基于顧客導(dǎo)向的高職院校服務(wù)型教育體系構(gòu)建

饒雪梅

【摘要】文章從高職院校顧客分析入手，指出高職院校的產(chǎn)出是一種教育服務(wù)，而教育服務(wù)的直接消費(fèi)者是學(xué)生，高職教育服務(wù)要滿足學(xué)生學(xué)習(xí)和發(fā)展的需要。認(rèn)為服務(wù)型教育體系就是一種直接為人的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的教育體系。從積極探索“學(xué)?！髽I(yè)—社會(huì)”的辦學(xué)模式、積極探索服務(wù)型的人才培養(yǎng)模式、建立柔性化的教學(xué)管理機(jī)制、積極推進(jìn)教育服務(wù)文化建設(shè)等方面對高職院校服務(wù)型教育體系構(gòu)建的策略進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】顧客導(dǎo)向 工學(xué)結(jié)合 服務(wù)型教育體系 構(gòu)建

當(dāng)前，隨著全國高等職業(yè)教育的發(fā)展，以及國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃的推進(jìn)，高職教育的內(nèi)涵建設(shè)逐步深入，教育思想和理念發(fā)生了前所未有的變革，一方面，高職教育的發(fā)展越來越受到高職教育消費(fèi)顧客的需求的影響，另一方面，高職教育質(zhì)量的評價(jià)主體，也由高校自身轉(zhuǎn)向了高職教育消費(fèi)顧客。因此，高職院校應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變，樹立教育服務(wù)理念，構(gòu)建服務(wù)型教育體系，提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)滿足高職教育消費(fèi)顧客的需求。

一、高職院校的顧客分析

1、直接顧客——學(xué)生

高職院校的產(chǎn)出是一種教育服務(wù)，而教育服務(wù)的直接消費(fèi)者是學(xué)生。因此，高職院校的顧客是以學(xué)生為直接消費(fèi)者的一個(gè)群體。學(xué)生通過支付求學(xué)過程中發(fā)生的各種費(fèi)用消費(fèi)教育服務(wù)，并通過消費(fèi)教育服務(wù)，促進(jìn)自身知識(shí)、能力和素質(zhì)的提高，實(shí)現(xiàn)人力資本增值，以確保在未來獲得較高的勞動(dòng)報(bào)酬和較高的社會(huì)地位。高職院校要以育人為本，以學(xué)生為主體，一切為了學(xué)生的發(fā)展，一切為了學(xué)生的成人成才，一切著眼于調(diào)動(dòng)和依靠學(xué)生內(nèi)在的積極性。高職院校只有堅(jiān)持以學(xué)生為本，辦讓學(xué)生滿意的學(xué)校，才會(huì)被更多的學(xué)生所認(rèn)可。

2、間接顧客——用人單位、政府、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織

用人單位、政府、合作辦學(xué)者以及其他需要服務(wù)的組織等是通過使用畢業(yè)生或應(yīng)用高校的科技成果，來感知高等教育服務(wù)質(zhì)量的。如用人單位，具體來說就是就業(yè)市場上的企業(yè)或事業(yè)單位，他們是高校畢業(yè)生的“最大雇主”，也是高等教育產(chǎn)品的直接受益者。高職院校要讓社會(huì)滿意，還需要與社會(huì)各界保持良好的關(guān)系，用科技創(chuàng)新成果為社會(huì)提供服務(wù)和智力支持，為用人單位提供高質(zhì)量的畢業(yè)生。高職院校只有讓社會(huì)（用人單位）滿意，才會(huì)得到來自社會(huì)和用人單位多方面的支持。政府作為高校的另一個(gè)間接顧客，是高等教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的特殊主體，是社會(huì)總體利益的協(xié)調(diào)者，也是高等教育服務(wù)質(zhì)量的宏觀控制者。政府既要評價(jià)它對高職院校的教育投資發(fā)揮的綜合效益，還要考察高職院校對實(shí)現(xiàn)政府目標(biāo)所能做出的貢獻(xiàn)。

二、高職院校服務(wù)型教育體系的構(gòu)建策略

服務(wù)型教育體系是指與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)、與產(chǎn)業(yè)發(fā)展相銜接、結(jié)構(gòu)合理、類型多樣、機(jī)制靈活、充滿活力的體系。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)，要求根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要來定位教育的發(fā)展，注重教育結(jié)構(gòu)與區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的耦合。其主要特征是在服務(wù)理念上，是為人的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的教育，而不是一種簡單的閉門教育；在服務(wù)方針上，追求城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間、院校之間教育的均衡發(fā)展，講求教育公平；在服務(wù)機(jī)制上適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)與地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和諧聯(lián)動(dòng)，在服務(wù)宗旨上，力爭讓服務(wù)對象滿意，讓全社會(huì)滿意。服務(wù)型教育體系就是一種直接為人的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的教育體系。構(gòu)建服務(wù)型教育體系可提升高職院校的整體水平，推進(jìn)高職院校的教學(xué)建設(shè)和教學(xué)改革，增強(qiáng)高職院校的社會(huì)服務(wù)能力。高職院校服務(wù)型教育體系的構(gòu)建有如下途徑。

1、明確校企合作的開放教學(xué)觀，積極探索“學(xué)校—企業(yè)—社會(huì)”的辦學(xué)模式

無論是以就業(yè)為導(dǎo)向，還是以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，都要求高職院校進(jìn)行開放教學(xué)。綜合國內(nèi)外職業(yè)教育的辦學(xué)情況，目前高等職業(yè)教育的基本模式有：以學(xué)校為本位的模式、以企業(yè)為本位的模式、以社會(huì)為本位的模式和學(xué)?！髽I(yè)的綜合模式等四種。目前我國高職院校大多采用以學(xué)校為本位的辦學(xué)模式。但這種模式已不能滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡也催生了高職教育辦學(xué)模式選擇的多樣化。高職院校服務(wù)型教育體系的構(gòu)建應(yīng)積極探索與實(shí)踐“學(xué)?！髽I(yè)—社會(huì)”的辦學(xué)模式，以企業(yè)、社會(huì)成員為主體的“專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)”為紐帶，加強(qiáng)與企業(yè)、社會(huì)的聯(lián)系，改封閉式的以“我”為中心，為開放式的以經(jīng)濟(jì)、市場為中心，主動(dòng)尋找合作伙伴。首先高職院校要吸引更多的行業(yè)、企業(yè)專家參與到人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)、課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)、師資隊(duì)伍建設(shè)以及實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）基地建設(shè)中來，使行業(yè)、企業(yè)成為學(xué)院教學(xué)的參與者、管理者，營造崗位職業(yè)環(huán)境；其次要通過不斷推動(dòng)學(xué)生參與行業(yè)、社會(huì)調(diào)查，強(qiáng)化教師的社會(huì)服務(wù)能力，使他們能參與到行業(yè)、企業(yè)的技術(shù)開發(fā)與技能指導(dǎo)中去；再次高職院校應(yīng)按照“基本技能養(yǎng)成—專項(xiàng)核心技能形成—職業(yè)環(huán)境下的綜合職業(yè)技能培養(yǎng)”的職業(yè)技能形成內(nèi)在要求，建立校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)與校外頂崗實(shí)習(xí)有機(jī)銜接與融通的實(shí)踐教學(xué)體系，使學(xué)生能夠在各類實(shí)踐教學(xué)基地中完成課程學(xué)習(xí)，獲得勞動(dòng)報(bào)酬或職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而行業(yè)、企業(yè)的專家或骨干便是教師，以真正做到教學(xué)合一，校企深度融合。

2、以學(xué)生個(gè)人和社會(huì)需求為本，積極探索服務(wù)型的人才培養(yǎng)模式

服務(wù)型教育體系的最終目的是為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展輸送合格的高技能應(yīng)用型人才，這也是衡量服務(wù)型教育體系成敗與否的標(biāo)準(zhǔn)之一。服務(wù)型人才培養(yǎng)模式在培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)內(nèi)容和培養(yǎng)方式上與傳統(tǒng)的“工業(yè)型”人才培養(yǎng)模式有質(zhì)的不同。傳統(tǒng)“工業(yè)型”教育是直接地對人進(jìn)行培養(yǎng)或塑造，其功能就在于自上而下規(guī)范學(xué)習(xí)，規(guī)范學(xué)習(xí)者，使之標(biāo)準(zhǔn)化、模具化，以便批量生產(chǎn)和造就工業(yè)化所需的合格產(chǎn)品，合格產(chǎn)品成為教育服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。而在信息化時(shí)代，學(xué)校、教師作為知識(shí)壟斷者和裁定者的地位逐漸喪失，人們對教育的自主性、選擇性要求日益強(qiáng)烈，個(gè)性化的、互動(dòng)的、終生的學(xué)習(xí)成為必要和可能。在這種前提下，教育不再服務(wù)于人才的批量生產(chǎn)，而是通過幫助個(gè)體學(xué)習(xí)，來促進(jìn)個(gè)性的發(fā)展。因此高職院校首先要明確服務(wù)型人才培養(yǎng)模式的基本要求與方針，即：以素質(zhì)為核心，以能力為基礎(chǔ)。在此前提下，服務(wù)型教育體系對學(xué)生個(gè)人的服務(wù)就是要以人為本，強(qiáng)調(diào)個(gè)人發(fā)展，為學(xué)生綜合素質(zhì)提升、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、學(xué)歷提升、順利就業(yè)等打下良好的基礎(chǔ)，做好堅(jiān)實(shí)的鋪墊；對行業(yè)、企業(yè)、社會(huì)的人才培養(yǎng)與服務(wù)表現(xiàn)在人才培養(yǎng)途徑上，要采取“訂單培養(yǎng)模式”、“產(chǎn)教結(jié)合模式”、“校企合作”、“工學(xué)結(jié)合模式”或“工學(xué)交替模式”等；服務(wù)型教育體系對本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)服務(wù)的最佳效果，就是學(xué)校培養(yǎng)的人才與企業(yè)間能夠?qū)崿F(xiàn)無縫對接，培養(yǎng)的畢業(yè)生能實(shí)現(xiàn)“零距離上崗”。高職院校應(yīng)建立必要的“售后服務(wù)機(jī)制”，做好畢業(yè)生的跟蹤服務(wù)。

3、以工學(xué)結(jié)合為切入點(diǎn)，建立柔性化的教學(xué)管理機(jī)制

當(dāng)前以工學(xué)結(jié)合為重要切入點(diǎn)的人才培養(yǎng)模式改革，是高職院校今后教學(xué)改革的重點(diǎn)與難點(diǎn)。工學(xué)結(jié)合是以教育與生產(chǎn)勞動(dòng)相結(jié)合為理念，以通過校企合作實(shí)現(xiàn)工作與學(xué)習(xí)相結(jié)合為表現(xiàn)的教學(xué)模式。在教學(xué)管理方面，當(dāng)前高職院校應(yīng)建立能主動(dòng)適應(yīng)人才培養(yǎng)模式和教學(xué)模式創(chuàng)新的教學(xué)管理制度及運(yùn)行機(jī)制。其原因一是當(dāng)前高職教育以真實(shí)（企業(yè)）工作任務(wù)為載體的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的改革，全面推動(dòng)了課程體系、教學(xué)內(nèi)容及其教學(xué)模式的變革；二是當(dāng)前工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式改革仍然存在著割裂“工”與“學(xué)”的整體性，導(dǎo)致“工”中未含有“學(xué)”或是“學(xué)”中不含有“工”，傷害了工學(xué)結(jié)合的有機(jī)性；三是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，技術(shù)型的中小型企業(yè)承擔(dān)了大量就業(yè)職能，由此產(chǎn)生的新興崗位群呈現(xiàn)出小批量、多元化的特點(diǎn)。這些都對傳統(tǒng)的剛性化教學(xué)管理提出了挑戰(zhàn)。

工學(xué)結(jié)合，當(dāng)工與生產(chǎn)相關(guān)聯(lián)時(shí)，工的時(shí)間首先服從的是生產(chǎn)的時(shí)間規(guī)律，而不是學(xué)習(xí)的時(shí)間規(guī)律；當(dāng)工與企業(yè)相關(guān)聯(lián)時(shí)，服從的是企業(yè)的時(shí)間規(guī)定，而不是學(xué)校的時(shí)間規(guī)定。工與學(xué)之間存在著矛盾，表現(xiàn)為兩個(gè)方面：第一，生產(chǎn)時(shí)間與學(xué)習(xí)時(shí)間的矛盾；第二，企業(yè)時(shí)間與學(xué)校時(shí)間的矛盾。就工與學(xué)的時(shí)間矛盾而言，工被認(rèn)為是矛盾的主要方面，學(xué)被認(rèn)為是矛盾的次要方面。目前，很多學(xué)校采用“2+1”的方法解決這種時(shí)間矛盾，即把工的時(shí)間集中放在學(xué)習(xí)年限中的最后一年，學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，完全按生產(chǎn)的、企業(yè)的時(shí)間管理。但這種方法仍然沒有根本解決學(xué)校時(shí)間與學(xué)習(xí)時(shí)間的矛盾。本人認(rèn)為工學(xué)結(jié)合時(shí)間矛盾解決的方法就是調(diào)整學(xué)習(xí)、學(xué)校的時(shí)間以適應(yīng)工作、生產(chǎn)、企業(yè)的時(shí)間。而進(jìn)行這種調(diào)整的條件就是建立柔性化的教學(xué)管理機(jī)制，實(shí)行學(xué)分制，靈活配置教學(xué)資源、提供定制服務(wù)。學(xué)分制的時(shí)間彈性提供了解構(gòu)與重構(gòu)高職院校時(shí)間體制的前提條件。解構(gòu)首先是突破宏觀層面上統(tǒng)一的學(xué)習(xí)年限規(guī)定，其次是將中觀層面上的學(xué)習(xí)學(xué)期根據(jù)工作、生產(chǎn)、企業(yè)的需要進(jìn)行多樣的拆分。重構(gòu)是依據(jù)工作、企業(yè)的時(shí)間要求，對拆分后的時(shí)間進(jìn)行新的整合。經(jīng)過解構(gòu)與重構(gòu)，可以有效解決目前工學(xué)結(jié)合的時(shí)間矛盾，推動(dòng)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式改革的發(fā)展。

4、以服務(wù)為導(dǎo)向，積極推進(jìn)教育服務(wù)文化建設(shè)

作為學(xué)校的“產(chǎn)品”，教育服務(wù)應(yīng)是與直接滿足顧客群要求相關(guān)的活動(dòng)。高職院校教育服務(wù)文化的建設(shè)，就是打造以服務(wù)為導(dǎo)向的校園文化。它要求致力于讓學(xué)生及其家長、用人單位、社會(huì)公眾、政府以及高校內(nèi)部全體教職員工形成對教育服務(wù)的認(rèn)同感和信任感，讓所有顧客理解、接受高校對他們的服務(wù)承諾和誠意，以調(diào)動(dòng)所有顧客和高校全體教職員工參與教育服務(wù)的積極性和自覺性。在高職院校教育服務(wù)文化的建設(shè)上，首先，要樹立全面的教育服務(wù)觀。要為以學(xué)生顧客為主體的所有顧客服務(wù)，要全面優(yōu)化教育服務(wù)過程的每一個(gè)因素、每一個(gè)環(huán)節(jié)，要為學(xué)生作為人性的人的全面發(fā)展和作為社會(huì)的人的全面發(fā)展及其統(tǒng)一服務(wù)。其次，要加強(qiáng)對教育服務(wù)的全方位管理。高職院校教育服務(wù)管理過程包括顧客需求分析、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)四個(gè)環(huán)節(jié)。高職教育服務(wù)質(zhì)量不只是體現(xiàn)在最終的結(jié)果上，更重要的是教育服務(wù)的所有維度和整個(gè)過程對學(xué)生的發(fā)展都有重要影響。因而，高職院校教育服務(wù)的重點(diǎn)不僅要由“結(jié)果”轉(zhuǎn)向“過程”，而且要注意對教育服務(wù)的所有維度和整個(gè)過程進(jìn)行全方位管理。如建設(shè)完善的教學(xué)管理信息系統(tǒng)，搭建共享型的教學(xué)資源、數(shù)字化校園、數(shù)字化圖書館等資源平臺(tái)，能夠支持教學(xué)信息發(fā)布、精品課程制作、網(wǎng)絡(luò)課程制作、網(wǎng)上考試、教學(xué)交流、實(shí)習(xí)預(yù)約、模擬實(shí)訓(xùn)、在線培訓(xùn)等多種功能，為學(xué)生及社會(huì)各類人員職前職后培訓(xùn)提供自主學(xué)習(xí)平臺(tái)。第三，要調(diào)動(dòng)教職員工全員參與教育服務(wù)。教職員工是教育服務(wù)提供的主體，只有他們的充分參與，教育服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。高職院校要制定教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各個(gè)職能部門和全體教職員工，讓教職員工重新認(rèn)識(shí)教學(xué)工作的內(nèi)涵和外延，以育人為根本，以教學(xué)為中心，站在終身學(xué)習(xí)的高度，使教學(xué)工作緊緊圍繞促進(jìn)學(xué)生發(fā)展這條主線，不能讓學(xué)校的教學(xué)成為學(xué)生學(xué)習(xí)生涯的終點(diǎn)，而應(yīng)是促進(jìn)學(xué)生職業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)。

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