大學圖書館知識創(chuàng)新的信息服務模式研究

萇群策

關鍵詞：知識創(chuàng)新；信息服務；模式；圖書館

摘 要：知識創(chuàng)新的信息服務必然是21世紀圖書館服務的主流趨勢。對高校圖書館知識創(chuàng)新的信息服務模式——知識創(chuàng)新型參考咨詢服務模式、個性化與學科化服務模式、信息集成化服務模式、智能化信息集成服務模式和學科信息門戶服務模式進行分析，探索網(wǎng)絡環(huán)境下知識創(chuàng)新的信息化服務模式，提高圖書館創(chuàng)新服務能力，滿足用戶的具體需求和特定用戶的需求。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）01-0085-04

The Research on Information Service Models in Knowledge Innovation of College Libraries

CHANG Qun-ce

（Zhengzhou Railway Vocational and Technical College， Zhengzhou450052，China）

Key words：knowledge innovation； information service； models； libraries

Abstract：The information service in knowledge innovation tends to be the main trend of library services in the twenty- first century. The analysis on all kinds of information service models in knowledge innovation, and the research into the online information service models, will improve the innovative service of the college libraries so as to meet the users specific needs and the needs of certain users as well.

知識創(chuàng)新(Knowledge Innovation)是美國學者艾米頓(DebraM.Amidon)于1993年提出的一個概念。我國學者認為：“知識創(chuàng)新可以發(fā)生在知識的生產(chǎn)、傳播和應用過程中”。“知識創(chuàng)新的目的是追求新發(fā)現(xiàn),探索新規(guī)律,創(chuàng)立新學說,創(chuàng)造新方法,積累新知識”。知識創(chuàng)新的原料是信息，知識創(chuàng)新無論哪一個環(huán)節(jié),都離不開各種類型的文獻信息。知識創(chuàng)新的信息服務,就是圍繞知識創(chuàng)新各方面的工作和環(huán)節(jié)而開展的專門化、系統(tǒng)化和高效化的信息搜集、組織、提供與服務工作,在最需要的時間，將最需要的知識，傳遞給最需要的人。圖書館作為高校的文獻信息和知識傳播中心以及知識信息服務的重要基地，必須不斷探索知識創(chuàng)新的信息化服務模式，通過尋求借助技術系統(tǒng)與信息的交互作用的各種方式實現(xiàn)知識創(chuàng)新的信息服務。這里就幾種知識創(chuàng)新的信息化服務模式做一些探討。

1 知識創(chuàng)新型參考咨詢服務模式

知識創(chuàng)新型參考咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢服務深層次的發(fā)展和創(chuàng)新，兼具教育和情報雙重服務功能，仍是目前國內外圖書館參考咨詢服務的基本類型。它是根據(jù)用戶的知識信息和問題解決需求，對知識信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成，對問題的分析、診斷、解決，提供的直接支持用戶的知識獲取和知識服務。主要形式有以下幾類。

一是超越用戶需求的參考咨詢服務。針對不同層次用戶的個體需求，咨詢館員運用自己頭腦中的知識為用戶提供有價值的服務，滿足用戶潛在的信息需求。

二是知識創(chuàng)新研究的參考咨詢服務。根據(jù)知識創(chuàng)新的要求動態(tài)，咨詢館員須連續(xù)地提供知識，直接參與知識創(chuàng)新的具體過程，促進知識的開發(fā)和利用，實現(xiàn)知識的創(chuàng)新。

三是實時交互式參考咨詢服務。包括實時軟件、電話、QQ/MSN/IRC。QQ的優(yōu)點是集文字、聲音、圖像、視頻交流于一體，不收取費用，不限制讀者身份，且可以離線留言。實時服務彌補了FAQ，E-mail，BBS，Web表單等單向延時咨詢服務的不足。

四是虛擬參考咨詢服務（VRS）。包括E-mail咨詢、視像咨詢、Chat Reference、BBS，頁面推送、同步瀏覽技術建立的Web Call Center，通過提問轉發(fā)的網(wǎng)絡合作咨詢以及CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)和虛擬社區(qū)等。虛擬參考咨詢服務不受時間、空間限制，具有實時性、開放性、廣泛性和公益性。

總之，創(chuàng)新參考咨詢服務是以專門的信息、知識、技能和經(jīng)驗為資源，經(jīng)過館員智力勞動的知識開發(fā)，“向用戶提供知識信息、知識挖掘手段及問題解決方案的服務”。是圖書館讀者服務工作中最能體現(xiàn)其學術性、智力性、社會性和綜合性的一項重要業(yè)務。

2 個性化與學科化服務模式

個性化服務沒有一個規(guī)范的定義，有研究者曾一次性列舉了七種個性化服務模式。這一方面說明個性化服務在知識信息服務中的重要性，另一方面也說明無論是何種模式都必須考慮提供個性化的服務。一般認為個性化服務包括兩個方面：一是知識信息個性化，既提供的信息反映用戶特征；二是服務個性化，即主動向用戶提供符合其個性特征的信息。個性化服務要以用戶為本，根據(jù)用戶的層次和需求差異，針對不同的用戶采取不同的服務方式、提供不同信息的服務，主要包括信息服務內容的個性化、信息服務方式的個性化和信息服務時間及其空間的個性化。它真正地從“以文獻資源為中心”轉化到了“以用戶為中心”。其服務方式不僅包括個性化界面設置、個性化內容定制、個性化知識信息推送、個性化信息智能代理，還包括電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真和Mylibrary服務等。

對用戶來說，只有提供符合用戶個人需要的知識信息才具有價值，這是個性化知識信息服務的基礎。如圖書館提供的Mylibrary服務系統(tǒng)——一種個人數(shù)字圖書館的集成服務，就是一個用戶可操作的很好的方式。系統(tǒng)為每一個用戶建立了策略文件，當用戶訪問Mylibrary Web頁面時，策略文件中的參數(shù)被提取出來，通過Web服務器向用戶返回定制的頁面內容［7］。此系統(tǒng)的主要特點是允許用戶根據(jù)自已的個性化需求定制信息資源并進行資源的組織，具有高度的個性化和實用性。與此同時，圖書館不能僅以考慮購置各類數(shù)據(jù)庫、組織眾多網(wǎng)絡資源，被動地等待用戶前來選擇，而應分析用戶的個性和特點，跟蹤用戶行為，主動為讀者選擇并傳遞最重要的資源和服務，并根據(jù)讀者的需求變化，動態(tài)地更新信息服務。Mylibrary@NCState新增的“我的課程儲備服務（My Course Reserves）”就是一個范例。它根據(jù)學校所設的專業(yè)和課程，將館藏文獻中與完成該課程或該專業(yè)學習最常用的圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫、參考工具等組織在一起，這是主動性的特色鮮明的個性化服務。

學科化服務是一種介于綜合性大眾化服務和個性化服務之間的服務模式。它主要是按照專業(yè)領域組織知識信息服務，以此提高信息服務對用戶任務的支持力度，屬于專業(yè)細化、面向課題，為服務對象解決問題提供參考答案的服務，其實質是一種專業(yè)化服務。在服務方式上，圖書館根據(jù)館員的專業(yè)知識背景和實際能力進行專業(yè)分工，使其與對口院系建立密切的聯(lián)系，直接向用戶提供專業(yè)化服務；專業(yè)館員以用戶的知識信息需求為驅動目標，參與用戶的研究過程，挖掘用戶的潛在需求，并把這種知識服務能力有效地融入到解決用戶問題的過程當中。學科化服務還可以通過建立相應的專業(yè)網(wǎng)站擴大服務范圍，比如將專業(yè)信息資源導航、專業(yè)化網(wǎng)絡檢索工具、專業(yè)研究和專題文獻、專業(yè)咨詢頻道等集成在圖書館網(wǎng)站上，使其成為新型的“專業(yè)信息服務中心?！?/p>

總之，用戶滿意是個性化服務的出發(fā)點和歸宿，主動服務則是它的基本形式。圖書館要從管理讀者向服務讀者轉變，利用自身在信息檢索、組織、選擇、評價方面的優(yōu)勢，為用戶提供有針對性的個性化服務。學科化服務是參考咨詢服務的深入發(fā)展和信息服務的專業(yè)化延伸，它從根本上改變了圖書館傳統(tǒng)的文獻服務模式，徹底地轉變到以用戶和知識服務為中心。用簡單的語言說就是：“用戶在哪里，服務就在哪里。”這是一種全新的知識創(chuàng)新服務理念。目前，學科化服務主要集中在大學圖書館，大學有一批明確、穩(wěn)定的對口學科用戶。更多的關于服務實踐的切入點，還處在探索階段，存在著服務對象有限、服務內容有限、服務層次不夠深入等問題。

3 信息集成化服務模式

信息集成化服務模式是指在服務過程中運用知識集成、服務集成、人力集成、技術集成等方法，使知識服務具有新的功能。知識集成主要包括：紙質資源和電子資源的集成、實體資源和虛擬資源的集成、館員加工的信息和讀者貢獻的信息集成。技術集成主要涉及的方面為：信息服務支持技術的綜合應用、各種集成服務關鍵技術的整合、Lib2.0各種常用技術的共享與重用。人力集成是信息服務的關鍵，它包括：部門內不同崗位人員的組合、圖書館內部不同部門的人員聯(lián)系、不同圖書館之間人員的協(xié)作和讀者參與。服務集成主要依托Web2.0的技術通過Lib2.0的功能實現(xiàn)。主要有以下兩種形式：一是構建用戶交互服務平臺，改進集成服務的效果。包括（1）利用RSS建立圖書館新聞、公告、資源通報等信息推送，整合商業(yè)數(shù)據(jù)庫的RSS服務，建立相關信息聚合、推送服務；（2）利用博客（Blog）建立資源介紹、服務介紹、最新消息等網(wǎng)頁，讓讀者進行評論和反饋，建立與讀者的交流和互動平臺；（3）利用社會性書簽（Folksonomy），讓讀者對網(wǎng)絡資源導航等進行資源的分類標引，提供用戶容易理解和便于使用的分類體系；（4）利用即時通訊技術提供實時的虛擬參考服務等。二是通過混搭應用，創(chuàng)新集成服務。混搭（mashing up）被稱為Web2.0的核心精神，據(jù)說2007年全球每天有10個新的混搭產(chǎn)生?；齑顟靡环矫鎸D書館外的資源集成到圖書館的系統(tǒng)中，豐富了圖書館的服務；另一方面則將圖書館的傳統(tǒng)服務集成到讀者最常用的環(huán)境中，方便了用戶對圖書館服務的獲得?；齑钍且环N全新的服務，可以說是Lib2.0下信息集成服務的突出表現(xiàn)。

信息集成服務整合了網(wǎng)絡化、數(shù)字化環(huán)境下的信息資源、技術、組織、服務等要素，突破了地域位置、異構系統(tǒng)等限制，并具有參與性、開放性、個性化、友好性等特征，體現(xiàn)了圖書館服務從“以系統(tǒng)為中心”逐步向“以用戶為中心”的服務模式的轉變。信息集成服務雖有不少創(chuàng)新，但同時也面臨著一些問題，如用戶隱私保護、混搭應用著作權和開放系統(tǒng)的安全性問題，多數(shù)集成服務的設計和實施仍然存在以館員為主導、用戶參與和交互不足的問題等。

4 智能化（代理）信息集成服務模式

在現(xiàn)實與虛擬參考咨詢服務中，用戶會提出各種疑難問題，有些是專深的并且是多元化的，求解過程是相當復雜的。如何使信息咨詢服務高效化，方便、快捷地幫助用戶獲取到所需要的知識信息，是圖書館需要探索解決的課題，尤其對力量有限的圖書館更顯重要。

智能化信息服務是通過建立智能信息系統(tǒng)與信息資源共享應用平臺，使虛擬信息資源可以進行智能化處理，從而實現(xiàn)智能化信息檢索、智能化信息處理的一種服務模式。它是用專家智能和技術智能相結合的方法，通過設定規(guī)范化、標準化系統(tǒng)進行的，能夠模仿、延伸和擴展或代替人的智能，實現(xiàn)人類專家才能處理的問題。在信息集成服務中應用智能代理(Agent)技術，能真正做到圍繞用戶個性需求和用戶信息活動及行為，實現(xiàn)信息資源、服務內容和服務功能的集成。比如輸入某一參數(shù)，智能信息處理系統(tǒng)就能根據(jù)所感知的環(huán)境自主運行和提供相應的服務，在浩如煙海的信息中有規(guī)則地搜索、歸納、分析、類比、迅速找到答案，從而把復雜的問題簡單化，解決虛擬參考咨詢中的部分或大部分問題，提高了解答咨詢質量和咨詢效率，達到人力資源、信息資源、知識資源、智力資源共享的目的；將知識以一定的結構存入智能化系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，利用BBS技術、電子郵件技術、超文本連接技術、遠程瀏覽技術、下載技術，就會形成一個非常實用的高效率的數(shù)字圖書館參考服務系統(tǒng)。智能化信息資源共享應用平臺包括智能檢索子系統(tǒng)、智能篩選子系統(tǒng)、智能自動分類子系統(tǒng)、智能信息存儲子系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡子系統(tǒng)等。通過系統(tǒng)支持可以實現(xiàn)自動分類、自動標引、智能文摘、智能檢索、機器翻譯等，智能化系統(tǒng)的功能還包括：聯(lián)機實時提問和解答、電子郵件服務、網(wǎng)上閱讀和下載、自動建庫和檢索、解答窗的文本編輯功能，集成與無縫連接功能與遠程座席功能。總之，用戶可自主選擇以上任何功能獲得咨詢答案，解決某個領域的問題。信息資源智能化為咨詢信息智能化提供了條件。

目前，智能化信息服務屬于較前沿的一種形式，還處于發(fā)展研究之中。如果借助搜索引擎（Search Engine）、網(wǎng)絡功能和Lib2.0更緊密地結合，充分地利用電子化資源、網(wǎng)絡化資源，相信會開發(fā)出更多的知識產(chǎn)品。

5 學科信息門戶服務模式

學科信息門戶（Subject Based Informaion Gateways）是近年來伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展出現(xiàn)的?！伴T戶是通過統(tǒng)一檢索、數(shù)據(jù)收割、推送服務等技術手段，將分布在不同信息源的內容整合在一起集中提供給用戶的網(wǎng)絡服務。”學科信息門戶則是致力于將特定學科領域的信息資源、工具與服務集成到一個整體中，為用戶提供一個方便的信息檢索和服務入口。學科信息門戶的服務專注于某一領域，為特定領域人群、特定需求的專業(yè)化用戶提供較深層次的信息資源，具有信息資源和服務集成性以及服務對象針對性、專業(yè)性的特點，屬于能為信息用戶提供全面學術資源的“專、精、深”服務，按照其所囊括的信息資源所涉及的學科范圍又分為綜合性學科信息門戶、多學科信息門戶、單一學科相信門戶［13］。

從本質上說，學科信息門戶是一個整合網(wǎng)絡學術資源的虛擬圖書館，但無論從概念、資源整合范圍還是學術信息組織深度等方面，都與其他類型的網(wǎng)絡信息整合模式有所不同，它是網(wǎng)絡指南（subject guide）、學科導航(subject navigation)、信息資源指引庫(referral database)的進一步發(fā)展。具有以下明顯特征：（1）收錄的資源專業(yè)化。如專題數(shù)據(jù)庫、專利信息、專題新聞、會議信息、討論組和新聞組、教學資源、研究項目和基金課題，以及相關領域專家的博客、個人主頁等資源，它整合了不同類型、不同形式、不同渠道的專業(yè)信息和各種資源。（2）推行的服務個性化。學科信息門戶模式注重服務功能的開發(fā)，提供了各種個性化的增值信息服務，如站點鏡像、RSS新聞推送、個性化定制、討論組與社區(qū)服務、案例研究、新資源介紹、熱點推薦等；根據(jù)用戶的具體需求，它還具備自動預測需求、自動跟蹤、主動發(fā)布信息等服務。（3）參與的人員學科化。學科信息門戶的用戶中許多就是本學科領域的專家學者，他們對于專業(yè)學科資源的了解更為深刻，通過他們參與資源的創(chuàng)建能夠有效發(fā)現(xiàn)有價值的信息，促進信息資源的最大共享。因此，目前幾乎所有的國內外信息門戶都提供“用戶推薦（suggest a link）的功能，鼓勵用戶參與學科信息門戶的建設，比如國內的CSDL五大學科信息門戶都提供了“推薦資源元數(shù)據(jù)信息”的功能，這對增強用戶參與意識、擴大學科門戶的信息數(shù)據(jù)來源、實現(xiàn)門戶與門戶之間以及用戶與用戶之間的良好互動提供了學習、利用和交流的平臺。

存在的不足是：資源組織體系不規(guī)范，資源更新不及時，合作共建水平低，信息總量不足，缺少用戶評價，利用率相對較低。優(yōu)化的途徑是充分發(fā)揮圖書館在信息組織上的優(yōu)勢，讓國內的圖書情報機構共同加入到學科信息門戶的建設中來，并使學科信息門戶與圖書館參考咨詢、信息檢索工作密切結合，使其真正成為互聯(lián)網(wǎng)上的學科圖書館。

6 小結

知識創(chuàng)新的的信息服務是一個發(fā)展中的概念，其研究內容十分廣泛。研究知識創(chuàng)新信息服務模式的目的是探索知識信息如何能為人類更好地利用，對其理解：資源是基礎，技術是手段，服務是目的，本質是提供知識創(chuàng)新服務，核心是以人為本，焦點是解決問題，側重于用戶的具體需求和特定用戶的需求。

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