任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中的應用

摘要：任務(wù)驅(qū)動教學法是目前職中類學校普通試行的一種教學方式。本文論述了在《前廳服務(wù)》教學中如何運用任務(wù)驅(qū)動教學法進行教學，同時闡述了采用任務(wù)驅(qū)動教學法后的效果和由此得到的經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動；前廳服務(wù)

技工學校的教育目標是培養(yǎng)符合市場需求的具有實用型技能的中高級技術(shù)人才。提高教學質(zhì)量成為職業(yè)教育教學的主攻方向。任務(wù)驅(qū)動教學法正是目前最流行的教學方法之一。

任務(wù)驅(qū)動教學法的含義、特征及適用性

任務(wù)驅(qū)動教學法是指課程整合以各種各樣的主題任務(wù)進行驅(qū)動教學。這些任務(wù)可以是具體學科的任務(wù)，也可以是真實性的問題情景。教師主要是給學生布置任務(wù)，引導學生自主地完成任務(wù)。學生在完成任務(wù)時，將經(jīng)歷“提出問題——分析問題——解決問題”三步，可培養(yǎng)學生自主學習的積極性和多方面的能力。

任務(wù)驅(qū)動教學法的基本特征是以任務(wù)為主線、教師為主導、學生為主體。與傳統(tǒng)的教學法相比，任務(wù)驅(qū)動教學法實現(xiàn)了三個轉(zhuǎn)變，即以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W生為中心，以課本為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀蝿?wù)為中心，以課堂為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫嵺`操作為中心。簡言之，更注重以學生需求為本位，強調(diào)學生的實踐能力和完成任務(wù)的能力。

筆者認為，任務(wù)驅(qū)動教學法適用于中等技術(shù)人才的培養(yǎng)，原因如下：

任務(wù)驅(qū)動法符合技工學校人才培養(yǎng)目標技工學校屬于中等教育范疇，是技術(shù)工人的搖籃，著重培養(yǎng)的是學生實踐操作的能力。這與任務(wù)驅(qū)動強調(diào)學生實踐、完成任務(wù)的能力相一致。因為，技校生就業(yè)后在工作中往往就是完成上級交辦的各項任務(wù)。

任務(wù)驅(qū)動法適合現(xiàn)今技校生的學習特點如今，隨著高等教育的擴招，中職學校的生源普遍是中考落榜、在中學學習成績不理想、不喜歡學習理論知識的學生群體。他們正處于十五六歲的好動階段，喜歡上實踐類的課程，思維較活躍。任務(wù)驅(qū)動教學法更注重的正是學生的動手做事的實踐能力而不是考試能力，所以，它能有效地調(diào)動技校生的學習效率和學習興趣。同時，隨著一項項任務(wù)的完成，學生收獲的成就感有助于他們樹立學習信心，學習積極性也因此提高。

任務(wù)驅(qū)動法在實踐教學中的應用獲得成功任務(wù)驅(qū)動法是目前職業(yè)教育中普遍推廣的一種教學方法，據(jù)調(diào)查，許多中職學校嘗試后都認為任務(wù)驅(qū)動教學法值得推廣，學生也反映能在任務(wù)驅(qū)動教學中真正切實地學到知識、學到技能。

任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中的應用

任務(wù)驅(qū)動教學法應符合《前廳服務(wù)》課程的職業(yè)特點和教學目標任務(wù)驅(qū)動教學法強調(diào)“以任務(wù)為主線”，這與前廳服務(wù)工作不謀而合。因為《前廳服務(wù)》是酒店管理專業(yè)應用型的專業(yè)核心課之一，前廳部是酒店的一個具體工作部門，部門分工明確，各崗位的工作職責和任務(wù)各不相同，強調(diào)員工的辦事能力、完成工作任務(wù)的能力，也是“以任務(wù)為主線”的。同時，前廳服務(wù)的教學目標是通過教學，使中職學生掌握前廳的接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)及收銀服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能。教學中還要著重訓練學生的言語表達能力、人際交往能力、分析問題和解決問題的能力，以及禮儀、素養(yǎng)、知識等，使學生的素質(zhì)、能力、知識和諧發(fā)展與提升。這個目標和任務(wù)驅(qū)動教學法中“以學生需求為目標”、“以學生為主體”相一致。

任務(wù)設(shè)計需緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能對于《前廳服務(wù)》這門課，筆者在任務(wù)設(shè)計上緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能來展開。筆者先根據(jù)酒店的前廳組織結(jié)構(gòu)設(shè)計出各個崗位，例如，大的崗位有預訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機、收銀處、大堂副理等。在大崗位下又根據(jù)具體工作情況進一步細分崗位，如禮賓部具體又分行李員、門僮、酒店代表、金鑰匙四個崗位。每一個崗位都有相應的職責和任務(wù)。筆者在教學中設(shè)計好各崗位的任務(wù)，讓學生在完成任務(wù)中學習。首先，筆者設(shè)計的《前廳服務(wù)》這門課的一個大任務(wù)就是“當客人來到酒店的時候，我們?nèi)绾谓哟?，讓他能夠在酒店里順利入住、住店愉快、離店快捷、下次再來”。接著引導學生從客人角度出發(fā)，盡可能地提出各種可能出現(xiàn)的情況，如行李怎么處理、入住要辦理那些手續(xù)、誰負責等等。這時，學生就會發(fā)現(xiàn)要做好這項工作并不容易，要求酒店內(nèi)部有系統(tǒng)的分工才行。于是他們就會進一步思考“如何分工”這個問題。此時，教師就要開始著手講授酒店的組織結(jié)構(gòu)和運作方式了。這樣才能讓毫無酒店工作經(jīng)驗的學生掌握一些專業(yè)基礎(chǔ)知識，以便下一步順利完成具體任務(wù)。當學生了解了酒店前廳的運作情況后，教師設(shè)計的任務(wù)就將更具體、更有操作性。例如，假設(shè)星空大酒店4月15日將迎接來自美國“夢之旅”一行20人的旅游觀光團，為了做好迎接工作，該酒店前廳各崗位將下發(fā)具體任務(wù)。接著，筆者按照預訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機、收銀處、大堂副理等七個崗位把全班分成7組，每組負責設(shè)計自己本崗位的任務(wù)和職責。學生剛開始不知道怎么入手，教師則可引導他們?nèi)グl(fā)掘?qū)I(yè)知識。如預訂組的任務(wù)是收集并整理好這20人的預訂資料，如房型、房價、數(shù)量、入住天數(shù)、客人的特殊需求、相關(guān)證件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。這些要求學生學習“客房預訂知識”，包括預訂的種類、渠道、方式、預訂前的準備工作、預訂單的填寫與更改等知識。禮賓部的任務(wù)是派機場代表前往機場接客人，抵店時門僮應負責開門迎接，行李員及時處理行李，替客人將行李送入房間等。這部分就要求學生學習禮賓工作的服務(wù)規(guī)范動作、禮儀知識等。問詢組的任務(wù)是為客人提供咨詢服務(wù)并負責辦理客人委托的相關(guān)事宜。那么，美國觀光客可能會咨詢的問題有哪些呢?可以進一步激發(fā)學生思考。這些可能的問題學生想到了，自然也就知道下一步如何去解答這些問題。接待組的任務(wù)是掌握當天的房間狀況和開房情況，做好開房登記和驗證客人身份的工作，處理好加床、換房等事宜。收銀組任務(wù)是為客人辦理結(jié)賬、退房手續(xù)，準確收點客人現(xiàn)金或支票等。這樣，在一個個任務(wù)中，通過模擬設(shè)計具體的情景，讓學生能夠體驗高星級酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求。通過模擬訓練，學生養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，使教學效果最大化。

任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中可以結(jié)合其他教學方法共同進行在教學過程中，任務(wù)驅(qū)動是號召教師以學生為主體，圍繞學生來開展教學。經(jīng)過教學實踐，筆者發(fā)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動教學法的確能較好地調(diào)動大部分技校學生的學習積極性。在任務(wù)驅(qū)動教學中筆者還結(jié)合應用了其他教學方法，如行為教學法、小組教學法、提問教學法、討論教學法、案例教學法、模擬教學法等。筆者把講臺讓出來給學生，使學生各方面的能力得到展示。因此，大部分學生的言語表達能力、人際交往能力、分析問題能力、解決問題能力以及禮儀、素養(yǎng)、知識掌握等方面都有了提高。

任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中應用獲得教師的肯定和學生的認可筆者在《前廳服務(wù)》的實踐教學中應用了任務(wù)驅(qū)動法，發(fā)現(xiàn)此教學法確實能較好的調(diào)動學生的學習積極性和學習興趣，考試結(jié)果是總評合格率和優(yōu)秀率比以前高。同時，學生反映，在完成一個個“崗位任務(wù)”時他們的實踐能力獲得了提高。正如某個學生所言：“通過這門課程我改變了以往不敢說話的習慣。課堂上教師通過布置崗位任務(wù)、設(shè)計模擬情景的教學對我們待人接物、言語表達能力進行反復訓練，我感覺受益匪淺。我相信自己是可以勝任前廳部的崗位的?！?/p>

《前廳服務(wù)》實施任務(wù)驅(qū)動教學法需要注意的問題

任務(wù)驅(qū)動法適用于具備一定專業(yè)知識和經(jīng)驗的學生在教學實踐過程中，筆者覺得任務(wù)驅(qū)動教學法在《前廳服務(wù)》教學中的應用有助于學生各方面能力的提高，但是也并不是每節(jié)課都適用任務(wù)驅(qū)動教學法，尤其是對于一年級的學生，因為他們對酒店的了解是很模糊、很片面的。在對整個酒店的認識和運作并不了解的情況下，讓他們完成各項任務(wù)是不切實際的。因此，對酒店的運作、管理等理論知識，教師有必要先講授。當學生掌握了酒店各部分的運作情況和管理情況后，他們的酒店知識也積累到了一定的程度，這時使用任務(wù)驅(qū)動教學法的效果就非常明顯了。

任務(wù)設(shè)計要有系統(tǒng)性和可操作性任務(wù)驅(qū)動教學的重點是要設(shè)計出科學合理、切實可行的“任務(wù)”，所以，筆者認為在設(shè)計任務(wù)時還要注意以下幾點。

1.設(shè)計的任務(wù)要有系統(tǒng)性。由于前廳部是整個飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店的信息中心、服務(wù)中心、指揮中心，所涉及的知識內(nèi)容可以牽引到酒店的各個方面，所以在設(shè)計任務(wù)的時候，筆者是按照崗位模塊進行設(shè)計的，而各個崗位之間的聯(lián)系性則是通過工作的傳承性進行連接。所以彼此之間雖然看似沒有必然的聯(lián)系，但是實際上是環(huán)環(huán)相扣。例如，先學習“預訂”知識，然后按照客人入店的程序?qū)W習“禮賓部知識——前臺接待知識——收銀知識”等。

2.設(shè)計的任務(wù)要有可操作性。由于《前廳服務(wù)》這門課的實操性比較強，筆者在設(shè)計任務(wù)的時候往往結(jié)合“情景模擬演示”、“案例分析”等進行。比如，任務(wù)1：“行李員李某引領(lǐng)第一次入住本酒店的客人陳某到401房”；任務(wù)2：“行李員李某引領(lǐng)?？完惸车?01房”；任務(wù)3：“行李員李某引領(lǐng)第一次入住本酒店的客人陳某到401房，但是發(fā)現(xiàn)401房是臟房”。這3個任務(wù)的難度顯然不同，但是實施起來需要的道具比較簡單，場景也容易布置，具有可操作性。

設(shè)置任務(wù)操作流程時要注重給學生自由探索的空間筆者在進行任務(wù)驅(qū)動時，主要按照下列步驟開展：教師把全班分成適當?shù)膸讉€小組，然后根據(jù)教學目標和教學內(nèi)容設(shè)計并布置任務(wù)，接著由學生分析任務(wù)內(nèi)容、目標及完成任務(wù)的規(guī)范要求(這里通常會涉及到前廳專業(yè)知識)，接著各組把完成任務(wù)的規(guī)范操作演示出來，同時其他組則作為評委尋找演示組的優(yōu)點和不足。這樣，學生都有自由探索的空間，因為酒店前廳服務(wù)是非常靈活的，同一個任務(wù)，可以有不同的完成效果。有些要提供標準化服務(wù)，有些要提供個性化服務(wù)，有些則注重細節(jié)服務(wù)，但是如何讓“客人滿意度最大化”則是各有奇招。這樣，學生通過完成任務(wù)、對比任務(wù)結(jié)果后，再反思自己的實踐，就能較好地提高自身的專業(yè)能力了。

任務(wù)驅(qū)動教學法實施要求有較完善的實習設(shè)備和場地筆者運用任務(wù)驅(qū)動教學法教授《前廳服務(wù)》課程時，發(fā)現(xiàn)學生在完成任務(wù)的時候會因為實習設(shè)備和場地等是否完善而有不同的熱情投入，實習設(shè)備越完善，他們進入角色的速度和學習效率也越高。比如，行李員進行客房介紹的時候，如果他面對的是普通課室，他的介紹是比較無序和不完整的。但是讓他到模擬的客房進行介紹的時候，他不僅語言流暢了，而且介紹的內(nèi)容完整。所以，《前廳服務(wù)》這門課在教學過程中一定得給學生感性的酒店認識，如果學校的實習設(shè)備和場地不足，也要盡可能地帶學生到酒店去參觀一次。心理學研究表明，看到的信息可以被記住10%，聽到的信息可以被記住20%，親身體驗的信息則可以被記住80%。對于《前廳服務(wù)》這門課程，采用任務(wù)驅(qū)動教學法進行教學，能夠加深學生的親身感受，調(diào)動大部分學生的學習積極性和主動性，并讓學生在綜合能力上也得到一定程度的提高。但是，也仍有個別學生在團體任務(wù)上過于依賴別人，個人的專業(yè)能力提高不足，這些需要進一步研究和解決。

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作者簡介：

陳麗珠(1979—)，女，廣州市公用事業(yè)高級技工學校助理講師，研究方向為旅游管理、酒店服務(wù)。