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    試析圖書館員的“不”態(tài)度

    2009-03-26 02:35:50王德平
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2009年33期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)態(tài)度讀者服務(wù)圖書館員

    王德平

    摘要:服務(wù)是圖書館永恒的主題。但為什么直到今天我們的服務(wù)仍然不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個原因就是館員的服務(wù)態(tài)度還存在問題。在深入剖析館員不良服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的原因及危害性的基礎(chǔ)上,提出了改善館員服務(wù)態(tài)度的具體措施。

    關(guān)鍵詞:服務(wù)態(tài)度;讀者服務(wù);圖書館員

    中圖分類號:F271

    文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

    文章編號:1673-291X(2009)33-0193-02

    “讀者第一,服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)理念,而為讀者提供滿意的服務(wù)則是各圖書館追求的目標(biāo)。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展,圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量在不斷提高。但為什么圖書館的服務(wù)卻還是不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個原因就是館員的服務(wù)態(tài)度存在問題,突出表現(xiàn)在服務(wù)不熱情、不耐煩、不主動、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平。本文擬對館員的“不”態(tài)度進(jìn)行剖析,以引起廣大館員的反思,同時也希望能喚醒廣大館員的服務(wù)角色意識,不斷改善服務(wù)態(tài)度,為讀者提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    一、不熱情的態(tài)度

    人的態(tài)度總有冷有熱,只要不傷害別人,就無可厚非。但是,圖書館工作的特點(diǎn),卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然,不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因,比如長期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦,或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致館員對讀者的忽視和冷淡。但是,從職業(yè)角度講,這都不能作為冷落讀者的理由。在圖書館的環(huán)境中,館員的角色是服務(wù)者,讀者則是“享受者”。館員的不熱情態(tài)度毫無疑問會使自己的服務(wù)大打折扣,這對讀者顯然是不公平的。從另一角度看,讀者又非常敏感,他們不愿、也不會接受—個冷冰冰的“圖書館”。如果不熱情的態(tài)度在館員中盛行,最終必然會使圖書館與讀者的距離越來越遠(yuǎn)。假如真的到了那一天,我想即使我們再付出百倍千倍的熱情,也不可能得到讀者的諒解。

    二、不耐煩的態(tài)度

    不耐煩是館員表現(xiàn)出的最為常見的一種態(tài)度。不耐煩的情況,可以說幾乎每個館員都曾經(jīng)歷過。它是內(nèi)外力列館員發(fā)生作用的結(jié)果。從外因來看,工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使館員因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習(xí)慣的壓力;從內(nèi)因而言,性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限會使館員在挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導(dǎo)致館員的心緒不佳,引發(fā)厭煩情緒。但無論是外因還是內(nèi)因,其本質(zhì)都表現(xiàn)了館員的一種不適應(yīng),往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。

    不耐煩的態(tài)度常常被館員忽視,因為它對讀者的傷害并不是十分直接,而是具有一定的隱蔽性。但是,館員不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。我們發(fā)泄煩躁情緒的一句牢騷,就可能會使圖書館永遠(yuǎn)失去某位讀者,這對圖書館的影響是不容忽視的。

    三、不主動的態(tài)度

    對圖書館而言,雖然不論館員的態(tài)度主動不主動,都能為讀者服務(wù),但它們產(chǎn)生的效果往往相差千里。主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的,它會不斷追求工作的圓滿;而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的,它只求工作完成,并不指望工作效率的提高和服務(wù)質(zhì)量提升。

    館員不主動態(tài)度的形成有很多原因。從人本身的因素講,一是個人能力有限,對讀者所提出的要求根本就不知如何下手解決,二是骨子里的惰性使館員故意降低工作標(biāo)準(zhǔn),以減緩自己的壓力;從外界環(huán)境的因素看,工作主動的館員往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識,但也會因此受到周圍同事的排擠,于是被迫壓抑自己的主動性,最終與大家保持一致。

    我們的目標(biāo)是要為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓讀者百分百滿意。如果館員的態(tài)度不主動、不積極,怎么可能換來讀者對圖書館服務(wù)的好評呢?另外,讀者對圖書館服務(wù)滿意與否是一種綜合的感覺,往往不是通過一兩個館員的主動就能實現(xiàn)的,它需要全體館員的共同配合和一致行動。不主動的態(tài)度只能成為讓讀者滿意的一大障礙。

    四、不負(fù)責(zé)的態(tài)度

    責(zé)任,是對一個人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。由于責(zé)任是一種約束,所以人會本能地逃避,特別是在崗位要求不清和對工作沒有熱情的情況下,不負(fù)責(zé)的態(tài)度很容易產(chǎn)生。對于圖書館而言,館員不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有很大的危害性。它將導(dǎo)致館員不能認(rèn)真對待自己的崗位工作,只是機(jī)械地“打工”,工作也只被館員看做謀生手段而不是熱愛的事業(yè)。在這種情況下,館員是不可能積極、主動、熱情的為讀者服務(wù)的,也很難實現(xiàn)根本上的工作業(yè)績提升和服務(wù)質(zhì)量的提高。

    筆者認(rèn)為,無論哪一個圖書館最需要激發(fā)的就是館員的責(zé)任感。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中,制度才會談化,館員才能自覺從圖書館的角度思考問題,而工作對其也不再有分內(nèi)分外的界限,只要是圖書館需要的,館員就擁護(hù),圖書館反對的,館員就鄙棄。擁有一批責(zé)任感強(qiáng)的館員,圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提高將是一個主動的過程,而假如館員都對圖書館和讀者持不負(fù)責(zé)的態(tài)度,圖書館的前景就相當(dāng)可怕了。

    五、不尊重的態(tài)度

    對于尊重的需求是人的需求層次中一個重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視,是一方對另一方社會價值、存在價值及優(yōu)點(diǎn)特長的認(rèn)可。但是,館員對讀者不尊重的現(xiàn)象還是經(jīng)??梢钥吹?。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動作表達(dá)自己對讀者的輕視。而不尊重讀者主要源自館員個人過于良好的自我感覺。當(dāng)館員自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實力、文化水平和專業(yè)技能等方面優(yōu)越于讀者時,不尊重的態(tài)度便容易產(chǎn)生。

    圖書館的工作性質(zhì)決定了館員每天要接觸到無數(shù)的讀者。由于生活環(huán)境、文化層次和審美觀念等方面的差距,造成讀者在審美趣味、行為方式,包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對此,館員要理解和認(rèn)可,對自己不喜歡、不習(xí)慣的事物要學(xué)會接納和欣賞。再者,不管什么樣的讀者,只要走進(jìn)圖書館的大門就擁有了一個共同點(diǎn):服務(wù)對象。館員作為服務(wù)者,沒有權(quán)力去評價讀者間的差別,更不能因這種差別的存在而不尊重讀者。否則,讀者在圖書館中連起碼的尊重都得不到,還奢談什么滿意的獲得呢?

    六、不友善的態(tài)度

    圖書館服務(wù)工作的特點(diǎn)使其對館員親和力的要求很高。一個親切、溫和、善解人意的館員可以給讀者非常美好的借閱感受,而館員的友善態(tài)度也是讀者信賴圖書館的一個前提條件。然而,在實際工作中,館員的不友善態(tài)度還十分常見,它集中表現(xiàn)在服務(wù)過程中蠻橫、生硬及對讀者需求粗暴踐踏方面。

    館員不友善態(tài)度的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。(1)從文化因素看,由于某些館員很少受到寬以待人的教育,多年來叉習(xí)慣了距離交往,所以缺乏對親和力的認(rèn)識和感受。他們總是在一定距離內(nèi)各行其是,自我約束能力較薄弱,往往僅憑自己的意愿行事,很難顧及讀者的心理感受。在這種文化的熏陶下,他們形成了一些固有的語言習(xí)慣和行為習(xí)慣,在語言的音調(diào)高低和動作的快慢輕重上都不太講究,從而使不友善態(tài)度有了存活的土壤;(2)從經(jīng)濟(jì)因素看,有些館員認(rèn)為,自己作為圖書館的正式員工就有了資本,把讀者當(dāng)作對

    立面,看重自己的舒服愜意,而不顧讀者的利益和需要,只要覺得讀者的要求超出了自己的職責(zé)范圍或者侵害了個人的局部利益,就會以不友善的態(tài)度進(jìn)行抵制。

    實際上,館員對讀者不友善會導(dǎo)致得失之間的巨大反差。雖然館員通過不友善的服務(wù),得到了某種發(fā)泄,獲得了心理平衡,但失去的卻更多。話又說回來,對于不友善的態(tài)度,讀者是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的,也就是拒絕繼續(xù)接受這個圖書館的服務(wù)。長此以往,圖書館就會遭到淘汰,館員個人的生存也自然免談了。

    七、不公平的態(tài)度

    不公平的態(tài)度是讀者服務(wù)過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下,館員的服務(wù)不能做到合情合理,最典型的表現(xiàn)就是故意設(shè)置障礙刁難讀者,其實質(zhì)是拒絕為讀者提供服務(wù),踐踏讀者的基本權(quán)力。

    不公平態(tài)度表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作中,原因比較復(fù)雜。有傳統(tǒng)圖書館的影響:館員不能擺脫長期處于“賣方市場”的思維慣性,總想保有過去那種要求和指使讀者的權(quán)力;有反感讀者的需求:覺得讀者的要求太高或過于煩瑣,于是想通過設(shè)置障礙消減讀者需求,讓讀者自動降低標(biāo)準(zhǔn);有欺軟怕硬惡習(xí)的操縱:讀者越老實,越容易成為其刁難的對象……。

    某些館員的惡劣態(tài)度也許能給他們帶來一些幸災(zāi)樂禍的快感,但對于讀者來講是十分不公平的。本來通過一個環(huán)節(jié)就可以實現(xiàn)的需求,卻因為某些館員心態(tài)的不端正。需要讀者在若干個環(huán)節(jié)周旋,為此付出高于預(yù)期若干倍的時間或精力。盡管其危害性顯而易見,可一些館員卻仍沉湎于對讀者的戲弄中,看著讀者著急上火,自己卻在一旁竊笑。這種做法無疑嚴(yán)重?fù)p害了圖書館的形象和讀者的利益。

    八、結(jié)語

    圖書館的存在價值不僅僅體現(xiàn)在是否擁有豐富的信息資源和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備上,更重要地是體現(xiàn)在能否為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。而服務(wù)得好與壞,在很大程度上又取決于館員的服務(wù)態(tài)度。也正是因為某些館員存在的“不”態(tài)度,才使讀者對我們的服務(wù)始終無法感到滿意。為了把圖書館的服務(wù)做到盡善盡美,讓讀者百分百滿意,我們必須最大限度地規(guī)避或從根本上消除館員的“不”態(tài)度。具體講,應(yīng)當(dāng)切實做好以下工作:(1)要讓每一位館員牢固樹立“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)理念,真正認(rèn)識到讀者服務(wù)的重要性;(2)要培養(yǎng)館員的敬業(yè)精神和自我犧牲精神,并使他們樹立良好的職業(yè)道德;(3)要全面提高館員的綜合素質(zhì),讓他們具有正確開展讀者服務(wù)的健康心態(tài)和切實掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實本領(lǐng);(4)要建立科學(xué)的管理制度,以規(guī)范館員的服務(wù)行為和服務(wù)禮儀;(5)要建立有效的監(jiān)督和激勵讀者服務(wù)工作的長效機(jī)制,并發(fā)動讀者“參政議政”;(6)要積極建設(shè)圖書館和諧文化,努力營造積極向上、富于創(chuàng)造力、具有凝聚力的文明服務(wù)群體。只有這樣,館員才能自內(nèi)而外的改變自己的服務(wù)態(tài)度,時時尊重、關(guān)心、理解和愛護(hù)讀者,處處公平對待讀者,積極承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任,主動、真誠、熱情地為讀者服務(wù),從而提高湊者對圖書館服務(wù)的滿意度。

    [責(zé)任編輯劉嬌嬌]

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