酒店管理專業(yè)公共關(guān)系學(xué)課程改革實(shí)踐與思考

余曉宏

【摘要】 公共關(guān)系學(xué)是酒店管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程。由于課程開設(shè)較晚、配套教材不完善、師資隊(duì)伍缺乏等多種因素,教學(xué)效果很難達(dá)到專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求。因此,加大課程改革力度,改進(jìn)教學(xué)方法,注重教學(xué)效果便成為迫切之需。

【關(guān)鍵詞】 酒店管理;公共關(guān)系學(xué);改革;實(shí)踐;思考

作為酒店管理專業(yè)的核心課程,公共關(guān)系對于飯店行業(yè)運(yùn)用信息的傳播手段,與公眾建立起相互了解,相互信任的關(guān)系,樹立良好的企業(yè)形象和社會(huì)信譽(yù),提高飯店管理和處理問題能力和飯店員工的凝聚力,以促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等各個(gè)方面起著重要的作用。然而從從這門課程的教學(xué)實(shí)踐來看,還存在一些問題亟待解決。對公共關(guān)系系課程的教學(xué)改革勢在必行。

一、什么是公共關(guān)系學(xué)

公共關(guān)系一詞源于英文Public Relations。Public意為“公共的”、“公開的”、“公眾的”;Relations即“關(guān)系”之謂,兩詞合起來用中文表述便是“公眾關(guān)系”、“公共關(guān)系”。自從公共關(guān)系誕生以來,人們給其下一個(gè)準(zhǔn)確定義的努力就沒有停止過。上世紀(jì)70年代,美國學(xué)者萊克斯·哈洛(Rex Harlow)博士就搜集到47個(gè)公共關(guān)系的定義。美國學(xué)者H.弗雷齊爾·穆爾認(rèn)為:公共關(guān)系是一種用政策和實(shí)際做法表示的社會(huì)管理哲學(xué),它爭取在雙向溝通基礎(chǔ)上通過與公眾的敏感的交流活動(dòng),得到相互理解和好感。

在我國,公共關(guān)系一般是指社會(huì)組織機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的溝通與傳播關(guān)系。它通過社會(huì)組織把自己的本職工作做好,同時(shí)與各種社會(huì)公眾協(xié)調(diào)好利益關(guān)系,塑造出良好的形象并傳播出去開贏得良好的贊譽(yù)和較高的知名度。公共關(guān)系不能等同于商業(yè)廣告,也不能等同一般的推銷活動(dòng),它是社會(huì)組織與公眾之間各種關(guān)系的整體表現(xiàn),是一種通過塑造形象、傳播形象、管理社會(huì)組織來增強(qiáng)公眾對社會(huì)組織的信任,使其向有利于雙方利益最大化的方向發(fā)展。

公共關(guān)系是社會(huì)組織為了尋求自身發(fā)展,通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式與公眾之間結(jié)成的社會(huì)關(guān)系。從上面的概念看,公共關(guān)系不是“拉關(guān)系”、“走后門”,不等于人際關(guān)系,不等于新聞宣傳,不等于市場營銷,不等于廣告,不等于CI(英文Corporate Identity的縮寫,企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)和企業(yè)形象戰(zhàn)略)。它的目的就是為社會(huì)組織營造一種良好的公共關(guān)系狀態(tài)。

二、開設(shè)課程的必要性

高校酒店管理專業(yè)開設(shè)公共關(guān)系課程不僅對學(xué)生個(gè)人還對其以后從事的酒店行業(yè)都是十分必要的。對于學(xué)生來說。學(xué)習(xí)公共關(guān)系課程其重要性體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

(1)有利于完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系學(xué)課程涉及到管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、法學(xué)、秘書學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等很多學(xué)科,既吸收了相關(guān)社會(huì)科學(xué)的理論成果,也吸收了自然科學(xué)特別是現(xiàn)代傳播技術(shù)的最新成果。在高校學(xué)習(xí)公共關(guān)系課程,可使學(xué)生獲取更多的管理、策劃、傳播和禮儀知識(shí),掌握公共關(guān)系能力,有助于完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

(2)是大學(xué)生融入社會(huì)的橋梁與紐帶

雙向傳播溝通交流是公關(guān)工作的基本模式,是社會(huì)組織與公眾建立聯(lián)系并保持良好關(guān)系狀態(tài)的基本手段。對于涉世之初的大學(xué)生,只有掌握人際交往的常識(shí)與一般技能,才能適應(yīng)復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境。公共關(guān)系學(xué)的傳播溝通觀念和實(shí)踐技能將使大學(xué)生確立起自覺與外界建立聯(lián)系的意識(shí),在內(nèi)外信息互動(dòng)中,調(diào)整自身行為,保持身心平衡,實(shí)現(xiàn)個(gè)體與社會(huì)的協(xié)調(diào)同步。

(3)具備良好的形象意識(shí)是實(shí)現(xiàn)大學(xué)生與社會(huì)全面、和諧、文明發(fā)展的重要基礎(chǔ)

塑造良好的組織形象是公共關(guān)系工作的目標(biāo)與宗旨。懂得珍視自己的存在狀態(tài),并積極追求良好的存在狀態(tài),已經(jīng)成為現(xiàn)代個(gè)人的基本生存觀念之一。公關(guān)形象塑造講求內(nèi)外雙修,表里如一,即通過提高產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì),提升文化內(nèi)涵,熱心社會(huì)公益事業(yè)的修為來增加自身的品牌價(jià)值。對于大學(xué)生來說塑造個(gè)人良好形象是誠實(shí)守信道德品質(zhì)與良好修養(yǎng)的有機(jī)結(jié)合,通過形象教育確立形象意識(shí),將有助于社會(huì)個(gè)體提高道德修養(yǎng)與文化品味,遵守社會(huì)信譽(yù),珍惜個(gè)人名譽(yù),推動(dòng)社會(huì)和諧、文明發(fā)展。

對于學(xué)生以后工作從事酒店行業(yè)的來說,公共關(guān)系課程的開設(shè)也是非常重要的。

(1)有利于樹立酒店良好形象

酒店的形象是社會(huì)公眾和飯店員工對飯店整體性綜合性的評價(jià)方式,它是公眾對飯店發(fā)展歷史、物質(zhì)條件、服務(wù)產(chǎn)品、管理人員、工作環(huán)境等總體認(rèn)識(shí),反映了公眾對飯店整體的特點(diǎn)的了解和傾向。公共關(guān)系活動(dòng)開展的目的就是通過具體工作樹立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽(yù),以取得公眾理解和接受,進(jìn)而贏的信任和支持。

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,現(xiàn)代商業(yè)的競爭,對于產(chǎn)品和服務(wù)不再是質(zhì)量,價(jià)格的競爭,更多的是公眾對于組織的認(rèn)可程度。

這就需要提高酒店的知名度和美譽(yù)度,讓公眾知道、了解酒店并對其有良好的印象,一個(gè)很重要的因素就是發(fā)揮公眾的輿論作用。在此過程中就需要酒店每位員工在和公眾溝通過程中展現(xiàn)良好的形象。接受過公共關(guān)系學(xué)課程培訓(xùn)的員工能更自動(dòng)自覺并有效的維護(hù)組織的良好形象。

(2)有利于酒店對外公共關(guān)系活動(dòng)的展開

公共關(guān)系活動(dòng)的開展,需要組織內(nèi)部每一位成員的努力,需要各部門的相互配合,才能達(dá)到最終目標(biāo)。接受過公共關(guān)系學(xué)課程培訓(xùn)的員工具備相互合作的意識(shí),能主動(dòng)地、自覺地將自己的言行和工作內(nèi)容、工作任務(wù)與組織的目標(biāo)相結(jié)合,從而更好地配合組織開展的公共關(guān)系活動(dòng)。

(3)有利于協(xié)調(diào)飯店內(nèi)外關(guān)系

飯店不僅要為顧客服務(wù),也要讓員工感到家的溫暖。只有讓每位職工發(fā)揮主觀能動(dòng)性,凝心聚力,以主人的身份將工作做好,全體上下團(tuán)結(jié)一心,飯店才能健康發(fā)展。

(4)提高飯店經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益

酒店經(jīng)營的主要目的是取得效益。效益來自顧客,只有顧客光顧才會(huì)達(dá)到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的目的,而公共關(guān)系正是要讓更多的顧客了解飯店,光顧飯店,在提高飯店效益方面起著不可缺少的地位。飯店公共關(guān)系在提高飯店效益上起著至關(guān)重要的作用,正確處理好就會(huì)給飯店帶來良好的收益。

三、課程開設(shè)存在的問題

1.專業(yè)教材少。目前雖然社會(huì)上公共關(guān)系的教材很多,但專門針對酒店管理專業(yè)而設(shè)置的教材來說,版本很少,只有姜華主編的《酒店管理公共關(guān)系》和梁東梅主編《旅游公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)》寥寥幾本,教材內(nèi)容也不夠全面和完善,不能完全滿足對于學(xué)生相關(guān)理論和技能培訓(xùn)的要求。

2.師資隊(duì)伍較弱。由于公共關(guān)系學(xué)作為一門學(xué)科還很年輕,公共關(guān)系學(xué)課程在前幾年的其它專業(yè)課程設(shè)置里可有可無,如旅游管理、人力資源管理等專業(yè)。很多任課教師上學(xué)期間自己根本就沒有學(xué)過這門課程。如今,為適應(yīng)專業(yè)培養(yǎng)方案與市場接軌的需要,一些老師轉(zhuǎn)行從事這門課程的教學(xué)和研究工作。從師資隊(duì)伍整體上看,還沒有形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),教學(xué)和科研能力還較弱。

3.教學(xué)方法與手段落后。公共關(guān)系是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程,與社會(huì)生活密切聯(lián)系。但在傳統(tǒng)教學(xué)方法中,大部分教師還是采取一支粉筆、一塊黑板的單一“滿堂灌”式的教學(xué)方式。這種教學(xué)方法很容易以教師為中心,忽略了學(xué)生的主體性,以致束縛了學(xué)生的思維,削弱了學(xué)生的實(shí)踐,難以顧及學(xué)生的興趣及需要上的個(gè)體差異,進(jìn)而影響學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、獨(dú)立性和創(chuàng)造性。

4.考核評價(jià)體系陳舊。目前,公共關(guān)系課程的教學(xué)效果考核大多數(shù)采用的是一次性閉卷筆試的考核方法,考試的內(nèi)容上側(cè)重基礎(chǔ)理論知識(shí),忽視學(xué)生運(yùn)用理論解決實(shí)際問題能力的考核。顯然這種考核評定的方式方法已不適應(yīng)酒店管理專業(yè)培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才的需要。

對于上述問題,我們認(rèn)為加大對公共關(guān)系課程的教學(xué)改革是十分必要的,教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)酒店管理專業(yè)的特點(diǎn)和學(xué)生及社會(huì)的需要,在教學(xué)實(shí)踐中求真務(wù)實(shí)、大膽創(chuàng)新,積極推行教學(xué)改革,從而更好地實(shí)現(xiàn)教育的培養(yǎng)目標(biāo)。

四、課程改革與實(shí)踐的幾點(diǎn)思考

1.案例教學(xué)法。案例教學(xué)法是國外企業(yè)經(jīng)營管理教學(xué)中一個(gè)非常重要的教學(xué)方法,在高等院校中被廣泛采用,在酒店管理專業(yè)中亦是如此。公共關(guān)系案例,是對某一特定公共關(guān)系活動(dòng)的內(nèi)容、情景及過程進(jìn)行的客觀描述,其內(nèi)容包括公共關(guān)系的主體與客體、公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)與策劃、公共關(guān)系活動(dòng)的過程與方式方法、公共關(guān)系活動(dòng)的效果等。公共關(guān)系案例是公共關(guān)系理論和實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物,是一座由“知”通向“行”的橋梁。實(shí)踐證明,利用公共關(guān)系案例進(jìn)行教學(xué),通過對典型案例的分析、探索,揭示公關(guān)活動(dòng)的規(guī)律,可增強(qiáng)學(xué)生對公共關(guān)系理論的理解,取得較好的教學(xué)效果。

2.互動(dòng)教學(xué)法。多元互動(dòng)教學(xué)就是把教學(xué)過程作為動(dòng)態(tài)發(fā)展的教與學(xué)統(tǒng)一的交互影響和交互活動(dòng)的過程,是師生之間生命與生命的交往、溝通。它是通過優(yōu)化選擇互動(dòng)方式,即通過調(diào)節(jié)師生關(guān)系及其相互作用形成和諧的師生互動(dòng)、生生互動(dòng),充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性和主體性,提高教學(xué)效果,塑造學(xué)生良好個(gè)性的一種教學(xué)結(jié)構(gòu)模式。

“多元”的“元”則指“要素”或者“手段”,即與教學(xué)和學(xué)習(xí)相關(guān)的各種教學(xué)因素和手段。多元互動(dòng)教學(xué)就是在教學(xué)中形成的教師與學(xué)生多元溝通和動(dòng)態(tài)影響的過程和模式,在此過程中,教師應(yīng)充分利用各種與學(xué)習(xí)有關(guān)的教學(xué)要素,調(diào)節(jié)各要素之間的關(guān)系及其內(nèi)在相互作用,促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)積極地學(xué)習(xí),從而形成全方位、多層面的和諧互動(dòng),以產(chǎn)生教學(xué)共振,提高教學(xué)效果。

3.課堂模擬法。由于受環(huán)境所限,公共關(guān)系很多實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容很難在社會(huì)實(shí)踐中完成,更多的則是在課堂上模擬。老師在上課過程中,可以模擬賓客、迎賓、接待、餐飲客房工作人員等不同角色進(jìn)行模擬。雖然課堂不能代替真實(shí)場景,但是通過角色模擬,讓學(xué)生對事件進(jìn)行還原和演示,再加上自己想象的語言與情節(jié),使事件變得有血有肉,學(xué)生在表演中體會(huì)問題、解決問題,在潛移默化中培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)。這種模擬活動(dòng)使學(xué)生猶如身臨其境,不僅活躍了課堂氣氛,調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)及表演的積極性,鍛煉和提高了學(xué)生的組織能力和表達(dá)能力,同時(shí)增強(qiáng)了學(xué)生對公關(guān)工作的感性認(rèn)識(shí),使教學(xué)盡量與酒店實(shí)際工作相接軌。

總之,酒店管理專業(yè)公共關(guān)系是一門集理論、實(shí)踐、謀略、技巧為一體的極富創(chuàng)造色彩和可操作性的應(yīng)用行課程。先進(jìn)的教學(xué)方法如果舍棄了教師的傳授環(huán)節(jié)就不能形成完整的教學(xué)過程。教師必須深人實(shí)際,積極探索,研究和改進(jìn)教學(xué)方法,多從提高學(xué)習(xí)興趣、培養(yǎng)能力著手,在實(shí)施教學(xué)過程中注重把各種教學(xué)方法有機(jī)地結(jié)合起來,使學(xué)生在學(xué)習(xí)理論的同時(shí),進(jìn)行技能訓(xùn)練,掌握公關(guān)實(shí)務(wù),培養(yǎng)創(chuàng)新能力,為社會(huì)輸送更多、更好的人才。只有如此,才能培養(yǎng)出具有高素質(zhì)公共關(guān)系能力的應(yīng)用型酒店管理人才。

參考文獻(xiàn)

[1][美]H·弗雷齊爾·穆爾.公共關(guān)系學(xué)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1990(9)