旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)系研究

王顯成

[摘要]在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅游企業(yè)的管理水平顯得非常的重要，將團(tuán)隊(duì)理論運(yùn)用于旅游企業(yè)能提高旅游企業(yè)的勞動(dòng)效率、創(chuàng)造力和員工的滿意度。影響旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素很多，文章通過問卷調(diào)查的方式研究旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系。研究結(jié)果表明，旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)系密切，其中隨和性、責(zé)任心水平高的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)績(jī)效也高，而情緒性團(tuán)隊(duì)正好相反。

[關(guān)鍵詞]團(tuán)隊(duì)績(jī)效；人格特質(zhì)；旅游企業(yè)

[中圖分類號(hào)]F590.6[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1002-736X(2009)04-0165-03

團(tuán)隊(duì)工作形式的廣泛應(yīng)用，使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的成功與否大大影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。關(guān)注提高團(tuán)隊(duì)工作績(jī)效，探討促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧發(fā)展、良性互動(dòng)，研究團(tuán)隊(duì)管理的新思維、新路徑已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)家和理論工作者必須面對(duì)的常規(guī)課題。團(tuán)隊(duì)績(jī)效影響因素研究是應(yīng)用心理學(xué)研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題。團(tuán)隊(duì)構(gòu)成是影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素之一，成員人格特質(zhì)作為團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的主要變量受到研究者的關(guān)注，應(yīng)用人格特質(zhì)學(xué)說對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效進(jìn)行研究是其中的一個(gè)重要部分，人格特質(zhì)的研究對(duì)企業(yè)組建團(tuán)隊(duì)，人力資源管理中的招聘、選拔、任用具有重要作用和意義。國(guó)內(nèi)外都有不少這方面的實(shí)證研究。但在以前的研究中缺少對(duì)旅游企業(yè)的關(guān)注。隨著國(guó)家放開對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)的種種限制，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，石油價(jià)格不斷上升，使旅游運(yùn)輸企業(yè)的成本增加，旅行社、飯店、旅游交通旅游業(yè)傳統(tǒng)三大支柱行業(yè)不得不面對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)，企業(yè)傳統(tǒng)的管理分級(jí)模式將讓位于更柔性的管理模式。研究旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)性格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響，對(duì)于提升旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平有實(shí)際的意義。

一、人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效

人格特質(zhì)論認(rèn)為人格的穩(wěn)定性與獨(dú)特性在很大程度上歸功于其核心成分一特質(zhì)，這是一種以某種特定方式行動(dòng)的相對(duì)穩(wěn)定的、持久的傾向。根據(jù)奧爾波特的定義(楊波，1999)，特質(zhì)是指?jìng)€(gè)體內(nèi)在的系統(tǒng)和傾向，這種系統(tǒng)或傾向使個(gè)體以獨(dú)特的方式知覺情境，并對(duì)各種不相同的情境做出相同的反應(yīng)方式。在一般情況下，特質(zhì)是指用于區(qū)分人或物的特征或品質(zhì)，尤其是指一種或多或少相一致的行為模式。個(gè)體擁有的這種特征或品質(zhì)很可能在相關(guān)的情境中表現(xiàn)出來，典型的如害羞、誠(chéng)實(shí)、整潔、糊涂等。

20世紀(jì)80年代以來，在人格的特質(zhì)理論內(nèi)部又興起了大五因素理論(陳少華，2005)。五個(gè)因素指的是情緒性、外傾性、經(jīng)驗(yàn)的開放性、隨和性和責(zé)任心。許多心理學(xué)家都用詞匯方法證明了五因素模型的存在。事實(shí)上，人格這個(gè)這五個(gè)因素含義非常廣泛，因?yàn)樵诿恳粋€(gè)因素中都包含者許多特質(zhì)，這些特質(zhì)有著各自的內(nèi)涵。近年來，大量頗具影響力的研究證實(shí)，這五項(xiàng)人格維度構(gòu)成了所有人格因素的基礎(chǔ)，并包括了人格當(dāng)中的大多數(shù)明顯變異，這五個(gè)因素(劉玉凡、王二平，2000；張大偉，薛惠鋒，2008)分別為。(1)情緒穩(wěn)定性：這一維度刻畫的上個(gè)體承受壓力的能力，它包含焦慮、生氣敵意、沮喪、敏感羞澀、沖動(dòng)和脆弱6個(gè)子維度；(2)外傾性：這一維度描述的是個(gè)體對(duì)關(guān)系的舒適感程度，包含熱情、樂群、支配、忙碌、尋求刺激、高興等6個(gè)子維度；(3)經(jīng)驗(yàn)的開放性：這一維度針對(duì)的是個(gè)體在新奇方面的興趣和熱衷程度，包含想象力、審美、感情豐富、嘗新、思辯和不斷檢驗(yàn)舊觀念6個(gè)子維度；(4)隨和性：這一維度描述的是個(gè)體服從別人的傾向性，包含信任、直率、利他、溫順、謙虛和慈悲6個(gè)子維度；(5)責(zé)任心：這一維度是對(duì)信譽(yù)的測(cè)量，包含自信、有條理、可依賴、追求成就、自律和深思熟慮等6個(gè)子維度。

人格特質(zhì)對(duì)員工的個(gè)體行為有著顯著影響與工作績(jī)效之間有著重要關(guān)系，這一結(jié)論也可以進(jìn)一步推廣到團(tuán)隊(duì)。Hoffman早在1959年就注意到了團(tuán)隊(duì)成員的人格特征與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系。

發(fā)現(xiàn)異質(zhì)性群體能采用更有創(chuàng)造性的問題解決方案，其問題解決質(zhì)量?jī)?yōu)于同質(zhì)性群體，Bouchardl969年發(fā)現(xiàn)，群體討論時(shí)，人格和問題解決的績(jī)效存在相關(guān)(白新文、王二平，2006)。團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)組合會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響。情緒穩(wěn)定性對(duì)于個(gè)體來說可分為積極的情緒穩(wěn)定性和消極的情緒穩(wěn)定性。擴(kuò)展到團(tuán)隊(duì)層面，團(tuán)隊(duì)中兩類成員個(gè)體的比例的高低同樣可以對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效造成影響；外傾性對(duì)于個(gè)體來說可分為內(nèi)傾者和外傾者，同樣在團(tuán)隊(duì)中團(tuán)隊(duì)成員的外傾性水平會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)過程和團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響；團(tuán)隊(duì)水平上的經(jīng)驗(yàn)開放性在過去的研究中被關(guān)注得較少，這可能是因?yàn)殚_放性對(duì)于創(chuàng)造性的團(tuán)隊(duì)任務(wù)較有作用，而對(duì)其他團(tuán)隊(duì)任務(wù)影響較??；隨和性的四個(gè)方面：信任、坦率、利他、順從，被看作是社會(huì)互動(dòng)中必需的特質(zhì)。隨和性高的成員關(guān)心他人的福利，更愿意合作。團(tuán)隊(duì)成員的隨和性水平可以影響團(tuán)隊(duì)的合作性水平同時(shí)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效；就團(tuán)隊(duì)層次而言，高責(zé)任心的成員是以任務(wù)為中心的，自我激勵(lì)程度高，他們更關(guān)心團(tuán)隊(duì)的成功，團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心水平對(duì)團(tuán)隊(duì)過程和團(tuán)隊(duì)績(jī)效均有明顯的影響。

二、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效

由于研究者的研究目的不同，對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效概念的界定也就不同。在至今眾多的有關(guān)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的研究中，Nalder&Guzzo; & Shea etal.關(guān)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的定義最為流行(徐芳，2006)。Nalder認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的績(jī)效主要包括三個(gè)方面：(1)團(tuán)隊(duì)對(duì)組織既定目標(biāo)的達(dá)成情況；(2)團(tuán)隊(duì)成員的滿意感；(3)團(tuán)隊(duì)成員繼續(xù)協(xié)作的能力。Guzzo&Shea;則提出了“輸入—過程—輸出”模型。近年來，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理，如徐芳認(rèn)為團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效、組織績(jī)效是分不開的，團(tuán)隊(duì)績(jī)效包括團(tuán)隊(duì)的工作成果、團(tuán)隊(duì)成員的工作成果和團(tuán)隊(duì)未來工作能力的改善三方面內(nèi)容。

在此根據(jù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)的基本原則和思路，結(jié)合旅游企業(yè)的特點(diǎn)，在測(cè)評(píng)旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效時(shí)，選取團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)繢效和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力三個(gè)指標(biāo)作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)。其中團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效由工作實(shí)績(jī)、工作主動(dòng)性和顧客滿意度三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成；團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)績(jī)效由團(tuán)隊(duì)溝通力、團(tuán)隊(duì)凝聚力、團(tuán)隊(duì)成員滿意度三個(gè)指標(biāo)構(gòu)成；團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力由團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)改進(jìn)能力二個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。

在上述指標(biāo)中，工作實(shí)績(jī)由團(tuán)隊(duì)成員是否能按時(shí)高質(zhì)量完成工作任務(wù)來衡量。此項(xiàng)評(píng)價(jià)由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來完成，工作主動(dòng)性主要測(cè)量團(tuán)隊(duì)成員工作的主動(dòng)性和合作精神，可以由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)其他成員共同打分來評(píng)價(jià)。顧客滿意度主要衡量團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)質(zhì)量，主要通過對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所服務(wù)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查得到；團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)績(jī)效的三個(gè)衡量指標(biāo)：溝通力、凝聚力和成員滿意度都通過問卷調(diào)查得到；團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力的二個(gè)指標(biāo)：學(xué)習(xí)能力和改進(jìn)能力可以通過實(shí)繢評(píng)價(jià)和問卷調(diào)查來共同衡量。

三、旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)

績(jī)效的實(shí)證研究

1研究方法與過程。本研究共選取了浙江省4家酒店和4家旅行社作為研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行。問卷全部采用李科特(liken)7點(diǎn)計(jì)量尺度。為提高問卷的回收率，采取了面訪的方法進(jìn)行問卷調(diào)查，向旅游企業(yè)員工和顧客各發(fā)放320份問卷，其中每家企業(yè)向員工和顧客各發(fā)放40份問卷。最終獲得37個(gè)團(tuán)隊(duì)314個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的資料，作為后續(xù)分析的資料。其中旅行社團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量明顯少于酒店團(tuán)隊(duì)成員的數(shù)量，這比較符合旅游企業(yè)的實(shí)際情況。

2問卷的信度和效度檢驗(yàn)問卷?；厥蘸罄肧PSS13.0軟件，對(duì)所有樣本進(jìn)行了信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)。各因子測(cè)量變量的Cronbaeh Alpha值都在0.688以上，說明度量它們指標(biāo)的一致性較好，信度較高。通過檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度(construct validity)，可以進(jìn)一步分析組成各因素變量的指標(biāo)問題是否有效。載荷系數(shù)越大，說明該指標(biāo)問題項(xiàng)對(duì)應(yīng)因素變量的貢獻(xiàn)率越高，也即該指標(biāo)問題對(duì)應(yīng)因素變量就越有效。除去個(gè)別指標(biāo)，其他各指標(biāo)問題項(xiàng)的載荷值都不小于0.4，它們對(duì)應(yīng)因素變量總方差的貢獻(xiàn)率都不大于40％，說明該量表是合適的。

3人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的典型相關(guān)分析。典型相關(guān)分析是一種經(jīng)典的多元統(tǒng)計(jì)方法，它揭示的是兩組多元隨機(jī)變量之間的關(guān)系。這兩組多元隨機(jī)變量中一組是自變量組，另一組則是標(biāo)準(zhǔn)變量組。和其他相關(guān)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)比，典型相關(guān)分析特別適合于所分析的標(biāo)準(zhǔn)變量組，其各個(gè)變量之間本身具有較強(qiáng)的相關(guān)性。在對(duì)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的相關(guān)分析中，我們發(fā)現(xiàn)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效三個(gè)衡量指標(biāo)之間的Pearson系數(shù)都比較顯著，說明其相關(guān)性較高，適合做典型相關(guān)分析。本研究采用SPSS13.0中的子程序CANCORR直接對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行典型相關(guān)分析，得到的結(jié)果見表-1。

由表-1可以得到其典型相關(guān)系數(shù)為0.872。典型變量與情緒性呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)，與隨和性、責(zé)任心因子系數(shù)較大，與開放性和外頃性沒有顯著聯(lián)系；典型變量與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的三個(gè)衡量指標(biāo)相關(guān)性都比較高?？梢娫谌烁裉刭|(zhì)中與團(tuán)隊(duì)績(jī)效有較大關(guān)聯(lián)的是隨和性、責(zé)任心和情緒性，其中情緒性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效有明顯的負(fù)相關(guān)，情緒性表現(xiàn)越明顯的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)績(jī)效較低。而開放性和外頃性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效在本次研究中并沒有發(fā)現(xiàn)顯著的關(guān)聯(lián)性。

4人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的回歸分析。為了解釋兩變量之間是否有因果關(guān)系，探討團(tuán)隊(duì)特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效各變量之間的關(guān)系，對(duì)各變量進(jìn)行回歸分析(表－2)。由表－2可知，經(jīng)驗(yàn)開放程度高的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力較高；責(zé)任心強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力都較好；外頃性團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力強(qiáng)；隨和性團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)完成較好，團(tuán)隊(duì)氣氛融洽，凝聚力較強(qiáng)；而情緒性強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)績(jī)效和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力上面都有較強(qiáng)的負(fù)向作用。

四、研究結(jié)論與建議

1本次研究的結(jié)果表明，在旅游企業(yè)中隨和性、責(zé)任心和情緒性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的相關(guān)性較大，其中情緒性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效有明顯的負(fù)相關(guān)，情緒性表現(xiàn)越明顯的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)績(jī)效較低。而開放性和外頃性與團(tuán)隊(duì)績(jī)效在本次研究中并沒有發(fā)現(xiàn)顯著的關(guān)聯(lián)性。團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人績(jī)效與責(zé)任心關(guān)系較大；團(tuán)隊(duì)客觀任務(wù)績(jī)效與隨和性、情緒性關(guān)系較大，其中在情緒性有一定的負(fù)向作用；團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)能力與除隨和性外的其他性格特質(zhì)都有較大關(guān)聯(lián)，其中與情緒性負(fù)相關(guān)。根據(jù)以上結(jié)論，旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的五大人格特質(zhì)平均水平對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響。責(zé)任心平均水平與團(tuán)隊(duì)績(jī)效成正相關(guān)?？梢哉J(rèn)為團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心水平越高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效就會(huì)越好，因?yàn)樨?zé)任心特質(zhì)高的人傾向于認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心水平高時(shí)團(tuán)隊(duì)會(huì)追求任務(wù)的目標(biāo)更加認(rèn)真負(fù)責(zé)，以達(dá)到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。隨和性平均水平與團(tuán)隊(duì)績(jī)呈顯著正相關(guān)，當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)隨和性水平較高時(shí)，團(tuán)隊(duì)個(gè)性友善禮貌，容易信任別人，將對(duì)隊(duì)友看成是朋友而不是敵人，此時(shí)可以避免團(tuán)隊(duì)沖突的發(fā)生，有利于團(tuán)隊(duì)合作完成任務(wù)，促進(jìn)滿意度的增加。團(tuán)隊(duì)情緒性特質(zhì)表現(xiàn)明顯時(shí)，團(tuán)隊(duì)的沖突就會(huì)增加，合作滿意度也低，因?yàn)榍榫w性特質(zhì)的人情緒起伏較大，對(duì)周圍的人傾向于負(fù)面想法，一旦遇到挫折和困難，就會(huì)覺得不安、沮喪困窘，情緒性特質(zhì)高的團(tuán)隊(duì)成員之間不容易信任，降低了合作的可能性，會(huì)成為團(tuán)隊(duì)合作的障礙。

2研究結(jié)果顯示旅游企業(yè)在組織團(tuán)隊(duì)時(shí)要充分考慮各方面的因素尤其重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)性格特質(zhì)。影響旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素有很多，如團(tuán)隊(duì)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)組成等，如果只強(qiáng)調(diào)某一因素在團(tuán)隊(duì)中的作用，而忽視其他因素，將降低團(tuán)隊(duì)績(jī)效。研究結(jié)果看，旅游企業(yè)團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效關(guān)系緊密，確實(shí)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的優(yōu)劣。因此，在考慮團(tuán)隊(duì)組成時(shí)要重點(diǎn)考慮人格特質(zhì)，這也啟發(fā)我們?cè)诿鎸?duì)同樣的技術(shù)能力、專業(yè)水平的成員時(shí)，優(yōu)先選擇幾個(gè)特質(zhì)水平高的人進(jìn)入團(tuán)隊(duì)，特別是隨和性、責(zé)任心水平高的人來參加到團(tuán)隊(duì)工作，而對(duì)情緒性這一人格特質(zhì)要嚴(yán)格控制，避免產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)內(nèi)部摩擦，減少團(tuán)隊(duì)管理成本，在根源上控制團(tuán)隊(duì)沖突的產(chǎn)生。

3通過團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)來提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效時(shí)，核心因素之一是如何將團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體特征整合為團(tuán)隊(duì)特征。一般來說，常見的整合方法有三種。第一種為均值法。用團(tuán)隊(duì)所有成員特質(zhì)表現(xiàn)的均值作為團(tuán)隊(duì)特征。該方法含義明確，操作簡(jiǎn)單，但有時(shí)總體不等于部分之和，簡(jiǎn)單相加可能會(huì)掩蓋某些重要信息。第二種方法為方差法。將團(tuán)隊(duì)特征定義為團(tuán)隊(duì)所有成員特質(zhì)表現(xiàn)的方差。第三種是極值法。分最優(yōu)表現(xiàn)和最差表現(xiàn)兩種形式，前者把表現(xiàn)最優(yōu)的成員的特質(zhì)表現(xiàn)當(dāng)作團(tuán)隊(duì)特征，后者則采用最差成員的特質(zhì)得分。當(dāng)然，團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)資源的支配能力也會(huì)制約他對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響程度，因此在整合團(tuán)隊(duì)成員個(gè)體特質(zhì)時(shí)要謹(jǐn)慎選擇整合的方法。團(tuán)隊(duì)作業(yè)的性質(zhì)不同、同樣的作業(yè)相對(duì)于不同的人格維度都有可能要求不同的整合方法，如果團(tuán)隊(duì)成員有上下層關(guān)系時(shí)還要考慮核心成員和普通成員的區(qū)別。

[責(zé)任編輯：陳雪梅]