從客戶(hù)關(guān)系管理看鐵路企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變

林　淼

摘 要：從客戶(hù)關(guān)系管理理論的角度，分析了我國(guó)鐵路企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變歷程，論證了客戶(hù)關(guān)系管理模式轉(zhuǎn)變了鐵路企業(yè)的管理理念，提升了鐵路企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也指出了從根本上轉(zhuǎn)變鐵路企業(yè)管理理念是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理 企業(yè)管理理念 鐵路

改革開(kāi)放30年，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了飛速發(fā)展，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。尤其可喜的是，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)和鐵路貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅改變了鐵路企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，進(jìn)一步提高了鐵路企業(yè)的管理水平和決策水平，而且還從根本上開(kāi)始轉(zhuǎn)變鐵路企業(yè)傳統(tǒng)的管理理念，是鐵路企業(yè)主動(dòng)向以客戶(hù)為中心、與客戶(hù)合作共贏的管理新理念和服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變的里程碑。當(dāng)前，從客戶(hù)關(guān)系管理理論的角度研究好鐵路企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的課題，對(duì)提升我國(guó)鐵路企業(yè)的管理水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1．客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的概念

客戶(hù)關(guān)系管理，簡(jiǎn)言之，是企業(yè)為發(fā)展與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。具體而言，客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)通過(guò)使自身的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)都以客戶(hù)為中心來(lái)協(xié)調(diào)一致和統(tǒng)一與客戶(hù)的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)、并最終獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的目的。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

縱觀企業(yè)管理的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)管理理念逐漸從單純關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)向內(nèi)外兼顧；從以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。期間，大致經(jīng)歷了四個(gè)階段的變遷：第一階段是以產(chǎn)值為中心的階段，此時(shí)，企業(yè)管理的焦點(diǎn)是產(chǎn)值量，企業(yè)的核心活動(dòng)是擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模；第二階段是以銷(xiāo)售為中心的階段，此時(shí)，企業(yè)管理的焦點(diǎn)是銷(xiāo)售額，企業(yè)的核心活動(dòng)是擴(kuò)大銷(xiāo)量和控制質(zhì)量；第三階段是以利潤(rùn)為中心的階段，此時(shí)，企業(yè)管理的焦點(diǎn)是利潤(rùn)，企業(yè)的核心活動(dòng)是成本管理；第四階段是以客戶(hù)為中心的階段，此時(shí)，企業(yè)管理的焦點(diǎn)是客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)，企業(yè)的核心活動(dòng)是客戶(hù)關(guān)系管理。

因此，客戶(hù)關(guān)系管理從本質(zhì)上來(lái)看，首先體現(xiàn)的就是一種以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念。以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立基于企業(yè)——客戶(hù)認(rèn)識(shí)互動(dòng)過(guò)程的企業(yè)管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理以客戶(hù)為中心，通過(guò)分析客戶(hù)需求，積累和共享客戶(hù)知識(shí)，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)客戶(hù)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡。從這個(gè)意義上分析，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，確實(shí)會(huì)經(jīng)歷企業(yè)管理理念的一次根本性的轉(zhuǎn)變。

1.3 以客戶(hù)為中心企業(yè)管理理念的特征

概括起來(lái)，以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理念具有如下幾個(gè)特征：

第一，企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)；第二，企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)到外部業(yè)務(wù)，即客戶(hù)關(guān)系的管理上；第三，在處理客戶(hù)關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶(hù)，轉(zhuǎn)向到如何保留客戶(hù)，即如何延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期上；第四，企業(yè)將客戶(hù)價(jià)值作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

2. 傳統(tǒng)鐵路企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系及其弊端

2.1 傳統(tǒng)鐵路企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系

計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，鐵路企業(yè)主要以完成國(guó)家計(jì)劃為主，屬于純生產(chǎn)型企業(yè)，不必考慮市場(chǎng)的變化和客戶(hù)的需求，因此造成了鐵路企業(yè)一方面效益連年滑坡、市場(chǎng)份額不斷減少，另一方面社會(huì)有效需求卻得不到滿(mǎn)足的矛盾境地。

改革開(kāi)放以來(lái)，鐵路行業(yè)也從內(nèi)部進(jìn)行了一系列不同范圍和不同程度的改革，如成立了貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)、開(kāi)展了貨運(yùn)代理等等，這些措施在一定程度上緩解了鐵路企業(yè)與貨運(yùn)客戶(hù)之間的矛盾。但是，由于鐵路貨運(yùn)部門(mén)的工作仍然主要是圍繞上級(jí)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行，本質(zhì)上還是以生產(chǎn)為中心，以“裝、卸、排”為考核指標(biāo)，所以，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的壓力，雖然出臺(tái)了許多貨運(yùn)改革措施，在上級(jí)指令性生產(chǎn)計(jì)劃更大的壓力之下，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的研究往往就會(huì)力不從心，更談不上對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)深入的分析和對(duì)客戶(hù)關(guān)系下大力氣進(jìn)行管理了。

2.2 傳統(tǒng)鐵路企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的弊端

辦理貨運(yùn)手續(xù)繁瑣。客戶(hù)辦理貨運(yùn)手續(xù)需要親自到貨運(yùn)管理部門(mén)，多窗口、多層次的貨物受理承運(yùn)程序常常使客戶(hù)無(wú)所適從。

貨運(yùn)用車(chē)計(jì)劃審批程序多、時(shí)間長(zhǎng)。從報(bào)批計(jì)劃、審理運(yùn)單、組織進(jìn)貨，到車(chē)站配車(chē)、裝車(chē)，不僅周期長(zhǎng)，而且時(shí)間沒(méi)有保障，客戶(hù)經(jīng)常不知道貨物何時(shí)才能起運(yùn)。

貨運(yùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率低。要車(chē)計(jì)劃申報(bào)中有虛糜現(xiàn)象和不應(yīng)有的計(jì)劃落空。

計(jì)劃任務(wù)與市場(chǎng)實(shí)際需求不匹配。統(tǒng)一計(jì)劃任務(wù)的下達(dá)無(wú)法適應(yīng)運(yùn)輸需求多變、非均衡的需要，造成計(jì)劃任務(wù)脫離運(yùn)輸市場(chǎng)實(shí)際需求。

不適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)管理以政策導(dǎo)向?yàn)橹?，貨運(yùn)部門(mén)的利益主要取決于上級(jí)政策，而不是市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)情況、管理策略等的研究相對(duì)忽視，以致管理手段落后，方式不靈活，無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

由此可見(jiàn)，在以生產(chǎn)為中心管理理念的束縛下，傳統(tǒng)的鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)在管理上片面強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)型規(guī)范管理，主要承擔(dān)貨物的承運(yùn)、交付及裝卸等生產(chǎn)型業(yè)務(wù)，對(duì)承運(yùn)前、交付后的延伸服務(wù)拓展不夠，缺乏應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的靈活性，難以滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)多樣化的需求，封閉的管理將鐵路企業(yè)隔離在了市場(chǎng)和客戶(hù)之外。

3.鐵路企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的改變

3.1 鐵路貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略的實(shí)施

為確保關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)物資運(yùn)輸，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平，穩(wěn)定大宗貨源，實(shí)現(xiàn)路企合作雙贏，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，2005 年，鐵道部做出了實(shí)施鐵路與大客戶(hù)戰(zhàn)略合作的重要決策，開(kāi)始實(shí)施貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略。按照鐵路大客戶(hù)運(yùn)輸管理辦法，鐵路將有限的運(yùn)力向大客戶(hù)傾斜，對(duì)貨運(yùn)大客戶(hù)的年運(yùn)量、月計(jì)劃、日裝車(chē)、運(yùn)費(fèi)結(jié)算和運(yùn)輸服務(wù)等實(shí)行統(tǒng)一管理，為大客戶(hù)提供手續(xù)簡(jiǎn)便、計(jì)劃優(yōu)先、運(yùn)力傾斜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4年來(lái)，在鐵路部門(mén)和大客戶(hù)企業(yè)的共同努力下，鐵路貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略進(jìn)展平穩(wěn)，大客戶(hù)年運(yùn)量計(jì)劃兌現(xiàn)率逐年提高，鐵路與大客戶(hù)之間的關(guān)系得到了強(qiáng)化。路企牽手、合作雙贏的業(yè)績(jī)證明，大客戶(hù)戰(zhàn)略不僅極大地惠及了國(guó)家重點(diǎn)大型企業(yè)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展起到了重要保障和推動(dòng)作用，同時(shí)也促進(jìn)了鐵路企業(yè)管理理念的根本性轉(zhuǎn)變和貨運(yùn)服務(wù)方式的創(chuàng)新，為鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高奠定了很好的基礎(chǔ)。

另一方面，鐵路加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義也在逐步顯現(xiàn)之中。隨著我國(guó)鐵路現(xiàn)代化進(jìn)程的不斷加快和國(guó)家應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)措施的逐步落實(shí)，未來(lái)幾年，將有一大批新建鐵路陸續(xù)竣工，鐵路運(yùn)輸能力必將大幅度提高，鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)格局將由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，鐵路運(yùn)輸服務(wù)也必將會(huì)由目前的以滿(mǎn)足客戶(hù)運(yùn)量需求為主向以滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量需求為主轉(zhuǎn)變。面對(duì)這些必然的轉(zhuǎn)變，鐵路運(yùn)輸企業(yè)若想繼續(xù)生存和發(fā)展，就必須及早轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。鐵路實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略，正是順應(yīng)了這一潮流的變化趨勢(shì)，不僅可以維持和保護(hù)好與既有重要客戶(hù)之間的關(guān)系，還可以發(fā)展和培育一大批重要客戶(hù)，與大客戶(hù)建立起長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

3.2 鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

伴隨著鐵路貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)也在逐步走向成熟和完善。

鐵路實(shí)施貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略，關(guān)鍵是要強(qiáng)化鐵路與戰(zhàn)略合作伙伴之間的客戶(hù)關(guān)系。鐵路與大客戶(hù)企業(yè)間更加緊密的客戶(hù)關(guān)系決定了雙方信息交流的大大增加與增強(qiáng)。這種信息交流的增加和增強(qiáng)，不僅僅體現(xiàn)在雙方對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)操作信息方面的交流更加緊密，而且還體現(xiàn)在企業(yè)產(chǎn)銷(xiāo)、鐵路運(yùn)力供給變化等整個(gè)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量、信息交流的層次和交流的頻度都將大大增加和增強(qiáng)。鐵路和大客戶(hù)雙方都翹首以盼一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、使用便捷、功能完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

作為鐵路貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)信息化的重要組成部分，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)從客戶(hù)管理、客戶(hù)運(yùn)輸需求及運(yùn)輸過(guò)程管理、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理三個(gè)方面進(jìn)行了規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和建設(shè)，涉及了應(yīng)用軟件、信息整合、系統(tǒng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、安全、運(yùn)營(yíng)保障等多個(gè)建設(shè)環(huán)節(jié)，范圍涵蓋了鐵道部、鐵路局、基層站段三個(gè)層面近2000個(gè)聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)四年多的努力，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)已完成了站段級(jí)信息采集系統(tǒng)、客戶(hù)運(yùn)輸管理系統(tǒng)、客戶(hù)注冊(cè)系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等分系統(tǒng)的建設(shè)，滿(mǎn)足了大客戶(hù)服務(wù)的迫切需要。目前，中國(guó)鐵路商務(wù)網(wǎng)已成為大客戶(hù)企業(yè)與鐵路部門(mén)之間安全便捷的信息交流平臺(tái)，所有的大客戶(hù)企業(yè)都可以通過(guò)鐵道部建成的中國(guó)鐵路商務(wù)網(wǎng)，向鐵路運(yùn)輸管理部門(mén)提報(bào)月計(jì)劃和日請(qǐng)車(chē)，查詢(xún)?cè)掠?jì)劃的審批手續(xù)和每日的承認(rèn)車(chē)信息，查詢(xún)預(yù)付費(fèi)信息和每日運(yùn)輸結(jié)算信息，上傳電子運(yùn)單，查詢(xún)下載鐵路貨物運(yùn)輸管理規(guī)程和運(yùn)價(jià)規(guī)則等規(guī)章文電。

在建設(shè)方式上，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以鐵路現(xiàn)有的多個(gè)運(yùn)輸管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)行以客戶(hù)為核心的功能擴(kuò)充、升級(jí)改造和應(yīng)用整合，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的統(tǒng)一管理、有效分析、預(yù)測(cè)和智能決策。所以，鐵路部門(mén)內(nèi)部也通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)基層站段、鐵路局和鐵道部各層次的相關(guān)信息進(jìn)行了有效整合，初步實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)計(jì)劃、請(qǐng)求車(chē)和運(yùn)貨五計(jì)劃等各信息系統(tǒng)之間的信息共享。在車(chē)站層面，整合了整車(chē)計(jì)劃崗位，實(shí)現(xiàn)了貨運(yùn)計(jì)劃系統(tǒng)FMOS和貨票系統(tǒng)WINHP的信息共享，為車(chē)務(wù)段加強(qiáng)對(duì)其管轄車(chē)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理提供了技術(shù)手段；在鐵路局層面，建立了鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)，為鐵道部運(yùn)輸部門(mén)實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)決策分析提供了堅(jiān)實(shí)可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

出于實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略對(duì)信息系統(tǒng)提出的更加靈活和個(gè)性化需求的考慮，鐵路貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中，還從基礎(chǔ)編碼、用戶(hù)權(quán)限分配、引入工作流管理技術(shù)等方面充分實(shí)現(xiàn)了滿(mǎn)足大客戶(hù)靈活性和個(gè)性化要求的目標(biāo)。

4.實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)鐵路企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念的重要意義

營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒認(rèn)為：“在這個(gè)新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。”

實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略、建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是鐵路企業(yè)一項(xiàng)具有深遠(yuǎn)前瞻性的戰(zhàn)略，表明鐵路企業(yè)希望把客戶(hù)關(guān)系由純粹的交易性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧婢邊f(xié)作性質(zhì)，并以此建立自身的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)關(guān)系管理又是基于鐵路發(fā)展戰(zhàn)略的全新管理模式，新管理模式必然會(huì)帶來(lái)企業(yè)組織和作業(yè)流程的變革與再造。大客戶(hù)戰(zhàn)略還要求為大客戶(hù)提供一體化解決方案，要求全路上下各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接、無(wú)障礙信息共享和溝通，需要全路一體化運(yùn)作，需要在全路獲取各種資源的支持。所以，一旦開(kāi)始建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、開(kāi)始實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略，鐵路企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、甚至企業(yè)文化等都將受到深遠(yuǎn)影響，企業(yè)管理理念從以運(yùn)輸生產(chǎn)為中心向以客戶(hù)為中心的根本轉(zhuǎn)變就成為不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流。

5.鐵路企業(yè)管理理念的根本轉(zhuǎn)變?nèi)沃囟肋h(yuǎn)

雖然以客戶(hù)為中心企業(yè)管理理念在鐵路客戶(hù)關(guān)系管理模式建立的過(guò)程中得到了引入和加強(qiáng)，但是，我國(guó)鐵路長(zhǎng)期以來(lái)的賣(mài)方市場(chǎng)地位決定了這一轉(zhuǎn)變的艱巨性。所以，雖然貨運(yùn)大客戶(hù)戰(zhàn)略的實(shí)施和貨運(yùn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)顛覆了我國(guó)鐵路企業(yè)根深蒂固的傳統(tǒng)管理理念，但以客戶(hù)為中心管理理念的深入人心對(duì)我國(guó)鐵路而言絕不可能是一朝一夕之事，需要長(zhǎng)期艱苦的努力、普遍的宣傳和持續(xù)的灌輸。大客戶(hù)戰(zhàn)略能否成功實(shí)施，提升大客戶(hù)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略目標(biāo)能否真正實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能否真正滿(mǎn)足客戶(hù)的廣泛需求、鐵路客戶(hù)關(guān)系管理水平能否進(jìn)一步提高，很大程度上取決于鐵路上下能否真正意識(shí)到鐵路改革面臨的緊迫性、能否真正達(dá)成客戶(hù)就是企業(yè)戰(zhàn)略資源的共識(shí)、能否真正將以客戶(hù)為中心的管理理念落實(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理工作的具體能力上和實(shí)際行動(dòng)中。◆

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