優(yōu)化國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程和運(yùn)行管理的策略

摘 要：中華民族進(jìn)入了新時(shí)代，進(jìn)入了信息化時(shí)代，進(jìn)入了信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)偉大的時(shí)代，市場需求多元化，金融風(fēng)險(xiǎn)的不斷擴(kuò)大化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化，資本市場的高度發(fā)展，產(chǎn)生了一系列的新的特征，這些對(duì)縣級(jí)國有銀行基層支行有著很大的影響。因此，我們縣級(jí)銀行業(yè)務(wù)流程以及管理方面，要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展，對(duì)縣級(jí)的國有銀行基層支行業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)以及信息化處理的方式，運(yùn)行管理的策略進(jìn)行不斷的改革，從而使基層銀行的變革跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程;運(yùn)行管理;信息化處理

現(xiàn)在社會(huì)進(jìn)入了信息化時(shí)代，在信息化經(jīng)濟(jì)的條件下，互聯(lián)網(wǎng)成為了金融系統(tǒng)的平臺(tái)，在這樣信息化時(shí)代，數(shù)據(jù)金融、數(shù)據(jù)流通在很大范圍內(nèi)取代了紙幣的流通，貨幣的發(fā)行變?yōu)榱司W(wǎng)上金融服務(wù)。信息的高速流通也使人們的觀念轉(zhuǎn)向了全球化，共享服務(wù)中心成為了人們隨處喜聞樂見的形式，成為大眾服務(wù)的平臺(tái)。金融產(chǎn)品的增值也不是單純的銀行柜臺(tái)上進(jìn)行操作，形式上也更多地向互聯(lián)網(wǎng)金融這個(gè)方向上發(fā)展，信息化的發(fā)展逐漸取代了傳統(tǒng)的觀念和生產(chǎn)流程。

一、大多數(shù)銀行業(yè)務(wù)流程方面目前存在的問題

隨著信息化的高度發(fā)展，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營管理方面也要跟上信息發(fā)展的步伐，否則就會(huì)落后于時(shí)代的發(fā)展。商業(yè)銀行客戶分主要為公司客戶和個(gè)人客戶，目前他們對(duì)這些客戶的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程上存在兩大主要問題：軟服務(wù)缺失和硬服務(wù)缺陷。硬服務(wù)的缺陷，主要原因是銀行的內(nèi)部結(jié)算流程方面，總結(jié)來說有以下四方面：第一方面是本來可以直接處理的業(yè)務(wù)卻不能直接處理，本來應(yīng)該集中處理的業(yè)務(wù)，卻采用了分散的分步驟的處理方式，增加了客戶的交易時(shí)間、交易手續(xù)，浪費(fèi)了銀行工作人員大量的人力資源，也占用了客戶大量的人力資源，人為地增加了工作的復(fù)雜性和難度。第二方面是內(nèi)部賬戶的處理，增加了處理的環(huán)節(jié)，造成交易對(duì)方的信息不完整，不能完全反映出資金的相互流動(dòng)，使客戶對(duì)客戶的監(jiān)督很不方便，也使監(jiān)督工作繁瑣，無法正常有效地開展工作。第三部分銀行和相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)的整合度不高，很多業(yè)務(wù)必須需要柜員通過，客戶不方便操作，浪費(fèi)大量的人力物力才能完成。第四部分是同一客戶的賬戶下面的很多產(chǎn)品，不能同時(shí)聯(lián)動(dòng)，影響了處理的效率，使銀行的現(xiàn)代化水平明顯跟不上社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展水平。業(yè)務(wù)上的流程這些問題在各個(gè)國有銀行都普遍存在，特別是在基層網(wǎng)點(diǎn)，需要客戶填寫的表格種類繁多，并且很多是沒有必要的，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的格式。增加客戶業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān)，增加了大量的解釋和理解環(huán)節(jié)，使銀行經(jīng)辦人員操作起來也很復(fù)雜，而且繁瑣的手續(xù)簽字使銀行工作人員和客戶感到無比繁瑣。

軟服務(wù)的缺失，主要原因是銀行在服務(wù)和維護(hù)客戶的流程上，有以下三個(gè)方面：第一是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，大公司客戶等提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠突出顯現(xiàn)，對(duì)綜合貢獻(xiàn)比較大的客戶，缺乏正確的評(píng)價(jià)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使銀行失去了很多核心的客戶。這就需要大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)的客戶，具有影響力成長力的公司型的客戶。第二方面是有些客戶在要求修改個(gè)人信息的時(shí)候，銀行辦理的手續(xù)非常繁瑣，操作的時(shí)間非常長，而且經(jīng)常出現(xiàn)無法完成的情況，引發(fā)了客戶的流失。第三個(gè)方面是針對(duì)公司大宗客戶的產(chǎn)品宣傳非常落后。對(duì)很多知識(shí)的講解及宣傳不到位，使他們對(duì)銀行業(yè)營銷方面的效果不滿意。這些方面都表現(xiàn)出來了國有商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)流程上出現(xiàn)了很多問題，例如在提供服務(wù)的時(shí)候或者與客戶進(jìn)行交往的過程中，這些問題都需要進(jìn)行徹底的改造，通過現(xiàn)代化的制度，需要銀行業(yè)治理能力和治理體系現(xiàn)代化的發(fā)展，需要建立統(tǒng)一的、高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)國有銀行信息化的高速發(fā)展。

二、國有銀行基層支行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造的必要性

國有商業(yè)銀行經(jīng)營的產(chǎn)品，工作的流程和管理的模式有很多相同之處，他們針對(duì)同一客戶經(jīng)營的產(chǎn)品和經(jīng)營方式，基本上是無差別化的。這就決定了國有銀行的業(yè)務(wù)流程，銀行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是影響人民滿意度的。隨著社會(huì)信息化的高度發(fā)展，要求商業(yè)銀行高度信息化，因此對(duì)國有銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化改造就具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

1.改造優(yōu)化流程和提升客戶服務(wù)能力之間存在的必然聯(lián)系

銀行的生命力在于優(yōu)質(zhì)的客戶資源，優(yōu)質(zhì)客戶是銀行的稀有資源，這些資源還不能共享。很多客戶選擇國有銀行基層支行的原因是因?yàn)殂y行系統(tǒng)和客戶之間保存著大量的人脈關(guān)系，在人脈關(guān)系的基礎(chǔ)上，提供出非常優(yōu)良的金融服務(wù)和適合于客戶的優(yōu)良產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員不斷為客戶著想，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)的聯(lián)系的背景下，客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了保證，并且還不斷地創(chuàng)新，不斷地完善自己的業(yè)務(wù)的流程。優(yōu)質(zhì)的客戶從思想上感到溫暖，這樣保持國銀行對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶強(qiáng)大的吸引力。在信息化的競爭條件下處于主動(dòng)的地位。國銀行還要對(duì)優(yōu)質(zhì)的客戶不斷地進(jìn)行分類和動(dòng)態(tài)的管理，不斷地提高業(yè)務(wù)流程方面的效率，科學(xué)運(yùn)用信息化高速發(fā)展的優(yōu)勢，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)流程方面的整合，讓客戶感受到社會(huì)的進(jìn)步，感受到信息化的進(jìn)步在他們身上的一種體現(xiàn)。

2.運(yùn)行管理的改革直接體現(xiàn)了集約運(yùn)營的要求

隨時(shí)信息時(shí)代的到來，要運(yùn)用信息化的平臺(tái)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的各種信息和資源進(jìn)行整合，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行深刻的變革和整合，這樣可以克服單線交易的局限性，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶各種資源的共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和管理方面的信息化的要求，滿足客戶的需要。

3.國有銀行基層支行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義

中國共產(chǎn)黨十九屆四中全會(huì)提出了在中國特色社會(huì)主義理論指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的奮斗目標(biāo)，作為過銀行基層行的管理體系和治理能力也要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，并且有條件應(yīng)用信息化的優(yōu)勢。因此我們要積極響應(yīng)黨和國家的號(hào)召，緊跟時(shí)代的步伐，對(duì)自己的業(yè)務(wù)流程，對(duì)自己的管理能力體系進(jìn)行深刻的改革，跟上治理能力和治理體系現(xiàn)代化發(fā)展的步伐，走在治理能力和治理體系現(xiàn)代化，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢(mèng)，具有非常重要的理論意義和實(shí)踐意義。

當(dāng)前我們進(jìn)入了新時(shí)代，我們進(jìn)入了一個(gè)偉大的時(shí)代，在這個(gè)偉大的時(shí)代里，由于信息化的迅速發(fā)展，對(duì)各行各業(yè)，特別是對(duì)我們金融業(yè)以及銀行業(yè)的沖擊非常之大。也就是說，我們國有商業(yè)銀行基層支行要適應(yīng)信息化的發(fā)展，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，對(duì)自己的管理進(jìn)行改革，才能跟得上時(shí)代發(fā)展的步伐。

三、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和運(yùn)行管理改革的建議

基層網(wǎng)點(diǎn)是我們農(nóng)業(yè)銀行的基礎(chǔ)，全國數(shù)萬網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營情況也決定了農(nóng)行整體的經(jīng)營情況，只有網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的好，農(nóng)行才能取得好的發(fā)展。從上級(jí)簡政放權(quán)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高管理水平方面淺談以下幾點(diǎn)建議。

1.盡快厘清基層網(wǎng)點(diǎn)管理和經(jīng)營的職責(zé)

基層網(wǎng)點(diǎn)的主要功能定位就是經(jīng)營，要將網(wǎng)點(diǎn)的主要精力集中到經(jīng)營上來，減少網(wǎng)點(diǎn)其他事務(wù)性工作，讓網(wǎng)點(diǎn)人員專心經(jīng)營。比如，減少會(huì)議次數(shù)、減少各種報(bào)表、總結(jié)情況，讓基層網(wǎng)點(diǎn)專心經(jīng)營。

2.優(yōu)化業(yè)務(wù)發(fā)展及業(yè)務(wù)經(jīng)營建議反饋渠道建設(shè)

一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)競爭力的大小很大一部分程度主要是由于產(chǎn)品的好壞決定的，要積極開拓新業(yè)務(wù)，給予基層網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展抓手，同時(shí)要簡化業(yè)務(wù)流程，減少授權(quán)，能自主辦理的要盡量自主辦理，能不填單的盡量不填單，減少紙質(zhì)材料，減少調(diào)查環(huán)節(jié)，減輕基層工作人員的工作壓力。

加快業(yè)務(wù)及經(jīng)營建議反饋渠道建設(shè)?？傂屑笆》中袠I(yè)務(wù)開發(fā)新業(yè)務(wù)或者改進(jìn)業(yè)務(wù)時(shí)要及時(shí)到基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，聽取基層網(wǎng)點(diǎn)建議，對(duì)新老業(yè)務(wù)存在的問題要建立一種及時(shí)反饋渠道（比如業(yè)務(wù)問題反饋系統(tǒng)，直接反饋到總行、省分行，對(duì)熱門問題可以進(jìn)行點(diǎn)贊，增加問題重要性）。

3.完善考核制度及績效考核方式

改正網(wǎng)點(diǎn)不合理的制度并予以優(yōu)化，讓制度不再生硬且充滿人情味。再就是完善績效考核方式，減少考核層級(jí)，員工績效可有部分由省市分行直接考核并及時(shí)兌現(xiàn)，增加基層網(wǎng)點(diǎn)積極性，尤其是在績效兌現(xiàn)的時(shí)間上，要加快速度。

4.整合資源，以客戶為中心

在信息化時(shí)代，在信息技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，我們要在十九屆四中全會(huì)精神指導(dǎo)下，完善縣級(jí)銀行支行工作流程，銀行業(yè)務(wù)流程體系的現(xiàn)代化體系，完善業(yè)務(wù)能力的現(xiàn)代化。加大在高度信息化背景下的業(yè)務(wù)流程方面的改革，將基層銀行的工作流程建立在高速發(fā)展的信息系統(tǒng)條件下，使工作流程變?yōu)橄到y(tǒng)化、高效便捷化、通暢化的業(yè)務(wù)流程，這樣可以增強(qiáng)群眾的滿意度，提高銀行工作效率。

5.建立業(yè)務(wù)集中處理站，構(gòu)建集約化全新業(yè)務(wù)運(yùn)營模式

各國有銀行基層支行都應(yīng)建立業(yè)務(wù)處理中心，在業(yè)務(wù)大廳里就能夠集中地提供各種各樣的服務(wù)，提供各方面的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)以及結(jié)算業(yè)務(wù)。要根據(jù)信息化的要求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高辦事的效率，使優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)的滿意度達(dá)到一定的水平。還要對(duì)基層銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行徹底的信息化的改造，根據(jù)信息化的要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能，采取全新的運(yùn)營模式，使業(yè)務(wù)處理中心成為宣傳的窗口，節(jié)約辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，提高辦事效率，這樣使各種各樣客戶感到滿意，從而提高銀行的信譽(yù)度。

6.改革內(nèi)部賬戶管理，實(shí)現(xiàn)高效能流程。作為國有商業(yè)銀行基層支行，我們都存有大量的內(nèi)部賬戶，并且有內(nèi)部的賬戶的管理的流程，一方面因?yàn)樵诠芾砩闲枰覀冊(cè)阢y行客戶管理上需要投入很大的資源，另一方面，我們?cè)诠芾淼倪^程中，對(duì)提高業(yè)務(wù)處理的速度和效率也起到了一定的作用。我們國有商業(yè)銀行內(nèi)部賬號(hào)需要根據(jù)形式的發(fā)展，在改革的過程中，在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的過程中，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對(duì)公、對(duì)個(gè)人、銀行卡之間的直接對(duì)接，全面實(shí)現(xiàn)直接轉(zhuǎn)賬，或者能夠直接進(jìn)行處理，不再必須通過銀行柜臺(tái)或者銀行柜員進(jìn)行處理。確實(shí)難以直接進(jìn)行轉(zhuǎn)賬處理的，內(nèi)部的各種賬戶在交易設(shè)計(jì)中，應(yīng)該增加大量的標(biāo)志，完整地反映出銀行業(yè)務(wù)的全貌，滿足銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理和各種反洗錢工作的需要，我們?cè)趯?shí)行銀行內(nèi)部賬號(hào)的管理的時(shí)候一定要緊緊地跟上時(shí)代的步伐，真正地實(shí)現(xiàn)流程現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)功能現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)信息現(xiàn)代化。

四、總結(jié)

總之，十九屆四中全會(huì)提出了治理能力和治理體系的現(xiàn)代化的總體要求，我們國有銀行基層支行要積極響應(yīng)中央的會(huì)議的精神，緊跟整個(gè)社會(huì)飛速發(fā)展的趨勢，完善業(yè)務(wù)流程，使業(yè)務(wù)流程更加現(xiàn)代化，業(yè)務(wù)體系緊跟現(xiàn)代化發(fā)展的需要，使業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力跟上現(xiàn)代化的步伐，有力地促進(jìn)國有銀行縣級(jí)支行業(yè)務(wù)管理的效率，增強(qiáng)人民的滿意度，使國有銀行縣級(jí)支行越辦越好。

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作者簡介：趙明明（1991- ），女，漢族，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師（金融專業(yè)），營業(yè)室副主任，研究方向：基層銀行金融業(yè)務(wù)