知識管理——咨詢業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉

金昱成　鐘永灃

【摘要】 知識經(jīng)濟時代的到來，改變了人類社會的進程，知識管理成為一個熱門的前沿領域。本文首先介紹了知識管理的含義，分析了咨詢企業(yè)實施知識管理的重要性，在此基礎上研究了咨詢企業(yè)如何應用知識管理促進企業(yè)的發(fā)展。

【關鍵詞】 知識管理；咨詢企業(yè)；知識

知識管理誕生于知識經(jīng)濟興起、信息技術飛速發(fā)展、商業(yè)競爭日益加劇的環(huán)境中，是21世紀企業(yè)管理模式的新趨勢。在知識經(jīng)濟的今天，企業(yè)越來越清醒地認識到知識是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，知識管理則是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段。管理咨詢公司作為典型的知識型企業(yè)，知識管理對于企業(yè)來說更是具有舉足輕重的作用。從某種意義上說，知識管理可以說是管理咨詢公司最重要的一種核心能力。

一、知識管理的含義

1．知識管理

知識管理是通過集體智慧與知識共享來提高競爭力的過程，是一種激勵創(chuàng)新并實現(xiàn)市場價值的戰(zhàn)略思想。知識管理是一個集體的智慧并不是個體智慧簡單的相加，而是產(chǎn)生整體大于局部之和的經(jīng)營效果，運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。知識管理不僅是顯性知識的管理，更注重隱性知識的管理，因為顯性知識是可編碼型知識，易于整理和進行計算機存儲，而隱性知識是高度個性化的、難以格式化的非編碼型知識，它植根于特殊的環(huán)境和背景，是停留在實踐層面的即時性、經(jīng)驗性的知識，往往被不自覺和無意識的運用。

2．企業(yè)知識管理的涵義

企業(yè)知識管理是以企業(yè)內(nèi)外知識為基礎和核心的管理，是對企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識進行收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程的管理，也是對各種知識的連續(xù)過程管理，以滿足企業(yè)現(xiàn)有和未來的需要，利用已有的和獲取的知識資產(chǎn)挖掘新的機遇。企業(yè)知識管理要求企業(yè)把員工的個人知識轉(zhuǎn)變成可以在企業(yè)廣泛共享和恰當利用的企業(yè)知識。

二、知識管理與咨詢企業(yè)

1．咨詢企業(yè)

咨詢企業(yè)是知識密集型服務行業(yè)，是運用現(xiàn)代科技知識、科學決策與科學管理的相關知識，采取現(xiàn)代方法與手段，通過咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性勞動，為政府、企業(yè)、社會團體與個人解決面臨的科技、經(jīng)濟、社會及生活等問題而提供智力服務的企業(yè)。

咨詢企業(yè)最重要的資源是知識，它建立在對信息、技術、知識的智慧和經(jīng)驗的加工基礎之上。咨詢企業(yè)以知識為核心的特點，自然要求其建立起以知識為核心的管理體系。對散落在組織內(nèi)、外部的知識進行科學的、系統(tǒng)化的組織，激勵咨詢?nèi)藛T對知識不斷吸收與釋放，形成知識交流、共享、創(chuàng)新為一體的學習型組織，運用集體的智慧提高企業(yè)的應變與創(chuàng)新能力，而這些就構成了咨詢企業(yè)知識管理的內(nèi)涵。

2．知識管理對咨詢業(yè)的影響

咨詢行業(yè)運用專門的知識和經(jīng)驗，用腦力勞動提供具體服務，是服務于決策的；知識是咨詢公司的立足之本，服務之源。所以知識管理的研究與實踐對咨詢公司顯得尤為重要。咨詢公司的核心能力是在知識管理實踐中逐漸形成和發(fā)展的，兩者有著密切的聯(lián)系。

知識經(jīng)濟時代的公司必須能夠敏捷地利用知識提高公司的競爭力，漢密頓咨詢公司在知識管理方面的實踐經(jīng)驗將告訴我們公司應如何鼓勵員工共享知識，怎樣實施知識管理。而且說明知識管理的成功主要取決于人，而不是技術。

上世紀九十年代中期，漢密頓咨詢公司發(fā)現(xiàn)自己在知識管理方面已經(jīng)落后于一些競爭對手。其他一些大型咨詢公司，如麥肯錫、安達信等，已經(jīng)建立起在線知識管理系統(tǒng)，而漢密頓公司卻仍在沿襲傳統(tǒng)的一支筆、一張紙的工作方式。更糟糕的是，某些客戶要求漢密頓公司協(xié)助建立知識管理系統(tǒng)，這令他們感到很難堪，因為他們在這方面實在毫無經(jīng)驗可言。于是，漢密頓公司開始千方百計彌補自己在知識管理方面的劣勢。一方面，他們從競爭對手那里挖來有經(jīng)驗的知識管理專家；另一方面，注意吸取公司在推行知識管理項目中的教訓。到1996年，漢密頓公司的知識管理系統(tǒng)已經(jīng)處于領先地位，他們建立起了覆蓋全球的基于Web的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Intranet）系統(tǒng)——知識在線（KOL）。借助這個系統(tǒng)，公司內(nèi)部商業(yè)咨詢部門的3500名咨詢?nèi)藛T可以與全公司所有領域的專家進行交流，以便獲得有關業(yè)務培訓、市場營銷、案例研究等方面的知識。這樣大大促進了公司員工之間的知識的共享。如今漢密頓公司商務咨詢部門中62%的員工每月都要訪問KOL。國際數(shù)據(jù)公司的研究結(jié)果顯示，漢密頓公司在知識管理項目上的投資回報率高達1400%。

咨詢企業(yè)需要知識管理。其目標是充分發(fā)掘和利用企業(yè)員工的知識和技能，充分實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外合作以及知識與經(jīng)驗的交流。知識管理可以使企業(yè)更好地借鑒其過去以及外部的知識與經(jīng)驗，避免不必要的重復性開發(fā)，提高企業(yè)的合作能力，改進企業(yè)對市場競爭和客戶服務需求的響應時間，加快企業(yè)技術進步的速度，更好地控制或降低企業(yè)的經(jīng)營成本，減少企業(yè)知識資產(chǎn)的流失，提高企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的使用率以及對信息資源、知識資源、智力資源的集成能力。

三、提高知識管理水平促進咨詢企業(yè)發(fā)展的策略

提高知識管理水平促進咨詢企業(yè)發(fā)展可以從以下五個方面著手：

1．調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構，構建咨詢企業(yè)知識管理的總體架構

現(xiàn)代咨詢企業(yè)所進行的知識管理需要著力于組織的調(diào)整和管理方式的探索，通過消除組織交流障礙營造知識共享環(huán)境，將信息技術轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲欣母偁幚鳌Ｗ稍兤髽I(yè)的產(chǎn)品是以咨詢師個人知識和經(jīng)驗為依據(jù)產(chǎn)生的，把咨詢師個人擁有的知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為公司擁有的知識資源。這一轉(zhuǎn)化需要一個完善的管理框架，促進知識的共享，提高員工工作效率和質(zhì)量，完善公司制度，同時使企業(yè)知識系統(tǒng)化，為將來的咨詢項目儲備知識。

2．加強知識的積累

對于咨詢企業(yè)來講，知識積累是基礎。任何一家咨詢企業(yè)要想全方位的更有效的為社會服務，就必須有良好的知識積累，而知識積累既包括現(xiàn)實知識的積累，也包括經(jīng)驗的積累和人才的積累。咨詢企業(yè)項目的完成很大一部分依靠自身積累的豐富知識與經(jīng)驗?？梢哉f在咨詢界，一個企業(yè)的知識能不能得到很好地沉淀和積累，將決定著其能否持續(xù)健康地發(fā)展。

3．注重人才的培養(yǎng)，建立專家網(wǎng)絡和人才庫

在知識管理的過程中，堅持以才取人的原則，優(yōu)化咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)結(jié)構。決定企業(yè)成功最重要的因素是企業(yè)員工的知識創(chuàng)造能力。咨詢企業(yè)是智力密集型產(chǎn)業(yè)，要求從業(yè)人員具有較高的綜合素質(zhì)，通曉咨詢的理論和實際業(yè)務知識。

在開展咨詢服務的過程中，一定要積極整合社會的人才資源為我所用，建立高效的專家網(wǎng)絡和人才庫。根據(jù)自身咨詢專業(yè)的需要，選取不同專業(yè)人才，并通過有效的方式與專家建立良好的合作關系?？茖W完善的專家網(wǎng)絡和人才庫，不僅是咨詢機構拓展業(yè)務、參與競爭的堅實后盾，而且可以通過專家的關系擴大咨詢企業(yè)的影響力、提高知名度。

4．以信息資源、知識交流為基礎。

信息資源和知識交流是現(xiàn)代咨詢企業(yè)有效服務于社會的基礎。無論是同行業(yè)之間還是不同行業(yè)之間的交流，都可以學習新的知識，掌握經(jīng)驗，總結(jié)教訓。信息資源是咨詢工作的重要支撐條件。因為咨詢服務不能憑空想象，要針對客戶的具體情況提供切實可行的解決方案。

此外，咨詢企業(yè)的知識創(chuàng)新源于知識交流。通過咨詢?nèi)藛T相互交流產(chǎn)生知識碰撞，進而引發(fā)創(chuàng)新性思維。同時，咨詢?nèi)藛T與客戶的知識交流，能準確地捕捉每個客戶的需求，收集新鮮適時的客戶信息，共同尋找和整理對公司業(yè)務有意義的經(jīng)驗或教訓。咨詢?nèi)藛T與客戶高級管理人員共同組成工作組，共同分析、探討問題，客戶自身行業(yè)的知識與咨詢顧問的知識組合在一起，有利于新知識的生成。

5．建立基于知識管理的激勵機制

人是知識管理的核心。有時人們不是缺乏創(chuàng)新知識的能力、共享知識的愿望，而是缺少熱情，需要外界的激勵才能保持創(chuàng)新熱情。讓每位咨詢企業(yè)的員工意識到知識管理已經(jīng)來到這個組織，創(chuàng)造知識就是智慧，分享知識就是

力量。而實現(xiàn)知識管理除了大力宣傳知識管理成功案例，還需要一些激勵，這其中包括物質(zhì)或精神上的激勵。

四、結(jié)論

知識是咨詢的基礎，咨詢是知識的再生產(chǎn)。咨詢企業(yè)作為知識密集型的行業(yè)，為投資決策者提供有用的信息。如何對咨詢企業(yè)知識資源、智力資源和文檔進行高效的規(guī)范管理，如何通過有控制的知識共享方式使員工方便、迅捷地獲取必要的資料，關系著企業(yè)的成長和命運。咨詢企業(yè)通過實施知識管理戰(zhàn)略，能很好地改進和提高部門的組織創(chuàng)新性、響應能力、生產(chǎn)力和技能素質(zhì)，降低公司運營成本，提高公司運作效率和客戶滿意度。知識管理將會在咨詢企業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，將是保持咨詢行業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。

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