我國承接國際服務外包的SWOT分析及對策措施

殷曉婷

[摘要]改革開放以來,在以制造業(yè)轉移為特點的經(jīng)濟全球化浪潮中,中國依靠低廉的勞動力成本,優(yōu)惠的引資政策,良好的經(jīng)濟增長勢頭以及穩(wěn)定的政治環(huán)境,在發(fā)達國家的“制造外包”中吸引了大量的外商直接投資,擠入“國際化鏈條”并成為其中一環(huán)。如今,隨著制造業(yè)部門創(chuàng)造利潤和附加值速度的逐漸趨緩,以吸引發(fā)達國家“服務外包”為特點的新一輪競爭在發(fā)展中國家展開。本文在對我國的服務外包進行SWOT分析的基礎上,提出了我國承接國際服務外包的對策措施。

[關鍵詞]服務外包 優(yōu)勢劣勢 機遇威脅 對策措施

一、服務外包的內(nèi)涵

國際上,服務外包一詞最早出現(xiàn)在查爾斯·蓋伊和詹姆斯·艾辛格合著的《企業(yè)外包模式》一書中,在該書中,他們將外包分為活動外包、服務外包、內(nèi)包、合包和利益關系等五種形式,并將服務外包定義為:仔細選擇、雇傭專業(yè)的外部服務供應商,促進企業(yè)組織再定義、再聚焦,并在必要時,根據(jù)服務供應商的專業(yè)積累,創(chuàng)新擴大服務層面。如果管理得宜,就深層的策略面而言,組織可從與服務供應商的合作中獲益,并促使企業(yè)更專注其擅長、具備競爭優(yōu)勢的業(yè)務。

國內(nèi),對服務外包最早闡釋的學者是畢小青 (2000),其曾在《“外包”的動機及其實現(xiàn)形式》一文中提到了制造環(huán)節(jié)的外包與輔助環(huán)節(jié)外包的區(qū)分,這里的輔助環(huán)節(jié)外包包括:專業(yè)文件服務、人力資源管理和送貨后勤,可被視為服務外包;毛愛亮(2006) 將服務外包稱為“一種管理模式”,其指出:服務外包的定義是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務外包出去,利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團隊來承接其業(yè)務,從而使其專注核心業(yè)務,達到降低成本、提高效率、增強企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的一種管理模式;嚴啟發(fā)將服務外包視為“經(jīng)營方式”,其寫道:服務外包是指近年來發(fā)達國家將高科技產(chǎn)業(yè)或服務業(yè)的部分業(yè)務外包到成本相對較低的國家或地區(qū)的經(jīng)營方式。

盡管目前服務外包還沒有一個嚴格的定義,但可總結出,服務外包是指作為企業(yè)將服務流程以商業(yè)形式發(fā)包給第三方服務供應商的經(jīng)濟活動,它是一種離岸外包,是跨國公司將其服務職能分開,并在地理位置多元化的基礎上,或是將某項工作承包給第三方,或是在海外某地設立分支機構從事這項工作,將其中一部分職能外包到國外某些成本較低的地方,以降低成本,獲取更高的利潤。它的本質是企業(yè)以價值鏈管理為基礎,將其非核心業(yè)務通過合同方式發(fā)包、分包或轉包給本企業(yè)之外的服務提供者,以提高生產(chǎn)要素和資源配置效率的跨國生產(chǎn)組織模式。

二、我國服務外包的SWOT分析

服務外包的不斷擴大,不僅成為各公司競爭戰(zhàn)略的核心,也改變著各國在國際產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈中的位置。中國外向型經(jīng)濟發(fā)展正在從以全球價值鏈低端的制造業(yè)外包為主,向現(xiàn)代制造業(yè)外包和承接服務業(yè)外包并舉轉變。SWOT分析是把內(nèi)外環(huán)境所形成的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅四個方面的情況結合起來分析,以尋找制訂適合實際情況的對策的方法。

1.優(yōu)勢分析

(1)政府支持。商務部已正式啟動推動我國服務外包加快發(fā)展的“千百十”工程,每年投入不少于一億元資金,在今后3到5年內(nèi)建設十個中國承接服務外包的基地,推動一百家跨國公司將其部分外包業(yè)務轉移到中國,同時培養(yǎng)一千家承接國際服務外包大型企業(yè),以全方位接納國際服務外包業(yè)務。

(2)中國人力資源豐富,人才成本低廉。首先,隨著高校的擴招,經(jīng)過多年的教育積累,目前中國已經(jīng)形成了較大的知識人才儲備;其次,生產(chǎn)、制造、加工、裝配過程只要依賴操作工,沒有多少技術含量,普通的工人就可以勝任;最后,中國勞動力極為低廉,在人力成本支出方面,可以為全球企業(yè)降低生產(chǎn)制造成本。

(3)中國擁有較大的制造業(yè)市場,拉動服務外包業(yè)的發(fā)展。據(jù)資料統(tǒng)計,全球最大的500家跨國公司中,有近450家已經(jīng)在中國投資,部分公司在中國設立了地區(qū)總部。大量的外包服務產(chǎn)生于制造企業(yè)中的生產(chǎn)性服務業(yè),數(shù)目龐大的跨國公司是中國外包服務的潛在客戶。

2.劣勢分析

(1)中國缺乏大量英語優(yōu)秀的專業(yè)技術人才和具有國際經(jīng)驗的高端人才。首先,英語能力是外包服務中的一個關鍵因素,但在我國,英語應用水平普遍較差。其次,中國的工程和計算機畢業(yè)生的理論知識雖牢固,但實際操作能力卻不盡如人意。最后,缺乏具有國際市場運作經(jīng)驗和管理能力的高端人才,將導致我國服務外包企業(yè)接包能力弱、市場競爭力不強。

(2)國內(nèi)對服務外包業(yè)的認知度不夠。在上海有關部門對發(fā)展服務外包進行的長達半年的調(diào)研中,發(fā)現(xiàn)社會各界對服務外包的認知度不夠,對其內(nèi)涵、表現(xiàn)形式、發(fā)展規(guī)律等缺乏深入了解。行業(yè)成熟度不高將影響服務外包的發(fā)展。

(3)中國的教育、金融、會計等體系和歐美國家不同,成為服務外包發(fā)展的障礙。中國的教育、金融、會計等體系沒有和國際慣例完全接軌,這些情況會制約我國服務外包的發(fā)展。

(4)法律規(guī)范不夠。這主要表現(xiàn)在法律不健全、監(jiān)管制度不完善。一是對知識產(chǎn)權保護不夠,二是監(jiān)控制度不夠健全和完善,三是缺乏規(guī)范的糾紛處理機制。

3.機會分析

(1)新一輪產(chǎn)業(yè)結構的轉移。新興市場國家勞動力水平的不斷提高,信息和通訊技術的迅猛發(fā)展為中國服務外包的發(fā)展創(chuàng)造了條件,而低廉的勞動力價格是關鍵的動力。跨國公司為進一步加強其核心競爭力,將其業(yè)務由發(fā)達國家向勞動力成本低廉的國家和地區(qū)轉移,這給中國企業(yè)改進業(yè)務價值鏈、發(fā)展自己外包品牌創(chuàng)造了機會。

(2)我國對經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的要求,刺激了服務外包業(yè)的發(fā)展。發(fā)展服務外包不僅給中國帶來大量高收入、高技能的工作,形成新的經(jīng)濟增長點,還能極大的促進中國的產(chǎn)業(yè)升級和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展。

(3)一些跨國企業(yè)把內(nèi)部難以開發(fā)或開發(fā)成本較高的互補性技術和知識進行外包,使中國有了承接某些高技術、知識和技能密集的服務業(yè)機會,也有了向跨國企業(yè)團隊學習、交流擴散技術和經(jīng)驗的機會。

(4)跨國企業(yè)為提高服務品質和改進服務質量進行服務外包,使中國有了承接全面提高服務品質的業(yè)務機會,有利于促進中國服務業(yè)的管理創(chuàng)新,擴大中國企業(yè)的國際服務市場份額,提升國際競爭力以及提升服務業(yè)的整體發(fā)展水平。

4.威脅分析

(1)風險問題。首先,選擇正確供應商的風險,即他們能否在快速變化的商業(yè)環(huán)境中,長期地給發(fā)包者提供所要求的最佳技能和服務能力;其次,放任外國企業(yè)對中國外包,特別是高技術產(chǎn)業(yè)的某些環(huán)節(jié)和現(xiàn)代服務業(yè)的外包,會使自身的競爭能力弱化;最后,還有合同風險、國家風險、信息風險等。

(2)不利于我們發(fā)展先進技術,參與產(chǎn)業(yè)鏈中的核心和高端業(yè)務流程。外包方不會把自身具有絕對優(yōu)勢的核心業(yè)務外包給我們,他們始終掌握核心的業(yè)務和技術,我們始終被鎖定在外包產(chǎn)業(yè)的業(yè)務中,在產(chǎn)品的價值鏈中始終處于劣勢。

(3)發(fā)展世界級的企業(yè)成為問題。由于我們的外包業(yè)務始終處于產(chǎn)品價值鏈的低端,使得我們不能真正成為世界級企業(yè)而享有世界知名品牌,無法更好地參與國際競爭。

(4)印度等國家服務外包對中國的挑戰(zhàn)。在亞洲其他國家的競爭日益加劇的格局中,中國并不具備顯著優(yōu)勢。如印度由于有其豐富的經(jīng)驗作為支撐,再加上語言、軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展等因素,眾多的外企在選擇時會首選印度。另外,馬來西亞、菲律賓等國家既具有語言優(yōu)勢也具有成本優(yōu)勢,這些都成為我國服務外包業(yè)發(fā)展的威脅。

三、我國承接國際服務外包的對策措施

(一)發(fā)揮比較優(yōu)勢

一方面,應充分利用我國勞動力資源的比較優(yōu)勢,承接軟件開發(fā)、通訊信息等技術密集型外包業(yè)務,以及商業(yè)服務、營銷、旅游等勞動密集型外包業(yè)務。另一方面,發(fā)揮我國承接日韓服務外包的比較優(yōu)勢,以發(fā)展日韓市場為立足點,穩(wěn)步開拓歐美市場。從政府層面積極推動中日、中韓軟件企業(yè)繼續(xù)合作,并以此為契機進一步擴大對日韓服務出口。在此基礎上,穩(wěn)步開拓歐美市場,很多歐美企業(yè)注重IT投入的經(jīng)濟效益,會在全球市場“采購”物美價廉的軟件工程服務。因此,對歐美市場的定位可以采用“客戶IT部門海外延伸”的模式,即將我們的軟件出口企業(yè)發(fā)展成為歐美客戶信息技術部門海外的延伸,使其與對方的IT部門互補,如,我方負責主要工程技術工作,對方IT部門負責與其他部門聯(lián)絡和一定的技術服務。

(二)培養(yǎng)服務外包方面的專業(yè)人才

雖然我國在勞動力成本方面有優(yōu)勢,但我國企業(yè)要想真正成為世界一流的服務供應商,只依靠勞動力成本方面的優(yōu)勢是遠遠不夠的,成熟的服務業(yè)不能長期依靠低成本的勞動力來維持競爭優(yōu)勢,必須依靠大量專業(yè)人才在服務質量和技術提升方面取得競爭優(yōu)勢。目前中國的服務外包人才呈現(xiàn)出結構性的失衡狀態(tài),為此,政府應當改變自身的人才引進戰(zhàn)略,加大有關的職業(yè)技術教育,重視雙語人才、軟件出口人才的培養(yǎng),使人才結構呈現(xiàn)梯次狀態(tài)。既要注重管理者人員綜合素質的培養(yǎng),提高他們在戰(zhàn)略策劃、項目管理、組織領導、溝通談判、市場開拓等方面的實力;還要圍繞服務外包的需求,培養(yǎng)外包方案的專業(yè)策劃及運作中的具體操作人才;同時也要培養(yǎng)一些具有很強的紀律性,能夠耐心地執(zhí)行重復而枯燥的工作較為低層次的人才。除了自己培養(yǎng)以外,還可以注意吸引具有專業(yè)和語言優(yōu)勢的海外留學生回國工作。

(三)重視知識產(chǎn)權保護,構建誠信的商業(yè)環(huán)境

重視知識產(chǎn)權保護,構建誠信的商業(yè)環(huán)境是承接國際服務外包的重要因素。信息安全已成為服務外包轉移方選擇承接方的一個重要標準。承接方對服務外包轉移方提供的信息,如果不能按照要求和合同約定,進行嚴格控制和管理,一旦向第三方泄露或不經(jīng)意披露出去,承接方將承擔法律責任。從服務外包轉移方對承接方的要求看,承接方的風險管理越來越成為關注的焦點。印度在重視知識產(chǎn)權保護方面的一些做法值得借鑒。印度知識產(chǎn)權法律體系較早與歐美接軌,公民、企業(yè)和政府都非常重視知識產(chǎn)權的保護工作。2000年印度正式生效的《信息技術法》對非法傳播計算機病毒、干擾服務、復制軟件、篡改源文件、偽造電子簽名等違法行為都規(guī)定了具體的懲治條款。印度服務外包企業(yè)自身的商業(yè)秘密保護意識和手段也趨于完善。針對服務外包業(yè),我國應加大對軟件盜版等侵害知識產(chǎn)權行為的打擊力度,引導企業(yè)誠實守信,嚴格履行合同,保守客戶商業(yè)機密,遵守國際上的信息保密規(guī)則,建立有效的數(shù)據(jù)安全機制來規(guī)范金融服務領域的商業(yè)秩序。

(四)不斷革新和進步,保持服務外包的合作關系

企業(yè)在與國際運營商進行服務外包合作的同時,必須適應國際運營商帶來的先進管理理念和做法?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)希望加入服務外包的行列,以往某一行業(yè)形成的格局正在發(fā)生著變化。一般來說,服務外包國際運營商不會輕率地變更長期合作伙伴。因此,對于服務外包以往的客戶要加強溝通,才能保持長久合作關系。而對于新進入服務外包領域的企業(yè)必須設法取得國際運營商的認知和信任才有可能爭取到訂單。一方面作為供貨商必須明白永遠是同最挑剔的顧客打交道;另一方面供貨商必須懂得,國際運營商支付給的價格里包括從企業(yè)購買到的一種保險和承諾只要服務外包的合約在繼續(xù)進行,該企業(yè)必須是世界水平最高的供應商。這就意味著國際運營商實際上是把提高加工水平和不斷創(chuàng)新的研發(fā)費用強加給了企業(yè),企業(yè)只有 不斷革新和進步才能保持服務外包的合作關系。

(五)培育大企業(yè),營造有競爭力的國家品牌

一方面應鼓勵國內(nèi)企業(yè)兼并、強強聯(lián)合,國內(nèi)外服務商優(yōu)勢互補、戰(zhàn)略合作。比如印度的IT服務提供商關注中國巨大的市場與機會,并想借助中國企業(yè)之力進入諸如韓日(因文化價值觀念差異印度難以進入)等市場:中國可以和印度等外資合作,向擁有大量中高端熟練專業(yè)人員和豐富的管理大型開發(fā)項目經(jīng)驗的印度公司取經(jīng),學會“用客戶的語言、用業(yè)務的語言”來溝通,累積服務外包從業(yè)經(jīng)驗。另一方面從國家層面打造“世界辦公室”或“中國服務”等形象。通過有影響力、能夠真正代表國家服務外包行業(yè)的行業(yè)組織,在國際上針對中國的獨特優(yōu)勢定位開展品牌建設活動,提升產(chǎn)業(yè)整體形象,有效消除國際客戶對中國服務能力的主要顧慮 。

(六)引導外包產(chǎn)業(yè)攀升高端,大力發(fā)展業(yè)務流程外包(BPO)

未來,很多傳統(tǒng)行業(yè)將產(chǎn)生大量BPO項目,到2010年BPO的全球市場規(guī)模將會達到2800億美元。金融、建筑、法律、會計、旅游、運輸、倉儲等各個行業(yè)都已經(jīng)出現(xiàn)業(yè)務流程外包的萌芽。其對我國相關領域的拉動和提升效果是難以估量的,這與我國發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的目標完全一致。我國 ITO業(yè)務已經(jīng)進入高速增長期,而對于有ITO背景的企業(yè)來說,進入BPO市場更有優(yōu)勢,他們不僅擁有大量的可能產(chǎn)生BPO業(yè)務的客戶群,同時對于客戶業(yè)務的理解更使其能在咨詢和服務的基礎上順利進入BPO市場。為了提升服務外包的利潤率,應全方位、多層次承接各種類型服務外包,促使中國服務外包產(chǎn)業(yè)從價值鏈的中低端向中高端推進。

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