善變的消費者滿意度等

　　善變的消費者滿意度
　　
　　通常，企業(yè)會通過降價和提高服務水平招徠更多客戶，提高收益。不過研究表明，降價和提高服務質量并非萬能之策，有時還會適得其反，降低企業(yè)利潤，原因就在于消費者滿意度的動態(tài)性。根據(jù)貝恩公司針對手機業(yè)的一項調查結果，消費者對某一手機的使用頻率越高，他們就越可能改換門庭，選擇新的手機供應商。那么，消費者滿意度失效了嗎?
　　滿意度的確有助于保留客戶，但其作用值得深入考量。消費者通常根據(jù)滿意度水平來決定自己與企業(yè)的關系深淺，在這種壓力下，許多企業(yè)積極拓展自己與客戶的深度關系，提高個性化服務水平。但當消費者追求更深入的關系，要求更多的服務，以至于超過企業(yè)的現(xiàn)有能力時，企業(yè)或者不得不降低服務質量以滿足用戶的需求，或者必須進一步投資服務的人力或設備，以跟上響應速度和服務質量，結果都會導致利潤的減少。
　　其實，客戶數(shù)量的減少未必導致利潤的降低，企業(yè)也不是銷量越高盈利就越多。保證好的服務質量，控制一定規(guī)模的客戶量而不盲目擴張，才是維持客戶長期關系的關鍵，也有利于企業(yè)長期利潤的增長。
　　
　　垂直整合不利公司績效
　　
　　按照制度經(jīng)濟學的交易成本理論，企業(yè)之所以向上下游做并購和整合，是因為通過一體化整合，可將外部市場內(nèi)邗化，降低交易成本，從而提高企業(yè)的市場競爭力。但通常理論只關注垂直整合為什么會發(fā)生，以及這種整合行為可能會對市場競爭產(chǎn)生的抑制作用，卻沒有回答一個問題：這種垂直行為對于企業(yè)績效有何具體影響?
　　研究表明，企業(yè)在生產(chǎn)鏈條上的垂直整合行為有一系列的負面效果，它會減少銷售額、降低市場份額和勞動生產(chǎn)率，并推高企業(yè)主要產(chǎn)品的價格。該研究基于2003年中國制造業(yè)企業(yè)的大量調查數(shù)據(jù)，這些企業(yè)來自中國東北區(qū)、沿海地區(qū)、華中區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)的18個城市。在每個城市中，有100～150個企業(yè)從9個制造性行業(yè)和5個服務性行業(yè)中被隨機抽樣。
　　與垂直一體化整合相反，垂直專業(yè)化(vertical specialization)卻有助于企業(yè)提升銷售額和市場份額，并有能力對其主要產(chǎn)品定更低的價格，因為垂直專業(yè)化可使企業(yè)與許多上下游企業(yè)交易，從而擁有更大的運營規(guī)模，而規(guī)摸經(jīng)濟有助于提高企業(yè)效率。
　　
　　競爭激勵不可實力懸殊
　　
　　企業(yè)管理者往往采用內(nèi)部競爭的機制以激勵員工。研究發(fā)現(xiàn)，實力相近的對手相互競爭會共同促進，而如果員工之間實力差距太大，不僅達不到激勵的目的，還可能會挫傷員工的積極性，導致效率下降，影響錦標賽式的獎勵機制的效果。
　　通過對1999～2006年職業(yè)高爾夫循環(huán)賽(PGA)的相關數(shù)據(jù)進行比較分析后，研究人員發(fā)現(xiàn)競爭激勵存在“超級明星效應”：有超級明星泰格，伍茲參加的比賽和沒有他參加的比賽，其他運動員個人表現(xiàn)的差異很顯著。換句話說，如果一名運動員的對手是泰格·伍茲，他的比賽成績會低于自己平時訓練的成績。在泰格·伍茲參賽的情況下，PGA選手的平均第一輪成績都會比泰格·伍茲缺席的情況下低0.2桿，而整個“超級明星效應”在四輪巡回賽下來大約會低0.8桿。原因就在于，超級競爭對手會消磨士氣，他們堅信不論多么努力，只要對手是泰格·伍茲，他們必輸無疑。同時，當泰格·伍茲狀態(tài)好的時候，超級明星的負效應就會增加，當泰格 伍茲狀態(tài)不好時，超級明星效應就會消失。
　　
　　打造優(yōu)質企業(yè)-員工關系
　　
　　當員工加薪或升職的期望落空后，他們會如何反應?他們原先對公司和老板形成的好感會撫慰這種失落的情緒，還是會使他們更憤怒和感受到傷害?
　　通常大家認為是后者。但對3家不同行業(yè)的公司的152位白領雇員進行了一系列調查后，結果卻支持前者。研究發(fā)現(xiàn)，員工負面情緒及對心理違約的認知取決于他們和會司、上司所形成的關系的質量。社交關系較差的員工相比關系質量高的員工，對心理違約有著更強烈的負面情感。由背叛感所引致的負面情緒常常會降低員工信任度和組織承諾感，增加他們的離職傾向。
　　因此，該研究告訴所有公司和管理者，與員工保持良好的關系有其重要意義，尤其在當前不利的經(jīng)濟形勢下。良好的關系可在兩方面形成助益。一方面，員工不會傾向于將失望的預期歸結為公司違背了他們的心理契約；另一方面，即使他們認為這的確是一個心理契約的違背或背叛，他們產(chǎn)生冒犯情緒的可能性也更小。當然還要注意一點，即使公司和員工的關系很好，員工對期望沒有得到滿足及心理契約違背的容忍度也是有一定的極限的。
　　
　　困難時期請說實情
　　
　　當面對動蕩不安和職位削減時，企業(yè)如何執(zhí)行裁員的決定會影響員工對組織的態(tài)度。在艱難時期，企業(yè)家的誠信往往會培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工。此時，企業(yè)家及時地將壞消息告訴員工，非但不會降低員工的積極性和動力，可能還會激勵他們更努力為公司工作。困難時期和員工的有效交流可遵循以下五原則：
　　第一，告知所有真相。隱瞞最終會被揭穿，缺乏透明度最終也對企業(yè)不利。第二，承認自己對事實所知有限，但一旦有最新消息，就立即告知員工。第三，提供選擇。假如公司的變化會影響到員工的去向，要給這部分員工提供多個選擇，比如提供更低薪水的職位或離職的建議。第四，表達你的痛苦。例如，告訴員工，“作出這樣的決定是我有史以來最艱難的決定”。第五，謹慎地對壞消息“故作輕松”。也許你在傳達壞消息時，試圖說明它“沒什么大不了”，或者期望大家看到積極的一面，但這種做法不可過度，因為同樣的消息對于員工來說也許是巨大的變動。
　　艱難時期告知員工壞消息確是不易之舉，但企業(yè)家對員工的坦誠和直言，將會為公司日后的成功奠定良好基礎。
　　
　　“急進”信任有益合作
　　
　　信任通常建立在人們長期交往的基礎上。如果只有一次機會決定是否相信一個人，小心翼翼往往是唯一的選擇，因此人們往往放棄信任與合作。然而研究表明，看似倉促的信任行為，表面上看似不理智，卻可加快信任的發(fā)展。
　　研究者設計了一個信任實驗：玩家1首先決定是否給予玩家2金錢，給予的金額從O到全部，而玩家2可根據(jù)玩家1的行為決定是否給予回報。玩家1和2都被告知，當玩家1送出一定金額時，玩家2實際獲得的金錢是送出金額的3倍。實驗中，玩家1在決定是否送出金錢時，面臨著這些金錢可能有去無回的風險；而當他們勇敢地送出金錢時，玩家2對玩家1就可能有一種受恩惠的負債感，從而驅使他們做出一定的回報行為。實驗表明，玩家1送出的金錢越多，玩家2的負債感越強，回報行為的傾向越明顯。當玩家1送出足夠多的金錢，玩家2可選擇是否回饋一定金額以使雙方的收益均等時，80％的玩家會選擇這么做。而當玩家1送出的金額很小時，玩家2往往選擇零回饋。玩家2認為，送出越多金錢的玩家1越聰明，也更值得信