淺議提高小家電售后服務水平的途徑

楊玉榮

電飯煲不熱了就撂一邊，微波爐沒有燒烤功能就買個新的……長期以來。因為小家電價格低、體積小、無須安裝，所以人們對其售后服務一直不甚關注。但是，2008年3·15針對10家小家電品牌售后服務滿意度進行在線調(diào)查，結果顯示：大部分企業(yè)的售后服務滿意度達不到40％，小家電企業(yè)不得不重新考慮小家電的售后服務問題。

一、小家電售后服務存在的問題

(一)大部分小家電企業(yè)無售后服務站

大部分小家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本制約，很少有獨立的售后服務體系，大多委托一些特約服務單位負責售后維修，但這種委托關系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，讓消費者維修無門。此外，小家電更新?lián)Q代快，很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足，導致維修難。一些小家電企業(yè)由于受到自身實力的局限，缺乏足夠的資金保障，沒有能力在全國建立起較為完善的售后服務網(wǎng)絡：部分小家電生產(chǎn)企業(yè)缺乏售后服務的意識，根本沒有建立售后服務網(wǎng)絡的計劃，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動僅局限于生產(chǎn)、銷售，而沒有建立起一套完善的銷售服務體系。

(二)售后服務站質量差

部分小家電企業(yè)雖然在全國初步建立起了售后服務網(wǎng)絡，但是由于這種服務網(wǎng)絡多為特約服務單位，而非廠家的專業(yè)服務單位，造成了小家電服務人員整體技術水平參差不齊、服務質量不高。

(三)維修服務不規(guī)范，收費偏高

許多小家電本身的價格就不高，出一點小毛病，檢查費、維修費卻要幾十元甚至一兩百元，讓人難以接受，所以越來越多的小家電逐漸淪為一次性消費品。一些廠家的特約維修部在售后服務中不但存在著“隨意設定保修期限、收費標準混亂”等問題。而且對產(chǎn)品本身質量問題的修復竟然也要收費。

(四)銷售夸大其詞，售后不管

無論是在超市還是在大賣場，各種各樣造型可愛的小家電琳瑯滿目，銷售人員極盡夸耀之詞。但是，與大家電買的時候有人送，到家以后有人裝，壞了打個電話就有人來修的待遇相比，小家電消費基本上處于“人走茶涼”的狀態(tài)。目前，市場上近70％的小家電企業(yè)都面臨這種狀況，資金投入少卻希望產(chǎn)出大，只要賣出去，其他服務、形象就統(tǒng)統(tǒng)不管了，再加上目前小家電產(chǎn)品還未被列入“三包”產(chǎn)品之列，導致很多小家電企業(yè)抱著這種“賣出去就完事”的想法銷售產(chǎn)品。

(五)維修部沒有合法證照。維修人員沒有上崗證

這類問題主要是出現(xiàn)在電子點火燃氣灶的售后服務中，一些廠家雖然設有所謂的特約維修部，但這些維修部卻沒有合法的證照，維修人員沒有培訓合格證與上崗證的現(xiàn)象更是相當普遍。

二、提高小家電售后服務水平的途徑

(一)知名企業(yè)充分發(fā)揮引領作用

自2004年末開始，不少國內(nèi)具有強大實力、完善銷售網(wǎng)絡、優(yōu)異品牌勢能的著名大型家電企業(yè)紛紛進軍小家電市場。這些大企業(yè)可以充分利用其完善的售后服務網(wǎng)絡，提高小家電的售后服務，為小家電的售后服務發(fā)展起到引領作用。例如：2009年3月份，國內(nèi)著名的小家電生產(chǎn)廠商艾美特在全國率先發(fā)起了小家電業(yè)界產(chǎn)品“免費升級”的售后增值服務。如果知名企業(yè)都能像艾美特這樣起到引領作用，其他小家電企業(yè)便可以進行效仿。

知名企業(yè)也可以通過提高小家電的售后服務來對小家電市場進行洗牌，淘汰不合格的和售后服務比較差的企業(yè)，使整個小家電行業(yè)重新獲得消費者的認可，知名企業(yè)也可以獲得更多的市場份額。

(二)盡快將小家電納入“三包”范圍

應盡快將小家電納入“三包”范圍，這樣有利于提高消費者的購買欲望和售后服務滿意度?，F(xiàn)在很多知名企業(yè)的做法非常值得借鑒。例如格蘭仕面向全國推出小家電上門維修服務，凡購買格蘭仕小家電產(chǎn)品(包括電飯煲、電熱水壺、電風扇、電烤箱等)的消費者，在包修期內(nèi)，都可以享受到格蘭仕的上門維修服務。

(三)增加維修網(wǎng)點

為了讓消費者能夠就近送修，減少奔波勞累，加快維修網(wǎng)點的建設成為企業(yè)競爭的熱點。目前像美的、飛利浦、松下、格力等企業(yè)售后網(wǎng)點的建設步伐都非常快，格力小家電在廣東的售后服務網(wǎng)點就達到30處，而美的僅在廣州的小家電售后服務網(wǎng)點就達到了18處。對于小家電還可以遵循“誰銷售誰負責”的原則，即在一些大型家電賣場和品牌家電專賣店設立專門的維修點，方便廣大消費者。

(四)國家提供法律保障

國家應盡快出臺法律對小家電企業(yè)售后服務進行規(guī)范，保障消費者的權益。2009年，中國家用電器維修協(xié)會在北京發(fā)布了《家用儲水式電熱水器拆裝和維修服務技術(試行)規(guī)范》。該規(guī)范由協(xié)會和A.O.史密斯(中國)熱水器有限公司共同主持起草，國內(nèi)外熱水器生產(chǎn)、銷售和專業(yè)維修服務企業(yè)共同審定通過。協(xié)會今年還將組織完成國家標準化管理委員會下達的起草編制20080172-T-322《家用電子電器產(chǎn)品維修業(yè)經(jīng)營服務規(guī)范》國家標準，以及商務部下達的起草編制《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器節(jié)能清洗維護規(guī)范》三項行業(yè)標準，和發(fā)改委下達的起草編制Q2007-191T《廢舊家用及類似用途電子電器產(chǎn)品回收處理技術規(guī)范》行業(yè)標準等工作。

(五)提高維修人員素質，完善服務

小家電企業(yè)應在設立專門的售后服務站的基礎上，加大對維修人員的培訓，對其服務態(tài)度及技術進行指導，保證售后服務質量進一步提高，提升顧客的滿意度。企業(yè)可以采取靈活多樣的方法，例如：專題講座、技術培訓、觀摩考察、禮儀培訓等方式。一些小家電企業(yè)已經(jīng)逐步意識到售后服務在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，并且用實際行動證明了售后服務的重要性。例如美的小家電依托其在各地建立直屬營銷中心的優(yōu)勢，自建售后服務網(wǎng)點，通過各地的營銷中心直接對各服務網(wǎng)點人員進行培訓，很大程度上提升了美的品牌形象。諸如此類的還有櫻花、方太、老板、帥康、光芒、德意等很多實力較為雄厚的企業(yè)。