飯店管理專業(yè)服務(wù)實(shí)習(xí)的組織管理研究

劉　濤

[摘要]如何進(jìn)行服務(wù)實(shí)習(xí)的組織管理工作是保證高校飯店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)目標(biāo)、質(zhì)量和效果的關(guān)鍵。文章在分析服務(wù)實(shí)習(xí)的內(nèi)涵、設(shè)計(jì)、意義及組織管理機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)四階段的服務(wù)實(shí)習(xí)組織程序模型，并對每一階段的工作內(nèi)容及應(yīng)注意的問題進(jìn)行針對性的探討。

[關(guān)鍵詞]高校；飯店管理專業(yè)；服務(wù)實(shí)習(xí)；組織管理

[作者簡介]劉濤，山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院講師，研究方向：旅游企業(yè)管理，旅游教育，山東煙臺(tái)，264005

[中圈分類號]F272

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1007-7723(2009)09-0079-0004

近年來，許多高校在組織校外服務(wù)實(shí)習(xí)時(shí)都碰到了不少的困難和問題。由于開辦旅游管理專業(yè)的院校多了，需要實(shí)習(xí)的學(xué)生數(shù)量猛增，而旅游企業(yè)也從自身的經(jīng)濟(jì)利益和保證服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，不愿意接受實(shí)習(xí)生。許多學(xué)校為求“解脫”，只好讓學(xué)生“各顯神通”，自行聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，采取分散實(shí)習(xí)的模式。由于學(xué)生實(shí)習(xí)積極性不高、實(shí)習(xí)生所在的單位地理分布廣，多而雜，學(xué)校鞭長莫及，無法開展有效的指導(dǎo)和管理。雖然學(xué)校也委派指導(dǎo)教師，但指導(dǎo)往往成為空談，實(shí)際處于放任自流狀態(tài)，實(shí)習(xí)效果和成績也無法客觀科學(xué)地評定，導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量不高、效果不佳等不良后果。從服務(wù)實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作到實(shí)習(xí)總結(jié)，服務(wù)實(shí)習(xí)的組織管理是一個(gè)系統(tǒng)過程，那種由學(xué)生自己聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，自由安排實(shí)習(xí)的“放羊式”做法不可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)習(xí)的預(yù)期目標(biāo)。為確保服務(wù)實(shí)習(xí)規(guī)范、有序進(jìn)行，從而保證服務(wù)實(shí)習(xí)的質(zhì)量和效果，達(dá)到各方的預(yù)期目標(biāo)，要求學(xué)校(院、系)必須嚴(yán)格按照一定的程序和規(guī)章制度來逐步開展、推進(jìn)和完善服務(wù)實(shí)習(xí)的組織工作。

一、服務(wù)實(shí)習(xí)的內(nèi)涵和設(shè)計(jì)

飯店服務(wù)實(shí)習(xí)是指依據(jù)飯店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的要求，結(jié)合學(xué)生和實(shí)習(xí)單位的實(shí)際情況，在學(xué)生和實(shí)習(xí)單位雙向選擇的基礎(chǔ)上，由開設(shè)飯店管理專業(yè)的學(xué)校(院、系)統(tǒng)籌安排，組織學(xué)生在飯店的一線服務(wù)崗位上，如餐廳服務(wù)、前廳服務(wù)、客房服務(wù)等，進(jìn)行的專業(yè)性實(shí)習(xí)。服務(wù)實(shí)習(xí)既是對專業(yè)認(rèn)識性實(shí)習(xí)、自由實(shí)習(xí)和其他實(shí)踐性教學(xué)的銜接，也是管理實(shí)習(xí)開展的前提和基礎(chǔ)，其時(shí)間跨度最長、組織管理最為規(guī)范，原則上要求所有學(xué)生都必須參加。因此，服務(wù)實(shí)習(xí)是飯店管理專業(yè)教學(xué)中最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)和手段，其地位是無法替代的，也是不可或缺的。

任何設(shè)有飯店管理專業(yè)的院校，不論是綜合性院校，還是專業(yè)性院校，都必須因時(shí)、因地制宜，對本校的服務(wù)實(shí)習(xí)進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)和組織安排。服務(wù)實(shí)習(xí)的設(shè)計(jì)因各個(gè)學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃有所差異，如山東大學(xué)等安排在第四學(xué)期，東北財(cái)經(jīng)等安排在第七學(xué)期，實(shí)習(xí)時(shí)間一般為6個(gè)月，但也有為期3個(gè)月或一年的院校(專業(yè)性院校)。以青島大學(xué)旅游學(xué)院為例，服務(wù)實(shí)習(xí)一般從大二暑假開始，并涵蓋整個(gè)第五學(xué)期，實(shí)習(xí)時(shí)間為6個(gè)月。這樣安排一則考慮到學(xué)生已具備相應(yīng)的專業(yè)知識，能夠以所學(xué)理論指導(dǎo)實(shí)踐；二則可以填補(bǔ)旺季時(shí)飯店人員需求缺口，而且為期6個(gè)月的實(shí)習(xí)，避免了因?qū)嵙?xí)期過短給飯店帶來的不便和經(jīng)濟(jì)損失，使得實(shí)習(xí)既為飯店所樂于接受，又可能為學(xué)生提供輪崗的機(jī)會(huì)。

二、服務(wù)實(shí)習(xí)的意義

作為飯店管理專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)中最重要的環(huán)節(jié)和手段，飯店服務(wù)實(shí)習(xí)的意義主要體現(xiàn)在以下三個(gè)層面：

第一，對于實(shí)習(xí)學(xué)生。首先，學(xué)生通過在實(shí)習(xí)期間的親身經(jīng)歷、用心觀察、調(diào)查訪談等，可以發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)飯店經(jīng)營管理中的成敗得失、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐學(xué)習(xí)結(jié)合起來，調(diào)整學(xué)生以后的學(xué)習(xí)、思考方式；其次，通過服務(wù)實(shí)習(xí)，可以加深學(xué)生對飯店行業(yè)、企業(yè)和工作的了解和認(rèn)識，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能、服務(wù)意識、人際交往和溝通能力、創(chuàng)新能力等的訓(xùn)練和培養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)“就業(yè)零適應(yīng)”。

第二，對于學(xué)校。服務(wù)實(shí)習(xí)不僅是完成教學(xué)計(jì)劃和任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)，全面檢驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，充分體現(xiàn)院校辦學(xué)特色，培養(yǎng)真正符合飯店企業(yè)需求的復(fù)合型人才的不可缺少的“鏈條”，也是密切校企關(guān)系，加強(qiáng)校企合作，建設(shè)“雙師型”教師隊(duì)伍，走“產(chǎn)學(xué)研”一體化道路的必然選擇。

第三，對于實(shí)習(xí)飯店。首先，學(xué)生的實(shí)習(xí)能為企業(yè)節(jié)約人力成本，滿足了飯店企業(yè)對人力資源季節(jié)性的需求，增加了飯店可用人力資源的彈性和潛在容量。其次，學(xué)生實(shí)習(xí)也為企業(yè)開啟了一個(gè)對后備人才觀察的窗口，提供了良好的考察選拔機(jī)會(huì)。再次，通過服務(wù)實(shí)習(xí)，學(xué)生以及他們背后的老師、學(xué)?？梢远乙呀?jīng)在為企業(yè)引進(jìn)新知識、新觀念、新思想?？梢赃@樣說，飯店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)實(shí)習(xí)對飯店企業(yè)未來的人力資源管理、人才戰(zhàn)略甚至企業(yè)的日常運(yùn)營正扮演著日益重要的角色。

三、服務(wù)實(shí)習(xí)組織管理的機(jī)構(gòu)設(shè)立

為確保服務(wù)實(shí)習(xí)規(guī)范化、科學(xué)化、程序化和制度化地開展，加強(qiáng)管理和控制，增進(jìn)學(xué)校(院系)與飯店企業(yè)之間良好的溝通和了解，必須成立專門的服務(wù)實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)，如圖1所示。

首先，學(xué)院要成立實(shí)習(xí)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員由各系領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)教師和學(xué)生管理教師(輔導(dǎo)員、班主任)等組成，對實(shí)習(xí)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)和政策的制定，檢查和評價(jià)實(shí)習(xí)工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)校企之間的關(guān)系，爭取更廣泛的社會(huì)支持。

其次，系部應(yīng)成立專業(yè)實(shí)習(xí)管理小組，具體落實(shí)實(shí)習(xí)酒店，確定服務(wù)實(shí)習(xí)時(shí)間和期限，建立和完善服務(wù)實(shí)習(xí)檔案管理，全面負(fù)責(zé)管理服務(wù)實(shí)習(xí)工作各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化實(shí)習(xí)的組織與管理。

服務(wù)實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師由院(系)飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)管理小組指派，一般由具有較強(qiáng)的責(zé)任心、熟悉飯店管理和服務(wù)流程、有一定飯店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師擔(dān)任。原則上每一個(gè)服務(wù)實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師只負(fù)責(zé)一家飯店的實(shí)習(xí)生(若學(xué)生數(shù)量較多，可設(shè)多名)，代表院系全面管理實(shí)習(xí)生，負(fù)責(zé)與實(shí)習(xí)飯店共同溝通、協(xié)商和處理服務(wù)實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，并及時(shí)向院系實(shí)習(xí)管理小組反饋信息。

為了更好地指導(dǎo)學(xué)生在飯店的服務(wù)實(shí)習(xí)，還應(yīng)配備飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師由飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組聘任，一般為服務(wù)實(shí)習(xí)所在飯店的人力資源主管、實(shí)習(xí)所在部門的主管或經(jīng)理擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)協(xié)助帶隊(duì)教師管理實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師既作為“教師”又是飯店的員工，這樣一種“雙重身份”，可以幫助學(xué)生盡快了解飯店，熟悉業(yè)務(wù)，縮短適應(yīng)期，并對實(shí)習(xí)生在飯店實(shí)習(xí)期間的生活、思想、心理和角色變化等給予針對性的幫助和指導(dǎo)，從而更好地完成實(shí)習(xí)任務(wù)。

此外，還可以在系部實(shí)習(xí)管理機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和管理下，在各實(shí)習(xí)酒店成立校外實(shí)習(xí)管理小組，選擇學(xué)生干部負(fù)責(zé)，做好各處實(shí)習(xí)點(diǎn)學(xué)生實(shí)習(xí)的日常管理及校企之間的溝通和聯(lián)系，以鍛煉和提高學(xué)生自我管理的能力。

四、服務(wù)實(shí)習(xí)的組織實(shí)施

飯店專業(yè)實(shí)習(xí)組織實(shí)施可分為四個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容和管理策略各有側(cè)重，具體體現(xiàn)為：

(一)服務(wù)實(shí)習(xí)計(jì)劃確定階段

在這一階段，主要是由實(shí)習(xí)管理小組根據(jù)飯店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的要求，制定飯店

服務(wù)實(shí)習(xí)計(jì)劃，以明確有關(guān)服務(wù)實(shí)習(xí)的有關(guān)事項(xiàng)，如實(shí)習(xí)的目的、意義、任務(wù)、性質(zhì)、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、實(shí)習(xí)總體要求等，在此基礎(chǔ)上形成服務(wù)實(shí)習(xí)計(jì)劃書和服務(wù)實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，從而更好地指導(dǎo)后續(xù)各工作的開展。

(二)實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段

在形成服務(wù)實(shí)習(xí)計(jì)劃書和指導(dǎo)書后，接下來的工作就是要依照這兩個(gè)文件做好服務(wù)實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備工作，具體包括以下四方面的內(nèi)容：

1、確定實(shí)習(xí)單位。由于辦學(xué)資金、專業(yè)設(shè)置、學(xué)校整體發(fā)展等的限制，綜合性院校一般不具備建設(shè)校內(nèi)實(shí)習(xí)基地的條件，小部分有規(guī)模、有實(shí)力、有特色的專業(yè)性院校雖能組織學(xué)生在校內(nèi)基地實(shí)習(xí)，但由于在規(guī)模、檔次、設(shè)施設(shè)備、管理水平等軟硬件條件上的不足和差距，校內(nèi)服務(wù)實(shí)習(xí)的效果并不理想。因此，對于絕大多數(shù)院校來說，高質(zhì)量的、穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地是開展服務(wù)實(shí)習(xí)的最基本前提，也是服務(wù)實(shí)習(xí)成功的關(guān)鍵。各院校應(yīng)根據(jù)服務(wù)實(shí)習(xí)的內(nèi)容要求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用外部資源，建設(shè)和拓展校外服務(wù)實(shí)習(xí)基地。對校外實(shí)習(xí)基地的選擇應(yīng)遵循以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

第一，位于經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)；

第二，有一定的規(guī)模，至少三星級以上，市場形象、經(jīng)濟(jì)效益好；

第三，知名度、管理水平和服務(wù)質(zhì)量高，最好是有國際飯店管理集團(tuán)背景的高星級酒店；

第四，合作意愿強(qiáng)，有豐富的實(shí)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，與學(xué)生就業(yè)結(jié)合度大。

同時(shí)，還應(yīng)調(diào)整組織實(shí)習(xí)的思路，把執(zhí)行教學(xué)計(jì)劃與適應(yīng)飯店經(jīng)營有機(jī)地結(jié)合起來，在保證實(shí)習(xí)目標(biāo)的前提下，盡量考慮飯店的利益，努力減少麻煩。此外，對有條件的院校，實(shí)習(xí)基地建設(shè)要延伸、拓展到海外，即在鞏固國內(nèi)實(shí)習(xí)基地的基礎(chǔ)上，輸送優(yōu)秀學(xué)生到海外著名飯店實(shí)習(xí)，加快國際型酒店管理人才的培養(yǎng)步伐。

2、學(xué)生和實(shí)習(xí)單位的雙向選擇。由飯店組織對所有實(shí)習(xí)生的簡單面試，根據(jù)企業(yè)要求和學(xué)生選擇初步確定具體的學(xué)生實(shí)習(xí)單位和崗位。學(xué)校(院、系)根據(jù)各飯店的選擇情況進(jìn)行整體調(diào)整，保證每一位實(shí)習(xí)生都能找到合適的實(shí)習(xí)單位，也使實(shí)習(xí)單位盡可能地對學(xué)生滿意。

3、實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師的確定。在經(jīng)過學(xué)生和實(shí)習(xí)單位的雙向選擇之后，根據(jù)學(xué)生的分配情況對學(xué)生進(jìn)行分組，指定帶隊(duì)教師，并由帶隊(duì)教師組織召開實(shí)習(xí)說明會(huì)，明確服務(wù)實(shí)習(xí)期間的具體要求和事項(xiàng)，包括飯店提供的實(shí)習(xí)待遇，并選定實(shí)習(xí)期間的學(xué)生負(fù)責(zé)人，建立相互之間的信息聯(lián)系。

4、開好實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)。實(shí)習(xí)的主體是學(xué)生，服務(wù)實(shí)習(xí)是否有成效，關(guān)鍵在于學(xué)生對實(shí)習(xí)意義的認(rèn)識和如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的實(shí)習(xí)積極性，實(shí)習(xí)前的思想教育至關(guān)重要。因此，應(yīng)由飯店實(shí)習(xí)管理小組組織召開實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，對所有參與實(shí)習(xí)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)前教育。明確服務(wù)實(shí)習(xí)的目的和意義、實(shí)習(xí)單位的基本情況、實(shí)習(xí)安全、工作條件、實(shí)習(xí)紀(jì)律、實(shí)習(xí)內(nèi)容等，既要講有利因素，更要講困難，以便學(xué)生做好吃苦的思想準(zhǔn)備，使實(shí)習(xí)的積極性得以持久。

(三)組織實(shí)施階段

在這一階段，學(xué)生要離開學(xué)校開始實(shí)習(xí)，學(xué)校(院、系)尤其是帶隊(duì)教師應(yīng)積極與飯店方溝通協(xié)調(diào)，共同做好實(shí)習(xí)生的移交、管理工作，及時(shí)處理好實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的問題，保證服務(wù)實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。

1、入店：由帶隊(duì)教師負(fù)責(zé)，集合全體學(xué)生到指定實(shí)習(xí)單位，簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議書，并和飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師見面，由帶隊(duì)教師向飯店指導(dǎo)老師介紹學(xué)生的基本情況。

2、入職培訓(xùn)：由實(shí)習(xí)飯店和飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師組織，對飯店的基本情況、企業(yè)文化、工作流程和各種規(guī)章制度予以介紹，并根據(jù)酒店各崗位要求和學(xué)生的具體情況分配實(shí)習(xí)生的第一個(gè)工作崗位。

3、崗前培訓(xùn)：在入職結(jié)束培訓(xùn)后，還應(yīng)根據(jù)學(xué)生分配情況和崗位要求，由實(shí)習(xí)所在部門或班組組織崗前培訓(xùn)，主要是崗位操作技能和服務(wù)流程培訓(xùn)，也包括部門或班組的基本情況、規(guī)章制度等其他應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，從而幫助學(xué)生較快的勝任崗位要求并頂崗實(shí)習(xí)。

4、上崗實(shí)習(xí)：根據(jù)崗位要求努力工作，并積極參加實(shí)習(xí)期間飯店、部門和班組組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、講座、討論會(huì)、案例分析會(huì)等，通過在“干中學(xué)，學(xué)中做”，達(dá)到學(xué)校和企業(yè)的規(guī)定，力爭成為一名優(yōu)秀的飯店服務(wù)生。

5、換崗：根據(jù)組織行為學(xué)和人力資源管理等方面的理論，崗位輪換(Job rotation)是企業(yè)組織培養(yǎng)“多面手”，使員工工作豐富化，延長員工“蜜月期”，從而防止和治療員工職業(yè)倦怠，實(shí)現(xiàn)其職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展的有效途經(jīng)。實(shí)習(xí)生雖不同于正式員工，但由于實(shí)習(xí)時(shí)間較長，對飯店來說在服務(wù)實(shí)習(xí)期間為學(xué)生提供輪崗的機(jī)會(huì)是可行的，對學(xué)生和飯店都有裨益。因此，在學(xué)生充分掌握原有崗位要求的前提下，在服務(wù)實(shí)習(xí)后期應(yīng)盡可能安排學(xué)生有輪崗的機(jī)會(huì)。

6、離店：在實(shí)習(xí)完成以后，必須由實(shí)習(xí)單位的直接主管和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師作出鑒定意見，在所有交接完成的情況下，由帶隊(duì)教師負(fù)責(zé)將所有實(shí)習(xí)生接回學(xué)校。

(四)實(shí)習(xí)總結(jié)和教學(xué)計(jì)劃修訂階段

實(shí)習(xí)總結(jié)主要可分為三個(gè)層面：

1、學(xué)生撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告。學(xué)生在整理實(shí)習(xí)筆記的基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，對實(shí)習(xí)內(nèi)容、實(shí)習(xí)酒店的基本情況進(jìn)行總結(jié)，分析工作過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，對酒店的服務(wù)、經(jīng)營管理提出自己的見解。結(jié)合對飯店實(shí)習(xí)的體會(huì)為自己以后的學(xué)習(xí)和工作提出要求。

2、帶隊(duì)教師總結(jié)：分析每位學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告，對其作出細(xì)致的評定，并結(jié)合所有學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中的共同體會(huì)及出現(xiàn)的一些問題作出實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告，為學(xué)生認(rèn)識問題和進(jìn)一步解決問題提供素材，也為以后實(shí)習(xí)提供經(jīng)驗(yàn)。

3、學(xué)校(院、系)實(shí)習(xí)交流總結(jié)暨報(bào)告會(huì)。由飯店實(shí)習(xí)管理小組組織，所有實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師、飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和實(shí)習(xí)生共同參加的一項(xiàng)總結(jié)性活動(dòng)。對實(shí)習(xí)報(bào)告中反映出來的問題由帶隊(duì)教師點(diǎn)評，對實(shí)習(xí)過程中在飯店的具體表現(xiàn)有飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師總結(jié)，由學(xué)生代表介紹在不同實(shí)習(xí)酒店和不同實(shí)習(xí)崗位實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)心得，由院、系專業(yè)實(shí)習(xí)管理小組對本次服務(wù)實(shí)習(xí)的總體情況、實(shí)習(xí)效果、存在的問題以及得失等作出最后的總結(jié)和報(bào)告，并將其作為專業(yè)教學(xué)計(jì)劃修改和完善的依據(jù)，從而為后續(xù)的服務(wù)實(shí)習(xí)以及其他類型的實(shí)習(xí)提供參考和借鑒。

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