旅游企業(yè)人力資源開發(fā)現(xiàn)狀與對策研究

陳光玖 陳軍華 張 斌

摘要：采用調(diào)查法，通過了解四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)現(xiàn)狀和企業(yè)人力資源開發(fā)環(huán)境，分析四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)存在的問題，認(rèn)為四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)力度效率不高；人力資源開發(fā)模式?jīng)]有與企業(yè)發(fā)展所處的階段、企業(yè)自身的特點以及內(nèi)外部環(huán)境密切聯(lián)系，人力資源開發(fā)沒有能很好地提高企業(yè)的收益。提出旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境與企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略，制定相應(yīng)的人力資源開發(fā)規(guī)劃的具體對策。

關(guān)鍵詞：人力資源開發(fā)；旅游企業(yè)；對策研究

中圖分類號：F592.6

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004－0544(2009)12－0077－03

一、引言

隨著震后四川旅游的恢復(fù)力度的加大，加之“熊貓卡”的發(fā)放，四川旅游正在全面復(fù)蘇，2009年第一季度全省共實現(xiàn)旅游總收入337.91億元，同比增長12.1％，旅游產(chǎn)業(yè)恢復(fù)態(tài)勢良好。在四川旅游快速發(fā)展的背后，四川旅游企業(yè)人力資源問題越來越顯得突出。特別是近幾年，我們非常重視旅游產(chǎn)品的開發(fā)，而對人力資源開發(fā)的重視程度不夠。表現(xiàn)為，目前許多旅游企業(yè)的培訓(xùn)仍停留在簡單技能培訓(xùn)上，且多以應(yīng)急式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主。沒有根據(jù)企業(yè)的整體發(fā)展合理地進行布局規(guī)劃，缺乏分專業(yè)分層次和循序漸進的培訓(xùn)。這種不系統(tǒng)不規(guī)范的培訓(xùn)方式往往帶有一定的盲目性，尤其是培訓(xùn)工作普遍不重視現(xiàn)代前沿科技知識的學(xué)習(xí)和職工智能的開發(fā)，偏重于短期行為。本文以四川旅游企業(yè)為研究對象，旨在通過了解四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。分析原因，為提高四川旅游從業(yè)人員素質(zhì)，提高行業(yè)管理水平，提出具有一定指導(dǎo)意義的對策和建議。

二、四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)現(xiàn)狀

人力資源開發(fā)(Human Resource Development,HRD)是指一個企業(yè)(或組織團體)在企業(yè)(或組織團體)現(xiàn)有的人力資源基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)(或組織團體)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)變化，對人力資源進行調(diào)查、分析、規(guī)劃、調(diào)整，提高企業(yè)(或組織團體)現(xiàn)有的人力資源管理水平，使人力資源管理效率更好，為企業(yè)(或組織團體)創(chuàng)造更大的價值。

通過對四川省中國青年旅行社、四川省中國國際旅行社、成都中國青年旅行社、四川海外旅游有限公司、四川康輝國際旅行社有限公司、成都海外旅游有限責(zé)任公司等17家具有代表性的四川旅游企業(yè)進行實地考察和問卷調(diào)查，了解到四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)的現(xiàn)狀。由于企業(yè)人力資源開發(fā)的相關(guān)量化數(shù)據(jù)具有保密性，所以對四川旅游企業(yè)的人力資源開發(fā)的調(diào)查結(jié)果和現(xiàn)狀進行定性描述。具體如下：(1)人力資源開發(fā)投資不斷增加。隨著行業(yè)競爭日趨激烈和企業(yè)人力資源開發(fā)意識的增強，旅游企業(yè)在人力資源開發(fā)投資總量上不斷增加。(2)人力資源總量逐年增加。在四川教育培訓(xùn)事業(yè)大力發(fā)展的環(huán)境條件下，近幾年四川旅游企業(yè)中人力資源總量在不斷增加。質(zhì)量得到了較大的提高。(3)人力資源管理進一步科學(xué)化。在經(jīng)濟全球化、信息化和管理科學(xué)化發(fā)展趨勢的影響下，四川旅游企業(yè)已經(jīng)從舊有的人事管理逐步向人力資源管理過渡和發(fā)展。(4)對人力資源的吸引力有所提高。隨著西部旅游的開發(fā)和四川旅游業(yè)的發(fā)展，四川旅游企業(yè)對人力資源的吸引力得到較大程度的改善。(5)對人力資源開發(fā)的認(rèn)識有所提高。企業(yè)總體上能夠認(rèn)識到人力資源開發(fā)的作用和重要性，并希望盡快制定合理的人力資源開發(fā)規(guī)劃和配置機制。(6)人力資源總量仍不能滿足需要。面對當(dāng)前迅猛的發(fā)展形勢。人力資源數(shù)量不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要；并且，與發(fā)達(dá)地區(qū)相比，還存在較大的差距。(7)人力資源開發(fā)力度不夠。四川旅游企業(yè)在人力資源開發(fā)方面有所不足；與西方發(fā)達(dá)國家和我國發(fā)達(dá)地區(qū)相比，四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)投入是非常少的。(8)人力資源開發(fā)結(jié)構(gòu)不合理。四川旅游企業(yè)內(nèi)部高學(xué)歷、高職稱人才所占的比例仍然較小，不利于提高企業(yè)核心競爭力，有必要調(diào)整人力資源開發(fā)的結(jié)構(gòu)。(9)缺乏人力資源開發(fā)機制。四川旅游企業(yè)在人力資源開發(fā)方面的管理體制、薪酬制度等配套運行機制還沒有建立或不夠完善；高級人才流失比較嚴(yán)重。(10)缺乏人力資源開發(fā)效益評估。企業(yè)總體上還沒有建立對人力資源開發(fā)效益評估的制度、指標(biāo)體系、方法，缺乏對人力資源開發(fā)的效益評估。

四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)主要通過內(nèi)部開發(fā)(通過培訓(xùn)獲得)的方式獲得人力資源。中層管理人員認(rèn)為，企業(yè)目前管理制度比較規(guī)范化，企業(yè)人力結(jié)構(gòu)較為合理，適合企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)當(dāng)前所缺的是技能型人力資源和管理人力資源。認(rèn)為可行的人力經(jīng)營途徑為：制定合理的人力資源開發(fā)戰(zhàn)略規(guī)劃；建立動態(tài)人力資源流動和配置機制；發(fā)掘人力需求，最大限度的激活人力資源的能動性；營造優(yōu)良的人文環(huán)境。對于人力資源的開發(fā)方式(即外部開發(fā)方式)包括培訓(xùn)開發(fā)和“干中學(xué)”開發(fā)。對于人力的激勵方式主要是獎金、福利和發(fā)展機會。一般員工對企業(yè)人力資源開發(fā)的看法總結(jié)如下：在工作方面，員工對工作環(huán)境基本滿意，認(rèn)為自己的專業(yè)特長基本得到了發(fā)揮，個人相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)沒有受到過侵害，并說明單位極力鼓勵團隊合作。在薪酬福利方面，員工表示自己的收入屬于當(dāng)?shù)刂械人剑瑢κ杖牖緷M意。認(rèn)為單位薪酬制度基本合理。單位以員工勞動參與分配。影響收入水平的重要因素是職務(wù)、崗位和工作量。單位主要的獎勵方式是物質(zhì)加精神獎勵，員工非?？粗鼐癃剟?。在進修培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展方面，員工表示單位支持員工培訓(xùn)，但為員工提供的培訓(xùn)機會不多。同時，單位對員工的職業(yè)生涯沒有較好的規(guī)劃，并缺乏較為合理的人才選拔機制。在經(jīng)濟全球化、信息化和管理科學(xué)化發(fā)展趨勢的影響下，企業(yè)已經(jīng)從舊有的人事管理逐步向人力資源管理過渡和發(fā)展。

三、四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)存在的問題與原因

隨著旅游企業(yè)人力資源數(shù)量規(guī)模越來越大，從業(yè)人員學(xué)歷層次與素質(zhì)問題越來越突出。而四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)主要以培訓(xùn)為主。據(jù)調(diào)查，四川導(dǎo)游需求量極大，缺乏能熟練掌握出境游團隊的計調(diào)、控票、辦簽證、發(fā)團以及與境外旅行社聯(lián)系等一線技能型人才，尤其是日語、韓語、泰語、俄語等特殊語種的導(dǎo)游十分缺乏。導(dǎo)游《資格證》這張從業(yè)者必備的通行證，據(jù)規(guī)定，只有考取了由國家旅游局頒發(fā)的《資格證》才能從事導(dǎo)游活動。目前，該《資格證》分為國內(nèi)導(dǎo)游和涉外導(dǎo)游兩種，通過理論筆試和口試的統(tǒng)考合格后，由各省旅游局頒發(fā)從業(yè)《資格證》。在信息時代，個人的力量越來越渺小，單憑個人能力來解決重大問題的可能性越來越小。因而，企業(yè)要求員工具備一定的組織能力和協(xié)作能力，依靠“集體大腦”，而“人才”以一種集合體的方式體現(xiàn)出來。企業(yè)培養(yǎng)知識經(jīng)濟時代的新型人才時，已逐漸意識到要求人才跳出傳統(tǒng)的封閉工作狀態(tài)，促進人才學(xué)會通過各種渠道與他人合作、共享資源、共享成果的重要性。在這種方式下進行工作，就要求員工必須學(xué)會與他人進行交流、協(xié)商，以達(dá)到充分合作。四川旅游企業(yè)在這方面開展一些工作，著力培養(yǎng)員工精業(yè)務(wù)，善管理，使人力資源在業(yè)務(wù)牽引、

管理推進的雙重作用下，實現(xiàn)自身價值的高定位。但是，在具體實施中的效果不佳。

四川旅游企業(yè)也與職業(yè)技術(shù)院校或能夠開展相關(guān)培訓(xùn)的學(xué)校聯(lián)合，會同一些對旅游業(yè)具有專業(yè)知識和經(jīng)驗的人士來共同領(lǐng)導(dǎo)，進行培訓(xùn)管理。培訓(xùn)的進度、計劃等則由企業(yè)培訓(xùn)部門的管理人員制定。這種模式具有如下優(yōu)點：第一，培訓(xùn)人員是負(fù)責(zé)培訓(xùn)領(lǐng)域內(nèi)的專家，具有較高的專業(yè)水平，所設(shè)計的課程具有專業(yè)水準(zhǔn)。第二，企業(yè)的培訓(xùn)部門的人力資源管理專家具有擬定計劃的一些經(jīng)驗，很容易根據(jù)培訓(xùn)者的空閑時間和專業(yè)水平。以及被培訓(xùn)者的情況而擬定出相應(yīng)的計劃。這種模式的缺點是應(yīng)用該模式可能會建立一個具有專業(yè)水準(zhǔn)的培訓(xùn)職能部門，但它也許并不符合組織的需要。因為培訓(xùn)課程的制定者可能不了解企業(yè)的具體需要，所設(shè)計的課程可能與企業(yè)實際經(jīng)營中所遇到的問題脫節(jié)，這樣可能會導(dǎo)致受訓(xùn)者失去學(xué)習(xí)的動力和興趣。事實上，四川旅游企業(yè)利用這種模式進行人力資源開發(fā)，由于課程內(nèi)容并未與實際問題或需要聯(lián)系起來，所以很難達(dá)到人力資源開發(fā)的目的，開發(fā)效果較差。四川旅游企業(yè)采用的人力資源開發(fā)模式中，存在企業(yè)人力資源開發(fā)模式?jīng)]有與企業(yè)發(fā)展所處的階段、企業(yè)自身的特點以及內(nèi)外部環(huán)境密切聯(lián)系的問題，從而導(dǎo)致采用的模式并不完全適合于企業(yè)自身發(fā)展的特點，人力資源開發(fā)對提高企業(yè)人力資源質(zhì)量沒有能起到應(yīng)有的作用，沒有能很好地提高企業(yè)人力資源開發(fā)的收益。

企業(yè)人力資源開發(fā)有如下特征：一是間接性。是通過企業(yè)人力資源數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高、增強人才的歸屬感和責(zé)任心、增強企業(yè)凝聚力等，成為企業(yè)發(fā)展的動力，從而產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。二是滯后性，人力資源開發(fā)與“開發(fā)回收期”之間的間隔相對較長。要到全部開發(fā)完成后才能見效。三是高效性，如培訓(xùn)一名復(fù)合型高級經(jīng)營管理者，其在開發(fā)后長期的經(jīng)營管理過程中，通過科學(xué)管理、不斷創(chuàng)新，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益是其他開發(fā)所無法比擬的。四是多效性，企業(yè)進行人力資源開發(fā)，不但個人受益、企業(yè)受益，而且社會也大大受益。另外，人力資源依附于具體個體，如果不能經(jīng)常運用、學(xué)習(xí)和更新，人力資源就會貶值。這決定其形成需要時間的累積，需要不斷的投入。而且，人力資源只有與物質(zhì)資源相結(jié)合，才能使其價值得以最終體現(xiàn)。企業(yè)只有投入相匹配的物質(zhì)資源、營建良好的物質(zhì)資本運營環(huán)境，讓員工進行旅游管理、導(dǎo)游等活動實踐，才能有利于人力資源價值的實現(xiàn)。

人力資源開發(fā)的目標(biāo)是改善人力資源的質(zhì)量和組織效能。這是組織提供給員工的一個教育或?qū)W習(xí)的計劃來幫助員工提高技能，并改變他們的態(tài)度和行為，這個過程使個人和組織都得到提升。人力資源開發(fā)可以滿足自身業(yè)務(wù)活動對各種人力資源的需求，保證企業(yè)不斷成長的持續(xù)性人力資源供給，提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)對員工的凝聚力，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)與競爭力。從收益的衡量來看，人力資源開發(fā)收益主要是通過勞動生產(chǎn)率的變動、企業(yè)產(chǎn)值及利潤的增加等方面的指標(biāo)來反映。人力資源不是在使用中消耗而是在使用中增加，一般的物質(zhì)資源往往隨著不斷使用而產(chǎn)生自然磨損或消耗殆盡，但是人力資源卻可以在使用中通過不斷學(xué)習(xí)而使其質(zhì)量提高。在企業(yè)收益上，物質(zhì)資源的投資目的在于獲取更多的貨幣收益，這是由理性人的本質(zhì)決定的；而人力資源開發(fā)的投資收益卻不是惟一的，不僅在于貨幣收益，還包括心理收益和社會收益等。通過企業(yè)人力資源質(zhì)量的提高、增強人才的歸屬感和責(zé)任心、增強企業(yè)凝聚力等，成為生產(chǎn)和企業(yè)發(fā)展的動力，從而產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益。

人力資源開發(fā)的核心是學(xué)習(xí)，是組織成員行為的持久改變或某一方式的行為能力的改變。這種學(xué)習(xí)既包括個人學(xué)習(xí)，也包括組織學(xué)習(xí)，既包括學(xué)校中的學(xué)習(xí)，也包括工作地的學(xué)習(xí)。其中，培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的主要方式，這個過程需要一定的投入，這種投入相應(yīng)地增加了企業(yè)總體成本。有的企業(yè)為了減少這部分成本。相應(yīng)的就壓縮了人力資源開發(fā)。有的企業(yè)對人力資源開發(fā)很重視，投入力度也較大，然而，卻存在一些問題，導(dǎo)致人力資源開發(fā)效益不高。原因在于，企業(yè)對培訓(xùn)投資的管理決策相對滯后，使得企業(yè)對培訓(xùn)方面的人力資本投資對象、投資量、投資方式以及投資的分配比例缺乏分析，從而導(dǎo)致企業(yè)盲目投資，使得人力資源量看似增加，實則人力資源質(zhì)量沒有真正提高，降低了人力資源開發(fā)投資的收益。而且，由于旅游企業(yè)的管理機制不完善，現(xiàn)行收入分配機制不合理，企業(yè)及其員工的收益水平不能反映其培訓(xùn)投資的實際情況，因而使得培訓(xùn)的投資收益率不高。另外。由于旅游企業(yè)中存在著員工行為不規(guī)范、出工不出力、勞動效率低下的現(xiàn)象。從而降低了旅游企業(yè)培訓(xùn)投資的利用率。使得現(xiàn)有的人力資源未能充分發(fā)揮其作用，最終影響了投資效益。

四、四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)的對策

從開發(fā)本身的定義上來說，它實際上是指某人希望在過了一定的時期之后再從中獲得補償?shù)囊还P初始性成本支出：而人力資源開發(fā)則可以被定義為任何就其本身來說是用來提高人的生產(chǎn)能力從而提高人在勞動力市場上的收益能力的初始性開發(fā)。企業(yè)人力資源開發(fā)是企業(yè)為實現(xiàn)現(xiàn)在以及未來的收益，它是一種規(guī)劃性活動，是一種系統(tǒng)途徑，它需要將組織的人力資源及其潛能與技術(shù)、結(jié)構(gòu)：管理過程緊密的聯(lián)系在一起。它涉及需求評估、目標(biāo)設(shè)定、行動規(guī)劃、執(zhí)行、效果評定等等。為了企業(yè)效益的提高，就要提高人力資源培訓(xùn)效率和效益，要求將人力資源開發(fā)成本與企業(yè)綜合效益緊密結(jié)合。

綜合分析來看，企業(yè)人力資源開發(fā)與管理做得好，企業(yè)績效就好。相對于其他因素而言，在企業(yè)人力資源開發(fā)環(huán)境中，優(yōu)化“軟環(huán)境”對優(yōu)化整體環(huán)境具有更大的促進作用，可以取得更好的整體效果。如，企業(yè)人際關(guān)系對人力資源的影響起著重要的作用。原因在于，企業(yè)人力資源并不是企業(yè)內(nèi)部各個員工人力資源的簡單代數(shù)之和，而是集體協(xié)調(diào)與合作的“整合”。人力資源不同于貨幣資本或物質(zhì)資本，具有“整合”或“協(xié)同”效應(yīng)。如果配置合理。員工得到較高的激勵，其群體人力資源的整合效益要大于各個人力資源的簡單代數(shù)之和。否則，其群體人力資源的整合效益將小于各個人力資源之和。因此，加強人力資源的整合，調(diào)整人力資源的結(jié)構(gòu)。對提高人力資源本身的質(zhì)量是很有意義的。人際關(guān)系交往中的信息交流對人力資源產(chǎn)生多方面的影響，主要表現(xiàn)在：通過信息交流，相互了解對方的情況及各地發(fā)生的事，擴大視野，增加知識量；通過信息交流，獲取各自感興趣的信息線索，減少信息搜索成本；通過信息交流，相互介紹自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗、學(xué)習(xí)技巧，增強各自的學(xué)習(xí)能力。提高接收與收集、分析與處理信息的能力；人際關(guān)系網(wǎng)中成員的信息交流具有很強的信息搜索功能。尤其在工作中遇到難題時，更會增強這種交流的氣氛，相互之間提供經(jīng)驗、獻(xiàn)計獻(xiàn)策，集眾人的智慧，往往給工作帶來良好的效果。提高了整個企業(yè)的人力資源質(zhì)量，這樣就無形中給企業(yè)提供了免費培訓(xùn)。而且如果企業(yè)正進行職業(yè)、技術(shù)培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，這種經(jīng)驗交流也會提高培訓(xùn)的效果；企業(yè)要充分發(fā)揮非正式組織的作用，建設(shè)好企業(yè)文化，以便在非正式組織內(nèi)形成積極向上的氛圍，使非正式組織對企業(yè)人力資源質(zhì)量的提高不斷發(fā)揮作用。企業(yè)進行人力資源開發(fā)，不但個人受益、社會受益，而且會提高企業(yè)績效，增加企業(yè)收益。如培訓(xùn)一名復(fù)合型高級經(jīng)營管理者，其在開發(fā)后長期的經(jīng)營管理過程中，通過科學(xué)管理、不斷創(chuàng)新，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益是其他投資所無法比擬的。旅游企業(yè)人力資源開發(fā)就是為實現(xiàn)現(xiàn)在以及未來的收益，需要開發(fā)投入和時間的累積，所以，旅游企業(yè)人力資源開發(fā)應(yīng)制定人力資源開發(fā)規(guī)劃、投入匹配的物質(zhì)資源、優(yōu)化人力資源環(huán)境，通過有意識地開發(fā)活動實現(xiàn)企業(yè)人力資源價值。

五、結(jié)語

在四川旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展進程中，人力資源開發(fā)對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展具有重要的增生催化作用?？梢詢?yōu)化生產(chǎn)力核心要素的配置，注入經(jīng)濟增長的內(nèi)驅(qū)力。而四川旅游企業(yè)存在企業(yè)人力資源開發(fā)模式?jīng)]有與企業(yè)發(fā)展所處的階段、企業(yè)自身的特點以及內(nèi)外部環(huán)境密切聯(lián)系的問題，從而導(dǎo)致采用的模式并不完全適合于企業(yè)自身發(fā)展的特點，人力資源開發(fā)對提高企業(yè)人力資源質(zhì)量沒有能起到應(yīng)有的作用，沒有能很好地提高企業(yè)人力資源開發(fā)的收益。這就需要四川旅游企業(yè)認(rèn)識到自身的問題，制定科學(xué)高效的人力資源開發(fā)規(guī)劃，并對人力資源開發(fā)成本與收益進行較為詳細(xì)核算，以提高人力資源開發(fā)的效率和效益。四川旅游企業(yè)人力資源開發(fā)必須與四川旅游的實際和企業(yè)自身經(jīng)營戰(zhàn)略有機結(jié)合，通過人力資源開發(fā)獲取人力資源優(yōu)勢。