由“三鹿奶粉”事件引發(fā)的電子商務(wù)生態(tài)問題思考

周建良

中圖分類號：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：本文從“三鹿奶粉”事件反映出的電子商務(wù)生態(tài)問題入手，從商家與消費(fèi)者的誠信問題、法律法規(guī)的健全完善問題、消費(fèi)者利益保障問題、交易平臺提供商的責(zé)任問題、信息服務(wù)商宣傳的真實(shí)可靠性問題、物流服務(wù)提供商的責(zé)任問題和認(rèn)證機(jī)制的完善問題七個方面對此進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：“三鹿奶粉”事件 電子商務(wù)生態(tài) 誠信問題

我國電子商務(wù)發(fā)展已經(jīng)走過10年的歷程，這期間，電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)歷了網(wǎng)站時代和平臺時代，現(xiàn)在又進(jìn)入了生態(tài)時代。目前，我國電子商務(wù)發(fā)展已經(jīng)呈現(xiàn)出電子商務(wù)生態(tài)的特征，但仍存在諸多的不足和問題。本文重點(diǎn)分析了“三鹿奶粉”事件反映出的電子商務(wù)生態(tài)環(huán)境問題。

2008年9月，波及全國的“三鹿毒奶粉”事件，對全國人民的日常生活產(chǎn)生了很大的影響，許多老百姓對國產(chǎn)乳制品，乃至食品質(zhì)量的信心產(chǎn)生了動搖。該事件所引發(fā)的乳品行業(yè)的誠信危機(jī)、行業(yè)的分化整合、關(guān)聯(lián)行業(yè)和企業(yè)的影響等都不容忽視。一時間，全國范圍內(nèi)掀起了一股對產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)發(fā)展模式、企業(yè)的社會責(zé)任、政府機(jī)關(guān)的監(jiān)管、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等的討論熱潮。不僅于此，此次事件也反映出我國電子生態(tài)環(huán)境上還存在諸多的問題。

商家和消費(fèi)者的誠信問題

在這次“奶粉”事件中，明確檢出有問題批次的奶粉，廠家都能主動召回，對于那些雖然不在有問題批次之列、但消費(fèi)者不敢食用的奶粉，按照有關(guān)政策，在消費(fèi)者提出退貨時，商家也應(yīng)予以支持?？墒牵W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在向商家協(xié)商退貨時遇到了問題，有的商家以各種理由推拖，有的商家甚至在知道消費(fèi)者聯(lián)系退貨事宜時，干脆不予理睬。因?yàn)槭峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，消費(fèi)者也無可奈何。

有些地方為了消費(fèi)者方便，規(guī)定消費(fèi)者可以將奶粉拿到當(dāng)?shù)氐钠放瓶偞硖幝?lián)系退貨，而無需考慮原購買商家。于是，就出現(xiàn)了部分消費(fèi)者竄貨、將批發(fā)購得的奶粉以零售價退貨等損害商家利益的事情。

以上現(xiàn)象反映了商家和消費(fèi)者在交易過程中的誠信問題。電子商務(wù)發(fā)展到今天，針對交易中的誠信問題，已經(jīng)有了比較好的解決方案，然而對于交易后的雙方誠信問題，卻不是網(wǎng)絡(luò)本身所能規(guī)范的。解決商家和消費(fèi)者的誠信問題，除了加快誠信立法、建立誠信監(jiān)管機(jī)制、建立在線信用信息數(shù)據(jù)庫等立法與制度方面的措施外，加強(qiáng)誠信教育、提高全民誠信素質(zhì)也是一個非常重要的方面。為了盡快提高電子商務(wù)交易主體的積極性，加速電子商務(wù)信用體系的建設(shè)，必須更新觀念，大力加強(qiáng)宣傳力度和培訓(xùn)力度，加強(qiáng)和拓展信用披露制度和方式，增強(qiáng)全社會的誠信觀念。

法律法規(guī)的健全完善問題

2008年9月19日，國務(wù)院辦公廳發(fā)出要求進(jìn)一步做好嬰幼兒奶粉事件處置工作的通知，當(dāng)中明確規(guī)定，對于消費(fèi)者要求退貨的，要按照原購買價格予以退貨，并如實(shí)登記?？墒牵瑢τ谶@樣的要求，不同地方的工商部門卻有不同的政策，有的地方規(guī)定，不論品牌、批次，只要消費(fèi)者不放心，有退貨要求，出售商店都應(yīng)按原購買價格予以退貨。但是有的地方工商部門卻規(guī)定只有檢查出有問題的批次才予以退貨。

造成這樣情況的直接原因是，國家缺乏相關(guān)方面的統(tǒng)一立法，致使各地方機(jī)構(gòu)只能以會議的形式討論通過相關(guān)事項(xiàng)的處理辦法，進(jìn)而出現(xiàn)各地政策不一致的情況。但是，電子商務(wù)沒有區(qū)域界限，各地政策的不一致給電子商務(wù)的參與者帶來了不便。

電子商務(wù)在我國已有多年的發(fā)展歷史，社會各界一直在呼吁電子商務(wù)方面的立法，雖然國家和地方都非常重視，并且已經(jīng)出臺相關(guān)的政策法規(guī)，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上電子商務(wù)的快速發(fā)展。當(dāng)前迫切要求充分借鑒和吸收國外的成功經(jīng)驗(yàn)，制訂適合于電子商務(wù)發(fā)展的法律法規(guī)或臨時性法規(guī)，并隨著電子商務(wù)的發(fā)展，進(jìn)一步修改完善。

消費(fèi)者利益的保障問題

對于消費(fèi)者來說，此次的奶粉事件是突發(fā)事件，很多消費(fèi)者家中都有食用了一部分的剩余產(chǎn)品，在網(wǎng)絡(luò)上，這樣的非正常退貨遇到了極大的困難。即使正常退貨，因?yàn)樯婕暗轿锪髻M(fèi)用的問題，如果貨物本身價值較小，消費(fèi)者所付出的退貨相對成本就會很大。這與傳統(tǒng)交易中的退貨行為形成了極大的反差。

在傳統(tǒng)交易中，有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等一系列的法律法規(guī)和制度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，哪怕已在使用中，消費(fèi)者的問題也可以通過消協(xié)等相關(guān)部門得到解決。但是在電子商務(wù)中，由于法律法規(guī)的不完善、商家信用缺失等因素，用戶在售后服務(wù)的保障上遇到了極大的麻煩。雖然淘寶等一些網(wǎng)站已經(jīng)提供了“7天無理由退換貨”、“先行賠付”等消費(fèi)者保障服務(wù)，但是并不是所有人都能在規(guī)定的時間之內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題。

國家有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)通過各種形式規(guī)范市場，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，消除消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中的后顧之憂。一是完善我國現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則，但目前仍有諸多方面的不足，需要進(jìn)行包括消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、隱私權(quán)等方面的完善，才能適應(yīng)電子商務(wù)的需要；完善電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，對其詳細(xì)商品信息的提供、商品質(zhì)量保障、售后服務(wù)、保護(hù)用戶個人隱私等方面的義務(wù)作出明確的規(guī)定。二是確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度。以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為，明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格，使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”。三是健全電子商務(wù)中消費(fèi)者方便、快捷、低成本的救濟(jì)途徑。建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國范圍內(nèi)網(wǎng)上購物消費(fèi)者的投訴，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；實(shí)行電子商務(wù)領(lǐng)域中的舉證責(zé)任倒置制度，鼓勵消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益。

交易平臺提供商的責(zé)任問題

在退貨過程中，很多消費(fèi)者因?yàn)槁?lián)系不到賣家或賣家不予理會，轉(zhuǎn)而聯(lián)系交易平臺提供商，希望能從交易平臺提供商那里得到相應(yīng)的解決辦法。但是得到的回復(fù)是，交易平臺提供商僅僅提供交易所需的平臺，并不承擔(dān)由于買賣雙方的原因所導(dǎo)致的違約責(zé)任。

網(wǎng)站為買賣雙方提供的交易平臺其實(shí)就類似商場，雖然網(wǎng)上交易和傳統(tǒng)的商場交易有諸多不同，但是也不能排除網(wǎng)絡(luò)平臺提供商其經(jīng)營者的地位。依據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺提供商與交易中賣方之間的柜臺承租關(guān)系的法律定位，網(wǎng)絡(luò)平臺提供商對于在其交易平臺上發(fā)生的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)與賣家一起承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

我國目前調(diào)整電子商務(wù)方面的法律關(guān)系主要適用《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等一些現(xiàn)有法律法規(guī)。與傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)比傳統(tǒng)情況下更困難、保護(hù)更復(fù)雜。各級政府部門應(yīng)當(dāng)盡快制定出相關(guān)政策法規(guī)，明確電子商務(wù)中包括交易平臺提供商在內(nèi)的各參與者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范電子商務(wù)秩序。

信息服務(wù)商宣傳的真實(shí)可靠性問題

最早在2008年3月，就有消費(fèi)者反映，有嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后，出現(xiàn)尿液變色或尿液中有顆?，F(xiàn)象。6月，國家質(zhì)檢總局食品生產(chǎn)監(jiān)管司網(wǎng)站就已有消費(fèi)者投訴嬰兒吃三鹿奶粉后患腎結(jié)石。8月，有媒體報(bào)道關(guān)于嬰兒因?yàn)楹攘四硰S家的奶粉而患腎結(jié)石的消息?？墒侵钡?月中旬，媒體才首次提到“三鹿”的名字。從事情的發(fā)生到被大范圍披露，竟然歷時半年之久。

在今天這被信息淹沒的時代，消費(fèi)者的消費(fèi)傾向非常容易受媒體宣傳的左右。在民眾心目中，媒體的報(bào)道是權(quán)威的、可信的，媒體的說法總是可以毫不猶豫地去實(shí)踐。但是，現(xiàn)在媒體的報(bào)道卻出了問題，這對于消費(fèi)者來說，造成的影響是不可估量的。在電子商務(wù)中，我們總是認(rèn)為網(wǎng)站上所宣傳的商品信息應(yīng)該是真實(shí)、可靠的，如果有一天，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上所顯示的信息不再可信時，不僅會影響到消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物積極性，甚至?xí)?yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息的責(zé)任問題，自電子商務(wù)出現(xiàn)至今，人們一直都在討論。要真正解決該問題，提高網(wǎng)絡(luò)信息的可信度，一方面相關(guān)部門要制訂相應(yīng)的法律法規(guī)，明確網(wǎng)絡(luò)信息的提供者、發(fā)布者等各方的責(zé)任，確保網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)可靠；另一方面，信息服務(wù)提供商也要提高自身的責(zé)任意識，加強(qiáng)行業(yè)自律，對發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格的審查，本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，把好每一則信息的質(zhì)量關(guān)。

物流服務(wù)提供商的責(zé)任問題

物流服務(wù)提供商是電子商務(wù)整個流程中必不可少的中介，因?yàn)楹拖M(fèi)者正面接觸，直接影響著消費(fèi)者的購物滿意程度。至今，我國仍然沒有建立起一個覆蓋全國范圍的、讓消費(fèi)者普遍感覺滿意的物流網(wǎng)絡(luò)。在現(xiàn)有的物流服務(wù)提供商中，消費(fèi)者普遍感覺物流成本高、配送時間達(dá)不到承諾要求、服務(wù)質(zhì)量低下等問題。

電子商務(wù)的迅速發(fā)展對物流業(yè)提出了更高的要求，為了突破電子商務(wù)發(fā)展的物流“瓶頸”，各級政府部門要認(rèn)真研究物流發(fā)展的特點(diǎn)和規(guī)律，制定有利于快速、高效地發(fā)展現(xiàn)代物流的政策措施，積極引導(dǎo)和科學(xué)規(guī)劃物流平臺的建設(shè)，加大對物流基礎(chǔ)設(shè)施的投入，為電子商務(wù)物流發(fā)展提供重要的物質(zhì)基礎(chǔ)條件；物流服務(wù)提供商要大力引入信息技術(shù)，提高物流信息化水平，廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，協(xié)同物流體系作業(yè)；同時，由電子商務(wù)公司和物流服務(wù)提供商雙方共同努力，持續(xù)穩(wěn)定地降低物流配送的成本和價格，提供消費(fèi)者更加滿意的、更加適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流服務(wù)。

認(rèn)證機(jī)制的完善問題

電子商務(wù)交易過程中，買賣雙方不直接見面，身份、信用等認(rèn)證起著關(guān)鍵的作用。目前網(wǎng)絡(luò)交易中的身份認(rèn)證主要有USB key（僅限于網(wǎng)絡(luò)銀行）、口令等，普通商家和消費(fèi)者主要以用戶名和口令來識別身份，即使在淘寶和易趣等平臺上開店時，其身份驗(yàn)證也僅局限于身份證號碼和銀行賬號。相對于商業(yè)行為的高要求而言，現(xiàn)在通用的用戶名、口令等身份認(rèn)證方式多少顯得有些不足，密碼竊取、身份冒充等現(xiàn)象時有發(fā)生，這使電子商務(wù)的安全性遭到嚴(yán)重威脅。

電子商務(wù)的迅速發(fā)展，亟需更加安全的身份認(rèn)證方法作為保障，事實(shí)上，指紋識別等生物特征識別方法已經(jīng)在民用上逐漸推廣，但是卻沒有在電子商務(wù)中得到使用。各硬件廠商和相關(guān)的技術(shù)部門應(yīng)相互配合，降低指紋等生物特征識別的使用成本，再加上電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)用支持和政府部門的政策支持，共同促進(jìn)生物特征識別方式的推廣，保障電子商務(wù)的安全性。

電子商務(wù)生態(tài)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其建立和改善除了電子商務(wù)企業(yè)提供良好的應(yīng)用和服務(wù)之外，更重要的在于各級政府部門和管理機(jī)構(gòu)的支持和引導(dǎo)，健全的、高質(zhì)量的中介機(jī)構(gòu)是整個電子商務(wù)生態(tài)的關(guān)鍵所在。

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