酒店員工流失分析及防范

楊　萍

【摘要】 試圖分析酒店員工流失原因,并就如何減少員工流失作了探討。希望能對(duì)酒店人力資源管理工作者提供幫助。

【關(guān)鍵詞】 員工流失;凈現(xiàn)值收益;員工滿意度

一、酒店業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀

目前,酒店業(yè)發(fā)展迅速,在國民經(jīng)濟(jì)中的地位也日趨重要:吸引人們花錢去享受,助長(zhǎng)了國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展;促進(jìn)了與其相關(guān)行業(yè)的發(fā)展,如家私業(yè)、裝修業(yè)、食品業(yè)等,活躍了國民經(jīng)濟(jì);酒店的客人來自世界各國各行各業(yè),有利于科學(xué)技術(shù)、文化藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)的交流。

但我國酒店業(yè)的人才流失情況也相當(dāng)嚴(yán)重。外語好,學(xué)歷高,能力強(qiáng),年齡不大,并處于管理崗位或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的員工流動(dòng)最為頻繁。據(jù)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國內(nèi)23個(gè)城市33家2～5星級(jí)酒店人力資源管理與開發(fā)的調(diào)查統(tǒng)計(jì),近5年酒店業(yè)員工流動(dòng)率分別為25.64%,23.92%,24.2%,22.56%,23.41%,平均流動(dòng)率高達(dá)23.95%。

人才流動(dòng)是我國酒店業(yè)人力資源優(yōu)化配置的可喜現(xiàn)象,也是人才競(jìng)爭(zhēng)的必然。過于頻繁的員工流動(dòng)會(huì)帶走客戶和商業(yè)秘密,員工也難以積累完整的工作經(jīng)驗(yàn),增加酒店的培訓(xùn)成本和管理成本,最終影響到股東權(quán)益。

二、酒店員工流失原因分析

根據(jù)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),人力資本的流動(dòng)是基于對(duì)其凈收益現(xiàn)值的考慮,當(dāng)預(yù)期收益大于由于勞動(dòng)力流動(dòng)帶來的貨幣和心理綜合成本時(shí)就會(huì)發(fā)生流動(dòng)。下面就從這兩個(gè)角度出發(fā),分析酒店員工流失的原因。

(一)社會(huì)因素

在傳統(tǒng)觀念里,認(rèn)為服務(wù)是侍候人的工作,從事服務(wù)職業(yè)的工作者是低人一等。這種舊觀念至今還不同程度地影響著人們,對(duì)酒店的員工也造成很大的影響。酒店的員工會(huì)承受不了這種輿論的壓力而自動(dòng)辭職,流向其它的行業(yè)。

我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制還在建設(shè)之中,在這過程中,滋生了利己主義和拜金主義,影響到職業(yè)規(guī)范執(zhí)行和遵守的好壞,也使部分人背棄“敬崗愛業(yè)”的美德,向高薪、福利優(yōu)厚的公司流去,有的甚至出現(xiàn)違約而導(dǎo)致勞動(dòng)糾紛。

(二)企業(yè)內(nèi)部因素

第一個(gè)重要的原因是工資水平不高,工資結(jié)構(gòu)不合理。酒店業(yè)與其它行業(yè)的工資差距,導(dǎo)致酒店中優(yōu)秀的人才向其它行業(yè)轉(zhuǎn)移。就如勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)中所說的,在其它情況不變的條件下,兩種工作之間的年收入差越大,凈現(xiàn)值就越大,就越有可能流動(dòng)。

第二個(gè)原因是員工發(fā)展機(jī)制不健全。在中國的酒店業(yè),很少會(huì)為員工制定適合員工本身的職業(yè)生涯計(jì)劃。員工進(jìn)入酒店后由于看不到自己的發(fā)展方向,對(duì)前途充滿了疑惑,當(dāng)他們覺得所在酒店不能提供發(fā)展機(jī)會(huì),而酒店方面未能與其進(jìn)行及時(shí)的溝通時(shí),他們就會(huì)產(chǎn)生流動(dòng)的傾向。

第三個(gè)原因是工作本身。酒店員工,尤其是身處第一線的服務(wù)人員,工作單一、辛苦,工作量大,工作時(shí)間長(zhǎng)。多班次的輪班工作市員工可自由支配的時(shí)間少,有時(shí)還會(huì)顛倒了正常的作息時(shí)間。這樣的工作內(nèi)容及工作時(shí)間令酒店員工覺得勞累,從而對(duì)工作產(chǎn)生厭惡。

另一方面,酒店的員工大多需要直接面對(duì)顧客,有時(shí)會(huì)遭到少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱,這樣就更加挫敗了酒店員工的工作熱情,增加了酒店員工對(duì)工作的厭煩程度。當(dāng)員工對(duì)其工作環(huán)境感到不滿意時(shí),其流動(dòng)傾向就會(huì)增大。

(三)員工個(gè)人

根據(jù)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn),勞動(dòng)者年齡越大收回投資的年限越短,同樣的勞動(dòng)力流動(dòng)成本,流動(dòng)后獲得收入的時(shí)間越短,其凈收入現(xiàn)值就越小,而且年齡大的人離開家庭、朋友和已經(jīng)建立起來的關(guān)系網(wǎng)到一個(gè)新的工作環(huán)境中去重新建立一切,心理成本會(huì)更高,所以年齡較大的流動(dòng)率比較小。酒店的員工年齡集中在20～40歲間,占酒店從業(yè)人員的73%,年紀(jì)比較年輕,其凈心理成本較低,凈收入現(xiàn)值較大,更加容易流動(dòng)。

三、酒店企業(yè)對(duì)員工流失的防范

(一)利用個(gè)人性格特征甄別應(yīng)聘者

員工的選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工流失的首要原因,企業(yè)所聘用的員工可能根本就不喜歡酒店這一行業(yè),從而造成員工流動(dòng)性大。企業(yè)要把好人員“進(jìn)口”關(guān),先要對(duì)空缺的職位進(jìn)行工作分析,按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其要求的員工。在選用員工時(shí),選擇個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致的,并優(yōu)先任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。酒店企業(yè)的員工大多需要直接面向顧客,性格外向的員工可以更好地開展工作,提高員工勝任感的同時(shí)提高自身的工作效率。

(二)完善酒店激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)波特-勞勒模型,一個(gè)人的工作積極性高低及由此衍生的投入工作的努力的大小,取決于目標(biāo)的效價(jià)以及努力、績(jī)效、獎(jiǎng)酬間關(guān)系的主觀概率。下文以此模型為基點(diǎn)結(jié)合上文分析的流動(dòng)原因,提出以下激勵(lì)對(duì)策。

首先,提供激勵(lì)性薪酬及多元化福利。為更有效地激勵(lì)員工,酒店可有針對(duì)性地設(shè)置技能薪酬,一方面可以讓員工知道酒店重視的是員工所擁有的技能而非樣貌,酒店是對(duì)員工為酒店作出的貢獻(xiàn)付薪而不是只對(duì)他的服務(wù)時(shí)間付薪。另一方面,針對(duì)需求特性和員工構(gòu)成的復(fù)雜性,酒店可對(duì)員工采取多層次,多方位的獎(jiǎng)勵(lì)方法。如針對(duì)酒店女員工比例大的特點(diǎn),酒店可注重醫(yī)療保健和員工托兒所、幼兒園的福利。針對(duì)酒店工作緊張,所承受的壓力大這一特點(diǎn),酒店可應(yīng)用員工援助計(jì)劃,通過專業(yè)人員為員工提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和多種形式的咨詢,幫助解決員工的各種心理和行為問題,以改善員工工作情緒,提高工作績(jī)效。

其次,制定有個(gè)人特色的職業(yè)生涯計(jì)劃。在員工進(jìn)入酒店后應(yīng)告知酒店的晉升制度和路線,讓其了解自己的職業(yè)發(fā)展方向的定位。另外輔助員工作自我診斷、評(píng)價(jià),從中分析中得知其個(gè)人需求、愿望及特長(zhǎng),再由其所在部門主管、人力資源部據(jù)此制定員工在某一個(gè)階段的員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃。并在制定計(jì)劃后,完善跟蹤管理制度,及時(shí)反饋,跟進(jìn)不同階段的需求。

再次,讓培訓(xùn)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)行交叉培訓(xùn),使酒店員工熟悉并最可能實(shí)踐其他崗位的工作,以便在有人離開酒店時(shí),其它員工可介入并取代其工作。不但使員工掌握崗位的服務(wù)技能,還能讓其熟悉其它崗位的服務(wù)程序,適應(yīng)不同工作的需要,提高自身素質(zhì)。另一方面交叉培訓(xùn)為員工的輪崗工作提供了條件,豐富了工作內(nèi)容,增加了工作的挑戰(zhàn)性,使員工更加地?zé)釔酃ぷ鳌?/p>

而后,要鼓勵(lì)員工參與管理。員工是企業(yè)的一線情報(bào)員,他們最清楚客戶的需求和不滿。他們的建議和意見會(huì)提高客戶服務(wù)的質(zhì)量,酒店可以授予他們一定的權(quán)力,為員工創(chuàng)造參與酒店管理的機(jī)會(huì),滿足其精神上高層次的需求。當(dāng)員工與其它人合作一起解決問題時(shí),其社會(huì)需求得到了滿足;當(dāng)員工認(rèn)識(shí)到他們對(duì)酒店很重要時(shí),其尊重需求得到了滿足。

要做好人才儲(chǔ)備。一方面酒店可與這些院校建立合作伙伴關(guān)系,為學(xué)校的教學(xué)提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所,酒店也可根據(jù)實(shí)習(xí)生的工作情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、領(lǐng)班的評(píng)價(jià)等建立后備人才數(shù)據(jù)庫。另一方面要合理配置人才,在平時(shí)注意更新本酒店的人才數(shù)據(jù)庫,判斷哪些員工有潛質(zhì),可以成為培養(yǎng)對(duì)象,或調(diào)到其它合適的職位上,這樣就可保證酒店出現(xiàn)空缺的崗位時(shí)有相應(yīng)數(shù)量的員工來填補(bǔ)。

最后,用勞動(dòng)合同的約束。酒店應(yīng)充分利用合同制的優(yōu)越性協(xié)調(diào)勞資關(guān)系,運(yùn)用法律手段保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。目前已有一些酒店逐漸在勞動(dòng)合同中加入一定限定條款,禁止員工跳槽后在一定時(shí)期內(nèi),以相同的職位效力于一定地理范圍內(nèi)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

綜上所述,酒店員工流失問題是一個(gè)既重要又復(fù)雜的問題,涉及的因素很多,這個(gè)問題與員工滿意度及酒店內(nèi)的激勵(lì)有著密不可分的關(guān)系。酒店應(yīng)該從員工滿意度出發(fā),加強(qiáng)對(duì)員工流失原因的分析,強(qiáng)調(diào)激勵(lì)因素的作用,采取適合的措施,將員工流動(dòng)率控制在合理的范圍內(nèi)。

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