從日本人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)看其文化根源

邱麗君

當(dāng)今傳媒業(yè)的發(fā)達(dá)，使我們足不出戶就能綜觀世界大事，感受異國文化。在日本影視劇中我們時(shí)常會(huì)看到服務(wù)行業(yè)中日本女孩的燦爛微笑和一個(gè)接一個(gè)的鞠躬行禮，這些都是電視上虛假劇情的需要嗎？日本的服務(wù)真如電視上所演的那么好嗎？本文試就日語的語法、日本人的國民性等來分析其行動(dòng)所包含的日式文化。

日本國民性表現(xiàn)

日本位于歐亞大陸，主要有四個(gè)島組成，面積是３７．７８１５萬平方公里，只比河南省大一倍多一點(diǎn)。河南省的面積是日本的４４％。在這樣一個(gè)狹小的國土里，日本人形成了固有的島國國民性?！獙ν忾]鎖性強(qiáng)，對內(nèi)團(tuán)結(jié)一致。為了尋求對內(nèi)的團(tuán)結(jié)，日本人在講話時(shí)，比起申述自己的意見來講，更重要的是考慮怎樣不傷害到對方。所以在日語對話中，當(dāng)日本人被人邀請時(shí)即使沒有時(shí)間也不直接說“不去”，他們決不會(huì)像美國人一樣開門見山地說“ＮＯ！”為了使對方的自尊心不受到傷害，而委婉地說“今天有一點(diǎn)事……”讓對方自己來體會(huì)今天不能去這一信息。在工作中或日常生活中有許多意見想法不一致的情況，大家也是首先要肯定對方，然后再敘述自己的觀點(diǎn)。而不會(huì)說“不，你這樣講不對，應(yīng)該是……”一般會(huì)說“你說的對，但是我有一點(diǎn)想補(bǔ)充的……”這些講話的方式可能在我們身邊也聽到過。但是這僅僅是一部分中國人在這樣用，而在日本已形成語法、句型、固有習(xí)慣，遇到這種情況就會(huì)套著用?；蛘咧粫?huì)這樣講。

日本人為了不傷害到對方的自尊心，往往會(huì)站在對方的角度來考慮問題，因此為別人考慮得多而細(xì)。他們?yōu)榱俗约耗茉诩w中生存下來，特別在意別的成員怎樣看待自己、對自己有什么評(píng)價(jià)等。這些也都體現(xiàn)在日本的服務(wù)行業(yè)中，例如為了讓客人更加明白清楚店在什么位置，哪怕是一個(gè)賣菜的小店也會(huì)在小冊子上畫上地圖并用不同的顏色來標(biāo)示，讓人一目了然。百貨商店，為防止女性在試衣時(shí)把口紅印留在商品上，日本人會(huì)為客人準(zhǔn)備一個(gè)一次性的面套。在試衣時(shí)把臉和頭全部套上，等穿上衣服后再去掉。而不是一次次地提醒客人，“小心點(diǎn)，不要把口紅擦在衣服上了”之類的，這種通過自己的一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)微的努力來減少商家和客人之間的摩擦等系列行動(dòng)是和日本人的島國國民性有密切關(guān)聯(lián)的。

在日本這樣的對話有很多。

Ａ．“早上好?！?/p>

Ｂ．“早上好。”

Ａ．“有一點(diǎn)事想和您講?！?/p>

Ｂ．“是昨天太吵了嗎，對不起?！?/p>

Ａ．“不是的，是那件事?！?/p>

Ｂ．“啊，是自行車嗎？”

Ａ．“是的，因?yàn)榉旁谲噹烨懊?，我的汽車進(jìn)出有點(diǎn)不太方便?！?/p>

Ｂ．“對不起！我馬上移走。”

在文中Ａ是受害者，但是她卻不直接說是對方的自行車擋著車門的事，而是讓對方來感受到，并且到談話結(jié)束也沒有講請Ｂ把自行車移走的事，而只是陳述自己的情況，讓對方來下判斷，這種處世方式和中國人極其不同。如果在中國的話可能會(huì)被人討厭，講來講去也不知道在說什么，一點(diǎn)都不爽快。而在日本這也是減少集團(tuán)中摩擦的一種方式。

日本人的這種島國根性，使他們很愛集團(tuán)式生活，總希望和別人步調(diào)一致，不想自己被團(tuán)隊(duì)給排擠出去。在進(jìn)行對話或行動(dòng)時(shí)考慮別人怎樣看自己，特別在意會(huì)不會(huì)出丑，引人取笑，或用詞不當(dāng)傷害了別人，只有這種態(tài)度才可以使他們緊密地成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)?？梢哉f這種過于在意別人的評(píng)價(jià)，站在對方角度考慮問題，也正是日本服務(wù)行業(yè)中帶來良好服務(wù)和口碑的根源。

日漢語中的敬語表現(xiàn)

在現(xiàn)代漢語中為了表達(dá)對對方的敬意，多在人稱代詞上進(jìn)行變化，如把“你”改為“您”，或在稱呼上發(fā)生變化，如“×總”、“×老師”、“×師傅”等，雖然被稱呼的人并不是什么老總，也不是自己的老師或師傅，但被這樣稱呼后表達(dá)了講話者對聽話者的尊敬，聽話者也因感受到講話者對自己的敬意而心情愉悅，為以后的談話順利進(jìn)行下去打好了基礎(chǔ)?；蛘邔τ谕粋€(gè)動(dòng)作因?qū)嵤┑娜瞬煌x擇不同的動(dòng)詞來表達(dá)，例如：“吃飯”這個(gè)動(dòng)作用在需要表示敬意的時(shí)候會(huì)說成“您在某處用餐”，而一般情況下用“您在某處吃飯”。

現(xiàn)代日語中的敬語表達(dá)方式比漢語要多而且復(fù)雜。在日語中表示對對方的敬意時(shí)，主要是從動(dòng)詞上進(jìn)行變化，變化的種類有兩種：（１）選用其他詞來表示（同漢語一樣），（２）在原動(dòng)詞的詞首或詞尾進(jìn)行變化，使之成為敬語，這樣一來在敬語表現(xiàn)上就比漢語多了許多。另外，日本人在日常生活中一般采?。撤N方式來表示對對方的尊敬：（１）給對方使用敬語來抬高對方，人稱上進(jìn)行變化，這與漢語很像，如“小李”“小王”變?yōu)椤袄钚〗恪薄巴跸壬?，或不是社長的人稱為“社長”等。（２）用自謙語來貶低自己，這樣就無形中抬高了對方，自謙語主要也是在動(dòng)詞的詞尾進(jìn)行變化或換作其他動(dòng)詞來用。（３）為了進(jìn)一步表示敬意，日本人不但在詞上進(jìn)行變化，還在視點(diǎn)上進(jìn)行變化。把原本不是自己能夠得到利益的事說成是自己得到的利益。原本自己有指摘或批評(píng)對方的權(quán)利，因?qū)Ψ绞强腿擞谑亲優(yōu)閯裾T的講法等。例如列車員對乘客的提醒，列車馬上要進(jìn)站，有的乘客站得過于靠前，有被列車碰傷的危險(xiǎn)，這時(shí)列車員對乘客講道：“列車馬上要進(jìn)站了，很危險(xiǎn)，您能不能往后面站一點(diǎn)?！绷熊噯T把列車馬上要進(jìn)站，乘客所在的地方很危險(xiǎn)的這個(gè)事實(shí)傳達(dá)給了客人。同時(shí)把往后站還是不站這個(gè)權(quán)利留給了客人。這也是日本人表示尊敬的手段之一。如果是中國的列車員的話大多數(shù)會(huì)說“請您往后站”來命令客人，把決定權(quán)留給自己。

從上述的日語同漢語的敬語結(jié)構(gòu)的不同來看，日本人對于怎么樣向?qū)Ψ奖硎揪匆舛扇×朔N種方法和手段。對于一個(gè)在語言上為如何尊敬對方而花費(fèi)種種心思的民族來講，提供并制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)在情理之中。

日漢語中的音聲學(xué)表現(xiàn)

日語是由假名和日本漢字組成，那些和中國的繁體字類似的文字就是日本漢字，日本漢字不但寫法像中國漢字，讀音也很像，據(jù)資料記載，日本漢字是從中國傳到日本的，日本人把這些字分成音讀和訓(xùn)讀，由中國傳來的原有的漢字的讀音為音讀，而由日本人根據(jù)漢字的意思來發(fā)音的為訓(xùn)讀。并且這些音讀又分為吳音、漢音、唐宋音。其中吳音就是指長江下游上海等南方的發(fā)音，這也許是我們不會(huì)說日本話的人，聽到日語后覺得多少和上海話相像的原因吧。另外中國的方言有南、北之分，比起北方的方言來，南方話特別是江蘇、上海一帶的方言比較軟，有蘇儂軟語的美稱。所以很像上海話的日本話聽起來就比較娓娓動(dòng)聽。

漢語的聲調(diào)是由四聲來形成。日語以東京音為標(biāo)準(zhǔn)音，其聲調(diào)可以分為如下幾種類型：０型、①型、②型、③型、④型、⑤型、⑥型以及⑦型等。同時(shí)對于前面接的助詞、格助詞以及后面接的詞的不同等，會(huì)出現(xiàn)聲調(diào)的變化。這一點(diǎn)和漢語有極大的不同。漢語中的“我走了”，為“ｗｏ ｚｏｕ ｌｅ”。而日語的發(fā)單是“ｗａ ｔａ ｓｉ ｗａ ｉｋ ｉ ｍａ ｓｕ”。同時(shí)，日語詞中有拍、有上升或下降，以及突出重點(diǎn)時(shí)的重讀，使日語的發(fā)音聽起來不枯燥。這也是在看譯制片時(shí)雖然沒有學(xué)過日語不知道劇中在講什么，但是聽到的發(fā)音不刺耳，感到很柔的原因。與其相反，漢語中特別是北方的人們在講話時(shí)給日本人的感覺是在爭吵。最主要的原因是（１）聲音太高；（２）沒有日語中的音調(diào)變化多，所以聽起來比較單一。

人類語言不僅是指我們說的話，同時(shí)也指我們所做的動(dòng)作，這就是肢體語言。像日本人的鞠躬以及微笑也是肢體語言的一部分，他們不但在措詞上精心研究，而且還有效地利用肢體語言來增加效果達(dá)到目的。他們把微笑當(dāng)作緩和人際關(guān)系的重要潤滑劑。甚至在日本人的心目中會(huì)笑，笑得燦爛的女孩才是美麗、可愛的?！袄涿廊恕痹谌毡静皇芮嗖A，所以在大街小巷上看到的都是人們的微笑。這也是服務(wù)行業(yè)中，我們所常見到的面帶微笑，選擇合適的用語，全心為客人著想，說著輕音細(xì)語的日本人畫面的由來。

總體上日本文化屬于“羞恥文化”，做某件事情合適與否，主要在于是否合乎所在圈子的規(guī)則，是否會(huì)受到他人的恥笑。我們的文化里也有“知恥近乎勇”的說法。了解過去有益于理解現(xiàn)在。并有效預(yù)測未來對日本國民性的分析，對我們理解今天的日本，對于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，高等教育如何提供更好的教育服務(wù)來提升自家品牌的美譽(yù)度，有著巨大的參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

１．魯思·本尼迪克特：《菊與刀》，商務(wù)印書館。

２．遠(yuǎn)藤織枝：《日本語教育》，三修社。

３．浦谷宏：《敬語表現(xiàn)》，大修館。

（作者單位：河南農(nóng)業(yè)大學(xué)外國語學(xué)院）

編校：施宇