基于飯店業(yè)核心內(nèi)容的舒適度營(yíng)造問(wèn)題探討

洪文藝 鐘永德 李文明 陳乃法

內(nèi)容摘要：舒適度是飯店產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是飯店行業(yè)提升品質(zhì)的主要措施和努力方向。舒適是人的一種感覺，它同滿意度、幸福指數(shù)一樣，是一個(gè)很難量化的概念。安全與健康是舒適的最低限度和基本保障，飯店舒適度的營(yíng)造必須抓住重點(diǎn)、關(guān)注核心。本文在深入闡述舒適度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，給出了飯店舒適度的定義，指出了飯店追求產(chǎn)品舒適度的原因，分析了當(dāng)前我國(guó)飯店業(yè)在產(chǎn)品舒適度營(yíng)造方面的各種誤區(qū)，并提出了解決問(wèn)題的辦法。

關(guān)鍵詞：飯店舒適度誤區(qū)對(duì)策

中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

舒適度的內(nèi)涵

舒適是人的一種感覺，舒適度同滿意度、幸福指數(shù)一樣。是一個(gè)很難量化的概念。舒適一般被理解為舒服安逸，是一種舒展、松弛、滿足、友好、從容的狀態(tài)。

國(guó)外對(duì)于舒適度的研究，大約始于上世紀(jì)60年代，我國(guó)從80年代開始，研究領(lǐng)域大多集中在氣象、氣候、小環(huán)境、室內(nèi)空間對(duì)人體的影響上，一般以氣溫、濕度、風(fēng)、日照、降水、霧、雪、蒸發(fā)、云量等要素作為對(duì)人體舒適度的評(píng)價(jià)因子，最常用的評(píng)價(jià)要素體現(xiàn)在溫度、濕度、風(fēng)速、光照等四個(gè)方面。目前大部分省會(huì)城市、主要的國(guó)家級(jí)森林公園和自然保護(hù)區(qū)以及重點(diǎn)旅游區(qū)都實(shí)行了人體舒適度預(yù)報(bào)制度。舒適與不同的主體結(jié)合，就會(huì)形成不同的舒適度。如與建筑結(jié)合則形成室內(nèi)空間的舒適度、與氣候結(jié)合則形成環(huán)境的舒適度、與空調(diào)結(jié)合則形成室內(nèi)熱舒適度、與旅游結(jié)合則形成旅行的舒適度、與汽車結(jié)合則形成乘坐的舒適度、與服裝結(jié)合則形成衣服的舒適度等。人們對(duì)舒適度的追求，不僅因?yàn)槭孢m能使人產(chǎn)生愉悅的感覺，更重要的是，舒適能使人們提高工作效率和提升生活品質(zhì)，在生產(chǎn)方式和生活方式上帶來(lái)更美的享受和更好的感覺，它是一種良好的生活和工作狀態(tài)。舒適度對(duì)動(dòng)物的影響也非常大，馬承寶認(rèn)為，由溫度、濕度、有害氣體濃度、氣流、光照、噪聲、地面和設(shè)施等因素構(gòu)成的環(huán)境舒適度，全面影響奶牛的健康狀況，進(jìn)而直接影響牛奶的產(chǎn)量和品質(zhì)。

提高產(chǎn)品的舒適度，是飯店迎合市場(chǎng)、吸引客人、提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率的主要措施和手段。我國(guó)飯店業(yè)，特別是高星級(jí)飯店一直把“管理的專業(yè)性、氛圍的整體性和產(chǎn)品的舒適性”作為飯店星級(jí)建設(shè)的基本原則和主要內(nèi)容，要求飯店的服務(wù)產(chǎn)品必須舒適、溫馨、富有針對(duì)性。許多專家、學(xué)者和飯店業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)前和未來(lái)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，最根本、最關(guān)鍵的就是要盡快提高飯店產(chǎn)品的舒適性。盡管如此，不同檔次、不同業(yè)態(tài)的飯店對(duì)產(chǎn)品舒適度的營(yíng)造，從方法到內(nèi)容都是不盡相同的，即使是同一飯店，在不同的發(fā)展階段對(duì)舒適度的營(yíng)造也各有側(cè)重。

飯店舒適度是一個(gè)內(nèi)容廣泛、很難確定的概念。李原認(rèn)為，飯店舒適度是指酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)該讓客人感到舒適、愜意和滿足。飯店舒適度又是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)概念，是人與環(huán)境相互作用而引起的刺激與效應(yīng)，它因人、因時(shí)、因地而不同。從環(huán)境和人體工程學(xué)的角度分析，舒適度既是飯店硬件與軟件有機(jī)結(jié)合的綜合體現(xiàn)，又表現(xiàn)出硬中有軟，軟中有硬的特征。倪紅則認(rèn)為，客房是飯店的核心產(chǎn)品?？头康氖孢m度會(huì)直接影響到客人的滿意度，飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)高度重視飯店客房的舒適度管理。

本文認(rèn)為：飯店的舒適度是指飯店通過(guò)設(shè)計(jì)、設(shè)備、管理與服務(wù)等手段。在確保安全、健康的基礎(chǔ)上，營(yíng)造出來(lái)的諸如舒服、安逸、松弛、溫馨、友好、從容等讓客人感覺舒心、滿意的程度指數(shù)。當(dāng)前，尤其要把生態(tài)學(xué)的理論和方法引入飯店，指導(dǎo)飯店舒適度建設(shè)。飯店硬件舒適度的建設(shè)，要高度重視飯店室內(nèi)空氣質(zhì)量和環(huán)境健康；飯店軟件舒適度的營(yíng)造，必須以安全、健康為前提。

飯店業(yè)追求舒適度的原因

飯店業(yè)努力營(yíng)造產(chǎn)品舒適度的原因，是“內(nèi)外夾擊”的結(jié)果，既是內(nèi)在特征的體現(xiàn)，也有外部因素的影響。主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：

(一)屬性體現(xiàn)

飯店產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)產(chǎn)品的基本特征是：產(chǎn)品不能移動(dòng)，移動(dòng)的只是客人，為了能更多地爭(zhēng)取和留住客人，飯店必須提高產(chǎn)品的舒適度來(lái)增加對(duì)客人的吸引力；飯店產(chǎn)品是有形和無(wú)形的統(tǒng)一，作為無(wú)形的產(chǎn)品，飯店賣的是時(shí)間和感覺，而舒適度是最好的感覺。

(二)市場(chǎng)需要

我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，使人們的生活水平、生活質(zhì)量迅速提升，高檔、時(shí)尚、豪華的生活方式迅速成為人們的追逐對(duì)象，舒服、安逸、滿足、尊貴等物質(zhì)和精神相結(jié)合的良好狀態(tài)已經(jīng)成為人們追求的新感覺。飯店謀生存、求發(fā)展，不僅要迎合市場(chǎng)，而且要引領(lǐng)市場(chǎng)。

(三)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

我國(guó)飯店的星級(jí)制度是世界上最具權(quán)威性的，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得到了飯店行業(yè)和市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可。修改后于2003年12月1日開始實(shí)行的《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》《GB／T14308－2003)。為引導(dǎo)、規(guī)范我國(guó)飯店產(chǎn)品舒適度的營(yíng)造，專門增加了26分的舒適度分值，充實(shí)到飯店產(chǎn)品的三大核心區(qū)域：前廳8分、客房10分、餐飲8分。這無(wú)疑大大推動(dòng)、促進(jìn)了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)品舒適化進(jìn)程。

(四)品質(zhì)追求

我國(guó)飯店業(yè)無(wú)論是數(shù)量規(guī)模，還是管理服務(wù)以及文化品味，都得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。目前全國(guó)僅星級(jí)飯店就擁有15000多家、客房160多萬(wàn)間，均為30年前的100多倍。多種業(yè)態(tài)、市場(chǎng)細(xì)分、追求特色、提高品質(zhì)、和諧發(fā)展是今后飯店業(yè)的努力方向。在飯店品質(zhì)化的歷史進(jìn)程中，單體飯店和全飯店行業(yè)都在進(jìn)行不懈的努力，而提高產(chǎn)品的舒適度是飯店品質(zhì)化的重要基礎(chǔ)之一。

飯店業(yè)舒適度營(yíng)造誤區(qū)分析

重視飯店產(chǎn)品舒適度的營(yíng)造，的確抓住了現(xiàn)階段我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的主要矛盾和關(guān)鍵問(wèn)題，但在理解和實(shí)施這一重要戰(zhàn)略決策的過(guò)程中，一些組織或從業(yè)人員，包括行業(yè)協(xié)會(huì)、教育研究培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及飯店的投資、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)者，在認(rèn)識(shí)和執(zhí)行中偏離了國(guó)家戰(zhàn)略和飯店行業(yè)的發(fā)展軌跡，使飯店舒適度的打造進(jìn)入了誤區(qū)，具體表現(xiàn)在以下方面：

(一)認(rèn)識(shí)誤區(qū)

認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)很多，影響也最深。如重硬件輕軟件、重裝修輕建設(shè)、重管理輕設(shè)計(jì)、重規(guī)范輕特色、重奢侈輕健康、重豪華輕安全等，但突出反映在以下四方面：

過(guò)于強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施、裝修的高檔與豪華，以豪華度來(lái)代替舒適度。一些高檔或高星級(jí)飯店強(qiáng)調(diào)“給客人面子是我們最好的產(chǎn)品”，故此在裝修上盡顯豪華與高檔，給客人以尊貴的享受，滿足客人的虛榮心，使得豪華成為舒適的代名詞。

在營(yíng)造舒適度的過(guò)程中，忽視產(chǎn)品的安全與健康，認(rèn)為舒適的就是健康、安全的，把舒適等同于安全與健康。有些飯店產(chǎn)品在滿足客人舒適的同時(shí)，不僅對(duì)環(huán)境、對(duì)客人造威現(xiàn)實(shí)的、潛在的健康隱患，對(duì)飯店自身也產(chǎn)生安全威脅。

把溫度控制作為熱舒適度的唯一指標(biāo)，普遍忽視了對(duì)室內(nèi)空間的空氣濕度和空氣新鮮度的調(diào)控與管理，從而對(duì)客人和員工

的健康帶來(lái)威脅。

誤認(rèn)為餐飲產(chǎn)品的舒適度，就是滿足客人對(duì)口味的變化追求。其實(shí)，這是一條“死胡同”，因?yàn)榧词箍腿说目谖恫蛔儯麄円膊粫?huì)天天在一家飯店吃飯，何況現(xiàn)在的客人在吃飯問(wèn)題上，視乎天天都在尋找新的感覺與舒適，即使飯店做到了色、香、味、形俱佳，也沒有辦法牽住客人的“胃口”。

(二)設(shè)計(jì)誤區(qū)

硬件決定了飯店產(chǎn)品舒適度的基礎(chǔ)，沒有硬件的保障，再好的服務(wù)也無(wú)能為力。硬件舒適度來(lái)源于良好的設(shè)計(jì)，有人說(shuō)，好飯店是設(shè)計(jì)出來(lái)的，優(yōu)秀的飯店=優(yōu)秀的設(shè)計(jì)+優(yōu)秀的管理。正如“優(yōu)生優(yōu)育”，“優(yōu)生”是關(guān)鍵，“優(yōu)育”是保證。我國(guó)飯店業(yè)在舒適度設(shè)計(jì)方面存在的主要問(wèn)題有：

1飯店設(shè)計(jì)中對(duì)自然環(huán)境要素運(yùn)用不夠，隔斷了人和自然的聯(lián)系，把飯店變成一個(gè)相對(duì)孤立、空洞的建筑，與環(huán)境不協(xié)調(diào)，大部分飯店都沒有考慮自然光、風(fēng)向、風(fēng)速等環(huán)境因子的利用，尤其是對(duì)太陽(yáng)能、地?zé)崮?、風(fēng)能、水能等可再生能源利用不夠。

2服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，對(duì)客人干擾過(guò)多。如后臺(tái)操作與前臺(tái)消費(fèi)線路的交叉，對(duì)客人活動(dòng)形成干擾；沒有充分考慮客人的隱私，對(duì)客人私密空間的干擾多；餐飲設(shè)計(jì)方面，傳菜通道過(guò)長(zhǎng)，容易造成菜品的二次污染把客人通道用做傳萊通道，對(duì)客人消費(fèi)形成干擾等。

3缺乏整體氛圍和主題文化設(shè)計(jì)，讓客人有拼湊的不良感覺。這一問(wèn)題在中、低檔飯店中多有存在。

4飯店設(shè)計(jì)中大量的模仿、抄襲與復(fù)制，沒有亮點(diǎn)，缺乏個(gè)性、特色，缺少讓客人產(chǎn)生新鮮感、欣喜感和新奇感的設(shè)計(jì)。

(三)科技誤區(qū)

科技雖然促進(jìn)了發(fā)展，人類卻過(guò)多地依賴于科技，成為科技的奴隸。從某種意義上講，科技對(duì)人類自身的發(fā)展與健康有明顯的抑制作用，“空調(diào)病”、“不良建筑綜合癥”等就是有力的證明。為了營(yíng)造舒適性，許多飯店都走進(jìn)了“唯設(shè)備技術(shù)論”的怪圈，飯店對(duì)設(shè)備與技術(shù)的依賴，很容易讓人聯(lián)想起可怕的多米諾骨牌。比如，飯店為了滿足人的熱舒適度，大量使用空調(diào)；為了空調(diào)節(jié)能，又大量使用密封材料且門窗緊閉，造成室內(nèi)空氣污染；為了解決室內(nèi)污染，加強(qiáng)空氣流通，又大量使用通風(fēng)、換氣設(shè)備。如此循環(huán)往復(fù)，對(duì)一種設(shè)備或技術(shù)的漏洞與失敗，常常依賴于更多的設(shè)備與技術(shù)來(lái)維護(hù)，似乎只有技術(shù)和設(shè)備才是保持飯店舒適度的唯一途徑。

(四)生態(tài)誤區(qū)

一些飯店在重視、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品舒適性的過(guò)程中，忽視了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，結(jié)果是造成了環(huán)境污染，加重了生態(tài)負(fù)荷，提高了生產(chǎn)成本，同時(shí)對(duì)客人的身心健康構(gòu)成了潛在的威脅。飯店業(yè)所提供的舒適環(huán)境是建立在資源的嚴(yán)重消耗基礎(chǔ)上的，每天消耗大量的一次性用品，并生產(chǎn)大量垃圾，僅一次性筷子一項(xiàng)。全國(guó)每年消耗量就超過(guò)500億雙，相當(dāng)于消耗36000多畝的森林。飯店水、電、煤、氣等能源消耗已經(jīng)占經(jīng)營(yíng)成本的30％，一般占收入的8％－16％，單位建筑面積的平均用電量是城市居民用電的10倍多，人均日耗水量為5倍多。一座建筑面積在8～10萬(wàn)平方米的大型飯店，全年消耗大約13～18萬(wàn)噸標(biāo)準(zhǔn)煤，其能源消耗量不亞于一個(gè)大型工廠。飯店也是其所在地環(huán)境的重要污染源，一家三星以上的飯店一年要排放生活污水達(dá)10萬(wàn)噸左右。一座中等規(guī)模的飯店的燃煤鍋爐?？上蚩罩兄辽倥欧?200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化硫，即使使用燃油鍋爐，也會(huì)產(chǎn)生對(duì)人體有害的一氧化氦、氮?dú)浠衔锖投趸嫉任廴疚铩ｏ埖晔褂玫母邫n菜肴、奢侈品和其他許多客用品都從很遠(yuǎn)的地方運(yùn)來(lái)，有的甚至跨國(guó)、跨洲，這些物品的運(yùn)輸需要消耗大量的石油燃料，間接地增加了碳的排放，進(jìn)一步加重了全球生態(tài)的負(fù)荷壓力。同時(shí)，飯店為了滿足市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品舒適度和品質(zhì)的需求，片面追求豪華、奢侈，采用高檔、精深裝修，其地面、墻面、吊頂，地毯、家具、板材，以及油漆、涂料、石膏、膠水、粘合劑等材料中含有大量甲醛、苯、甲苯、二甲苯、氨氣、一氧化碳、二氧化碳、氮氧化物、二氧化硫、總揮發(fā)性有機(jī)物FVOC以及可吸入顆粒等，對(duì)人體造成直接或潛在的健康威脅。高舒適度、低耗能的健康產(chǎn)品才是飯店追求的最終目標(biāo)。

(五)管理誤區(qū)

管理誤區(qū)主要表現(xiàn)在：一是管理制度與服務(wù)流程設(shè)置不科學(xué)，影響了舒適度。比如。對(duì)裝修異味和其他異昧的處理，最科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、有效的辦法就是開窗通風(fēng)，而有些飯店則習(xí)慣使用噴施空氣新鮮劑或者燒烤菠蘿或香蕉來(lái)除味。其實(shí)空氣新鮮劑和烤菠蘿，僅僅是對(duì)異味進(jìn)行了覆蓋，麻痹了人們的嗅覺。并沒有從根本上解決問(wèn)題。二是服務(wù)程序執(zhí)行不到位，影響了舒適度。如有些飯店的餐飲服務(wù)員為了省事，總是在清閑的時(shí)候，或者客人還沒來(lái)就餐的時(shí)候，提前數(shù)小時(shí)把碗、碟、杯、筷擺好，這些餐具長(zhǎng)時(shí)間在空氣中暴露，很容易沾染灰塵和細(xì)菌，造成二次污染，影響了客人用餐的舒適度。三是服務(wù)過(guò)度，不僅增加了管理成本。也影響了客人的舒適度。例如，有些飯店在接待VIP客人時(shí)，定制了大束的鮮花或花籃，以示尊重，把客房的茶幾和床頭柜擠得滿滿的，影響了客人對(duì)這些家具的使用。其實(shí)，鮮花的品種、顏色和造型應(yīng)當(dāng)與客房的整體環(huán)境以及客人的身份、習(xí)慣、民族禁忌相協(xié)調(diào)，合適的才是美的，并非越大越好。

飯店業(yè)舒適產(chǎn)品營(yíng)造的創(chuàng)新途徑

盡管我國(guó)飯店業(yè)在產(chǎn)品舒適度營(yíng)造方面存在諸多問(wèn)題，這并不意味著要放棄飯店舒適度的營(yíng)造，而是要在科學(xué)發(fā)展觀和生態(tài)經(jīng)濟(jì)理念的指導(dǎo)下，走出誤區(qū)，轉(zhuǎn)變觀念，抓住重點(diǎn)，關(guān)注核心，使現(xiàn)階段我國(guó)飯店業(yè)在產(chǎn)品舒適度的打造方面達(dá)到一個(gè)新的境界，進(jìn)一步提升飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(一)轉(zhuǎn)變觀念

首先，現(xiàn)代社會(huì)，人們的思想、觀念、行為、習(xí)慣往往隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而快速變化，許多傳統(tǒng)的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則都被迅速的遺棄或顛覆。一個(gè)成熟、穩(wěn)定、被市場(chǎng)普遍接受和認(rèn)可的飯店產(chǎn)品，一般都需要較長(zhǎng)時(shí)間才能被打造出來(lái)。在這樣一個(gè)快速發(fā)展、快速變化的時(shí)代背景下，絕大部分飯店往往“跟著市場(chǎng)的屁股后面轉(zhuǎn)”，計(jì)劃趕不上變化。與其勉為其難，倒不如彰顯特色，抓住本質(zhì)，“以不變應(yīng)萬(wàn)變”。其次，盡管人們對(duì)舒適度的感覺有一些基本的共性和相近的趨向，但飯店每天面對(duì)的是一個(gè)個(gè)富有個(gè)性的客人，不同性別、年齡、閱歷、受教育的程度和不同價(jià)值觀的客人，對(duì)飯店同一產(chǎn)品的感覺是各不相同的。因此，對(duì)個(gè)體的客人來(lái)說(shuō)，舒適無(wú)“度”，沒有一個(gè)被客人普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)。一味地追求舒適度，不一定抓住了飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征，也不一定是飯店發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。再次，從飯店的社會(huì)屬性來(lái)看，飯店不管是經(jīng)營(yíng)客房、餐飲，還是會(huì)議、娛樂(lè)等其他產(chǎn)品，客人選擇飯店，實(shí)際上是選擇了飯店所經(jīng)營(yíng)和倡導(dǎo)的生活方式，這種生活方式與人們最基本的生活需求——衣、食、住、行，是緊密聯(lián)系、一脈相通的。人的衣食住行是以生態(tài)、健康作為本質(zhì)要求和最高境界；與之相反，舒適恰恰是一種生