度低，培訓(xùn)手段落后，一些景區(qū)不愿在員工培訓(xùn)方面進行經(jīng)費投入，導(dǎo)致從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低。

二、旅游景區(qū)人力資源管理存在問題的解決措施

(一)開展成功有效的招聘

成功的員工招聘是景區(qū)人力資源管理工作順利開展的基礎(chǔ)。首要考查的是知識素質(zhì)和實踐經(jīng)驗。知識的廣度和深度可以考查出應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力、工作自主性等。對應(yīng)聘者工作經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗的了解，可以考查應(yīng)試者的任職資格與能力。旅游景區(qū)崗位的特殊性還體現(xiàn)在“以顧客滿意為準(zhǔn)繩”上，旅游景區(qū)各個崗位應(yīng)該溝通靈活、協(xié)調(diào)，以共同給旅游者創(chuàng)造良好的形象，所以要求旅游組織應(yīng)聘人員必須具備一定的靈活性、協(xié)調(diào)性和觀察力，這些在招聘時都要加以重視。最后應(yīng)考查其求職動機和工作態(tài)度，可以了解到應(yīng)聘者對景區(qū)工作的熱愛程度和工作動機，降低流失率。烏鎮(zhèn)景區(qū)招聘了全國第一位正式啞語講解員，這是旅游景區(qū)為了給旅游者提供全方位服務(wù)而采取的越來越人性化的措施。

(二)加強培訓(xùn)意識，豐富培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)手段

旅游景區(qū)的培訓(xùn)只是在近兩年由于等級評定措施的出臺才開始起步，沒有成系統(tǒng)、成規(guī)模的職業(yè)資格考試及崗位培訓(xùn)。景區(qū)員工培訓(xùn)的開展一般都是自下而上的，即注重一線員工的培訓(xùn)。景區(qū)管理人員首先要加強培訓(xùn)意識，培訓(xùn)首先應(yīng)該是管理者的培訓(xùn)，對管理層注重管理培訓(xùn)，對基層員工注重技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了培養(yǎng)操作技能和業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)加強員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，特別是加強政治意識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面的訓(xùn)練。在培訓(xùn)手段上不能只拘泥于現(xiàn)有的講座式，應(yīng)該采取多種手段，并且實行考核監(jiān)督，這樣就形成旅游景區(qū)管理人員自我開發(fā)、自我創(chuàng)新的學(xué)習(xí)機制。

華僑城集團對員工的培訓(xùn)工作非常成功。為了使新員工盡快發(fā)展成長為新一代華僑城人，采用專題報告、實地參觀、團隊訓(xùn)練、聯(lián)歡會等培訓(xùn)形式開展了新員工培訓(xùn)，主要講授的內(nèi)容有華僑城集團發(fā)展歷程、戰(zhàn)略發(fā)展、企業(yè)文化和由“校園人向企業(yè)人的轉(zhuǎn)變”專題培訓(xùn)。為了造就一支具有熟練的崗位技能的基層員工隊伍，集團采用集中內(nèi)訓(xùn)、外派培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、互幫互學(xué)的培訓(xùn)形式開展員工崗位技能培訓(xùn)，主要講授內(nèi)容 有計算機崗位技能、英語、崗位專項技能等。為了提升整體管理水平，采用專家專題報告、戶外拓展訓(xùn)練、研討等形式開展管理培訓(xùn)，主要講授宏觀形式、價值理念、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)戰(zhàn)略、團隊建設(shè)等。

(三)實行科學(xué)有效的激勵方法

旅游景區(qū)可以通過各種優(yōu)惠政策、豐厚的福利待遇，快捷的晉升途徑來吸引景區(qū)需要的人才，同時要能留住優(yōu)秀的人才。良好的激勵機制的建立，會形成一股強大的向心力，并使組織的美譽度上升，自然引得好的人才到來并長久工作下去。要實施有效的激勵，應(yīng)充分了解員工的需要，按需要去激勵。

1.為員工提供豐富的精神生活

旅游景區(qū)中青年員工占絕大多數(shù)，他們希望有假期外出旅游，也希望工作之余參加一些文化娛樂活動，以暫時擺脫單調(diào)的工作環(huán)境。有的管理者能摸到員工這種內(nèi)心需求的脈搏，大膽地組織員工開展各種活動，如有的利用節(jié)假日組織員工進行野營活動，有的組織員工進行足球、排球的比賽活動及其他各種形式的娛樂活動。員工工作之余參加豐富多彩的文體活動，也能使他們體會到旅游行業(yè)工作之美，他們就會更愿意為游客服務(wù)。

2.應(yīng)該尊重、信任、關(guān)心景區(qū)員工

管理人員經(jīng)常向員工強調(diào)要尊重客人，但是不要忘記，服務(wù)員工也需要得到尊重。有些員工說:“在客人面前受點委屈是工作需要，受到社會上某些人的歧視也能想得通，最使人傷心的是本企業(yè)的管理者竟然也不尊重、信任我們。”這是管理者應(yīng)該深思的，要善于運用關(guān)懷、支持和激勵。

3.開展競賽激勵

青年人是旅游景區(qū)員工的主體，他們爭強好勝，上進心強，對榮譽有強烈的需要。針對青年人的這種心理特點開展各種形式的競賽和評比活動，對于激發(fā)他們的工作熱情，增強其責(zé)任感，具有十分重要的意義。

參 考 文 獻

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[4]國家旅游局規(guī)劃發(fā)展與財務(wù)司.中國旅游景區(qū)發(fā)展報告(2005) [M].北京:中國旅游出版社，2005.

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