物業(yè)管理推廣的社會(huì)建構(gòu)探析

張玉陽

中圖分類號(hào)：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：本文運(yùn)用技術(shù)的社會(huì)建構(gòu)理論，探討與物業(yè)管理直接相關(guān)的社會(huì)群體：政府、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主是如何影響物業(yè)管理推廣這一技術(shù)事件的，并提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：技術(shù)的社會(huì)構(gòu)建理論 物業(yè)管理 推廣 探析

技術(shù)的社會(huì)建構(gòu)論

技術(shù)的社會(huì)建構(gòu)理論（The Social Construction of Technology，簡稱SCOT）認(rèn)為，技術(shù)是在人類的活動(dòng)中形成的，是人類創(chuàng)造出來的文化形式，技術(shù)應(yīng)被理解為一個(gè)社會(huì)過程。在技術(shù)發(fā)展過程中，社會(huì)因素全面滲入技術(shù)內(nèi)部，從而打破了技術(shù)與社會(huì)的邊界，技術(shù)本身由此成為社會(huì)的，即成為“社會(huì)技術(shù)集合”。技術(shù)演化的動(dòng)力來自于各種力量的建構(gòu)作用，技術(shù)的多樣性源自于社會(huì)建構(gòu)因素的異質(zhì)性，行動(dòng)者之間的協(xié)商構(gòu)成了選擇環(huán)境，技術(shù)發(fā)展是技術(shù)與社會(huì)相互適應(yīng)、協(xié)同演化的過程。

也就是說，技術(shù)的社會(huì)建構(gòu)主體不再只局限于科學(xué)家和工程師，而是關(guān)系到與之關(guān)聯(lián)的社會(huì)群體，不同的價(jià)值觀、文化、利益等社會(huì)因子都是技術(shù)的建構(gòu)因素。這種理解為決策民主化提供了理論支持，公眾參與也因此在技術(shù)的社會(huì)建構(gòu)論中尤其受到重視。

物業(yè)管理推廣的社會(huì)建構(gòu)

假定物業(yè)管理推廣的社會(huì)建構(gòu)過程將遵循“技術(shù)產(chǎn)品——社會(huì)群體——問題——解決”的SCOT模型。影響物業(yè)管理推廣的主要社會(huì)群體有：政府、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主。

（一）政府

法規(guī)不健全，操作難度大。業(yè)主組織不能正常運(yùn)行，使得業(yè)主不能充分行使其權(quán)利，業(yè)主被侵權(quán)也就不足為怪了。建管不分，前期物業(yè)管理矛盾突出。對于一些開發(fā)項(xiàng)目在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留下來的問題，很多物業(yè)管理企業(yè)作為開發(fā)商的子公司，對暴露出來的質(zhì)量與配套設(shè)施等問題，不能站在業(yè)主的立場上，督促開發(fā)商加快解決。種種問題引發(fā)層出不窮的糾紛，嚴(yán)重破壞了物業(yè)管理的生存環(huán)境。

監(jiān)管薄弱，職能缺位。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門一般人員不多，任務(wù)繁雜，對物管事務(wù)缺乏嚴(yán)格監(jiān)管和深入指導(dǎo)。行政監(jiān)管薄弱使得物管公司取得管理權(quán)、業(yè)主大會(huì)召開成立這兩個(gè)后續(xù)糾紛的“源頭”就不能得到有效地規(guī)范，發(fā)生問題各方也投訴無門或投訴無果，后期其它問題的預(yù)防與發(fā)生后的處理情況可想而知。此外政府作為社會(huì)公共服務(wù)的提供者和管理者，對物業(yè)管理關(guān)注更多的是社會(huì)效益和減輕行政管理負(fù)擔(dān)，所以難免會(huì)將諸如外來人口、計(jì)劃生育、社會(huì)治安方面的許多行政職能加諸于物業(yè)管理企業(yè)身上，忽視了其“經(jīng)濟(jì)人”的主體地位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)

角色錯(cuò)位，代人受過。角色錯(cuò)位有兩種情況，一種是大部分物業(yè)管理企業(yè)是從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生出來的，這決定了物管依附和受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。開發(fā)商留下隱患，往往要靠物業(yè)管理來處理，引發(fā)業(yè)主對物管的不滿，并給工作帶來被動(dòng)。同時(shí)，在公司運(yùn)營目標(biāo)上，物業(yè)管理是為房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)，地位不高，許多企業(yè)處在虧損的邊緣。這使物管公司從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低，留不住人才，制約了行業(yè)的良性發(fā)展。另一種是由我國物業(yè)管理實(shí)踐的超前性和不配套而造成的。在社區(qū)建設(shè)中，物業(yè)管理常?！傲x務(wù)”履行了部分政府職能，而作為市場經(jīng)濟(jì)中的主體，由于沒有相應(yīng)的行政手段，導(dǎo)致企業(yè)在實(shí)際管理中存在諸多問題，業(yè)主也遷就于物業(yè)管理公司。

管理不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。據(jù)建設(shè)部有關(guān)資料顯示，在全國近三萬多家物業(yè)管理企業(yè)中，按現(xiàn)代企業(yè)制度完成企業(yè)改制的不到4％。大多數(shù)企業(yè)存在著體制不順、機(jī)制不活、產(chǎn)權(quán)關(guān)系模糊、內(nèi)部管理薄弱等問題。企業(yè)的管理不規(guī)范，往往導(dǎo)致部分物業(yè)管理只顧眼前利益，為減少成本或追求利潤，收費(fèi)與服務(wù)不相符，物業(yè)日常維護(hù)上收支不透明甚至只收費(fèi)不服務(wù)，侵犯業(yè)主權(quán)益、損害業(yè)主利益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。此外，部分物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有從原來的“管理者”的角色轉(zhuǎn)變過來，還未形成“在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理”的機(jī)制，造成服務(wù)水平不高的情況。

（三）業(yè)主

業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏，給物業(yè)管理帶來難度。相關(guān)知識(shí)的缺乏使大多數(shù)業(yè)主并沒有從財(cái)產(chǎn)、契約和消費(fèi)的角度理解物業(yè)管理，業(yè)主對公共權(quán)利的淡漠，缺少主動(dòng)參與和自覺守約的意識(shí)。部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，業(yè)主想交給誰管就可以交給誰管，業(yè)主想怎么處理財(cái)產(chǎn)是自己的權(quán)利和自由，而且自己付錢給物業(yè)管理公司，是業(yè)主養(yǎng)活了物業(yè)公司，把物業(yè)公司當(dāng)作“仆人”，觀念的混亂會(huì)造成許多問題。

物業(yè)管理基本主體的缺位，業(yè)主的權(quán)益得不到有效保障。目前，業(yè)委會(huì)組建率很低，廣大業(yè)主沒有和物業(yè)管理公司對等的平臺(tái)，監(jiān)督職能缺失。而業(yè)主委員會(huì)只是一個(gè)無法人地位和獨(dú)立財(cái)產(chǎn)相對松散的業(yè)主自治性組織，其法律訴訟主體地位不明確，談不上獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，無法直接狀告物管公司。此外，受托責(zé)任機(jī)制和激勵(lì)制約機(jī)制欠缺，部分業(yè)委員成員或業(yè)主代表便會(huì)因認(rèn)識(shí)片面、利益驅(qū)使和角色意識(shí)偏差而不公、不當(dāng)?shù)匦惺棺约旱臋?quán)力，不能真正地履行其責(zé)任、代表大多數(shù)業(yè)主的利益。

促進(jìn)物業(yè)管理和諧的建議

（一）制定和完善物業(yè)管理領(lǐng)域相關(guān)政策、法規(guī)

對目前爭議比較多的問題，及時(shí)出臺(tái)相應(yīng)政策，提高可操作性，特別是在業(yè)主組織成立的運(yùn)作、建管不分、前期物業(yè)、物業(yè)接管程序、拖欠物管費(fèi)等方面作出具體規(guī)定，以化解目前大量出現(xiàn)的糾紛和矛盾；加強(qiáng)物業(yè)管理市場競爭主體的培育，嚴(yán)格實(shí)行建管分離，大力推行物業(yè)管理招投標(biāo)制度，真正建立業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇市場競爭機(jī)制，改善市場環(huán)境。

加強(qiáng)政府監(jiān)督和指導(dǎo)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力度。探索物業(yè)管理行政管理模式，推廣“三級(jí)管理”模式：社區(qū)居民委員會(huì)負(fù)責(zé)本轄區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的具體管理工作，區(qū)主管部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)與監(jiān)督，市主管部門負(fù)責(zé)制定政策法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管，加強(qiáng)監(jiān)管，提高工作效率。積極引導(dǎo)發(fā)揮物業(yè)管理協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用和指導(dǎo)作用，實(shí)施“業(yè)必歸會(huì)”制度，改變目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過分依賴于行政監(jiān)管的局面，提高行業(yè)自律的社會(huì)化和專業(yè)化程度。

加強(qiáng)對業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立的指導(dǎo)、引導(dǎo)，確立起物業(yè)管理市場的真正的買方主體，并增加這一主體的決策能力和行為能力，明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，在保障業(yè)主合法權(quán)益的同時(shí)，加強(qiáng)對業(yè)主觀念的正確引導(dǎo)和教育。

（二）加強(qiáng)管理并改善服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)要規(guī)范管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量控制程序，不斷改進(jìn)工作態(tài)度、工作方法， 提高工作技能， 實(shí)現(xiàn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度達(dá)到與承諾和業(yè)主期望相應(yīng)的水平。

提高服務(wù)質(zhì)量、提升文化品位。首先，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。通過舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使企業(yè)向?qū)I(yè)化、高層次方向發(fā)展。其次，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品位，發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。應(yīng)建立必要的文教娛樂設(shè)施，引導(dǎo)社區(qū)健康文化生活，營造社區(qū)歡樂、祥和、文明的氛圍。

拓寬服務(wù)領(lǐng)域，開源節(jié)流，提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新思維，制定有利于企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營策略，在拓寬服務(wù)范圍上下功夫，形成一個(gè)良好的物業(yè)經(jīng)營服務(wù)機(jī)制，把企業(yè)做大做強(qiáng)。只有良好的效益才是公司健康發(fā)展的強(qiáng)有力保障，否則只會(huì)落入低效益——低質(zhì)服務(wù)——低收益的惡性循環(huán)。

（三）主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)且積極參與社區(qū)建設(shè)

業(yè)主要通過各種途徑學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容和政策、法規(guī)，明確政府（社區(qū)居委會(huì)）、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，這樣才能保護(hù)自己的合法權(quán)益，也能監(jiān)督物業(yè)管理的日常工作，對物業(yè)企業(yè)提出改進(jìn)意見、建議， 規(guī)范和提高了物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)行為和質(zhì)量。通過學(xué)習(xí)，要認(rèn)識(shí)到自己作為物業(yè)消費(fèi)者應(yīng)具有的權(quán)利和義務(wù)，樹立“物業(yè)服務(wù)也是消費(fèi)”的商品經(jīng)濟(jì)觀念和“平等”的法治觀念。

積極參與社區(qū)建設(shè)，支持業(yè)主委員會(huì)的工作。要明確社區(qū)建設(shè)是一項(xiàng)綜合工程，需要各方的共同努力。物業(yè)管理是涉及全體業(yè)主長遠(yuǎn)利益的大事， 需要全體業(yè)主共同關(guān)心和支持， 并主動(dòng)配合物業(yè)管理服務(wù)工作的開展。通過業(yè)委會(huì)這個(gè)平臺(tái)，業(yè)主才能更好的和物業(yè)管理公司溝通、交流意見，加強(qiáng)對物業(yè)管理單位的日常運(yùn)作，促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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