淺談物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才培養(yǎng)

胡秀英

摘要：物業(yè)管理創(chuàng)造如此巨大的財富，職業(yè)經(jīng)理人功不可沒。但是物業(yè)管理高級人才的短缺是目前制約我國物管行業(yè)發(fā)展的主要因素之一，主要表現(xiàn)在物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才的缺乏。文章對物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才應(yīng)具備的素質(zhì)及培養(yǎng)方法進行了探討。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；經(jīng)理人才；基本素質(zhì)，培養(yǎng)

近年來，物業(yè)管理行業(yè)在我國發(fā)展十分迅猛，據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，2003年北京、上海、深圳三城市物業(yè)管理創(chuàng)造的生產(chǎn)總值分別高達70億元、78億元和50億元，占這三城市GDP的2.23％、1.45％、2.23％。物業(yè)管理創(chuàng)造如此巨大的財富，職業(yè)經(jīng)理人功不可沒。但是物業(yè)管理高級人才的短缺是目前制約我國物管行業(yè)發(fā)展的主要因素之一，主要表現(xiàn)在物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才的缺乏。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人是指為實現(xiàn)利潤或價值最大化，受聘于物業(yè)管理企業(yè)或其他經(jīng)營管理機構(gòu)，以對法人財產(chǎn)及物業(yè)實施經(jīng)營管理為職業(yè)的人。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備物業(yè)管理行業(yè)注冊資質(zhì)，可以全面地承擔一個物業(yè)管理企業(yè)或一個物業(yè)管理項目的運作，能夠有效地組織人、財、物各項資源，獨擋一面地帶動組織為客戶提供專業(yè)的物業(yè)經(jīng)營、管理服務(wù)，并實現(xiàn)管理和盈利目標。職業(yè)經(jīng)理人在我國還是一個新事物，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊伍更是還沒有真正形成。然而，我國經(jīng)濟市場化發(fā)展的迅猛態(tài)勢，以及對職業(yè)經(jīng)理人需求迅速增長的現(xiàn)實，已迫使我們不得不從理論到實踐快速推進我國物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建立及發(fā)展。本文擬就物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)問題做些探討。

一、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理應(yīng)具備的基本職業(yè)能力和素質(zhì)

1物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須提高自身的駕馭力、執(zhí)行力、自控力等主要的職業(yè)能力。駕馭力是指職業(yè)經(jīng)理人提高駕馭市場經(jīng)濟的能力，可以從以下幾方面人手：積極探索并努力把握市場經(jīng)濟的內(nèi)在運行規(guī)律，按客觀規(guī)律辦事；不斷提高對市場經(jīng)濟行為主體的統(tǒng)領(lǐng)能力和創(chuàng)新能力；增強對新的市場環(huán)境和形勢的認知能力，樹立可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀；致力提高企業(yè)核心競爭力，強化企業(yè)核心運營領(lǐng)域，構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)品牌。企業(yè)及職業(yè)經(jīng)理人成功的理由可以總結(jié)出千萬條，但通常來講，真正關(guān)系到企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素有三個：戰(zhàn)略(決策)、團隊、運營(流程)。而要促使這三個關(guān)鍵因素完美結(jié)合并達到最佳效能，其關(guān)鍵就在于企業(yè)的執(zhí)行力。如企業(yè)的戰(zhàn)略(決策)一旦確定，關(guān)鍵就是落實。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要不斷地創(chuàng)新和不斷地變革，不斷地汲取新資訊新知識，不斷地學(xué)習與研究，致力把企業(yè)鍛造為一個學(xué)習研究型的組織。自控力，也是現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人必須具備的一種職業(yè)能力。因為職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的管理者，也就是最高“首長”，掌握著企業(yè)的財權(quán)、物權(quán)及人事權(quán)，如果職業(yè)經(jīng)理人沒有自控力，很容易走向職務(wù)犯罪。此外，對現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人來講，自身情緒的穩(wěn)定性和自控性對組織的穩(wěn)定具有重要的作用。

2物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人必須具備進取心態(tài)和創(chuàng)新精神。首先作為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備強烈的責任感和事業(yè)心，物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，一直堅守認真負責精神極為不易。物業(yè)管理企業(yè)不同于商貿(mào)企業(yè)，不同于信息產(chǎn)業(yè)，職業(yè)經(jīng)理人必須從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)向接觸型領(lǐng)導(dǎo)，實行走動式管理，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求。這就是物業(yè)管理行業(yè)的特殊性和必然要求，物業(yè)管理沒有捷徑可走，強烈的進取心需要職業(yè)經(jīng)理人親力親為、忙在基層才能顯示其職業(yè)素質(zhì)。其次創(chuàng)新精神是職業(yè)經(jīng)理最重要的素質(zhì)特征：觀念的創(chuàng)新，要求改變原有的思維模式，實現(xiàn)企業(yè)的再造；技術(shù)創(chuàng)新是決定企業(yè)競爭力的重要因素；管理創(chuàng)新本身是由經(jīng)濟發(fā)展、技術(shù)進步導(dǎo)致企業(yè)生存與發(fā)展問題解決的需求而產(chǎn)生，其中管理創(chuàng)新具有舉足輕重的地位。物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客戶為優(yōu)先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標轉(zhuǎn)向讓客戶滿意、社會滿意而不是局限在讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評組滿意，物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求，被動等候轉(zhuǎn)向主動突破。現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)競爭中，任何一個企業(yè)都面臨著危機，對企業(yè)來說，不變革只有死路一條，惟有及時變革、持續(xù)創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展。學(xué)習、應(yīng)變、創(chuàng)新是當今職業(yè)經(jīng)理最為關(guān)鍵的素質(zhì)。

3物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當充分重視人力資源的管理，提高有效溝通的能力。職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，這在職業(yè)經(jīng)理圈子中已形成共識，但有三個方面應(yīng)引起重視：首先，筑巢引鳳吸引并留住人才。事業(yè)感召、情感凝集、待遇合理，每一項都要細致把握。小企業(yè)看老板，中企業(yè)看管理，大企業(yè)拼文化。當團隊大規(guī)模擴展后，如何樹立企業(yè)共同理念、建立合理的分配機制從而穩(wěn)定一批肯干又能干的團隊是一項極為現(xiàn)實的挑戰(zhàn)。其次，建立人力資源管理的整體概念。明確團隊的經(jīng)營管理理念及價值觀，并盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行這套共同理念和價值觀；建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個人；完善各項招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程序?？梢哉f，人力資源開發(fā)和管理的每一層工作對職業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)、功夫來說都是一次考驗。再次，職業(yè)經(jīng)理本人應(yīng)當是一名稱職的培訓(xùn)官。職業(yè)經(jīng)理需要更新觀念，員工群體更需要及時充電，而物業(yè)管理團隊最有效、最重要的培訓(xùn)師應(yīng)該是職業(yè)經(jīng)理本人。職業(yè)經(jīng)理人要記住這個理念：企業(yè)領(lǐng)袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的溝通能力包括兩個方面，一是和業(yè)主的溝通，二是和員工的溝通。近年來物業(yè)管理投訴中絕大部分是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在日常工作中，應(yīng)當提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。至于員工的溝通，現(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。同時也要注重與有關(guān)單位、部門和上級主管溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對職業(yè)經(jīng)理的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

4規(guī)范管理，成本控制。從物業(yè)管理行業(yè)整體來看，管理水平仍存在較大差距。和香港同行比較，大陸地區(qū)本行業(yè)的管理仍屬粗放型、激情型、難以適應(yīng)國際化管理創(chuàng)新形勢。而香港物業(yè)管理則從總體上邁上了理性、規(guī)范的軌道。首先要強調(diào)規(guī)范管理。大多數(shù)物業(yè)管理行業(yè)的“問題公司”根源就出在管理松散這個癥結(jié)上，如何解決這個頑疾?最重要的一條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系，這又是一個說易做難的關(guān)鍵點。深圳地王大廈建設(shè)質(zhì)量世界聞名，管理嚴格應(yīng)立頭功。另外要注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應(yīng)

千方百計地用數(shù)據(jù)加以量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理沒有規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。其次要加強成本控制。無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)或管理處長期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。臺灣著名企業(yè)家王永慶有兩句經(jīng)驗之談對本行業(yè)應(yīng)有啟發(fā)：“企業(yè)庫房的管理搞好了，我保證有10％的利潤能冒出來?！薄捌髽I(yè)經(jīng)理如果能把人、財、物的浪費壓縮50％，這個企業(yè)肯定能夠盈利”。這兩句話可以說將經(jīng)營管理企業(yè)的秘訣一語道破了，也說明成本控制、浪費的控制對于企業(yè)有多么重要?，F(xiàn)實情況是，很多職業(yè)經(jīng)理人在張揚其專業(yè)化的同時，卻連一份專業(yè)的財務(wù)預(yù)算都拿不出，更不用說執(zhí)行預(yù)算和成本控制了。現(xiàn)代物業(yè)管理競爭中，指望從客戶身上挖掘更多利潤難度相當大，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)強化內(nèi)部管理，預(yù)算和成本控制能力是職業(yè)經(jīng)理人的基本功。

5物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要懂得競爭策略，做好市場定位。首先要制定團隊的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標。思路決定出路，出路決定發(fā)展，思路不清，在激烈的市場競爭中很難勝出。我國物業(yè)管理行業(yè)實踐又顯示企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與實施是競爭法寶。職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)抽出不少于30％的精力考慮企業(yè)、團隊的競爭策略問題，40％的精力用于協(xié)調(diào)、處理與企業(yè)、團隊有關(guān)方面的關(guān)系，余下30％用于處理日常事務(wù)。其次，注重揚長避短，發(fā)揮優(yōu)勢。中海專于管理，萬科服務(wù)精道，萬廈文化領(lǐng)先，中航經(jīng)營取勝，南光技術(shù)優(yōu)勢，福田理論揚名……。這些競爭策略的典型案例說明，十指出擊不如握成一拳有力，全方位出擊很難實現(xiàn)品牌的凸現(xiàn)。再次，鎖定目標客戶。物業(yè)管理市場寬廣，蛋糕龐大。職業(yè)經(jīng)理要細分市場，確定自己的目標客戶，而對非目標客戶要堅決舍得割愛。我們的觀點是，不求在整個市場占頭等，而力爭在目標客戶分項蛋糕上吃大份。

總之，一個好的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理除了要具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)外，還要進行自我修煉，在實踐中摸索，在工作過程中前進，逐步走向成熟。

二、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)工作應(yīng)解決的問題

從某種意義上講物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當是那種非常職業(yè)化的企業(yè)管理者。他們不但擁有非常專業(yè)的企業(yè)管理知識、豐富的管理經(jīng)驗，同時應(yīng)當擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人才的培養(yǎng)以及流動也應(yīng)該進一步市場化、規(guī)范化。形象地比喻，職業(yè)經(jīng)理人類似職業(yè)足球運動員，他們可以以專業(yè)球員的身份在許多球隊打球。目前在物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部自我培養(yǎng)及自我標榜的“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理”，既沒有政府部門的權(quán)威認定，也不具備市場價值及屬性。只能說是一種觀念的覺悟或稱之為理論的萌芽。職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)需要一個規(guī)范。要在中國物業(yè)管理行業(yè)實行物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理制度，有必要重點推進如下幾項工作：

1政府應(yīng)制訂物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理標準及配套的相關(guān)法規(guī)制度，倡導(dǎo)并實行物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理注冊制度，國家及各省市成立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理注冊局(處)，從理論與實踐兩個方面全方位考察，經(jīng)嚴格的考試后授予不同層次的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理專業(yè)文憑及合格證書等。

2政府應(yīng)鼓勵一些大專院校設(shè)立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理專業(yè)，以培養(yǎng)科班出身的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理。同時，應(yīng)支持物業(yè)管理發(fā)展比較成熟和有條件的省市建立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)院及基地。根據(jù)各大學(xué)、培訓(xùn)學(xué)院及基地的師資力量及教學(xué)水平，包括學(xué)習時間的長短和經(jīng)政府核定的培養(yǎng)、培訓(xùn)類別，有限制地準予其核發(fā)相應(yīng)層次的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理博士、碩士、學(xué)士、專業(yè)文憑及合格證書等。

3明確物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理的權(quán)利，使其具有極高的含金量。注冊物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理可以以個人身份受聘于業(yè)主委員會，根據(jù)合同按物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理職業(yè)及道德規(guī)范履行義務(wù)并取得相應(yīng)報酬；注冊物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理也可以與數(shù)名注冊物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理合伙(成立物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理事務(wù)所)，受聘于業(yè)主委員會，面向社會承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，根據(jù)合同按物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理職業(yè)及道德規(guī)范履行義務(wù)并取得相應(yīng)報酬。

4培養(yǎng)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人對自己職業(yè)忠誠意識，這種對職業(yè)的忠誠比他們對一個企業(yè)的忠誠還重要。職業(yè)忠誠直接對應(yīng)著職業(yè)道德，經(jīng)理人必須在專業(yè)上、精力投入和責任感上，要與這個職務(wù)相匹配。

總之，目前在我國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人已非常必要，而且產(chǎn)生職業(yè)經(jīng)理人社會環(huán)境也已基本形成，為物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人隊伍的形成和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人將成為今后一個時期職業(yè)經(jīng)理人隊伍建設(shè)的新熱點和亮點。