論新公共服務(wù)視閾下高校院系辦公室人本管理

許 珍

摘要：新公共服務(wù)作為一種新的治道，強調(diào)以公民為中心、鼓勵公民參與的理念與人本管理有著深切的契合。高校院系-辦公室呼喚人本管理，而且還需積極借鑒新公共服務(wù)的理念，突出管理人員的主動性和價值性，建立以師生為中心的服務(wù)體系。

關(guān)鍵詞：高校；院系辦公室管理：新公共服務(wù)；服務(wù)導向：人本管理

中圖分類號：G230

文獻標識碼：A

文章編號：1000-2529(2009)06-0122-04

院系辦公室作為高?；鶎拥墓芾斫M織，其地位和作用長期被忽視。在傳統(tǒng)的高校管理中，領(lǐng)導不重視、辦公室工作人員成就感低、師生不滿意成為一種常態(tài)。借鑒新公共服務(wù)的管理理念，改變把人當作工具的傳統(tǒng)管理模式，突出管理者的主體性，建立以師生為導向的院系人本管理，這對促進院系工作、推動高校發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

一、高校院系辦公室呼喚人本管理

在傳統(tǒng)的高校管理模式中，院系辦公室總是處于邊緣地位，其作用未受到應(yīng)有的重視。在如此的氛圍中工作，辦公室人員的工作滿意度低，以致缺乏創(chuàng)新的動力。他們冷淡地對待各種制度，機械地管理師生，漠視師生的需求。這種管理模式缺乏人本管理理念。

人本管理指以人的個性發(fā)展為基本出發(fā)點，在深刻認識人在社會中的作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，把謀求人的全面、自由發(fā)展作為管理活動的最高和終極目的，實現(xiàn)“依靠人、為了人”的管理。作為一種管理理念，人本管理產(chǎn)生于20世紀30年代。從20世紀30年代到20世紀中葉，以梅奧、馬斯洛和麥格雷戈為代表的管理學家為人本管理理念的建立和推廣做出了突出的貢獻。梅奧在長期的試驗中，提出了人際關(guān)系學說。他認為，人不是經(jīng)濟人，而是有著復雜需要的社會人，單純的經(jīng)濟激勵并不總能取得良好的效果。馬斯洛更將人的復雜需要細分為五個層次，從低到高依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要。麥格雷戈則從人性的視角提出了x理論和Y理論。x理論以悲觀的態(tài)度看待工人，Y理論以積極的態(tài)度看待工人。麥格雷戈認為Y理論比x理論更實際有效，因此他建議讓員工參與決策，建立良好的群體關(guān)系。這些理論無不提醒管理者必須更加重視“人”的因素，提高人在管理中的地位和作用，人本管理正是以此為基礎(chǔ)發(fā)展起來的。高校院系辦公室人本管理是要求轉(zhuǎn)變辦公室的傳統(tǒng)工作思維，突出辦公室工作人員的積極性和主動性，設(shè)計面向師生、服務(wù)師生的院系辦公室服務(wù)體系。而這正是現(xiàn)實中所缺乏的。

1領(lǐng)導意識未跟進，缺少對辦公室人員的關(guān)懷

院系辦公室雖小，但功能齊全。尤其在院系人員編制不科學的情況下，院系的很多業(yè)務(wù)都得由辦公室承擔。在執(zhí)行上級領(lǐng)導的決策時，領(lǐng)導視辦公室為院系發(fā)展的“裝備部”和“后勤部”，只關(guān)注辦公室的工作成效而忽視對辦公室尤其是辦公室人員的投入，缺乏對他們的關(guān)懷。院系辦公室事務(wù)繁雜，除承擔院系日常的事務(wù)之外，他們還經(jīng)常承擔院系領(lǐng)導所下達的緊急任務(wù)。由于工作繁重，辦公室工作人員被批評的時候多，被表揚的時候少。人們“對公平的感知建立在對交換中投入和產(chǎn)出關(guān)系的主觀評價的基礎(chǔ)上”。若辦公室人員的投入沒有獲得相應(yīng)回報而產(chǎn)生公平感缺失、工作滿意度低時，他們的積極性也就難以充分調(diào)動。登哈特在強調(diào)要尊重政府公務(wù)員時講到：“如果公務(wù)員本身得不到尊重和公平的對待，那么我們就不可能指望他們會尊重和公平地對待他們的公民同伴?！边@個道理對院系辦公室人員同樣適用。當辦公室人員自身未得到應(yīng)有尊重，主動性難以得到發(fā)揮之時，辦公室的人本管理也就無從談起。

2辦公室人員素質(zhì)不高，局限了推行人本管理的空間

人本管理在院系辦公室的推行首先要求辦公室人員接受這種新的工作理念。人本管理強調(diào)服務(wù)，強調(diào)把工作對象放在首位。與政府機關(guān)相似，長期在高校工作中占據(jù)主導地位的是管制而非服務(wù)。服務(wù)和管制是兩種完全相異的理念。要實現(xiàn)由管制向服務(wù)的轉(zhuǎn)化，需要辦公室人員在工作作風、工作態(tài)度、工作方式等方面實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，同時要提升工作人員的業(yè)務(wù)能力。然而，現(xiàn)實情境中，不少辦公室人員政治水平不高，業(yè)務(wù)能力不強，責任心欠缺，學習興致不高，官僚習氣嚴重，整體素質(zhì)還有待提高。特別是在當前院系辦公室業(yè)務(wù)繁雜，人員有限的情況下，工作人員缺乏參加系統(tǒng)學習的機會，自己也沒時間和精力進行自我提升，致使政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度等還停留在傳統(tǒng)的辦公室管理的水平上，工作缺乏創(chuàng)新和熱情。人本官僚的“本”就強調(diào)人是管理活動得以進行的最關(guān)鍵因素，而辦公室人員自身素質(zhì)的限制，約束了人本管理的推行。

3過分強調(diào)制度，漠視師生多樣化需求

制度是維持一個組織得以運行的重要保證，制度的完善是一個社會走向成熟的標志之一。然而高校作為一個強凋?qū)W術(shù)自由的組織，太多的制度限制會壓制其發(fā)展。從哲學層面看，大學生命的真諦在于學術(shù)自由和以人為本；從操作層面看，大學的理念就是在一個不斷復雜化的社會里培養(yǎng)學生的公民責任意識，其中，學生在學校期間參與學校管理的實踐就是教育的最好方法之一。因此，高校與其他公共機構(gòu)的管理有很大的不同：高校的人文氣息鼓勵冒尖、崇尚個性、追求獨立和自由。就教師而言，他們的職責是為社會輸送各具特色的人才，提高整個社會的知識涵養(yǎng)，而不是由毫無個性地以流水線的形式生產(chǎn)同質(zhì)化的“產(chǎn)品”。當院系辦公室人員無視學生的需要，沒有機會讓學生融入院系的管理，安排整齊劃一的課程，規(guī)定老師按照統(tǒng)一的模式來授課和考試，這些無疑都忽視了師生的自主性。高校治理離不開具有一定穩(wěn)定性的制度，但是高校作為社會創(chuàng)新的基地，更需要靈活性和自由?！斑m度的穩(wěn)定性”就是要求規(guī)章制度的穩(wěn)定性和靈活性能有效地結(jié)合起來，情理相濟。這兩者相互轉(zhuǎn)變的關(guān)系是影響高校人本管理的一個重要的因素。

二、高校院系辦公室人本管理是新公共服務(wù)理論的內(nèi)在要求

新公共服務(wù)理論是以美國公共行政學者羅伯特·B·登哈特為代表的一批公共行政學者在反思新公共管理理論和借鑒新公共行政理論的基礎(chǔ)上提出的一種新的公共行政范式。新公共服務(wù)是關(guān)于公共行政在將公共服務(wù)、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統(tǒng)中所扮演角色的一系列思想和理論。新公共服務(wù)以凸顯服務(wù)和回應(yīng)性為其標志，鼓勵公民參與。在新公共服務(wù)的里程碑性著作《新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵》一書中，作者登哈特夫婦提出了新公共服務(wù)的基本觀點：(1)服務(wù)于公民，而不是服務(wù)于顧客；(2)追求公共利益；(3)重視公民權(quán)勝過重視企業(yè)家精神；(4)思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性；(5)承認責任并不簡單；(6)服務(wù)，而不是掌舵；(7)重視人，而不只是重視生產(chǎn)率。這七個觀點鮮明地展示了新公共服務(wù)關(guān)注民主價值和公共利益，試圖通過調(diào)整公共部門及其工作人員的位置，將公民置于整個治理系統(tǒng)的中心。這種以公民為中心的服務(wù)理念擺脫了傳統(tǒng)公共行政的窠臼崇尚的是人本管理。

1服務(wù)而不是掌舵，要求高校院系辦公室人本管理

新公共服務(wù)提出服務(wù)和掌舵的區(qū)別在于明確誰才是所駕乘的那艘船的主人。掌舵控制了船的航向，也就決定了船上人員的利益。而新公共服務(wù)強調(diào)，管理人員應(yīng)該是為船上的乘客服務(wù)的，而不是試圖決定其航向。管理人員“是仆人，而不是主人”。反觀院系這艘船，辦公室工作人員也應(yīng)是為船上的乘客服務(wù)的。服務(wù)有別于管制，管制強調(diào)以特定的方式限制公民的言行，使其按既定的方式作為或不作為。而服務(wù)則是以一種積極主動的姿態(tài)滿足公眾的需求，這與人本管理的理念不謀而合。人本管理的“本”內(nèi)含兩層涵義：一為“根本”，即人是管理活動得以進行的最重要的因素，強調(diào)活動主體的能動性；二是“目的、終極追求”，即管理的一切活動都要圍繞人的需求展開，為人的全面自由發(fā)展服務(wù)，簡言之就是“為了人，服務(wù)人”。辦公室的人本管理正是在激發(fā)辦公室工作人員積極主動性的基礎(chǔ)上，創(chuàng)設(shè)各種條件，滿足廣大師生的需求。

2重視人，要求激發(fā)辦公室管理人員的主動性和積極性

新公共服務(wù)反對傳統(tǒng)公共行政利用控制來實現(xiàn)效率，也不認同新公共管理試圖通過激勵來實現(xiàn)生產(chǎn)率提高的目的。新公共服務(wù)理論認為，此二者都持一種悲觀的、不信任他人的觀點。新公共服務(wù)強調(diào)授權(quán)和承諾的重要性，力主滿足工作人員心理需要和其他“非理性”需要。他們認為：“如果我們不愿意信任他們并給他們授權(quán)，如果我們不愿意傾聽他們的想法并且與他們合作，那么我們就不可能指望他們會同樣地對待別人?！币虼?，新公共服務(wù)認為效率不能經(jīng)由外在的力量來實現(xiàn)，而是要依賴于激發(fā)工作人員的積極性和主動性。高校院系辦公室的行政人員是學校最基層的管理人員，他們既要完成上級交付的任務(wù)，又要滿足院系師生的需求，如此繁雜的事務(wù)極易產(chǎn)生工作的倦怠，致使對師生服務(wù)質(zhì)量下降。人本管理在強調(diào)人道對待服務(wù)對象的同時，也要求組織的領(lǐng)導對從事管理工作的員工人道的對待。誠如新公共服務(wù)支持者所言，員工怎樣被對待，他們也就會同樣地對待服務(wù)對象。因此，在辦公室管理中，領(lǐng)導要尊重辦公室人員的勞動，給予適當?shù)氖跈?quán)以激發(fā)員工的主動性和能動性，而不是僅僅關(guān)注他們的工作效率。

3重視思考的戰(zhàn)略性、行動的民主性，要求師生共同參與決策

院系辦公室工作人員在執(zhí)行學校和院系領(lǐng)導的決策的同時，也在制定政策。一方面，辦公室工作人員在執(zhí)行領(lǐng)導決定時享有一定的自由裁量權(quán)，在裁量權(quán)限內(nèi)，他有自主的權(quán)力；另一方面，作為基層的管理人員，他們還需要制定本院系的教學政策和日常運作規(guī)則。就決策而言，為確保決策的科學和效益，必須具備充分的政策信息、完善的備選方案，并要對政策效果進行預測，而這些單獨憑借辦公室工作人員的智慧是無法實現(xiàn)的。院系辦公室的決策幾乎都是跟院系的師生直接相關(guān)的，如課程的安排，師生是最直接的實踐者，他們才有真正的發(fā)言權(quán)。若辦公室在決策時忽視了他們的愿望，則既違背了辦公室設(shè)置的初衷，也導致政策的低效益。就行動而言，辦公室所貫徹的涉及師生的決策，若無法爭取他們的支持，政策的執(zhí)行必將遭受重重困難。因此，在執(zhí)行政策時，辦公室工作人員要認真聽取師生的意見和建議，從本院系師生的實際出發(fā)，在不違背上級意志的同時，靈活變通，以實現(xiàn)師生和領(lǐng)導均滿意的效果。

三、運用新公共服務(wù)理論加強高校院系辦公室人本管理

新公共服務(wù)是行政學者針對西方政府管理中所存在的問題而提出的問題解決之道。其核心理念在于“充分重視民主、公民權(quán)和為公共利益服務(wù)”。新公共服務(wù)通過奉行服務(wù)理念，強調(diào)鼓勵民眾參與，并為實現(xiàn)政策目標而共同努力。雖然中西之間國情具有極大的差別，公共部門的運作也有別于西方，但如果擯棄意識形態(tài)的偏見，理性地審視“新公共服務(wù)”的這些價值理念和原則，無疑對推動高校院系人本管理具有極為現(xiàn)實的啟示和借鑒意義。

1尊重勞動，滿足辦公室人員多樣化的需要

人的需求是多樣化的。人本管理突出“人”的主體性和價值性，注重滿足人的需要。院系辦公室人員作為辦公室管理的主體，只有他們獲取較高的工作滿意度之時才可能實施人本管理。就需要而言，辦公室人員的生理需要和安全需要基本都得到較好的滿足，此時，社交、尊重和自我實現(xiàn)成了他們渴望滿足的需要。因此，領(lǐng)導不能只是一味地給辦公室人員下達任務(wù)，而不關(guān)注他們的需求。首先要滿足辦公室人員的社交需要。梅奧的霍桑試驗證明，相對工作環(huán)境而言，人與人之間的關(guān)系對工作效率影響更大。同事間人際關(guān)系協(xié)調(diào)、友好合作是促進員工個人工作滿意的一般原因。為此，院系領(lǐng)導要及時化解辦公室人員之間的矛盾，適時地組織集體活動，為滿足辦公室人員的社交需要提供條件。其次要滿足辦公室人員的尊重需要。就高校院系領(lǐng)導而言，主要是滿足辦公室人員的外部尊重，即受人尊重。院系辦公室人員承擔的常規(guī)性的事務(wù)甚多，疏漏在所難免。領(lǐng)導若不加了解地一味批評，則他們的工作積極性就會受到打壓。領(lǐng)導若承認他們對院系所做的貢獻，給予恰當?shù)谋頁P和重視，則這種精神上的滿足要比低層次的物質(zhì)性滿足更有效。再次，要為員工的自我實現(xiàn)創(chuàng)造條件。要建立合理完善的人員流動機制，暢通院系辦公室人員成才和成長、發(fā)揮自身潛能、實現(xiàn)理想的渠道。

2完善機制，創(chuàng)設(shè)提升辦公室人員素質(zhì)的平臺

人員整體素質(zhì)的偏差已成為院系辦公室推行人本化管理的瓶頸。人本管理是由“人”進行的管理，因此管理人員的素質(zhì)是獲取理想績效的關(guān)鍵。為此，要完善院系辦公室的人力資源管理體系，為提升辦公室人員的素質(zhì)提供良好的平臺。人力資源管理不同于人事管理，它著眼于未來，視員工為組織最寶貴的資源，同時管理的范圍也更廣泛，涵蓋“招、培、用、調(diào)、去”整個系統(tǒng)。首先，擴展辦公室人員的招募渠道。招募要選擇好發(fā)布信息的渠道，確保更多的潛在應(yīng)聘者便捷地獲取信息。當然，不僅要評估每種招募來來源產(chǎn)生的申請者數(shù)量，還要評估申請者的質(zhì)量。過去，辦公室人員招募參照公務(wù)員的甄選程序，有可能排除了部分應(yīng)試能力較弱而實踐能力較強的人。因此，可適當?shù)赝貙捜藛T招募的渠道，豐富人員招募的方式以挖掘到更優(yōu)秀合適的人才。但是現(xiàn)實中，高校辦室人員多為校內(nèi)整合后富余的人員，或是引進人才的家屬，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)更需要體制的創(chuàng)新。其次，要重視辦公室人員的入職培訓和中期開發(fā)。人職培訓除講授基本的辦公室實務(wù)技能外，更重要的是培養(yǎng)其為師生服務(wù)的意識。此外，辦公室人員的中期開發(fā)必不可少。大部分院系辦公室人員每天疲于奔波日常實務(wù)，缺乏學習的時間和精力，為此要定期地組織學習和交流，確保他們觀念的更新和能力的提升。再次，晉升困難是目前院系辦公室人員工作積極性不高的一個重要原因?！靶列量嗫嗪脦啄?，踩在原地難向前”的現(xiàn)實情境催生了他們得過且過的心態(tài)。因此，要輔助辦公室人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃，完善獎懲機制，使他們主動地加強學習，提高自身素質(zhì)。第四，人力

資源管理體系應(yīng)該是開放的，有進有出的。目前高校辦公室人員的退出機制不完善，致使“不求無功，但求無過”的辦事原則在辦公室中日漸流行。因此，要加強辦公室人員的績效考核，健全退出機制，淘汰不合格的員工。

3轉(zhuǎn)變思維，建立以師生為導向的辦公室服務(wù)體系

高校內(nèi)部的管理體制，從根本上講，是“由各類人員的組織地位所形成的權(quán)力”。從當前我國高校的實際來看，高校的權(quán)力體系主要包括行政權(quán)力、學生權(quán)力和學術(shù)權(quán)力。作為一個培養(yǎng)人才的重要基地，高校擔負著培育學生創(chuàng)新精神和民族創(chuàng)新的希望。院系作為高校的基層單位，主要的職能理應(yīng)是創(chuàng)設(shè)各種條件為培育人才提供寬松的環(huán)境。因此，在這三種權(quán)力中，師生才是根本，行政權(quán)力應(yīng)為師生服務(wù)。過分強調(diào)制度和一致性的管理明顯是從院系自身的便利出發(fā)，忽視了廣大師生的具體要求。為此，院系辦公室人員需要轉(zhuǎn)變思維，建立以師生為導向的辦公室服務(wù)體系。就學生而言，首先要在保證專業(yè)教育體系完整的前提下，建立學生自選課程體系，滿足學生多樣化的需求；其次，在課程編排時，不可為了自身工作的方便，將同一門課程連續(xù)安排多于三節(jié)課，以減少學生的疲勞感和倒攝抑制現(xiàn)象；再次，在學生的學籍管理和檔案管理上，要積極熱情，為學生提供便利。就教師而言，一方面，在保證教學的總方針正確的前期下，院系辦公室不可過多的干預其教學，使教師在教學和考核上享受更大的自主權(quán)。另一方面，為保證為教師提供良好的科研環(huán)境以及和諧的家庭生活，在課程的編排上要考慮教師的實際，排課時應(yīng)給予照顧。比如有些教師需要比較集中的科研時間，有些教師家里有老人或小孩需要照顧。為此可以考慮排課前讓教師填寫課程安排要求，具體問題具體分析。

4開放系統(tǒng)，鼓勵師生參與辦公室管理

院系辦公室不僅在執(zhí)行政策，也同時在制定政策。政策的制定總是想要實現(xiàn)特定的目的，但是并非政策自身就自然能實現(xiàn)政策制定者的意圖，起關(guān)鍵作用的因素是政策的合法性問題。合法性是探討事物之所以具有“正當性”的“基礎(chǔ)”或其“來源”問題，它是人們對政策是否正當?shù)囊环N主觀評價。只有具備合法性的政策，在執(zhí)行時才會得到利益相關(guān)者的認同。在現(xiàn)代社會，政策的合法性必須進行法理的論證，這個過程即政策的合法化。合法化是顯示、證明或宣稱是合法的、適當?shù)幕蛘數(shù)?，以獲得承認或授權(quán)。合法化也就是也就是獲取認同的過程。合法化的過程是否順暢，目標團體在其中扮演著關(guān)鍵性的作用。因此，就院系辦公室而言，最經(jīng)濟便捷的政策合法化過程應(yīng)該是鼓勵師生參與其相關(guān)的政策的制定，參與辦公室的管理。從管理的角度看，師生是院系的主要服務(wù)對象，對院系辦公室所提供的服務(wù)的過程和質(zhì)量享有當然的發(fā)言權(quán)，讓師生參與管理與決策，不僅可以提高減少政策合法化的成本，提高決策的科學性和有效性，增強師生對院系管理決策的認同感，減少決策執(zhí)行的阻力，而且可以培養(yǎng)師生尤其是學生的公民責任意識和提高他們參政議政的能力，促進學生實現(xiàn)自我管理和自我發(fā)展，這不僅踐行了大學理念，而且是院系辦公室人本管理的終極目標。代表高等教育教學人員的各種組織應(yīng)當被視作和被承認為能夠大大促進教育發(fā)展的一支力量，因此應(yīng)當和其他主管機構(gòu)及有關(guān)各方一起參與高等教育的決策。