河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)問(wèn)題探討

劉秋麗

摘要：基于河南省各地市電子政務(wù)發(fā)展研究的成果，指出了河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)與發(fā)展中存在的問(wèn)題，探討地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站電子政務(wù)建設(shè)與發(fā)展的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：河南??；地市級(jí)政府；門(mén)戶網(wǎng)站

地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站是溝通上下級(jí)政府的中間樞紐。向上與省聯(lián)系，向下輻射到縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村，國(guó)家的政策通過(guò)市級(jí)機(jī)構(gòu)去督促與執(zhí)行，上情下達(dá)；下面發(fā)生的事情需要地市級(jí)機(jī)構(gòu)去處理、下情上達(dá)。因而，研究地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)對(duì)促進(jìn)本省電子政務(wù)的發(fā)展具有一定的意義。

一、河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀

在政務(wù)信息公開(kāi)上，全省各地市政府門(mén)戶網(wǎng)站大都包含了本地概況、機(jī)構(gòu)職能、政務(wù)動(dòng)態(tài)、文件公報(bào)、政策法規(guī)、招商項(xiàng)目等內(nèi)容，政府部門(mén)通過(guò)這些欄目進(jìn)行政府信息公開(kāi)。在公眾參與互動(dòng)上，大部分政府門(mén)戶網(wǎng)站都設(shè)有網(wǎng)民和政府互動(dòng)欄目，以網(wǎng)民提問(wèn)、政府各部門(mén)答復(fù)的方式出現(xiàn)。各地設(shè)置的市長(zhǎng)信箱、部門(mén)信箱采用網(wǎng)上調(diào)查征集民意，部分地市還設(shè)置了論壇或者留言板。在線事務(wù)處理上，大多數(shù)網(wǎng)站設(shè)有“辦事指南”、“辦事大廳”，為市民提供“表格下載”、“網(wǎng)上登記”和“網(wǎng)上審批”服務(wù)，為政府和公眾聯(lián)系搭建了一個(gè)平臺(tái)。在便民服務(wù)上，提供了諸如郵編、公交線路、飛機(jī)票、火車(chē)票、天氣預(yù)報(bào)等的查詢或鏈接，不僅網(wǎng)站提供了吃、住、行、購(gòu)、學(xué)等信息查詢，還提供了企業(yè)信用查詢、稅務(wù)登記查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、住房公積金查詢、水電費(fèi)查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢等。

在“第六屆(2007)中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”上發(fā)布了中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果，在全國(guó)329個(gè)地級(jí)市政府網(wǎng)站中河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估進(jìn)入百?gòu)?qiáng)的分別有：焦作市第48位，新鄉(xiāng)市第56位，鄭州市第67位，安陽(yáng)市第86位，鶴壁市第87位，濮陽(yáng)市第95位，平頂山市99位。

二、河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)存在的問(wèn)題

1網(wǎng)站缺乏科學(xué)定位。有些城市政府門(mén)戶網(wǎng)站的定位較為模糊。例如，有的地方將城市政府門(mén)戶網(wǎng)站做成“新浪”、“搜狐”的翻版，發(fā)布大量與本地區(qū)無(wú)關(guān)的新聞，從商業(yè)網(wǎng)站上轉(zhuǎn)載許多社會(huì)新聞、娛樂(lè)新聞，內(nèi)容很不嚴(yán)肅；有些城市政府門(mén)戶網(wǎng)站不符合“提高公共服務(wù)水平”的要求，把城市網(wǎng)站做成了政府機(jī)構(gòu)的“宣傳欄”，將本地政府領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)、講話、會(huì)議作為網(wǎng)站的最主要內(nèi)容。為民服務(wù)方面做得很少。面向政府客戶的服務(wù)理念尚未成為政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)的指導(dǎo)思想，即從政府自身的角度出發(fā)，按照政府機(jī)構(gòu)設(shè)置提供服務(wù)項(xiàng)目，而不是從網(wǎng)站的使用對(duì)象角度出發(fā)，按照用戶需求提供服務(wù)項(xiàng)目，方便用戶迅速獲取所需服務(wù)。地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站定位不合理，不僅影響到政府門(mén)戶網(wǎng)站的可持續(xù)發(fā)展性，而且影響到政府信息資源的開(kāi)發(fā)利用。

2內(nèi)容實(shí)用性不強(qiáng)。從單個(gè)網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)來(lái)看，內(nèi)容服務(wù)的項(xiàng)目，多數(shù)網(wǎng)站的設(shè)置都比較齊全，信息覆蓋面廣，網(wǎng)站建設(shè)相對(duì)成熟。但在包括政務(wù)新聞的政務(wù)公開(kāi)的事項(xiàng)中(其他還有政府公告公報(bào)、機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)、辦事規(guī)程、政府領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)站介紹)，政府領(lǐng)導(dǎo)(即現(xiàn)任官員和人事任免)的事項(xiàng)只有五成政府選擇公開(kāi)。即便公開(kāi)的內(nèi)容，也顯得很簡(jiǎn)略，缺乏詳盡的說(shuō)明與介紹。這從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了我國(guó)現(xiàn)有政治體制中對(duì)任職官員信息的敏感以及政務(wù)公開(kāi)需要進(jìn)一步深入。公眾最需要了解的政府決策類(lèi)信息和辦事類(lèi)信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。盡管已經(jīng)有很大一部分政府信息已經(jīng)公開(kāi)，但政府內(nèi)部的操作過(guò)程卻往往是公眾難以了解到的，市民的知情權(quán)有待進(jìn)一步提高。

3易用性有待提高。英國(guó)、加拿大、美國(guó)、新加坡等全球知名的政府門(mén)戶網(wǎng)站首頁(yè)非常簡(jiǎn)潔，欄目設(shè)置得非常有條理，并整合了大量的服務(wù)內(nèi)容_，用戶使用網(wǎng)站尋找內(nèi)容非常方便。與此形成強(qiáng)烈對(duì)比的是，河南省各地市城市政府門(mén)戶網(wǎng)站欄目設(shè)計(jì)普遍復(fù)雜，網(wǎng)站頻道和欄目名稱的定位模糊，欄目之間往往縱橫交錯(cuò)，內(nèi)容重疊現(xiàn)象突出。雖然網(wǎng)站首頁(yè)的內(nèi)容琳瑯滿目，甚至兩三個(gè)頁(yè)面也難以呈現(xiàn)出全部?jī)?nèi)容，但每個(gè)頻道或欄目下面的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容卻少得可憐。網(wǎng)站信息和服務(wù)分類(lèi)工作不夠，社會(huì)公眾往往還得靠自己去“翻找”信息。在使用的便利性的細(xì)節(jié)問(wèn)題上，便民服務(wù)一項(xiàng)中，有些政府網(wǎng)站在首頁(yè)上并未列出細(xì)化分類(lèi)，需要二次點(diǎn)擊鼠標(biāo)打開(kāi)新頁(yè)面查找，給初次登陸網(wǎng)站的市民形成了一定的閱讀障礙。

4互動(dòng)沒(méi)有形成規(guī)模。各地市政府門(mén)戶網(wǎng)站的公眾參與欄目的形式比較單一，并且有的只是擺樣子，公眾所需要的網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、反饋等互動(dòng)性、實(shí)用性更強(qiáng)的服務(wù)內(nèi)容還很少，公眾留言回復(fù)不及時(shí)，回復(fù)率不高，反映的很多問(wèn)題得不到有效的答復(fù)。同時(shí)，通過(guò)論壇集中征集民意，了解關(guān)注熱點(diǎn)并定期及時(shí)反饋，是一種操作簡(jiǎn)單且通暢便捷的渠道。但令人遺憾的是，我省各地市在這個(gè)方面做得還不夠。能否提供雙向式的互動(dòng)服務(wù)是同時(shí)體現(xiàn)網(wǎng)站建設(shè)和應(yīng)用水平高低的一項(xiàng)重要內(nèi)容，好的交互式服務(wù)還能夠在提交網(wǎng)上辦公項(xiàng)目申請(qǐng)后，對(duì)辦公狀態(tài)和結(jié)果進(jìn)行跟蹤查詢，但目前很少有政府網(wǎng)站能夠做到這一點(diǎn)。

5網(wǎng)站缺乏靈活性。全部的地市都設(shè)有導(dǎo)航鏈接，但在鏈接的具體內(nèi)容上有所不同。有些地市設(shè)置了全面且層次化的網(wǎng)站鏈接，市政府、區(qū)縣政府，本市其他部門(mén)，省會(huì)和直轄市政府，其他城市政府中央機(jī)關(guān)等。但值得指出的是，部分政府網(wǎng)站在鏈接設(shè)置上過(guò)于泛化，羅列了很多綜合類(lèi)商業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站，這在一定程度上或許給市民帶來(lái)便利，但也是整體定位不清晰的一種表現(xiàn)?，F(xiàn)有的政府門(mén)戶網(wǎng)站往往從其建立或改版之日起，就以固定的模式運(yùn)作至今，難以依照需要進(jìn)行靈活機(jī)動(dòng)的擴(kuò)展和變化，尤其難以適應(yīng)政府機(jī)構(gòu)調(diào)整造成的變化。

6國(guó)際化程度低。盡管目前的政府網(wǎng)站主要是為國(guó)內(nèi)公眾服務(wù)的，但有無(wú)繁體和外文版本，反映了這個(gè)網(wǎng)站構(gòu)建時(shí)是否有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展計(jì)劃，是否有國(guó)際化的視野和理念。我國(guó)已加入WTO，許多城市都與國(guó)外以及港澳臺(tái)地區(qū)有著經(jīng)貿(mào)往來(lái)，但目前河南省大多地市的政府門(mén)戶網(wǎng)站僅僅具有單一的語(yǔ)言版本(簡(jiǎn)體中文)，少部分網(wǎng)站開(kāi)通了英文版和繁體版，同時(shí)具有其他語(yǔ)種(如韓語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等)版本的城市則很少。

7更新頻率不高。更新速度是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，也反映了管理部門(mén)對(duì)網(wǎng)站的重視程度和投入強(qiáng)度。河南省目前的政府網(wǎng)站主要用于發(fā)布各部門(mén)的信息，所有的網(wǎng)站每天都有政府要聞。調(diào)查顯示，大多數(shù)地市的政府網(wǎng)站均有當(dāng)日信息發(fā)布更新，部分地市政府門(mén)戶網(wǎng)站并沒(méi)有發(fā)揮“門(mén)戶”的作用，也給用戶的使用帶來(lái)了不方便。一些網(wǎng)站信息更新頻率不高，有些信息幾個(gè)月甚至更長(zhǎng)一些時(shí)間都不更新，嚴(yán)重影響了網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量，也影響了政府網(wǎng)站的形象。

三、河南省地市級(jí)政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)展的對(duì)策

1合理定位網(wǎng)站，做好網(wǎng)站總體設(shè)計(jì)。政府門(mén)戶網(wǎng)站是“政務(wù)公開(kāi)的媒體、網(wǎng)上辦事的平臺(tái)、透視政府

工作的窗口、聯(lián)系社會(huì)各界的紐帶”。城市政府門(mén)戶網(wǎng)站是城市政府工作在網(wǎng)上的集中體現(xiàn)。網(wǎng)站建設(shè)要緊緊圍繞“服務(wù)本地人民”這個(gè)主題，以政務(wù)公開(kāi)、網(wǎng)上辦事為突破口，規(guī)劃好總體結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)好欄目或頻道。頁(yè)面設(shè)計(jì)要莊重、美觀、大方；標(biāo)識(shí)、動(dòng)態(tài)圖片要反映城市特色；欄目名稱要清晰、直觀、各級(jí)欄目之間要層次分明。城市政府門(mén)戶網(wǎng)站的內(nèi)容框架、欄目結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能上要具有開(kāi)放性和靈活性，根據(jù)機(jī)構(gòu)職能、外部環(huán)境和改革政策的變化不斷地適應(yīng)未來(lái)的需要。

2以用戶為中心，提供實(shí)用的信息和服務(wù)。提供豐富的、實(shí)用的信息資源是政府門(mén)戶網(wǎng)站的基本特點(diǎn)，政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)要著重解決城市政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容組織、信息編排、信息檢索問(wèn)題?？梢詤⒖济绹?guó)“第一政府”的做法，把城市政府門(mén)戶網(wǎng)站劃分為政府、企業(yè)、事業(yè)單位、公眾4個(gè)門(mén)戶人口。其中公眾入口可以吸取英國(guó)在線網(wǎng)站“你的一生”項(xiàng)目和新加坡的“電子公眾中心”的好做法，按照年齡、職業(yè)等對(duì)市民的一生提供個(gè)性化服務(wù)式的指導(dǎo)和幫助。如城市政府門(mén)戶網(wǎng)站為在市政府部門(mén)工作的公務(wù)員提供信息服務(wù)，如家庭健康、飲食休閑、在線學(xué)習(xí)、信息交流等；為各種類(lèi)型的企事業(yè)單位提供信息服務(wù)，如投資政策、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、市場(chǎng)供求信息等；為市民提供各種與工作、生活息息相關(guān)的信息，如天氣預(yù)報(bào)、出行建議、招生就業(yè)等。

3增強(qiáng)網(wǎng)站互動(dòng)，密切政府與群眾的關(guān)系。以服務(wù)公眾為中心成為政府門(mén)戶網(wǎng)站的核心價(jià)值，是服務(wù)型政府的本質(zhì)要求。政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)要以公眾需求為導(dǎo)向、以應(yīng)用實(shí)效為目標(biāo)。政府門(mén)戶網(wǎng)站的服務(wù)效果也主要以公眾的反映來(lái)測(cè)量，充分體現(xiàn)政府服務(wù)意識(shí)。政府門(mén)戶網(wǎng)站不僅是一個(gè)為民辦事、為民服務(wù)的平臺(tái)，也是一個(gè)了解民情、聽(tīng)取民意的窗口。對(duì)于政府門(mén)戶網(wǎng)站設(shè)立的論壇留言、諫言建議，必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集整理，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)審核處理，并在網(wǎng)上反饋。尤其針對(duì)那些公眾反響最強(qiáng)烈、評(píng)論意見(jiàn)最多的焦點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)地給予解決或答復(fù)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)上不實(shí)的、誤導(dǎo)的言論，也應(yīng)該及時(shí)予以澄清；要逐步開(kāi)通職能部門(mén)與公眾的在線對(duì)話渠道，加強(qiáng)政府與公眾的溝通，實(shí)實(shí)在在地為公眾服務(wù)。通過(guò)建立“市長(zhǎng)信箱”、“市民建議”、“網(wǎng)上信訪”等欄目，及時(shí)反映社會(huì)公眾對(duì)政府工作的意見(jiàn)、建議、要求，聽(tīng)取社會(huì)呼聲，并及時(shí)答復(fù)和解決他們提出的問(wèn)題，從而密切政府與人民群眾的關(guān)系。

4建立網(wǎng)站建設(shè)、管理的持久機(jī)制。一個(gè)網(wǎng)站的生命力在于其內(nèi)容是否有價(jià)值，是否有一定的新鮮度。從信息更新頻率來(lái)分，可分為兩類(lèi)，一類(lèi)屬于相對(duì)穩(wěn)定的信息，如機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南等。這類(lèi)信息以相對(duì)靜態(tài)方式構(gòu)成政府工作的基礎(chǔ)性框架，變化頻率較低，可以定期更新；另一類(lèi)信息屬于動(dòng)態(tài)性信息，如政務(wù)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)題報(bào)道、領(lǐng)導(dǎo)講話等，這類(lèi)信息以動(dòng)態(tài)方式反映政府工作，變化頻率快、時(shí)效性強(qiáng)，必須及時(shí)更新。

要使城市政府門(mén)戶網(wǎng)站及時(shí)更新，就必須建立網(wǎng)站建設(shè)、管理的持久機(jī)制。要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，從制度、組織、人員和經(jīng)費(fèi)等方面對(duì)城市政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)予以保障。積極借鑒其他先進(jìn)城市政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和成功做法，設(shè)立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)城市政府門(mén)戶網(wǎng)站。例如，北京市設(shè)立了首都之窗運(yùn)行管理中心，負(fù)責(zé)北京市政府網(wǎng)站的運(yùn)行和維護(hù)。

5強(qiáng)化網(wǎng)站后臺(tái)支撐，提高網(wǎng)站服務(wù)水平。目前，河南省各地市不少政府門(mén)戶網(wǎng)站服務(wù)功能不強(qiáng)，就是因?yàn)槿狈?qiáng)有力的后臺(tái)支撐，網(wǎng)站“做表面文章”的現(xiàn)象相當(dāng)普遍。實(shí)際上，后臺(tái)整合是政府門(mén)戶網(wǎng)站區(qū)別于其他政府網(wǎng)站的關(guān)鍵所在。政府門(mén)戶網(wǎng)站具有兩種關(guān)系，即“前臺(tái)—后臺(tái)”關(guān)系：第一，政府門(mén)戶網(wǎng)站僅僅是所有政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)連接，即對(duì)所有政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)與排列，通過(guò)某一主題按照邏輯關(guān)系對(duì)這些業(yè)務(wù)進(jìn)行整理。第二，所有的政府部門(mén)的業(yè)務(wù)都按照政務(wù)流程進(jìn)行整合，傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)成為電子政務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)，他們進(jìn)行協(xié)同工作，然后通過(guò)單一的窗口為企業(yè)和公眾提供管理和服務(wù)。

從安全角度考慮，政務(wù)業(yè)務(wù)一般是在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行的，內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)是物理隔離的，而業(yè)務(wù)受理和信息反饋是需要面向公眾的。解決政務(wù)對(duì)外服務(wù)的辦法，就是通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)上建立的政府門(mén)戶網(wǎng)站建立網(wǎng)上申報(bào)、窗口審核、網(wǎng)上反饋的預(yù)審信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“外網(wǎng)受理—內(nèi)網(wǎng)辦理—外網(wǎng)反饋”的運(yùn)行模式。門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)必須注重前后臺(tái)的整合，門(mén)戶網(wǎng)站功能的大小主要取決于后臺(tái)的電子政務(wù)整合能力。門(mén)戶網(wǎng)站的位置和作用，是將前臺(tái)的服務(wù)方式與后臺(tái)的辦事過(guò)程有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。

6最大限度地實(shí)現(xiàn)“信息落地”，填平“數(shù)字鴻溝”。建設(shè)政府門(mén)戶網(wǎng)站群，是全面提升政府網(wǎng)站水平的有效方法。針對(duì)河南省的省情，基于地區(qū)之間、部門(mén)之間經(jīng)濟(jì)實(shí)力和技術(shù)力量的差異，對(duì)分散在各級(jí)部門(mén)網(wǎng)站系統(tǒng)的信息進(jìn)行有效的整合、利用，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一管理，建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范的政府門(mén)戶網(wǎng)站群，可以加快政府對(duì)公眾實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”的步伐，實(shí)現(xiàn)資源互通共享，提升政府網(wǎng)站的整體水平，節(jié)省大量投資，降低政府網(wǎng)站的運(yùn)行維護(hù)成本。在政府門(mén)戶網(wǎng)站群的建設(shè)中，做好統(tǒng)一規(guī)劃，包括網(wǎng)站的命名規(guī)則，網(wǎng)站之間的信息共享和交換規(guī)則，信息服務(wù)、辦事服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)劃，網(wǎng)站管理和運(yùn)行規(guī)劃，系統(tǒng)安全、應(yīng)用安全和內(nèi)容安全等安全策略的規(guī)劃等。在政府門(mén)戶網(wǎng)站群的運(yùn)行維護(hù)中，加強(qiáng)統(tǒng)一管理，整合政府門(mén)戶網(wǎng)站和部門(mén)子站之間的信息，以保障信息的即時(shí)性和一致性。

另外，各地市政府門(mén)戶網(wǎng)站還要與各地電視、廣播、書(shū)刊等傳統(tǒng)傳播媒體結(jié)合，才能更好地發(fā)揮作用?？梢哉浺恍┏鞘姓T(mén)戶網(wǎng)站信息編成小冊(cè)子免費(fèi)發(fā)放給廣大市民，方便市民生活。政府門(mén)戶網(wǎng)站是一項(xiàng)全新的創(chuàng)新工程，許多地方還存在不確定性，要做進(jìn)一步探討。建議在網(wǎng)上開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)論壇，切實(shí)聽(tīng)取各方意見(jiàn)，集思廣益，把地市政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)成為本地電子政務(wù)的優(yōu)質(zhì)示范工程。